Ứng dụng marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Lời mở đầu Chương I Tổng quan Marketing hoạt động ngân hàng 1.1.Sự cần thiết Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.1.Lịch sử việc áp dụng Marketing ngân hàng 1.1.2 Sự cần thiết Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.3.Chức marketing ngân hàng 1.2.Bản chất Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 11 1.2.1.Những nét đặc thù hoạt động kinh doanh ngân hàng 11 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng 13 1.2.2.1.Nghiên cứu cầu 13 1.2.2.2.Phân đoạn thị trường 14 1.2.2.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu 17 1.2.2.4.Các sách Marketing 19 1.2.2.5.Cơ cấu tổ chức phận Marketing ngân hàng 28 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 29 1.3.1.Các nhân tố khách quan 29 1.3.2 Nhân tố chủ quan 31 Chương II 34 Thực trạng hoạt động kinh doanh ứng dụng Marketing ngân hàngTMCP Đông Nam Á 34 2.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Nam Á 34 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2.Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông Nam Á 35 2.1.3.Hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 37 2.1.3.1.Hoạt động huy động vốn 38 2.1.3.2.Hoạt động tín dụng 42 2.1.3.3.Hoạt động toán quốc tế 44 2.1.3.4.Các hoạt động khác 45 2.2.2.Ảnh hưởng môi trường Marketing vi mô 49 Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 2.2.3.Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu ngân hàng TMCP Đông Nam Á 51 2.2.4.Các chiến lược cạnh tranh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 52 2.2.5.Các sách Marketing ngân hàng TMCP Đơng Nam Á 53 2.2.5.1.Chính sách sản phẩm 53 2.2.5.2.Chính sách giá 56 2.2.5.3.Chính sách phân phối 59 2.2.5.4.Chính sách giao tiếp - khuyếch trương 61 2.2.5.5.Chính sách phát triển nguồn nhân lực 62 2.3.1.Đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 63 2.3.1.1.Kết đạt 63 2.3.1.2.Những khó khăn, hạn chế ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 66 Chương III 69 Giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 69 3.1.Định hướng hoạt động SeAbank 69 3.1.1.Cơ hội 69 3.1.2.Thách thức 70 3.1.3.Mục tiêu phát triển SeAbank năm (2007-2012) 71 3.2.Giải pháp tăng cường khả ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 72 3.2.1.Hiện đại hoá hệ thống thu thập xử lý thông tin 72 3.2.2.Hiện đại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng 73 3.2.3.Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn 74 3.2.4.Mở rộng phát triển mạng lưới 75 3.2.5.Nâng cao nguồn nhân lực số lượng chất lượng 76 3.2.6.Trang bị kiến thức Marketing cách toàn diện 77 3.2.7.Thực sách vừa hợp tác, vừa cạnh tranh 78 3.2.8.Tăng cường hoạt động giao tiếp - khuyếch trương 78 3.3.Kiến nghị với quan hữu quan 79 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 79 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 Kết luận 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Lời mở đầu Với xu phát triển kinh tế giới, quan hệ kinh tế đối ngoại ngày không ngừng mở rộng Nền kinh tế nước ngày tiến tới hội nhập phụ thuộc lẫn Trên lãnh thổ có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh với ngân hàng nội địa, điều địi hỏi ngân hàng phải thực thi giải pháp, sách linh hoạt để cung ứng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Muốn đạt điều đòi hỏi ngân hàng phải thực biết Marketing Hình thành phát triển gần 14 năm thị trường, điều địi hỏi ngân hàng TMCP Đơng Nam Á - SeAbank phải có sách Marketing phù hợp để tồn đứng vững thị trường Như hoạt động Marketing cịn mẻ đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, định đến thành bại ngân hàng Trong thời gian thực tập phòng CSR - phịng chăm sóc hỗ trợ khách hàng SeAbank, nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing, với vốn kiến thức hạn hẹp em xin trình bày đề tài: “Ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á” Bài viết bao gồm chương: Chương I: Tổng quan Marketing hoạt động ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh ứng dụng Marketing ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương III: Giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Bài viết có nhiều sai sót, em kính mong cô giáo anh chị SeAbank bảo hướng dẫn thêm để viết hoàn chỉnh Em xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo anh chị phịng chăm sóc hỗ trợ khách hàng giúp em hoàn thành chuyên đề Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chương I Tổng quan Marketing hoạt động ngân hàng 1.1.Sự cần thiết Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.1.Lịch sử việc áp dụng Marketing ngân hàng Trước mắt người hình ảnh ngân hàng đơn “két sắt giữ tiền” Khi tiến hành giao dịch với ngân hàng khách hàng phải chịu nhiều phiền toái, phải chờ đợi nhiều tốn thời gian Trong công ty sản xuất vật chất khác ứng dụng Marketing thu nhiều thành cơng nhà quản trị ngân hàng say sưa với nghiệp vụ mình, khơng quan tâm đến nhu cầu khách hàng nhu cầu xã hội, chí họ cịn chống lại Marketing Thế môi trường kinh doanh thay đổi, cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động ngân hàng ngày hiệu nhà quản trị ngân hàng bắt đầu quan tâm đến Marketing Đến thập kỉ 60 kỉ 20 Marketing bắt đầu thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng Tại Mỹ, thập niên 60 giai đoạn phát triển Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ở Châu Âu đến thập kỷ 70 Marketing trở thành đề tài thảo luận rộng rãi ngân hàng Anh quốc Tuy nhiên từ đầu nhà nghiên cứu có nhìn đắn đầy đủ Marketing mà việc nghiên cứu Marketing phải trải qua nhiều giai đoạn hồn thiện dần Thoạt đầu nhà quản trị ngân hàng Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP tìm hiểu nghiên cứu phản ứng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ cải tiến dần thủ tục, địa điểm, thời gian chất lượng dịch vụ Ngoài để thu hút khách hàng, ngân hàng bắt đầu đề chủ trương làm hài lòng khách hàng thái độ niềm nở, bầu khơng khí thân thiện nhân viên ngân hàng Đặc biệt nhà quản trị ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng Như thời gian dài Marketing ngân hàng không trọng sử dụng mức hạn chế hiệu kinh doanh ngân hàng Thế môi trường kinh doanh trở nên khắc nghiệt, cạnh tranh gay gắt nhà quản trị ngân hàng thấy rõ tầm quan trọng Marketing, quan điểm Marketing ngày hoàn thiện Marketing trở thành yếu tố để đưa ngân hàng đến với thành công 1.1.2 Sự cần thiết Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm Đưa khái niệm xác Marketing ngân hàng điều khơng dễ dàng có nhiều quan niệm Marketing ngân hàng Có thể hiểu Marketing ngân hàng hệ thống chiến lược, biện pháp, chương trình hoạt động tác động vào tồn q trình tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm sử dụng nguồn lực ngân hàng cách tốt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Marketing ngân hàng trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu khách hàng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích ngân hàng, khách hàng xã hội Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1.1.2.2 Vai trò Marketing ngân hàng  Marketing tham gia giải những vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trường tài Nó thực nhiều nghiệp vụ nước với đặc trưng là: Sự thương phẩm hoá tiền vốn, thị trường hoá hoạt động kinh doanh, cực đại hố hiệu ích sinh sôi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Đồng thời, ngân hàng cịn cơng cụ việc thực phân phối vốn cung cấp dịch vụ tài cho kinh tế Nói chung ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Tuy nhiên giống doanh nghiệp ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing  Marketing giúp nhà quản trị ngân hàng giải tốt việc xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường thông qua hoạt động như: thu thập thông tin, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu cách sử dụng sản phẩm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp… Những giúp nhà quản trị ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng thị trường  Marketing góp phần to lớn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Do Marketing có nhiều biện pháp khác để kết hợp chặt chẽ yếu tố trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: sở vật chất kĩ thuật Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP công nghệ, đội ngũ nhân viên, khách hàng Đặc biệt khai thác lợi yếu tố thông qua chiến lược : chiến lược phát triển kĩ thuật công nghệ,chiến lược đào tạo nhân lực chiến lược khách hàng  Marketing giúp nhà quản trị ngân hàng giải hài hoà mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Đây điều quan trọng để trì mối quan hệ, đồng thời động lực thúc đẩy trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng khách hàng  Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường  Marketing sợi dây nối toàn hoạt động ngân hàng thương mại với thị trường, Marketing giúp nhà quản trị ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu sản phẩm dịch vụ biến động chúng Trong trình hoạt động, ngân hàng không xâm nhập vào thị trường mà phải chủ động tạo lập nguồn vốn Marketing công cụ để dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động tiền vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lí Như hoạt động ngân hàng việc ứng dụng marketing vào nghiên cứu thị trường để đưa sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu thị trường, điều có nghĩa kết thúc thị trường Thị trường biến động không ngừng Marketing yếu tố giúp ngân hàng đứng vững thị trường Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP  Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Tạo lập vị cạnh tranh thị trường nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng Để tạo lập vị cạnh tranh, marketing ngân hàng thường tập trung giải ba vấn đề lớn: tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ, làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng, trì lợi khác biệt ngân hàng 1.1.2.3.Chức marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có chức chủ yếu sau:  Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường Marketing nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu đòi hỏi, mong muốn xu thay đổi nhu cầu mong muốn khách hàng Từ thiết kế sản phẩm làm cho sản phẩm dịch vụ ngày trở nên hấp dẫn, đem lại nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng thị trường, đồng thời tạo vị cạnh tranh  Chức phân phối Chức phân phối marketing ngân hàng bao gồm tồn q trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng chọn Nội dung bao gồm: - Tìm hiểu lựa chọn khách hàng tiềm - Hướng dẫn hỗ trợ khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng địa điểm giao dịch Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Nghiên cứu phát triển kênh phân phối đáp ứng nhu cầu khách hàng  Chức tiêu thụ Để tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá hợp lý nghệ thuật bán hàng nhân viên để đặt lợi ích khách hàng cao Điều đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên nâng cao trình độ cán nhân viên Chức rõ tiến trình bán hàng mà nhân viên giao dịch phải tuân thủ: - Tìm hiểu khách hàng - Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng - Tiếp cận khách hàng - Giới thiệu sản phẩm dịch vụ hướng dẫn thủ tục sử dụng - Xử lý hợp lý trục trặc xảy - Tiếp xúc cuối với khách hàng  Chức yểm trợ Yểm trợ chức tạo điều kiện thuận lợi để thực tốt ba chức đồng thời nâng cao độ an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm: - Quảng cáo - Tuyên truyền - Hội chợ, hội nghị khách hàng… Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Thứ năm: Do có nhiều chi nhánh ngân hàng nước xâm nhập vào thị trường Việt Nam, khoa học công nghệ họ đại ln giảm chi phí cho khách hàng điều kiện phục vụ tốt Thứ sáu: Do nguồn lực phân bố SeAbank cho Marketing cịn ít, chưa thể đáp ứng nhu cầu vốn có Marketing Thứ bảy: Do SeAbank thiếu chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn, dừng lại tầm kinh doanh ngắn hạn Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chương III Giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 3.1.Định hướng hoạt động SeAbank 3.1.1.Cơ hội Môi trường kinh doanh bên mang lại cho SeABank nhiều hội lớn Hội nhập quốc tế làm tăng uy tín vị hệ thống ngân hàng Việt Nam, SeABank có hội khai thác sử dụng hiệu lợi hoạt động ngân hàng đại đa chức năng, sử dụng vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý từ ngân hàng nước phát triển Việt Nam thời gian qua nước có tốc độ tăng trưởng cao giới Sự tăng trưởng kinh tế hội để SeABank phát triển Khi kinh tế tăng trưởng, thu nhập người dân tăng cao, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng theo, doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu sử dụng đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều Việt Nam đánh giá nước có mơi trường trị- xã hội ổn định khu vực giới Điều tạo nên môi trường kinh doanh ổn định, địa đầu tư hấp dẫn nhà đầu tư nước Đây hội ngân hàng Việt Nam nói chung SeABank nói riêng Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Quản lý nhà nước bước cụ thể hố với sách thúc đẩy người dân tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng: toán lương qua tài khoản, toán chi phí điện, nước… qua tài khoản… Sự thay đổi mạnh mẽ khu vực kinh tế, đặc biệt khu vực doanh nghiệp khu vực cá nhân Sự phát triển mạnh mẽ số lượng doanh nghiệp, chiến lược phát triển doanh nghiệp thay đổi để đứng vững bối cảnh hội nhập Khu vực cá nhân có thay đổi xu hướng, động thái, thói quen hành vi tiêu dùng, mua sắm đầu tư cá nhân thay đổi đáng kể, yêu cầu dịch vụ khắt khe hơn, đòi hỏi SeABank ngân hàng đổi cách thức phục vụ 3.1.2.Thách thức Những hội mà môi trường kinh doanh bên mang lại cho SeABank đồng thời thách thức mà SeABank gặp phải Đó là: Hội nhập quốc tế với có mặt nhiều ngân hàng nước như: ANZ, HSBC, Citibank… với chất lượng dịch vụ cao, có ưu vốn cơng nghệ đối thủ cạnh tranh lớn ngân hàng Việt Nam nói chung SeABank nói riêng Xu hướng phát triển thành tập đoàn tài – ngân hàng qua việc liên kết, hợp tác đầu tư ngân hàng nước tổ chức tài mạnh trong, ngồi nước tạo chạy đua vốn, công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự xuất sản phẩm dịch vụ đại thay sản phẩm ngân hàng Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Các ngân hàng nước SeAbank nói riêng dần lợi cạnh tranh khách hàng hệ thống kênh phân phối Rủi ro đến với ngân hàng nước tăng lên ngân hàng nước ngồi nắm quyền kiểm sốt số tổ chức nước qua hình thức góp vốn, mua cổ phần Với cam kết cắt giảm thuế quan xoá bỏ sách bảo hộ Nhà nước làm tăng cường độ cạnh tranh doanh nghiệp, số doanh nghiệp gặp khó khăn tài nguy gia tăng nợ hạn khó tránh khỏi 3.1.3.Mục tiêu phát triển SeAbank năm (2007-2012) Trong kế hoạch phát triển năm (2007-2012) SeAbank đặt số mục tiêu sau: Tạo lập thương hiệu SeAbank chuyên biệt – thân thiện – đa Nâng cao hình ảnh vị SeAbank thông qua việc phát triển thương hiệu, nâng cao chất lượng, hiệu kinh doanh Tỷ lệ nợ hạn từ nhóm đến nhóm 0,5% Sản phẩm đa dạng hố có hàm lượng cơng nghệ cao, hồn thành đồng kênh phân phối công nghệ cao hỗ trợ hạ tầng cho việc chào bán dịch vụ khách hàng diện rộng sản phẩm bán lẻ tiếp tục phát triển mạng lưới toàn quốc, đến 2012 đạt 100 phòng giao dịch chi nhánh Đảm bảo lợi nhuận sở quản lý tốt rủi ro Tăng vốn điều lệ phù hợp với quy mô hoạt động Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, vận hành an toàn khai thác hiệu dự án tin học T24 Cấu trúc quản trị đại phù hợp với thông lệ quốc tế Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đổi công tác tổ chức, cán chế quản lý, nâng cao lực quản trị, điều hành hiệu hoạt động kinh doanh Đảm bảo cổ tức cho cổ đông, đồng thời tăng thu nhập phúc lợi cho người lao động 3.2.Giải pháp tăng cường khả ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 3.2.1.Hiện đại hoá hệ thống thu thập xử lý thơng tin Thơng tin đóng vai trị quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Trước hết ngân hàng cần trang bị hệ thống máy tính đại, hạn chế lỗi ảnh hưởng đến trình giao dịch cho phịng ban, việc nối mạng không thực hệ thống ngân hàng mà nối mạng với ngân hàng khác Phát triển phần mềm đại cho trình tốn ngân hàng, đẩy nhanh q trình tốn xác an tồn Tuy nhiên, để thực điều ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc trang bị máy tính đại cần phải có nhiều vốn, mặt khác trình độ khoa học kỹ thuật nước ta chưa phát triển nên phần lớn thiết bị công nghệ đại phải nhập ngoại Việc nối mạng với ngân hàng khác không dễ dàng thực thơng thường ngân hàng liên kết với nối mạng với Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 3.2.2.Hiện đại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng Để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng cần có sách sản phẩm phù hợp sở áp dụng công nghệ đại, tiên tiến Trong hoạt động tín dụng ngồi số hoạt động truyền thống cần mở rộng thêm số hoạt động mới: thấu chi, bao toán, phát triển hoạt động bảo lãnh…Tự động hoá xử lý giao dịch với dịch vụ gắn liền với tài khoản tốn dựa hạ tầng cơng nghệ cao (công cụ ghi nợ trực tiếp, liên kết tài khoản tự động) tạo sở cơng nghiệp hố tín dụng tiêu dùng Mở rộng hoạt động toán quốc tế, trước hết cần đa dạng loại ngoại tệ, mở rộng thêm nhiều mối quan hệ với ngân hàng nước để tạo thuận lợi cơng tác tốn quốc tốn tổ chức đủ dịch vụ ngân hàng khép kín: chuyển chi trả kiều hối, mua bán, cất giữ giấy tờ có giá, đổi ngoại tệ, séc du lịch, mở toán L/C…Đặc biệt cần phát triển mạng lưới bàn đổi ngoại tệ đại lý Để thực tốt hoạt động ngân hàng cần đầu tư phát triển cơng nghệ đại tốn, liên kết với ngân hàng, công ty công nghệ sản phẩm để có hoạt động mang tính cơng nghệ cao, tiện ích cho khách hàng Đây hình thức mẻ, nhiên thực tốt mang lại nhiều kết tốt đẹp Ngân hàng cần sớm hồn chỉnh tiện ích dịch vụ, quy trình cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ liên quan triển khai đồng đến mạng lưới, điểm giao dịch Trước mắt cần tập trung triển khai số sản phẩm dịch vụ có sức hút mạnh để chiếm lĩnh thị phần Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Nhanh chóng đúc kết thực tiễn, kinh nghiệm đơn vị triển khai tốt sản phẩm dịch vụ, đời sản phẩm mới, tiện ích hơn, triển khai số nơi nhân toàn hệ thống Phát triển sản phẩm dịch vụ đại: Internet banking, Mobifone banking, i-banking… thay sản phẩm truyền thống Liên tục cập nhật phần mềm đại để hồn thành tốt công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Phát triển sản phẩm đòi hỏi phải trải qua nhiều giai đoạn nhiều trình nghiên cứu, tìm hiểu đồng thời phải có trang thiết bị công nghệ đại mà trang thiết bị công nghệ ngân hàng lạc hậu Đặc biệt việc nhận thức Marketing phải thấu đáo, Marketing chưa thực sâu vào cấu tổ chức nhân viên ngân hàng, nhiều nhân viên làm Marketing lại khơng nhận điều Đó điểm hạn chế việc phát triển sản phẩm ngân hàng 3.2.3.Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn Lãi suất yếu tố nhạy cảm, biến động với thị trường Lãi suất ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Xác định tầm quan trọng lãi suất, thời gian tới SeAbank phải thực tốt sách lãi suất, phải phân loại đánh giá khách hàng Áp dụng mức lãi suất cho nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời phải xem xét đến mức độ nhạy cảm nhóm khách hàng để đưa mức phí lãi suất: Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đối với nhóm nhạy cảm, ngân hàng áp dụng mức phí lãi suất cao ngược lại Tăng cường đại hố cơng nghệ thơng tin, tinh giảm máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng giảm chi phí cho khách hàng 3.2.4.Mở rộng phát triển mạng lưới Mạng lưới kênh phân phối quan trọng để tạo thương hiệu SeAbank tăng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng Hiện SeAbank có 50 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc, nhiên khơng phải số nhiều so với ngân hàng khác Trong thời gian tới SeAbank cần mở rộng phát triển mạng lưới Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu cho khách hàng SeAbank cần thực hiện: Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi Địa điểm nơi dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Nghiên cứu kỹ tình hình kinh tế, trị, phong tục tập quán đối thủ cạnh tranh địa phương cần phát triển mạng lưới để từ nắm bắt nhu cầu người dân, cho đời sản phẩm dịch vụ phù hợp giúp cho hoạt động có hiệu Phát triển mạng lưới khơng trung tâm, thành phố lớn mà phải mở rộng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa nơi dân cư có nhu cầu lớn Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa đáp ứng để khai thác tiềm thị trường Cần trang bị sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho chi nhánh, phòng giao dịch 3.2.5.Nâng cao nguồn nhân lực số lượng chất lượng Nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng, “cầu nối” ngân hàng với khách hàng, yếu tố quan trọng để địng thắng bại cạnh tranh Điều địi hỏi ngân hàng phải đánh giá nguồn nhân lực theo tiêu chí: lực, trình độ khả hội nhập, hiệu cơng tác phẩm chất tốt Trong công tác phát triển nguồn nhân lực ngân hàng cần xác định mục tiêu kinh doanh năm tới để có chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp Phân loại, đánh giá nhân viên theo cấp độ, nghiệp vụ khác để phân công việc, tạo hiệu cao công việc Đào tạo cho nhân viên tất kỹ giao tiếp với khách hàng để tạo ấn tượng tốt niềm tin cho khách hàng Ln ln có sách “thu hút giữ chân nhân tài” nhiều hình thức: có mức lương hấp dẫn, có chế độ đãi ngộ tốt, tạo mơi trường làm việc thân thiện Thường xuyên đào tạo cán nguồn, cán có trình độ cao để làm hạt giống cho phận lãnh đạo Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Có sách thưởng phạt cơng minh để cán công nhân viên nhận thức tầm quan trọng cơng việc thúc đẩy lịng u nghề, say mê công việc Tổ chức hội thi để phát huy trình độ cán cơng nhân viên Đào tạo, nâng cao kiến thức chun mơn hố số nghiệp vụ quan trọng: kế toán, tốn quốc tế, tín dụng… Ngồi việc lựa chọn cán cơng nhân viên có trình độ, tuyển dụng ngân hàng cần trọng đến ngoại hình, để tạo hình ảnh ngân hàng trẻ, đẹp, động, có trình độ 3.2.6.Trang bị kiến thức Marketing cách toàn diện Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ hiểu biết Marketing, đưa sản phẩm đến với khách hàng “mắt thấy, tai nghe, tay sờ có thực tế kiểm nghiệm” Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing cho cán công nhân viên ngân hàng, phải đào tạo kỹ giao tiếp, quảng cáo, linh hoạt việc ứng dụng sách Marketing Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia nước nước ngồi có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 3.2.7.Thực sách vừa hợp tác, vừa cạnh tranh Trong bối cảnh với việc xuất nhiều ngân hàng, cơng ty ngồi nước có trình độ phát triển cao mặt, có tiếng vang lớn thị trường Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ, tạo ý khách hàng SeAbank cần chủ động hợp tác với ngân hàng, doanh nghiệp thơng qua hình thức liên kết sản phẩm, mua cổ phần để trở thành cổ đông doanh nghiệp, ngân hàng Từ học hỏi kinh nghiệm thành công họ Bên cạnh đó, ngân hàng khơng ngừng tăng khả cạnh tranh, nổ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù, mang tính dài hạn thị trường thơng qua kết hợp nhuần nhuyễn sách Marketing Đặc biệt ngân hàng phải đầu tư công nghệ đại, thoả mãn yêu cầu phát triển kinh doanh ngày đa dạng, yêu cầu quản trị rủi ro, quản trị khoản, có khả kết nối với ngân hàng khác Nghiên cứu mặt hạn chế, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác đời sản phẩm tốt Phát triển sản phẩm dịch vụ đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn 3.2.8.Tăng cường hoạt động giao tiếp - khuyếch trương Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, SeAbank cần coi trọng hoạt động Marketing hoạt động giao tiếp - khuyếch trương Trước hết SeAbank cần có sách quảng cáo phù hợp, khơng phải quảng cáo nhiều có hiệu mà phải biết quảng cáo cách có mục đích ngồi việc quảng cáo truyền hình, Internet, tờ rơi thực quảng Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP cáo có hình thức nội dung dạng báo để tạo quan tâm khách hàng Tăng cường hoạt động khuyến khích, đăng ký tài trợ chương trình lớn, đặc biệt trọng đến cơng tác từ thiện: ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, người nghèo, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ quỹ khuyến học…để quảng bá thương hiệu Tổ chức hoạt động giao lưu với ngân hàng, doanh nghiệp khác để tạo hợp tác, thiết lập quan hệ hai bên Về trường đại học giao lưu với sinh viên, ủng hộ cho sinh viên nghèo vượt khó, tài trợ học bổng cho sinh viên học giỏi Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức điều tra, thăm dò sản phẩm dịch vụ để biết ý kiến phản hồi khách hàng Có sách quan tâm, chăm sóc khách hàng thông qua hoạt động: gửi thư thăm hỏi, khách hàng có quan hệ lâu dài gửi quà tặng vào dịp lễ, tết, sinh nhật 3.3.Kiến nghị với quan hữu quan 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Hiện Marketing xâm nhập vào hầu hết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam, cịn mẻ Chính quản lý nhà nước hoạt động bắt đầu, chưa có sách rõ ràng, cụ thể chưa quan tâm hướng Để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu ứng dụng tốt Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, thời gian tới nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP nói chung pháp luật ngân hàng nói riêng Đặc biệt phải hoàn thiện luật thương mại quảng cáo, khuyến mãi, mở rộng tạo điều kiện để Marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, nhiên tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh Nhà nước cần đầu tư cho hoạt động Marketing hình thức cấp ngân sách để đào tạo cho cán lĩnh vực 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu quả, địi hỏi phải có đạo, định hướng từ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần ý: - Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn ngân hàng thương mại việc thành lập phòng Marketing độc lập đạo ngân hàng thương mại phối hợp với để tổ chức hội chợ triển lãm sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Lãi suất theo chế thả có điều tiết, ngân hàng tuỳ theo điều kiện có mức lãi suất cho riêng ngân hàng Tuy nhiên nhiều lúc gây chênh lệch lãi suất lớn ngân hàng, đặc biệt ngân hàng quốc doanh ngân hàng thương mại cổ phần Chính Ngân hàng Nhà nước cần có đạo để lãi suất dao động biên độ chênh lệch không lớn - Bắt buộc ngân hàng thương mại phải có chuẩn hố đội ngũ cán cơng nhân viên trình độ lẫn hình thức, yếu tố quan trọng để ứng dụng Marketing có hiệu - Hồn thiện đổi cơng cụ quản lý để việc quản lý có hiệu Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Kết luận Để tồn phát triển môi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khố dẫn đến thành cơng ngân hàng Trong thời gian qua SeAbank ngân hàng đạt nhiều thành công lớn thị trường, SeAbank ứng dụng có hiệu hoạt động Marketing, SeAbank có phịng Marketing riêng để triển khai hoạt động Marketing Tuy nhiên từ đặc điểm chung Marketing thực trạng ứng dụng Marketing ngân hàng TMCP Đông Nam Á, bên cạnh kết đạt ta thấy cịn nhiều hạn chế việc nhận thức Marketing, hoạt động Marketing rời rạc thiếu bản, trọng bề chưa trọng đến chiều sâu Chính Marketing khơng phát huy hết vai trị, sức mạnh hiệu Điều nhiều nguyên nhân, nguyên nhân chủ yếu Marketing khái niệm Việt Nam Muốn tồn đứng vững thị trường, thời gian tới SeAbank phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động Marketing Phải cải tiến, đổi mới, tự hồn thiện để đạt mục tiêu đề trở thành tập đồn ngân hàng bán lẻ đa năng, đại bật uy tín chất lượng thị trường Việt Nam bước vươn tới thị trường khu vực Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing ngân hàng - PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền - Học viện ngân hàng - xuất 2004 Giáo trình ngân hàng thương mại - PGS.TS Phan Thị Thu Hà - ĐH Kinh Tế Quốc Dân - xuất 2007 Giáo trình Marketing - PGS.TS Trần Minh Đạo - ĐH Kinh Tế Quốc Dân - xuất 2006 Báo cáo thường niên năm 2005, 2006 Ngân hàng Đông Nam Á Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 Ngân hàng Đông Nam Á Phương hướng hoạt động năm 2008 Ngân hàng Đông Nam Á Quyết định thành lập sở giao dịch Ngân hàng Đông Nam Á Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đông Nam Á Các trang WEB: - www.seabank.com.vn - www.hapi.gov.vn - www.vnexpress.com.vn - www.vneconomy.com.vn - www.mof.gov.vn - www.vir.com.vn Sinh viên Lê Phương Anh - Lớp ngân hàng 46Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quan Marketing hoạt động ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh ứng dụng Marketing ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương III: Giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh. .. trạng ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 63 2.3.1.1.Kết đạt 63 2.3.1.2.Những khó khăn, hạn chế ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP... Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 1.2.1.Những nét đặc thù hoạt động kinh doanh ngân hàng  Đặc điểm sản phẩm Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ, loại hàng hoá đặc biệt Sản phẩm ngân hàng