Khách hàng của ngân hàng
Khách hàng luôn là yếu tố trung tâm của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong q trình hoạt động SeAbank ln cố gắng đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. Khách hàng của SeAbank rất đa dạng như: khách hàng cá nhân, khách hàng hộ kinh doanh cá thể, các loại hình doanh nghiệp tư nhân, trách nhiệm hữu hạn, cổ phần thuộc kinh tế tư nhân và quốc doanh, doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngồi, tổ chức tín dụng trong và ngồi nước, cơng ty bảo hiểm, chứng khoán, quỹ đầu tư….
Hiện tại hội sở đang xây dựng cơ sở mới nên không gian đang chật hẹp, chỗ đón tiếp khách hàng chưa rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Đến tháng 12 SeAbank sẽ chuyển lên trụ sở mới, phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay số lượng các ngân hàng ngày càng nhiều, chính vì vậy cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt. SeAbank không những đối mặt với những ngân hàng lớn trong nước như: Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, Ngân hàng Cơng Thương, ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín…mà cả những ngân hàng nước ngồi có chi nhánh tại Việt Nam: ANZ, Citybank, HSBC…Các ngân hàng cũng thi nhau mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều đó địi hỏi SeAbank phải nổ lực rất lớn để có thể đứng vững trên thị trường.
Yếu tố nội lực của ngân hàng
Tổ chức các phòng ban trong SeAbank rất chặt chẽ, phối hợp và hỗ trợ nhau tạo thành một khối đồn kết, nhất trí. Đặc biệt SeAbank có bộ phận Marketing độc lập, đó là một phần hết sức quan trọng trong ngân hàng. SeAbank có một đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao, được đào tạo bài bản, có ý thức trách nhiệm cao trong cơng việc. Tuy nhiên số lượng cán bộ giỏi ngoại ngữ chưa nhiều, gây cản trở cho hoạt động thanh tốn quốc tế và giao dịch với nước ngồi.
2.2.3.Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Phân đoạn thị trường
Hiện tại SeAbank tiến hành phân đoạn thị trường theo các tiêu thức sau: - Phân đoạn theo khu vực địa lý : thành thị, nông thôn, miền núi
- Phân đoạn theo đối tượng khách hàng: Khách hàng là cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp
- Phân đoạn theo quy mơ các loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn.
- Phân đoạn theo các nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng thượng lưu, khách hàng trung lưu, khách hàng đại chúng
- Phân đoạn theo ngành nghề kinh doanh: công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ…
- Phân đoạn theo miền: Bắc, Trung, Nam Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu của ngân hàng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Khách hàng cá nhân phân thành:
+ Khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình, ổn định với độ tuổi trung bình trên 30 tuổi, các cá thể tập trung tại các khu đơ thị lớn có nhu cầu về các giao dịch ngân hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn tiêu dùng và kinh doanh…Đặc
biệt chú trọng phân khúc có giá trị cao thuộc tầng lớp thượng lưu với các dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ ngân hàng đầu tư.
+ Các hộ gia đình, cơ sơ sản xuất – kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân quy mơ nhỏ có tính chất cá nhân.
- Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Các thành phần kinh tế hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh năng động và hiệu quả như sản xuất công nghiệp, dịch vụ phục vụ cá nhân và cộng đồng, dịch vụ giải trí…
Ngồi các khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, SeAbank mở rộng thêm nhiều khách hàng lớn là tổng cơng ty và tập đồn lớn.
2.2.4.Các chiến lược cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Cạnh tranh về lãi suất và đa dạng hố dịch vụ
SeAbank ln là ngân hàng có lãi suất hấp dẫn nhất trên thị trường. Lãi suất huy động vốn cao, trong năm 2007 SeAbank luôn nằm trong tốp những ngân hàng có lãi suất huy động vốn ưu đãi nhất trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Lãi suất cho vay linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Bên cạnh cạnh tranh về lãi suất, SeAbank không ngừng mở rộng, đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ. SeAbank xác định tìm đến với khách hàng mục tiêu của mình bằng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm và các sản phẩm cần phải xây dựng trên cơ sở hướng đến nhu cầu khách hàng. Sản phẩm mới là trụ cột thiết yếu để có thể mở rộng thương hiệu SeAbank khi mà nhóm khách hàng mục tiêu của SeAbank là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ - những khách hàng rất nhạy cảm về chi phí, chất lượng và hình thức của sản phẩm cũng như
chế độ khuyến mãi. Từ chỗ chỉ thực hiện các nghiệp vụ truyền thống, đơn thuần là huy động – cho vay, đến nay SeAbank có thể cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện có tại Việt Nam.
Cạnh tranh về khoa học công nghệ
Trước sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, cũng như nhận thức được vai trò to lớn của khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, SeAbank đã đẩy mạnh cơng tác tự động hố ngân hàng, bằng việc áp dụng, cải tiến các công nghệ hiện đại. Việc trở thành một trong số ít ngân hàng nội địa triển khai thành công phần mềm lõi hiện đại T24 đã cho phép SeAbank triển khai hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác phục vụ khách hàng như: Home banking, Internet banking, tiết kiệm điện tử, mobile banking sẽ ra mắt khách hàng vào cuối quý I năm 2008.
2.2.5.Các chính sách Marketing tại ngân hàng TMCP Đơng Nam Á 2.2.5.1.Chính sách sản phẩm
Ngồi các dịch vụ truyền thống như tiết kiệm, tín dụng, thanh tốn quốc tế thì ngày nay trong cơ chế thị trường và dưới sự gay gắt của môi trường cạnh tranh, các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hố sản phẩm của mình. SeAbank cũng khơng nằm ngồi xu hướng chung đó.
Với chiến lược đa dạng hoá sản phẩm và hướng sản phẩm đến nhu cầu khách hàng, hiện nay SeAbank đã cung ứng các sản phẩm trên thị trường bao gồm:
- Trong lĩnh vực huy động vốn: SeAbank nhận gửi các loại tiền gửi: VND, USD, EUR…Với mức lãi suất hợp lí, kỳ hạn đa dạng. Có các hình thức tiết
kiệm: Tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt. Đặc biệt SeAbank đã triển khai nhiều dịch vụ độc đáo và tiện ích: giao dịch ngân hàng tại nhà – Hometeller, dịch vụ tài chính cá nhân, phịng Vip tại nơi giao dịch. Thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: tặng mũ bảo hiểm, áo mưa, ơ cá nhân, móc đeo chìa khố, tăng lãi suất tiết kiệm.
- Hoạt động tín dụng: SeAbank cung cấp các danh mục sản phẩm tín dụng đa dạng
+ Cho vay mua nhà, ô tô, xe máy: sản phẩm đồng hành cùng Honda và xe hơi mới dành cho khách hàng có nhu cầu mua ơ tơ trả góp với mức lãi suất linh hoạt, mức tài trợ tối đa từ 90-95% giá trị chiếc xe, sản phẩm mua nhà trả góp An Phú Cư thời hạn cho vay tối đa 15 năm, mức tài trợ tối đa từ 70-85% giá trị tài sản với mức lãi suất linh hoạt, cạnh tranh và ưu đãi cho các khách hàng có quan hệ tốt với SeAbank
+ Cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niêm yết + Cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết
+ Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
+ Thực hiện bảo lãnh, đồng tài trợ, liên doanh, liên kết các sản phẩm… + Tài trợ nhanh vốn lưu động
Đặc biệt đối với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ SeAbank đã phát triển các sản phẩm rất đặc thù, phù hợp với nhóm đối tượng này: tiêu dùng cùng doanh nhân, nguồn năng lượng vàng từ SeAbank, doanh nghiệp vàng.
Nhờ có chính sách sản phẩm hợp lí mà ngân hàng đã có các sản phẩm trong lĩnh vực huy động cũng như lĩnh vực tín dụng rất đa dạng, khơng thua kém gì
các ngân hàng khác trên thị trường. Dựa trên những tiện ích của sản phẩm truyền thống mang lại, đối chiếu với những sản phẩm hiện đang có trên thị trường để nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chính vì vậy trong hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng ln đạt được những kết quả rất khả quan.
- Đối với hoạt động thanh toán: + Mở và thanh toán L/C nhập khẩu
+ Thơng báo và thanh tốn L/C xuất khẩu + Thơng báo và thanh tốn chứng từ nhờ thu
+ Thực hiện chuyển tiền thanh toán hàng nhập khẩu, thanh tốn dịch vụ nước ngồi, chuyển giao công nghệ…
+ Chuyển tiền cá nhân phục vụ cho các nhu cầu tham quan, du học, học tập chữa bệnh
+ Bao thanh toán trong nước và quốc tế
Ngồi ra ngân hàng cịn cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ thanh toán mua nhà qua ngân hàng, tư vấn pháp lý về nhà đất, tư vấn du học, thu đổi ngoại tệ, phát hành cam kết bảo lãnh, ký xác nhận trên các hối phiếu, lệnh phiếu, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối.
Đầu quý I năm 2008 SeAbank sẽ triển khai các sản phẩm về thẻ với nhiều giá trị gia tăng nổi bật cho khách hàng, cùng dịch vụ “ứng tiền mặt thẻ quốc tế” cho các khách hàng sở hữu thẻ VISA, MASTER và JCB qua máy đọc thẻ EDC với thủ tục đơn giản, đồng tiền thanh toán phong phú (VND, USD, EURO…) cùng mức phí hợp lý và phương thức thu phí linh hoạt. Tuy nhiên đây là điểm
hạn chế của ngân hàng, khi ngân hàng đã thành lập khá lâu nhưng chậm triển khai về sản phẩm thẻ.
2.2.5.2.Chính sách giá cả
Giá cả trong kinh doanh của ngân hàng biểu hiện ở lãi suất huy động, vay vốn và chi phí khác về sử dụng vốn của ngân hàng.
Bảng 2.4: Bảng lãi suất huy động của SeAbank
Kỳ hạn (%/năm) VND USD (%/năm) EUR (%/năm) Không kỳ hạn 3.60 1.50 1.00 01 tháng 12.00 6.00 3.00 02 tháng 12.00 6.00 3.00 03 tháng 12.00 6.00 2.90 06 tháng 12.00 6.00 2.90 07 tháng 12.00 - - 09 tháng 12.00 6.00 2.91 12 tháng 12.00 6.00 2.70 13 tháng 12.00 - - 15 tháng 12.00 - - 18 tháng 11.90 5.80 2.70 24 tháng 11.87 5.57 2.70
Không giống như các ngân hàng quốc doanh, SeAbank ln là ngân hàng có lãi suất linh hoạt, phù hợp với diễn biến của thị trường. Trong thời gian qua SeAbank liên tục tăng lãi suất huy động vốn, và là một trong những ngân hàng có mức lãi suất huy động cao nhất, chẳng hạn vào thời điểm 27/2/2008 lãi suất huy động của SeAbank lên tới 14,4%/năm cho các kỳ hạn từ 1 đến 12 tháng. Và hiện nay lãi suất ở mức 12%/ năm cho tất cả các kỳ hạn. Và đối với những khách hàng có tiền gửi lớn thì có thể tham gia các chương trình khuyến mãi của ngân hàng như: tặng vàng, tặng bằng tiền mặt đối với những khách hàng gửi USD với số lượng lớn.
KHÁCH HÀNG Loại tài sản đảm bảo Đến 6 tháng đến 12 tháng Từ 6 tháng Trung hạn Dài hạn Lãi suất Phí Lãi suất Phí Lãi suất Phí Lãi suất Phí CÁ NHÂN Bất động sản 1.17 1.50 1.22 2.50 1.22 3.50 1.27 4.50 Tài sản đảm bảo khác 1.22 1.50 1.27 2.50 1.27 3.50 1.32 4.50 DOANH NGHIỆP (Không ưu đãi)
Bất động sản 1.15 1.50 1.20 2.50 1.27 3.50 1.37 4.50 Tài sản đảm bảo khác 1.20 1.50 1.25 2.50 1.42 3.50 1.42 4.50 DOANH NGHIỆP (Ưu đãi) Bất động sản 1.12 1.50 1.17 2.50 1.27 3.50 1.27 4.50 Tài sản đảm bảo khác 1.17 1.50 1.22 2.50 1.42 3.50 1.52 4.50
Lãi suất cho vay cũng rất ưu đãi, với những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng thì ngân hàng áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn. SeAbank luôn cố gắng giảm bớt các thủ tục rườm rà để có thể giảm bớt chi phí cho khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách này, SeAbank ln cố gắng thực hiện tốt chính sách này nhằm giữ chân những khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
2.2.5.3.Chính sách phân phối
Đây là một trong những chính sách quan trọng nhất của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có đến được với khách hàng hay khơng, phụ thuộc vào các kênh phân phối của ngân hàng.
Nhận thức được điều đó, trong q trình hoạt động SeAbank ln có chính sách mở rộng mạng lưới, đa dạng hố các loại hình dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và sản phẩm mới đến với khách hàng.
Mạng lưới hoạt động của SeAbank phát triển nhanh chóng. Trong năm 2006, hơn 30 điểm giao dịch đã có mặt tại các thành phố và trung tâm kinh tế lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, TPHCM, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Bắc Ninh…Trong đó những tháng cuối năm 2007 tốc độ phát triển mạng lưới của SeAbank rất ấn tượng, có 15 chi nhánh, phịng giao dịch được thành lập tại các tỉnh và thành phố trọng điểm trong cả nước: Hà Nội, Hà Tây, Cần Thơ, Bình Dương, TPHCM, Đà Nẵng…nâng tổng số điểm giao dịch của SeAbank lên 50 điểm giao dịch tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị, khu công nghiệp, vùng kinh tế trọng điểm trên toàn quốc. Các chi nhánh điểm giao dịch mới luôn tuân thủ các quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
Song song với công tác phát triển mạng lưới, SeAbank không ngừng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ Hometeller tức là dịch vụ đưa đến tận nhà, tận văn phòng theo đề nghị, dịch vụ quản lý vốn (cMs) nhằm phục vụ nhóm khách hàng là những tập đồn lớn, mơ hình cơng ty mẹ con. cMs tập hợp các giải pháp dịch vụ trọn gói hỗ trợ việc kiểm sốt dịng tiền ln chuyển trong
Hội sở chính (16 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội) Các chi nhánh, phịng giao dịch Hà Nội Hà Tây Bắc Ninh Hải Phòng Quảng Ninh Đà Nẵng Thành Phố Hồ Chí Minh Bình Dương Vũng Tàu Nha Trang Cần Thơ
công ty nhằm tạo ra tiền nhanh hơn, điều tiết sử dụng vốn hợp lí hơn nhằm đem lại thu nhập tài chính hiệu quả. Những dịch vụ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn thời gian cho khách hàng, thoả mãn yêu cầu những khách hàng khó tính nhất.
2.2.5.4.Chính sách giao tiếp - khuyếch trương
Hoạt động giao tiếp - khuyếch trương của SeAbank đã đạt được những bước phát triển đang kể, thương hiệu và hình ảnh của SeAbank liên tục xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng và mang lại hiệu quả truyền thông rất lớn, từ đó hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hoạt động giao tiếp - khuyếch trương bao gồm:
- Quảng cáo: SeAbank sử dụng mọi hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo giấy, báo điện tử, truyền hình, băng rơn, in tờ rơi để thơng báo đến các chương trình khuyến mãi, các chương trình lãi suất mới.
- Giao dịch cá nhân: Đây là quá trình giao dịch trực tiếp giữa nhân viên SeAbank với khách hàng. Trong hoạt động này nhân viên đóng vai trị là “bộ mặt của ngân hàng”. SeAbank đã khá thành cơng khi có một đội ngũ cán bộ trẻ, ngoại hình đồng đều, có trình độ và rất nhiệt tình.
- Các hoạt động khuyến mãi: SeAbank có các chương trình khuyến mãi “lời cảm ơn đầu năm”, “ bảo an mỗi ngày, nhận ngay quà tặng”…tặng mũ bảo hiểm Protect, áo mưa, ô cá nhân, móc đeo chìa khố. Trong lĩnh vực huy động vốn thì tiến hành tăng lãi suất huy động, có các chương