Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch tại khách sạn ASEAN hiện trạng và giải pháp

MỤC LỤC CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN Khái niệm chung Marketing khách sạn 1.1 Lịch sử khái niệm Marketing 1.2 Khái niệm Marketing du lịch 1.3 Khái niệm Marketing khách sạn 10 Nội dung hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn 11 2.1 Nghiên cứu thị trƣờng Du lịch 11 2.2 Chiến lƣợc Marketing kinh doanh khách sạn 12 2.2.1 Quảng cáo 27 2.2.2 Quan hệ với công chúng (cộng đồng) 28 2.2.3 Xúc tiến bán hàng 29 2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng 30 Công tác tổ chức phận Marketing khách sạn 30 ý nghĩa – tầm quan trọng hoạt động Marketing khách sạn 33 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH VẬN DỤNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN ASEAN 35 Giới thiệu khái quát khách sạn ASEAN 35 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 35 1.2 Tổ chức máy khách sạn ASEAN 36 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy 36 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 43 1.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần 45 1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn: 46 1.4.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn ASEAN 46 1.4.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn năm 1999 - 2001 50 Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn ASEAN 60 2.1 Tổ chức hoạt động Marketing khách 60 2.1.1 Môi trường kinh doanh khách sạn 60 LuËn văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Phân đoạn xác định thị trường mục tiêu 69 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu 73 2.2 Các sách phận chiến lƣợc chung Marketing khách sạn ASEAN 74 2.2.1 Chính sách sản phẩm 74 2.2.2 Chính sách giá 76 2.2.3 Chính sách phân phối 78 2.2.4 Chính sách giao tiếp khuếch trương yểm trợ bán hàng 80 CHƢƠNG III: MỘT SỐ PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN ASEAN 85 Xu hƣớng phát triển du lịch Việt Nam Hà Nội 85 Tình hình biến động (xu hƣớng) loại khách thị trƣờng mục tiêu 86 Phƣơng hƣớng – chiến lƣợc Marketing khách sạn ASEAN giai đoạn tới 92 Hồn thiện sách Marketing-Mix khách sạn 95 4.1 Chính sách sản phẩm: 95 4.2 Chính sách giá: 98 4.3 Chính sách phân phối 101 4.4 Chính sách quảng cáo khuyếch trƣơng : 102 Các đề xuất xây dựng kế hoạch Marketing hỗn hợp 104 5.1 Kế hoạch Giá 104 5.1.1 Kế hoạch giá dành cho Khách du lịch Trung Quốc: 104 5.1.2 Kế hoặch giá nguồn khách du lịch khác 104 5.1.3 Kế hoạch giá nguồn khách thương gia 105 5.2 Kế hoạch sản phẩm 105 5.3 Kế hoạch phân phối: 108 5.4 Kế hoạch giao tiếp khuếch trƣơng: 108 5.4.1 Marketing trực tiếp: 108 5.4.2 Các chương trình quảng cáo: 109 LỜI KẾT VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Cùng với cách mạng khoa học kỹ thuật, đời đầu máy nƣớc đến phát triển ngành hàng không làm khoảng cách lục địa đƣợc thu ngắn lại Con ngƣời xa nơi cƣ trú hàng vạn số quay trở vòng thời gian ngắn cộng với đời sống kinh tế có bƣớc phát triển đáng kể tạo nhu cầu du lịch ngày cao Hàng năm du lịch hút hàng tỷ lƣợt ngƣời tham gia vào chƣơng trình khám phá, giải trí, nghỉ ngơi tạo khoản thu không nhỏ cho kinh tế quốc dân Chính hiệu nhiều mặt kinh tế - xã hội nên nhiều quốc gia du lịch đƣợc xác định nghành kinh tế mũi nhọn quan trọng nghành cơng nghiệp khơng khói Bên cạnh khơng tạo lợi ích mặt kinh tế, du lịch cầu nối nƣớc đem lại hiểu biết lẫn dân tộc nhƣ hồ bình hữu nghị tồn giới Khi du lịch xa nơi cƣ trú hầu hết ngƣời muốn tiếp xúc gặp gỡ ngƣời hiếu khách vui vẻ có nơi nghỉ ngơi thoải mái Chính khách du lịch tìm đến khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu họ Ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam thực khởi sắc sau có sách mở cửa đảng nhà nƣớc: Nhiều khách sạn đại đƣợc xây dựng góp phần làm dịu sốt buồng giƣờng năm cuối thập kỷ 80, dịch vụ khách sạn ngày cáng đầy đủ cao cấp Tuy nhiên, vài năm trở lại tình hình đầu tƣ giảm sút lại chịu ảnh hƣởng khủng khoảng kinh tế giới nhƣ khu vực đặc biệt kiện khủngbố ngày 11/9 Mỹ nên lƣợng khách đến Việt Nam du lịch tìm kiếm hội làm ăn bị giảm sút, dẫn đến cơng suất sử dụng phịng khách sạn giảm cách đáng kể Khách sạn ba ASEAN vào hoạt động kinh doanh du lịch- dịch vụ đứng trƣớc thử thách cạnh tranh gay gắt Làm để kinh doanh có hiệu điều kiện cạnh tranh liệt việc mà tất nhà quản lý quan tâm, việc nghiên cứu thực Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền – 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trạng sản xuất kinh doanh nhƣ công tác Marketing khách sạn cần thiết để khắc phục mặt cịn hạn chế tìm giải pháp cụ thể nhằm thu hút nguồn khách đến sử dụng sản phẩm du lịch khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ đề tài: Trên sở lý thuyết học, qua nghiên cứu đánh giá trạng hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn ASEAN nói chung cơng tác Marketing nói riêng Từ thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn ASEAN chuyên đề đƣa số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí khách sạn thị trƣờng, tìm hiểu thị trƣờng mục tiêu để hƣớng tới chuẩn bị cho thị trƣờng ổn định tƣơng lai, đồng thời tìm ra phƣơng pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn thị trƣờng nhƣ việc thu hút khách hàng nhiều Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu khách sạn ASEAN (số - Chùa Bộc Đống Đa - Hà Nội) Đối tƣợng đề tài nhằm tìm hiểu hoạt động khách sạn kinh doanh Marketing khách sạn ASEAN Từ nhận thức mạnh dạn chọn đề tài : “Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn- Du lịch khách sạn ASEAN –hiện trạng giải pháp”để làm đề tài luận văn tốt nhiệp Với đề tài chọn, giới hạn thời gian lực thực tế sinh viên em giới hạn nội dung nghiên cứu dƣới góc độ tiếp cận môn học Marketing khách sạn – Du lịch để phân tích đánh giá, xây dựng hồn thiện chiến lƣợc Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn - Du lịch Trong phạm vi viết mình, xin đƣợc sâu nghiên cứu vấn đề yếu sau: Chương I: Lý luận chung Marketing khách sạn Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền – 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương II: Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động Marketing tạI khách sạn ASEAN Chương III: Một số phương hướng, giải pháp nhằm tăng cường nâng cao hiệu hoạt động Marketing khách sạn ASEAN Và cuối em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ngô Đức Anh- giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn, cán nhân viên khách sạn ASEAN bạn giúp đỡ em hoàn thành luận văn Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền – 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN 1.1 Lịch sử khái niệm Marketing Trong tất hoạt động kinh doanh, mục tiêu phải đề cập đến lợi nhuận Để đạt đƣợc mục tiêu sinh lợi tất doanh nghiệp phải giải số vấn đề nhƣ: kinh tế, kỹ thuật, quản lý đặc biệt phải trọng tới đầu sản phẩm Cùng với phát triển xã hội, thị trƣờng thay đổi từ độc quyền bán tới thị trƣờng cạnh tranh hoàn hảo, tức từ thị trƣờng ngƣời bán đến thị trƣờng nhiều ngƣời bán ngƣời mua nên việc tiêu thụ hàng hố hồn tồn khó khăn tiêu thụ hàng hố, dịch vụ có ý nghĩa định sống cịn doanh nghiệp Chính nhà kinh doanh ngày quan tâm đến phƣơng pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Nhƣng việc bán hạng lại phụ thuộc nhiều vào quan hệ cung cầu hàng hố tình hình cạnh tranh thị trƣờng Làm để bán đƣợc hàng hoá cách hiệu câu hỏi tất nhà kinh doanh đặt Bằng kinh nghiệm đúc kết qua hoạt động thƣơng trƣờng năm 1650 thƣơng gia ngƣời Nhật đề điều ghi nhớ kinh doanh: + Phải có mặt hàng bền đẹp + Làm vui lịng khách khơng để họ thắc mắc + Khách hàng có quyền lựa chọn mua + Đổi hàng khách khơng hài lịng + Thống kê mặt hàng bán nhanh- chậm Đến đầu kỷ 20 kinh tế số nƣớc tƣ phát triển có nƣớc Mỹ đạt tới trình độ cao Sự đa dạng hố sản xuất, trình đổi sản phẩm liên tục làm cho khách hàng có nhiều khả lựa chọn hàng hoỏ hn Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu HiÒn – 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mặt khác, nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày phát triển trở nên đa dạng phong phú ngày cao cấp Khách hàng thị trƣờng khơng cịn chấp nhận hàng hố mà ngƣời sản xuất kinh doanh áp đặt mà họ địi hỏi phải thích ứng với nhu cầu Chính vậy, trƣớc sản xuất đƣa vào thị trƣờng mặt hàng ngƣời sản xuất phải điều tra xem hàng hố có đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời tiêu dùng hay không? Tất điều với tình hình cạnh tranh gay gắt thị trƣờng làm thay đổi nhiều quan điểm, triết lý phƣơng pháp kinh doanh dẫn đến đời phát triển môn khoa học nghệ thuật kinh doanh Marketing Thuật ngữ Marketing xuất lần năm 1950 giảng về: “ Marketing sản phẩm” W.E.Krensi trƣờng Đại học Pensylvania Đến năm 1915 môn Marketing đƣợc đƣa vào giảng dạy trƣờng Đại học tổng hợp California số trƣờng Đại học khác Mỹ Đến năm 1937 hiệp hội Marketing Mỹ đời (American Marketing associan) góp phần phát triển mặt lý luận nhƣ thực tiễn hoạt động Marketing Khi đời Marketing đơn giản hoạt động liên quan đến việc bán hàng - Marketing truyền thống- Marketing truyền thống nghệ thuật bán hàng hoạt động xúc tiến yểm trợ nhằm thúc đẩy việc bán hàng theo hiệp hội Marketing Mỹ “Marketing truyền thống” bao gồm hoạt động liên quan đến luồng di chuyển sản phẩm dịch vụ từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng Ngày sản xuất hàng hoá phát triển với tốc độ cao làm cung vƣợt cầu dẫn đến thị trƣờng bị bão hoà Hiện tƣợng làm thay đổi vị trí, vai trị ngƣời bán ngƣời mua quan hệ mua bán thị trƣờng “Thị trường người bán” trƣớc trở thành “Thị trường người mua” buộc nhà sản xuất từ chỗ làm chủ, chi phối thị trƣờng phải tìm cách thích ứng với thị trƣờng, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngƣời mua ln xác định rõ vai trị trình tái sản xuất xã hội: + Sn xut cỏi gỡ? Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Sản xuất cho ai? + Sản xuất nhƣ nào? Bên cạnh loạt biến cố kinh tế xã hội: khủng hoảng kinh tế, phong trào giải phóng dân tộc làm cho thị trƣờng ngày phức tạp, vấn đề thị trƣờng ngày trở nên quan trọng nhà kinh doanh Chính ngƣời ta đƣa thêm nhiều nội dung vào hoạt động Marketing (Marketing đại) Theo quan điểm Marketing đại hoạt động khơng diễn khâu bán hàng mà bao gồm dịch vụ trƣớc sau bán hàng Với nội dung ngày đa dạng phong phú Marketing đại đƣợc nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nên có nhiều định nghĩa khác nhau, tuỳ thuộc vào cách nhìn nhận vấn đề thị trƣờng Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing chức quản lý doanh nghiệp mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh, từ việc phát biến sức mua ngƣời tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc đƣa hàng hố tới ngƣời tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu đƣợc lợi nhuận nhƣ dự kiến (hay lợi nhuận tối đa)” Định nghĩa John Crighton (ngƣời úc): “Marketing trình cung cấp sản phẩm, kênh, luồng hàng, thời gian, vị trí” Theo hiệp hội Marketing Mỹ (Amerian Marketing associon): “Marketing thực hoạt động kinh doanh nhằm hƣớng vào dịng chuyển vận hàng hố dịch vụ từ ngƣời sản xuất tới ngƣời tiêu thụ ngƣời sử dụng” J.J Lambin lại nói: “Marketing, quảng cáo, kích động, bán hàng gây sức ép tức toàn phƣơng tiện bán hàng đơi mang tính chất cơng đƣợc sử dụng để chiếm thị trƣờng có Marketing tồn cơng cụ phân tích, phƣơng pháp dự đoán nghiên cứu thị trƣờng đƣợc sử dụng nhằm phát triển cách tiếp cận nhu cầu yờu cu Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu HiÒn – 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Định nghĩa Philip Kotter định nghĩa có tính tổng qt Marketing Nó bao gồm Marketing sản xuất kinh doanh Marketing xã hội:” Marketing hoạt động ngƣời hƣớng tới việc thoả mản nhu cầu mong muốn thơng qua q trình trao đổi” Ở Việt Nam, trƣớc thời kỳ quản lý kinh tế theo chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp Marketing thực chƣa đƣợc quan tâm Ngày nay, từ sau năm 1985 Marketing đƣa vào giảng dạy nghành kinh tế, quản trị kinh doanh, thƣơng mại, ngoại thƣơng, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm Marketing phát triển trở thành chuyên ngành đào tạo nhƣ cung cấp cho xã hội chuyên gia chuyên ngành Marketing Từ khái niệm nêu ta có sơ đồ khái quát Marketing nhƣ sau: Sơ đồ 1: Khái quát Marketing Thơng tin Hà ng hố dịch vụ Xí nghiệp sản xuất Thị trường (Tập hợp người bán) (Tập hợp người mua) Tiền tệ Thông tin 1.2 Khái niệm Marketing du lịch Có nhiều định nghĩa khác Marketing du lịch: Theo tổ chức du lịch giới (WTO)- world Touism organization- thì: “Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách đem sản phẩm du lịch thị trƣờng cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho t chc du lch ú Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Định nghĩa Robert Lanquar Robert Hollier thì:” Marketing du lịch loạt phƣơng pháp kỹ thuật đƣợc hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phƣơng pháp nhằm thoả mãn nhu cầu khơng nói nói khách hàng mục đích tiêu khiển mục đích khác bao gồm cơng việc gia đình, cơng tác họp hành” Định nghĩa thạc sĩ Trần Ngọc Nam cuốn” Marketing Du lịch” thì: “Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ du lịch phƣơng thức cung ứng, yểm trợ để đƣa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu họ, đồng thời đạt đƣợc mục tiêu tổ chức” Định nghĩa Michael Cotlinan ngƣời Mỹ: “Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch nhằm lập định tổ chức du lịch, triết lý điều hành hoàn chỉnh toàn sách lƣợc chiến thuật bao gồm quy mô hoạt động, thể thức cung cấp, bầu khơng khí du lịch, phƣơng pháp quản trị dự đoán nghiệp, xác định giá cả, quảng cáo khuếch trƣơng, xây dựng ngân quỹ cho hoạt động Marketing” Định nghĩa Alastair M.Morrison (trong tác phẩm Marketing lữ hành khách sạn): “ Marketing q trình liên tục nối tiếp qua quan lữ hành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, cấu quản lý đó.Để đạt đƣợc hiệu cao Marketing đòi hỏi sƣ nỗ lực, cố gắng ngƣời công ty doang nghiệp có liên quan” 1.3 Khái niệm Marketing khách sạn Marketing sản phẩm văn minh công nghiệp, thuật ngữ xuất Mỹ từ năm 20 đƣợc coi nhƣ ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới năm 50 khái niệm đƣợc chuyên gia du lịch Châu Âu sử dụng Chính mà ngành du lch ó t lõu l ngnh phỏt Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Đề đƣờng lối đạo nhân viên để họ biết đƣợc mục tiêu chung khách sạn + Làm sở cho thông tin nội kiểm tra đánh giá hoạt động khách sạn Xác định dự đoán: Nêu dự đoán mơi trƣờng bên , bên ngồi doanh nghiệp tƣơng lai Thơng thƣờng ngƣời ta dự đốn vào số liệu kỳ trƣớc, nhiên, xác ta phải tiến hành phân tích môi trƣờng Marketing Không vào số liệu kỳ trƣớc phân tích mơi trƣờng Marketing ta cịn phải vào số liệu sau : + Xác định khối lƣợng kinh doanh khách sạn đối thủ cạnh tranh cách đánh giá toàn thị trƣờng, sau ƣớc lƣợng thị phần khách sạn đối thủ cạnh tranh + Đánh giá đối thủ cạnh tranh cách thức mà họ áp dụng, từ xem xét liệu khách sạn có đối đầu đƣợc khơng Nếu khơng phải tránh né đối đầu trực tiếp + Đề cố gắng Marketing để nhằm vào thị trƣờng xếp chúng theo mức độ quan trọng Xác định mục đích: Đây việc xác định tầm cỡ hoạt động mà khách sạn cần thực hiện, có nhiều mục đích nhƣng phải có thực tế, sở dự đoán phải định lƣợng để làm tảng cho việc lập kế hoạch kiểm tra đánh giá.Thơng thƣờng mục đích khách sạn gia tăng khối lƣợng buôn bán, lợi nhuận,nhanh chóng thu hồi vốn vấn đề tài khác Khi xác định mục đích phải rà soát lại so với tuyên bố nhiệm vụ xem có phù hợp vơí khơng Và cần xếp mục đích theo thứ tự ƣu tiên, ch thc hin mc Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 113 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đích đầu danh sách thực mục đích q nhiều nguồn ngân quỹ bị dàn trải khơng có hiệu Kế hoạch hành động Sau xác định mục đích hoạt động khách sạn ASEAN cần vạch kế hoạch sau: - Các chiến lƣợc : đƣa mục đích nội dung kế hoạch hành động trƣớc tiên phải lập đƣợc chiến lƣợc để đạt đƣợc mục đích Mục đích thƣờng cố định tự khơng làm thay đổi cả, chiến lƣợc không kế hoạch định, thay đổi để đạt đƣợc mục đích Trong ngắn hạn chiến lƣợc uyển chuyển cịn mục đích khơng thay đổi Trong thực tế cần có vài ba chiến lƣợc khác để sẵn sàng thay cho hay phối hợp với Các chiến lƣợc có vịng đời riêng chúng, đƣợc thể chỗ: đơi mục đích cho năm sau không thay đổi nhƣng chiến lƣợc lại lỗi thời thực đƣợc Do có có nguyên tắc mà khách sạn phải quan tâm không thực thi chiiến lƣợc nêu khơng có chiến lƣợc khác thay Để đối phó với tình thay đổi đột ngột ta cần có chiến thuật Các chiến thuật đƣợc dùng để bổ sung cho chiến lƣợc đƣợc hoàn thiện Tuy có trƣờng hợp đặc biệt ta phải thay đổi chiến lƣợc chiến thuật để thích ứng với tình hình thị trƣờng Các chiến lƣợc, chiến thuật khách sạn ASEAN đƣợc dùng cho hƣớng phân đoạn thị trƣờng phân biệt sản phẩm Nếu phân đoạn thị trƣờng khách sạn phải dựa giả thuyết sau: + Du khách chia thành nhóm nhóm có đặc trƣng riêng tuỳ theo tiêu thức phân đoạn + Nhu cầu mi nhúm l tng i ng nht Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 114 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Một sản phẩm khách sạn du lịch có khả thu hút một vài đoạn thị trƣờng đoạn thị trƣờng khác + Các doanh nghiệp cải thiện nỗ lực Marketing cho sản phẩm phải đặc biệt thu hút đoạn thị trƣờng Nhƣng để việc phân chia khu vực có khả thực đƣợc phải thoả mãn điều kiện sau:  Có thể định lƣợng đƣợc  Có thể tiếp cận đƣợc Có thể chứng minh đƣợc có cần chƣơng trình Marketing riêng hay khơng, chống lại đƣợc sách Marketing đối thủ cạnh tranh  Có khả phát triển lâu dài hay khơng  Có thể cạnh đƣợc + Kế hoạch hành động phả lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho doanh nghip Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô ThÞ Thu HiỊn – 544019 115 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuẩn bị ngân sách cho kế hoạch hành động Bất kỳ kế hoạch nào, dù hồn chỉnh đến đau khơng có khả thực thi khơng có hỗ trợ ngân sách Cũng từ khách sạn phải định hƣớng dành riêng ngân sách cho kế hoạch thực tế có số cách lựa chọn ngân sách nhƣ sau: - Theo tỷ lệ phần % số: Đây phƣơng pháp phổ biến dễ áp dụng cách trích phần trăm doanh số để trang trải cho chi phí Marketing - Dành tối đa ngân sách cho Marketing giảm khoản chi phí khác - Dựa vào đối thủ cạnh tranh để lấy sở cho - Phƣơng pháp xem xét phần dôi - Phƣơng pháp thu hút đầu tƣ - Phƣơng pháp cấp ngân quỹ để đạt đƣợc mục đích - Phƣơng pháp ngân quỹ khởi điểm * Tiếp nhận thông tin phản hồi để kiểm tra đánh giá Việc tiếp nhận thông tin phản hồi giúp cho khách sạn ASEAN vừa kiểm tra vừa đánh giá đƣợc hoạt động cụ thể Khách sạn tự đặt cho dạng tiếp nhận thơng tin phản hồi sau: + Phân tích số lƣợng hàng bán so với mục tiêuđặt ra, phân tích tập chung vào biến đổi giá số lƣợng, vào hạng riêng biệt nhƣ sản phẩm địa phƣơng + Phân tích dự phần thị trƣờng tập trung vào việc phân tích khối lƣợng khách sạn với đối th cnh tranh Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô ThÞ Thu HiỊn – 544019 116 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các nội dung STT Mục đích Bảng tóm tắt cho quản trị Giới thiệu khái quát vắn tắt kế hoạch đề nghị tối đa Hiện trạng Marketing Giới thiệu liệu sở có liên quan thị trƣờng sản phẩm, cạnh tranh, phân phối mơi trƣờng vĩ mơ Phân tích thời cơ, Tóm tắt nguy chủ yếu, điểm mạnh, đIểm nguy cơ,điểm mạnh, yếu, vấn đề liên quan đến sản phẩm mà doanh điểm yếu nghiệp phải giải Các mục tiêu Định nghĩa mục tiêu mà kế hoạch muốn đạt tới nhƣ thị phần, doanh số, lợi nhuận Chiến lƣợc Marketing Giới thiệu hƣớng tiếp cận khái quát mà Marketing sử dụng để đạt mục tiêu kế hoạch Chƣơng trình hành động Trả lời câu hỏi làm gì? làm? làm? chi phí bao nhiêu? Đánh giá lợi nhuận thiệt Tóm tắt thành tài từ kế hoạch hại Kiểm sốt Nêu rõ cách theo dõi kiểm soát việc thực kế hoạch + Phân tích chi phí Marketing với doanh số giúp cho khách sạn biết hàng chi tiêu có hợp lý không + Theo dõi thái độ khách hàng thông qua việc bán buôn, bán lẻ…giúp cho ta biết v trớ th trng ca khỏch sn Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 117 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Phân tích hiệu lao động lực lƣợng bán hàng, quảng cáo, phân phối… hay nói cách khác hoạt động tiếp thị Nhìn chung việc đánh giá thơng tin phản hồi tập chung vào việc so sánh chi phí dự kiến thực tế, so sánh thực tế kết đạt đƣợc với mục đích đặt với số tiền chi tiêu Từ giúp khách sạn có bƣớc đắn hiệu + Phòng Marketing khách sạn cần tuyển trực tiếp nhân viên có lực bán hàng làm khách sạn tuyển nhân viên có chuyên ngành Marketing nhằm xúc tiến hoạt động Marketing cách sâu rộng + Đầu tƣ cho văn phòng du lịch nhiều để nhân viên văn phòng du lịch có điều kiện khảo sát thực tế, lập tuyến- điểm du lịch tính giá cho hợp lý với phƣơng châm bán tour cho thị trƣờng mục tiêu khách du lịch Trung Quốc làm ổn định nguồn khách cho khách sạn + Khách sạn cần xem xét thiết lập chƣơng trình quảng cáo có tính quy mơ hơn, tập trung dễ dàng đánh giá đo lƣờng đƣợc hiệu Tạo hình thức thu hút khách hay quảng bá tên tuổi khách sạn thị trƣờng nhƣ thực chƣơng trình giới thiệu ăn dân tộc, tuần văn hố ẩm thực Để hồ với chƣơng trình hành động quốc gia du lịch chuẩn bị tốt mặt để đón du khách cho Seagame năm 2003 tổ chức Việt Nam Dựa vào ƣu tên tuổi khách sạn gắn với hiệp hội nằm khối ASEAN để thu hút khách Khách sạn lập quỹ ngân sách dành riêng cho hoạt động Marketing khách sạn Nguồn ngân sách ln đƣợc trì bảo đảm mức cao giúp cho kế hoạch hoạt động kinh doanh khách sạn đƣợc liên tục Nếu nguồn ngân sách khơng đƣợc bảo đảm cơng việc điều hành Marketing s b giỏn on v thiu k hoch Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thông thƣờng, ngân sách dành cho hoạt động Marketing đƣợc chia theo tỷ lên nhƣ sau:  Chi phí cho hoạt động quảng cáo 50%  Chi phí cho hoạt động nghiên cứu xâm nhập thị trƣờng 30%  Chi phí cho hoạt động đIều hành 20% Trên ý kiến đánh giá thực trạng hoạt động Marketing khách sạn, giải pháp cho việc hoàn thiện chiến lƣợc Marketing khách sạn ASEAN Qua trình nghiên cứu thực tế khách sạn em mạnh dạn đƣa ý kiến nhận xét đóng góp chủ quan riêng cá nhân với ý nghĩa tham khảo khách sạn việc hoàn thiện chiến lƣợc Marketing khách sạn Trong trình nghiên cứu trình độ thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi hạn chế khiếm khuyết em mong đƣợc bảo đóng góp ý kiến thầy cơ, cán nhân viên khách sạn nhƣ toàn thể bạn sinh viên quan tâm đến vấn đề Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ngô Đức Anh ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ em tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn, thầy bạn bè tận tình giúp đỡ em suốt thời gian qua để em hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2002 Sinh viên Ngô Th Thu Hin Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô ThÞ Thu HiỊn – 544019 119 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan viết kết nghiên cứu riêng mình, để có đƣợc thành cơng cố gắng thân tìm hiểu xây dựng nên luận văn cho đề tài bảo vệ tốt nghiệp Và số liệu số liệu đƣợc công bố công khai khỏch sn Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu HiÒn – 544019 121 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô ThÞ Thu HiỊn – 544019 122 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƢƠNG ĐÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Kính gửi:Thầy giáo Ngơ Đức Anh giáo viên hƣớng dẫn sinh viên Ngô Thị Thu Hiền - Mã số: 544019 Ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh đề nghị Thầy đọc, nhận xét, đánh giá luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch khách sạn ASEAN- trạng giải pháp” Đạt điểm: {Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày tháng năm2002 Giáo viên hƣớng dn Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu HiÒn – 544019 123 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com {Ký v ghi rừ h tờn} Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 124 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƢƠNG ĐÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Kính gửi:Thầy (cô) giáo giáo viên phản biện sinh viên Ngô Thị Thu Hiền - Mã số: 544019 Ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh đề nghị Thầy (cô) đọc, nhận xét, đánh giá luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch khách sạn ASEAN- trạng giải pháp” Đạt điểm: (Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày tháng nm2002 Giỏo viờn phn bin Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 125 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (Ký ghi rõ h tờn) Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu HiÒn – 544019 126 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO * Marketing du lịch – Thạc sỹ Trần Ngọc Nam * Strategic Marketing for tourism and Hospitality – MBA, Nguyễn Lê Mạnh, Giáo trình khoa du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội * Tổng quan du lịch – MBA, Nguyễn Lê Mạnh * Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2001 – Khách sạn ASEAN * Hospitality Sales and Avertissing – James.R Abbey ph.D, CHA * Marketing Managerment, Aprogram for Canadas Tourism Industry * Hƣớng dẫn du lịch- Trƣờng ĐH Kinh tế qquốc dân Hà Nội –1992 * Kinh tế tổ chức kinh doanh khách sạn- Tổng cục du lịch –1991 * Nâng cao nghệ thuật kinh doanh khách sạn nhà hàng Licosaxuba-1990 * Quảng cáo- Lý thuyết thực hành- Trƣờng ĐH kinh tế quốc dân H Ni - 1991 Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 127 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động khách sạn kinh doanh Marketing khách sạn ASEAN Từ nhận thức mạnh dạn chọn đề tài : ? ?Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn- Du lịch khách sạn ASEAN ? ?hiện trạng giải pháp? ??để làm đề tài luận... khách sạn: Nói đến kinh doanh khách sạn có nghĩa nói tới hoạt động kinh doanh lƣu trú, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, giải trí khách du lịch Đăng ký ngành nghề kinh doanh khách sạn bao gồm: + Kinh doanh. .. kinh doanh phù hợp đáp ứng cách tốt mong đợi khách hàng, nâng cao lợi nhuận doanh nghiệp Sự sống khách sạn phụ thuộc vào kết hoạt động kinh doanh khách sạn, kết hoạt động kinh doanh cao tức doanh