Luận văn marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch tại khách sạn ASEAN hiện trạng và giải pháp

Luận văn marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch tại khách sạn ASEAN hiện trạng và giải pháp tài liệu, ebook, giáo trình

Trang 1

MUC LUC

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN : 6

1 Khái niệm chung về Marketing khách sạn - se ss«ss+sse+sseevxsezxseerse 6

1.1 Lịch sử và khái niệm về Marketing

1.2 Khái niệm về Marketing du lich c.cc.ccescsscsscsssessesessessessessessesseeseeseaees 9

1.3 Khái niệm về Marketing khách sạn - + 55+ ++e++x+s++exsereess 10

2 Nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn

2.1 Nghiên cứu thị trường Du lỊCH - 5+5 s* + +vv+veeseesexss II

2.2 Chiến lược Marketing trong kinh đoanh khách sạn 12 P.1 anh ố 27 2.2.2 Quan hệ với công chúng (cộng đơng) -©-22©2222222+22EESEEzSESzSczxesrvcee 28 2.2.3 Xúc tiến bán hàng ©2cccccccc+++tEEEEEEEttrrrtrrttrrrrrrrieerre 29 2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng 3 Công tác tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn

4 ý nghĩa - tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong khách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH VẬN DỤNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN

ASEAN HH TH HH HH HH HH HH 0 T0 HH g0 tr 35 1 Giới thiệu khái quát v khỏch sn ASEAN .-s-ô-cs<âcese+essetzscrxserzse 35

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn - 35

1.2 Tổ chức bộ máy của khách sạn ASEAN -¿¿+-++sz+sz+++ 36 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 37

1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn + sz+zz+x+zxzzsrx 43

1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 45

1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách SẠH: - 5c 55c + S2 ‡ 2£ +vx+szv++ 46 1.4.2 Dac diém nguon khdach cua khach san ASEAN cccccccccsccsccssscessecseceessecsssesee 46 1.43 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 1999 - 2001

50

2 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN

2.1 Tổ chức hoạt động Marketing của khách ¿s2 +2sz+x+c+ 60

Trang 2

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip

2.1.2 Phân đoạn và xác định thị trường ImụC fỈÊM 5+ exesxeesvrex+ 69 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu -+-sz+ 73

2.2 Các chính sách bộ phận trong chiến lược chung Marketing của khách san ASEAN, 74 2.2.1 Chính sách sản phẩm 2.2.2 Chitth SaCh gideeccccccccccccseccesesessvsevsesesecseeeesessesesesecaesecsesseseuseaeeaeeesesecaenseaeeaeeees 76 2.2.3 Chính sách phân phối +©-2+©22++s+2EE+2EE+EE22EE22E22212712211221221212.12 xe 78 2.2.4 Chính sách giao tiến khuếch trương yếm trợ bán hàng : - 80

CHƯƠNG III: MỘT SÓ PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG VÀ NANG CAO HIEU QUA CUA HOAT DONG MARKETING TAI KHACH SAN ASEAN 85

1 Xu hướng phát triển du lịch của Việt Nam và Hà Nội - «-secseccse 85 2 Tình hình biến động (xu hướng) của loại khách trong thị trường mục tiêu 86

3 Phương hướng — chiến lược Marketing của khách sạn ASEAN trong giai đoạn tới sassecesesnsessesesesesesesnesesesesensussesesesesussssesesesesusssuesesesesesusucsenesesesusessesesesesesssneseseaeaeensesseneoe assess 92 4 Hoàn thiện các chính sách Marketing-Mix của khách sạn -«-« < 95 4.1 Chính sách sản phẩm: ¿2 £+St+SE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEErErrkrrrrrrk 95 4.2 Chính sách giá:

5 Các đề xuất xây dựng kế hoạch Marketing hỗn hợp wee 104

5.1 Kế hoạch về Giá . 25cc- 22th rre 104

5.1.1 Kế hoạch giá dành cho Khách du lịch Trung Quốc: -:-2- 5-2 104

5.1.2 Kế hoặch về giá đối với các nguồn khách du lịch khác : 2- 5-2 104

5.1.3 Kế hoạch về giá đối với các nguồn khách thương gia :-2- 522 105 5.2 Kế hoạch về sản phẩm 2-2 E+SE+EE£+EEESEEEEEEEEEEEEEEErrrrree 105 5.3 Kế hoạch về phân phối: 1g ng uằIDIAẠ 108 291.186.106 0n ốốốốố.ố 109

LOI KET VA KIEN NGHI

TAI LIEU THAM KHAO uu ccsssesssesssseesssessseesseesssvesssecsssesssecssuessivssssessiscssiecsseesssecsssessanessse 127

Trang 3

LOI MG DAU

Cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, sự ra đời của đầu máy hơi

nước rồi đến sự phát triển của ngành hàng không đã làm khoảng cách giữa các

lục địa được thu ngắn lại Con người đã có thể đi xa nơi mình cư trú hàng vạn cây số và quay trở về chỉ trong vòng một thời gian ngắn cộng với đời sống và

nền kinh tế đã có những bước phát triển đáng kể tạo ra nhu cầu đi du lịch ngày

càng cao Hàng năm du lịch đã cuốn hút hàng tỷ lượt người tham gia vào các

chương trình khám phá, giải trí, nghỉ ngơi tạo ra một khoản thu không nhỏ cho

nền kinh tế quốc dân Chính vì hiệu quả nhiều mặt về kinh tế - xã hội nên ở

nhiều quốc gia du lịch được xác định là nghành kinh tế mũi nhọn quan trọng -

nghành công nghiệp không khói

Bên cạnh không chỉ tạo ra lợi ích về mặt kinh tế, du lịch còn là cầu nối giữa các nước đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc cũng như hoà bình hữu

nghị trên toàn thế giới Khi đi du lịch xa nơi mình cư trú hầu hết mọi người đều

muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và có một nơi nghỉ ngơi thoái mái Chính vì vậy khách du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có thể đáp

ứng mọi nhu câu của họ

Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã thực sự khởi sắc sau khi có chính sách mở cửa của đảng và nhà nước: Nhiều khách sạn hiện đại được xây

dựng góp phần làm dịu đi cơn sốt buồng giường của những năm cuối thập ký 80, các dịch vụ khách sạn ngày cáng đầy đủ và cao cấp hơn Tuy nhiên, vài năm trở

lại đây do tình hình đầu tư giảm sút lại chịu ảnh hưởng của các cuộc khủng khoảng kinh tế trên thế giới cũng như trong khu vực đặc biệt là sự kiện khungbé

ngày 11/9 tại Mỹ nên lượng khách đến Việt Nam du lịch và tìm kiếm các cơ hội

làm ăn bị giảm sút, đẫn đến công suất sử dụng phòng ở các khách sạn đã giảm

một cách đáng kể Khách sạn ba sao ASEAN mới đi vào hoạt động kinh doanh du lịch- dịch vụ cũng đang đứng trước những thử thách cạnh tranh gay gắt Làm

thế nào để kinh doanh có hiệu quả hơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm, chính vì vậy việc nghiên cứu thực

Trang 4

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip trạng sản xuất kinh doanh cũng như công tác Marketing của khách sạn là hết sức

cần thiết để khắc phục những mặt còn hạn chế và tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách đến sử dụng các sản phẩm du lịch trong khách sạn

Mục tiêu và nhiệm vụ của đê tài:

Trên cơ sở lý thuyết đã học, qua nghiên cứu và đánh giá hiện trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ASEAN nói chung và công tác

Marketing nói riêng Từ thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn ASEAN

chuyên đề đưa ra một số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí của khách sạn trên thị trường, tìm hiểu thị trường mục tiêu đề hướng tới chuẩn bị cho một thị trường ồn định hơn trong tương lai, đồng thời tìm ra ra các phương pháp

tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên

tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc thu hút khách hàng nhiều hơn Đề

tài chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu trong khách sạn ASEAN (số 8 - Chùa Bộc -

Đống Đa - Hà Nội) Đối tượng của đề tài nhằm tìm hiểu hoạt động khách sạn

kinh doanh và Marketing trong khách sạn ASEAN

Từ những nhận thức trên tôi mạnh đạn chọn đề tài : “Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn- Du lịch tại khách sạn ASEAN -hiện trạng và giải pháp” để làm đề tài luận văn tốt nhiệp của mình

Với đề tài đã chọn, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên em chỉ giới hạn nội dung nghiên cứu dưới góc độ tiếp cận môn học

Marketing khách sạn — Du lịch để phân tích đánh giá, xây dựng và hoàn thiện

chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn - Du lịch Trong phạm vi bài viết của mình, xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếu

sau:

Chương I: Lý luận chung về Marketing khách sạn

Trang 5

Chuwong II: Tinh hinh kinh doanh va thwe trang hoat d6ng Marketing tal

khach san ASEAN

Chương II: Một số phương hướng, giái pháp nhằm tăng cường và nâng

cao hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN

Và cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ngô Đức Anh- giáo viên

trực tiếp hướng dẫn, cán bộ nhân viên khách sạn ASEAN và các bạn đã giúp đỡ

em hoàn thành bản luận văn này

Trang 6

Marketing trong hogl dpuy kink doanh du lich tat khich san ASEAN hitn trang vie yidd phip

CHUONG I: LY LUAN CHUNG VE MARKETING KHACH SAN

1 KHAI NIEM CHUNG VE MARKETING KHACH SAN 1.1 Lịch sứ và khái niệm về Marketing

Trong tất cả các hoạt động kinh doanh, mục tiêu đầu tiên phải đề cập đến là

lợi nhuận Để đạt được mục tiêu sinh lợi tất cả các doanh nghiệp phải giải quyết

một số vấn đề cơ bản như: kinh tế, kỹ thuật, quản lý đặc biệt phải chú trọng tới

đầu ra của sản phâm Cùng với sự phát triển của xã hội, thị trường cũng thay đồi từ độc quyền bán tới thị trường cạnh tranh hoàn hảo, tức là từ thị trường một người bán đến thị trường nhiều người bán ít người mua nên việc tiêu thụ hàng

hoá là hoàn toàn khó khăn do đó tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ có ý nghĩa quyết

định sống còn đối với doanh nghiệp Chính vì vậy các nhà kinh doanh ngày càng

quan tâm đến các phương pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phâm Nhưng việc bán

hạng lại phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ cung cầu hàng hoá và tình hình cạnh tranh trên thị trường Làm thế nào đề bán được hàng hoá một cách hiệu quá nhất

đó là câu hỏi của tất cả các nhà kinh doanh đặt ra Bằng kinh nghiệm đúc kết

qua các hoạt động trên thương trường năm 1650 một thương gia người Nhật đã

đề ra 5 điều ghi nhớ trong kinh doanh: + Phải có mặt hàng bền đẹp

+ Làm vui lòng khách không đề họ thắc mắc

+ Khách hàng có quyền lựa chọn khi mua

+ Đổi hàng nếu khách không hài lòng

+ Thống kê mặt hàng nào bán nhanh- chậm

Đến đầu thế ký 20 nền kinh tế của một số nước tư bản phát triển trong đó có

nước Mỹ đã đạt tới trình độ cao Sự đa đạng hoá sản xuất, quá trình đổi mới sản

phẩm liên tục làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn hàng hoá hơn

Trang 7

Mặt khác, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng phát triển trở nên đa dạng

phong phú và ngày càng cao cấp Khách hàng trên thị trường không còn chỉ

chấp nhận những hàng hoá mà người sản xuất kinh doanh áp đặt mà họ còn đòi hỏi phải thích ứng với nhu cầu của mình Chính vì vậy, trước khi sản xuất và đưa vào thị trường một mặt hàng người sản xuất phải điều tra xem hàng hoá đó có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hay không? Tất cả những điều đó

cùng với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường đã làm thay đổi nhiều quan

điểm, triết lý và các phương pháp kinh doanh dẫn đến sự ra đời và phát triển của

môn khoa học và nghệ thuật kinh doanh mới đó là Marketing Thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên năm 1950 trong bài giảng về: “ Marketing sản

phẩm” của W.E.Krensi tại trường Đại học Pensylvania Đến năm 1915 môn Marketing được đưa vào giảng dạy ở trường Đại học tổng hợp California và một số trường Đại học khác ở Mỹ Đến năm 1937 hiệp hội Marketing Mỹ ra đời (American Marketing associan) đã góp phần phát triển về mặt lý luận cũng như thực tiễn trong hoạt động Marketing

Khi mới ra đời Marketing chỉ đơn giản là những hoạt động liên quan đến việc bán hàng - Marketing truyền thống- Marketing truyền thống là nghệ thuật

bán hàng và các hoạt động xúc tiến yêm trợ nhằm thúc đấy việc bán hàng theo

hiệp hội Marketing Mỹ “Marketing truyền thống” bao gồm các hoạt động liên

quan đến luồng đi chuyền sản phẩm và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng

Ngày nay do sản xuất hàng hoá phát triển với tốc độ cao làm cung vượt quá

cầu dẫn đến thị trường bị bão hoà Hiện tượng đó làm thay đổi vị trí, vai trò của

người bán và người mua trong quan hệ mua bán trên thị trường “7? rường của người bản” trước đây nay trở thành “7?j rường của người mua” buộc các nhà

sản xuất từ chỗ làm chủ, chỉ phối thị trường nay phải tìm mọi cách thích ứng với

thị trường, đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của người mua và luôn xác định rõ

vai trò của mình trong quá trình tái sản xuât xã hội: + Sản xuất cái gì?

Trang 8

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip

+ San xuat cho ai? + Sản xuất như thế nào?

Bên cạnh đó là một loạt các biến cố kinh tế xã hội: khủng hoảng kinh tế, các phong trào giải phóng dân tộc làm cho thị trường ngày càng phức tạp, vấn đề

thị trường ngày càng trở nên quan trọng đối với các nhà kinh đoanh Chính vì vậy người ta đưa thêm nhiều nội dung mới vào hoạt động Marketing (Marketing

hiện đại) Theo quan điểm Marketing hiện đại hoạt động của nó không chỉ diễn

ra trong khâu bán hàng mà bao gồm cả các địch vụ trước và sau khi bán hàng Với nội dung ngày càng đa dạng phong phú Marketing hiện đại được nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nên có nhiều định nghĩa khác nhau, tuỳ thuộc

vào cách nhìn nhận đối với vấn đề thị trường

Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là một chức năng quản lý doanh nghiệp về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một

mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó tới người tiêu đùng cuối cùng nhằm

đảm bảo cho đoanh nghiệp thu được lợi nhuận như dự kiến (hay là lợi nhuận tối

đa)”

Định nghĩa của John Crighton (người úc): “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian, đúng vị trí”

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (Amerian Marketing associon): “Marketing là thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào đòng chuyền vận hàng hoá

và dịch vụ từ người sản xuất tới người tiêu thụ hoặc người sử dụng” J.J Lambin lại nói: “Marketing, đó là quảng cáo, là kích động, là bán hàng bằng gây sức ép tức là toàn bộ những phương tiện bán hàng đôi khi mang tính chất tắn công được

sử dụng để chiếm thị trường hiện có Marketing cũng là toàn bộ những công cụ phân tích, phương pháp dự đoán và nghiên cứu thị trường được sử dụng nhằm phát triển cách tiếp cận những nhu cầu và yêu cầu”

Trang 9

Định nghĩa của Philip Kotter là một trong những định nghĩa có tính tổng

quát về Marketing Nó bao gồm cả Marketing trong sản xuất kinh doanh và Marketing xã hội:” Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc thoả

mản nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đôi”

Ở Việt Nam, trước đây trong thời kỳ quản lý nền kinh tế theo cơ chế kế

hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp Marketing thực sự chưa được quan tâm Ngày nay, nhất là từ sau năm 1985 Marketing đã đưa vào giảng dạy ở các

nghành kinh tế, quản trị kinh doanh, thương mại, ngoại thương, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm Marketing đã phát triển và trở thành một chuyên ngành đào tạo

cũng như cung cấp cho xã hội những chuyên gia chuyên ngành về Marketing

Từ khái niệm nêu trên ta có sơ đồ khái quát về Marketing như sau:

Sơ đồ 1: Khái quát về Marketing Thụng tin E——— Hàng hoỏ dịch vụ

Xớ nghiệp sản xuất Thị trường

(Tập hợp người bỏn) (Tập hợp người mua)

Tiền tệ

Thung tin

1.2 Khái niệm về Marketing du lịch

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing du lịch:

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO)- world Touism organization- thì: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyến

chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”

Trang 10

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip Dinh nghĩa của Robert Lanquar va Robert Hollier thi: Marketing du lich la

một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách

hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công

việc gia đình, công tác và họp hành”

Định nghĩa của thạc sĩ Trần Ngọc Nam trong cuốn” Marketing Du lịch” thì:

“Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phâm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng,

yếm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức”

Định nghĩa của Michael Cotlinan người Mỹ: “Marketing du lịch là một hệ

thống những nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định một tổ chức du lịch, một

triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm quy mô hoạt động, thể thức cung cấp, bầu không khí du lịch, phương pháp quản trị dự đoán sự nghiệp, xác định giá cả, quảng cáo khuếch trương, xây dựng ngân quỹ cho hoạt động Marketing”

Định nghĩa của Alastair M.Morrison (trong tác phẩm Marketing lữ hành và

khách sạn): “ Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiếm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và

những mục tiêu của công ty, của cơ cấu quản lý đó.Để đạt được hiệu quả cao Marketing đòi hỏi sư nỗ lực, sự có gắng của mọi người trong công ty và của những doang nghiệp có liên quan”

1.3 Khái niệm về Marketing khách sạn

Marketing là sản phẩm của nền văn minh công nghiệp, thuật ngữ này xuất

hiện ở Mỹ từ những năm 20 và được coi như là một ngành trong khoa học quản ly xí nghiệp Cho tới những năm 50 khái niệm này mới được các chuyên gia du lịch Châu Âu sử dụng Chính vì vậy mà ngành du lịch đã từ lâu là ngành phát

Trang 11

triển và do đó người ta đã chú ý một cách có hệ thống tới việc thương mại hoá

và phát triển du lịch đặc biệt là khách sạn

Marketing khách sạn là một hoạt động mô tả, phân tích và đánh giá thị

trường, điểm Du lịch với những khả năng giao thông đi lại tương ứng được một

hãng, công ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu và tạo sản phẩm, dành và

kiểm tra luồng khách thông qua sự phối hợp và sử dụng các phương tiện và công cụ Marketing Theo đó các nội dung cơ bản của Marketing nói chung và cũng là của Marketing khách sạn nói riêng được tiến hành theo các bước sau:

— Xác định mục tiêu hoạt động

—_ Phân tích thị trường và dự báo chính xác khả thi

— Xác định các chính sách Marketing

—_ Chiếm lĩnh thị trường

— Phân tích, đánh giá kết quả thu được qua các thị trường

— Phát hiện nhu cầu, biến nó thành mục tiêu thị trường

— Tổ chức sản xuất hàng hoá và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của thị

trường

— Sử dụng có hệ thống các biện pháp, chính sách nghệ thuật để ứng xử

phù hợp với biến động của thị trường nhằm bán hàng nhanh nhất, nhiều

nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường và tối đa hoá lợi nhuận

2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Nghiên cứu thị trường Du lịch

Thị trường Du lịch là nơi thực hiện sự trao đổi sản phẩm Du lịch vì mục

đích thoả mãn nhu cầu, mong muốn, sức mua của khách hàng

Trang 12

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip Các nhân tố tác động:

Từ nảy sinh nhu cầu của khách cho đến khi bán sản phẩm du lịch cho khách là quá trình “cọ sát thị trường” sao cho ý muốn chủ quan của khách và khả năng thoả mãn nhu cầu của người bán sản phẩm phù hợp với nhau về kinh

tế, quỹ thời gian, các nhân tố tâm sinh lý “với nhu cầu đó thành hiện thực, điều

đó được thể hiện qua sức mua của khách Nhưng sức mua này chưa hắn khi nào cũng trở thành hiện thực, nó còn tuỳ thuộc vào khả năng cung ứng của bên cung

cấp sản phẩm Du lịch như: quảng cáo, chất lượng phục vụ, cung cách phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ”

Nghiên cứu thị trường Du lịch:

Là nhằm cung cấp cho các doanh nghiệp Du lịch một khối lượng thông tin

cần thiết để doanh nghiệp ra các quyết định Marketing đúng đắn, nội dung các thông tin cần:

— Phải nắm được một cách chỉ tiết các thói quen, tập quán của khách Du lịch, cách đi lại phương tiện mà họ sử dụng

— Phải nắm được quan điểm, ý kiến, sở thích của khách

— Phải năm được sự chênh lệch giữa cung và cầu Du lịch, hệ số co giãn

giữa nhu cầu Du lịch và các nhu cầu tiêu dùng khác

Nghiên cứu thị trường Du lịch vừa phải nghiên cứu khối lượng khách tiêu

thụ vừa phải nghiên cứu khả năng cũng như khối lượng khách cung ứng, cần

phải nghiên cứu những điều kiện đã làm cho một vùng hay một điểm Du lịch

nào đó được ưa thích hơn các vùng hoặc các tuyến điểm Du lịch khác

Việc nghiên cứu thị trường thường sử dụng các mô hình toán kinh tế và các phương pháp điều tra tâm lý xã hội học

2.2 Chiến lược Marketing trong kinh doanh khách sạn

Trang 13

Việc triển khai thực hiện chiến lược Marketing được thể hiện qua các kế hoạch, chương trình hành động Marketing và được cụ thể hoá bằng Marketing

hỗn hợp là việc bố trí, sắp xếp, phối hợp các thành phần cả Marketing sao cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể doang nghiệp của tập thể Marketing trong kinh doanh khách sạn chính là sự vận dụng sáng tạo các phương pháp,

kinh nghiệm Marketing vào hoạt động kinh doanh, nó thể hiện đầu óc tổ chức cũng như sự nhạy bén của người kinh đoanh trên thị trường thực sự là việc triển khai các chương trình, hoạt động của đoanh nghiệp trong những điều kiện cụ thé

Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Sự sắp xếp phối hợp này càng hoàn hảo thì sự thành đạt của

doanh nghiệp ngày càng cao

Chiến lược Marketing trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp được xác định trên những căn cứ và mục đích khác nhau và với những phương pháp không giống nhau, tuy nhiên nội dung cần phải bao gồm 2 phần:

- Chiến lược tổng quát:

- Chiến lược bộ phận:

Trang 14

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip

Các quyết định về sách lược

Chiến lược này xác định cách đi và hướng đi cùng với những mục tiêu chủ

yếu cần đạt tới Nội dung chủ yếu của chiến lược này được thể hiện bằng những mục tiêu cụ thể như: phương hướng sản xuất, loại sản phẩm, dịch vụ lựa chọn, thị trường tiêu thụ, nhịp độ tăng trưởng và các mục tiêu về tài chính lợi nhuận,

hiệu quả sản xuất kinh doanh Tuỳ từng trường hợp cụ thể mà có những mục tiêu chủ yếu khác nhau nhưng chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp đều tập chung vào 3 mục tiêu:

- Khả năng sinh lợi

- Thế lực thị trường

- An toàn trong kinh doanh

Nội dung của các bộ phận: trên cơ sở chiến lược tổng quát các doanh nghiệp

xúc tiến xây dựng chính sách bộ phận Không có chính sách bộ phận thì chiến

lược tổng quát chỉ là mơ hồ, mang tính chất bề ngoài

Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Sự sắp xếp phối hợp này càng hoàn hảo thì sự thành đạt của doanh nghiệp ngày càng cao

Nội dung chiến lược bộ phận của Marketing bao gồm 4 thành phần: San pham (Product)

Gia ca (Price) Phân phối (Place)

Chiêu thị- xúc tiến bán hàng (Promotion)

Quan hệ chặt chẽ của Marketing- Mix được thể hiện ở sơ đồ sau:

Trang 15

Marketing — Mix (Marketing hỗn hợp)

Product Target Market Promotion

(Sản phẩm) (Thị trường mục tiờu) (Chiờu thị)

Price Place

(Giỏ cả) (Kờnh phõn phôi)

Sơ đồ 2: Thể hiện mối quan hệ chặt chẽ cúa Marketing - Mix

Ngoài ra, ngày nayMarketing- Mix còn thêm 4 thành phần cơ bản khác là: Probing: Nghiên cứu thị trường

Prioritizing: Định vị mục tiêu ưu tiên

Partitioning: Phan khúc thị trường

Positioning the competitive Options: Định vị mục tiêu cạnh tranh

Trang 16

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip Nghiờn cứu thị Phõn khỳc thị trường trường Định vị mục tiờu vu Định vị mục tiờu cạnh [tion tranh Marketing hỗn hợp Sản phẩm Giỏ cả Phõn phối Chiờu thị Sơ đồ 3: Cơ cấu Marketing - Mix dựa trên 8P * Chính sách sản phẩm (Produe0

Theo quan niệm trong kinh doanh, sản phẩm là một chủ thể nào đó có thế chào bán được nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng Nhưng theo quan điểm của Marketing: sản phẩm được theo nghĩa rộng hơn, sản phẩm là đối tượng của hoạt

động kinh doanh, là công cụ thoả mãn nhu cầu tiêu ding

Khi nghiên cứu thị trường thì sản phẩm là việc làm quan trọng và cần thiết đầu tiên mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng tới Khoa học

Marketing hiện đại đã khẳng định sản phẩm rất đa dạng, nó gắn liền với người

tiêu dùng, vì vậy xác định chính sách sản phâm là nhằm thoả mãn nhu cầucủa

khách hàng, của thị trường trong từng thời kỳ hoạt động của doanh nghiệp

Chính sách sán phẩm là xương sống của chiến lược Marketing trong kinh doanh

đối với bất cứ một doanh nghiệp nào

Ngày nay, khi trình độ sản xuất phát triển đến mức độ cao, sự canh tranh

trên thị trường gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càng vô cùng quan

Trang 17

trọng, đặt biệt trên thị trường kinh doanh khách sạn nơi ton tại chủ yếu các nhu cầu cao cấp và khả năng thanh toán của khách là tương đối cao

Nội dung của chính sách sản phẩm:

- Xác định chủng loại, cơ cấu, địch vụ hàng hoá Du lịch sao cho giữ

vững được vị trí của doanh nghiệp mình trên thị trường Du lịch Tuỳ từng đối tượng du khách mà cung ứng các sản phẩm khác nhau và củng cố làm cho sản

phẩm của cơ sở mình mang tính dị biệt và độc đáo

- Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường địch vụ bồ sung, hồn thiện cơng nghệ phục vụ

- Đổi mới sản phẩm, đa dạng hoá sản phâm, đưa ra những sản phẩm chương trình Du lịch mới có tính hấp dẫn

Chính sách thời vụ của sản phẩm: dưới tác động của thời vụ Du lịch các sản

phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian cho phù hợp với nhu cầu của du khách,

kéo dai thoi vu ra

Công thức Marketing sản phẩm mang tính hệ thống và bao gồm các yếu tố: Thành phẩm vật chất của sản phẩm (bao bì và sản phẩm bên trong)

Thành phẩm phi vật chất của sản phẩm (tên gọi, kiểu đáng, nhãn hiệu, giấy phép kinh doanh )

Các thông tin về sản phẩm của nhà sản xuất và uy tín của sản phẩm trên thị trường

Các dịch vụ liên quan (bao gồm các địch trước, trong và sau khi bán hàng)

Do đặc điểm của sản phẩm du lịch là các loại hình dịch vụ nên nó có các đặc trưng riêng của dịch vụ du lịch như:

-_ Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấysản phẩm

Trang 18

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip

- San phâm du lịch thường là một kinh nghiệm nên đễ bắt chước

-_ Khoáng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu

- San pham du lich ở xa khách hàng - San pham du lich không thê tồn kho

- Trong thoi gian ngắn, lượng cung sản phẩm du lịch cố định nhưng

lượng cầu của khách hàng có thể gia tăng hoặc giảm sút

Chính vì vậy, mà trong kinh doanh khách sạn thì lượng thông tin về thành

phẩm vi vật chất của sản phẩm (tên gọi, kiểu dáng, nhãn hiệu, giấy phép kinh doanh ) Các thông tin về sản phẩm của nhà sản xuất và uy tín của sản phẩm

trên thị trường càng có ý nghĩa vô cùng quan trọng Khách hàng sẽ không thể

đánh giá và cảm nhận được về chất lượng của sản phâm nếu không tiêu dùng chúng vì sản phẩm của khách sạn là vô hình, điều này chỉ có thể xảy ra trong khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm của khách sạn và có được cảm nhận về nó

qua phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, qua chủng loại các sản phẩm dịch vụ

Và điều quan trọng hơn cả là khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ mà họ đã biết được một lượng lớn thông tin về chúng, ngoài ra các thành phẩm vi vật

chất của sản phẩm như tên gọi, nhãn hiệu càng độc đáo, hấp dẫn càng thu hút

Trang 19

Chu kỳ sông của sản phâm

DOANH SÓ VÀ LỢI NHUẬN

[SAIL FES ANN PROFITS |

Giai đoạn phỏt| Giai đoạn giới Giai đoạn phỏt Giai đoạn Giai đoạn suy

triển sản phẩm thiệu triển chớn mudi thoỏi

[Product [Introduction ] [Growth ] [Maturity ] [Decline ]

development

stage]

Đường doanh số (Sales) Đường lợi nhuận(Profits)

Thời gian

Sơ đồ : Chu kỳ đời sống sản phẩm liên quan đến mục tiêu và những hoạt động Marketing hỗn hợp

Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian được tính từ khi tạo ra sản

phẩm, đưa sản phâm vào thị trường đến lúc sản phẩm bị lạc hậu so với nhu cầu và bị thị trường loại bỏ

Các hoạt động Marketing có ảnh hưởng to lớn tới vòng đời của sản phẩm, nếu các giải pháp Marketing đúng hướng và được áp dụng thích hợp thì vòng đời của sản phẩm sẽ được kéo dài tức là đoanh nghiệp cũng sẽ kéo dài được các

giai đoạn có hiệu quả cao trong kinh doanh, rút ngắn các giai đoạn đạt hiệu quả

kinh doanh thấp

* Chính sách giá (Price)

Giá cả luôn là mối mâu thuẫn cần giải quyết giữa người bán và người mua, nó là tín hiệu cho cả người bán và người mua trong việc quyết định mua sản phẩm cũng như quyết định về phương án sản xuất kinh doanh Đối với doanh

nghiệp, giá cả thị trường là số tiền mà người bán dự tính có thể thu được từ

người mua thông qua sản phẩm của mình Chính vì vậy, giá cả phải luôn mềm

Trang 20

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip đẻo, linh động sao cho phù hợp với từng giai đoạn của vòng đời sản phẩm cũng như của thị trường

Chính sách giá của doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng trong chiến lược chung Marketing, trước hết việc định giá đúng đắn và phương pháp xử lý giá

linh hoạt có ảnh hưởng to lớn đến số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp

và là nhân tố kích thích cầu của từng loại hàng hoá tăng lên Bên cạnh đó, chính sách giá còn ảnh hưởng trực tiếp đến vòng đời của từng sản phẩm, đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trường Chính sách giá được sử dụng như một công cụ

sắc bén giúp doanh nghiệp thôn tính các đối thủ cạnh tranh, giữ vững thị trường,

đặc biệt trong điều kiện các vùng thị trường có khả năng thanh toán thấp Chính vì vậy, chính sách định giá của doanh nghiệp phải hết sức nhạy bén linh hoạt sao cho phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng, từng thị trường khác nhau Do

đó, khi xác định giá một doanh nghiệp cần chú ý tới các yêu cầu sau:

Giá của từng mặt hàng phải phù hợp với quan hệ cung cầu của mặt hàng đó

theo từng thời điểm

Giá phải được xác định dựa vào khả năng chi trả của khách hàng

Giá của mỗi loại hàng hoá địch vụ phải được xem xét trong mối quan hệ với

giá của các sản phẩm cạnh tranh và tỷ giá có thể chấp nhận của sản phẩm thay

thé

Giống như các loại hàng hoá cụ thể khác, giá cả sản phẩm của khách sạn được xác định trên thị trường khác nhau tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độc đáo,

tính thời vụ và tính không gian của nó

Giá cả sản phẩm còn cần có sự khác biệt tuỳ theo loại khách ( xuất xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ ) Chiến lược giá cả được thích ứng vào thời điểm

kinh doanh có thê chia như sau:

- Chiến lược thị trường giá thấp: thường được áp dụng khi đưa sản phẩm

mới ra thị trường hoặc nhằm mục đích tăng giá trị của sản phẩm khách sạn, so

Trang 21

sánh với sản phẩm cạnh tranh (sử dụng chiến thuật dumping-phá giá) hoặc

nhằm mục đích khai thác tối đa mọi khả năng của khách sạn trong giai đoạn cao

điểm, chính vụ Chiến lược giá thấp gồm nhiều dạng: từ việc giảm giá trong trường hợp khách ở lâu dài trong thời gian lưu trú tại khách sạn, giảm giá bộ

phận này bù lại bộ phận khác của sản phẩm Việc xác định giá thấp được coi như là hậu quả của tính linh hoạt của doanh nghiệp khách sạn, nó thu hút được khách có mức thu nhập thấp và trung bình nhưng lại không thu hút được khách có mức thu nhập cao

- Chiến lược giá tống hợp (giá trọn gói): là chiến lược bán cá cụm sản

phẩm với cơ cấu cho trước, toạ sự yên tâm tối thiểu cho quá trình tiêu thụ sản

phẩm của khách (nhất là đối tượng khách lạ,khách thu nhập trung bình)

Cái quan trọng nhất của chiến lược giá trọn gói là chiến thuật thu bố sung

bằng cách sáng tạo ra các nhu cầu mới phát sinh kèm theo cụm sản phẩm đã bán theo giá trọn gói

- Chiến lược tăng giá:thường chỉ được sử dụng có mức độ trong thời gian

ngắn tại những thị trường có độ co giãn của nhu cầu thấp

Tóm lại, chính sách giá cả các khách sạn phải sử dụng hết sức linh hoạt,

phải bám chắc thị trường đề xử lý thích hợp, phải nắm chắc tâm lý và phản ứng

của khách đó là một khoa học và đồng thời là một nghệ thuật

* Chính sách phân phối (Place):

Trong chiến lược Marketing chính sách sản phẩm nhằm tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với thị hiểu, nâng cao uy tín của doanh nghiệp

đồng thời cũng tạo ra khả năng cạnh tranh trên thị trường, tuy nhiên để đây mạnh khả năng tiêu thụ và chiếm lĩnh thị trường các doanh nghiệp còn phải chú

ý tới chính sách phân phối sản phâm của mình Đây là một phần không thể thiếu

được trong chiến lược Marketing nó đám bảo mối quan hệ mật thiết giữa sản xuất và tiêu dùng, giữa cung và cầu trên thị trường

Trang 22

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip Khái niệm phân phối trong Marketing không giống với khái niệm phân phối

trong kinh tế học “Phân phối” trong Marketing mang nội dung và hình thức hoạt

động rất năng động thường xuyên biến đổi Sự năng động và biến đổi đó phụ

thuộc vào đặc điểm mỗi loại sản phẩm, điều kiện thị trường và phù hợp với các

hình thức tổ chức sản xuất nhất định Đề bán được sản phẩm doanh nghiệp cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống phân phối nhằm đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp Một chiến lược phân phối hợp lý sẽ làm cho kinh

doanh an toàn, hàng hố sản xuất ra khơng bị tồn động, giảm được sự cạnh tranh

và quá trình lưu thơng hàng hố nhanh chóng Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn nên nếu khách sạn không có chính

Hệ thống phân phối bao gồm bốn bộ phận chủ yếu:

—_ Người cung cấp (Supplier) và người tiêu dùng (end- user) — Các phần tử trung gian phân phối

— _ Hệ thống kho tàng bến bãi, phương tiện vận chuyển và các điểm

bán lẻ

Thông tin thị trường, các dịch vụ xúc tiến bán hàng Hay nói cách khác, kênh phân phối bao gồm các nội dung:

Kênh phân phối hàng hoá và mạng lưới phân phối — Vận chuyên và dự trữ hàng hoá

— _ Các dịch vụ trước và sau khi bán hàng

Trưng bày, giới thiệu sản phẩm Trả lương cho nhân viên

Trang 23

— Thông tin phản hôi từ thị trường

Ngoài ra, kênh phân phối còn thực hiện các chức năng:

Thông tin (Information)

— _ Kích thích khách hàng (Promotion)

— Thiết lập những mối liên hệ(Contact)

— Tiến hành thương lượng (Negotiation)

— Tổ chức van chuyén (Physical Distribution) — Dam bao kinh phi (Financing)

— Chap nhan rủi ro (Risk taking)

Giữa các nhà cung ứng và khách du lịch khi giao địch với nhau có thê trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua kênh phân phối được thể hiện qua sơ đồ sau:

Trang 24

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip

"Trực tiệp Khỏch hàng Gion tiép

Coc dai ly du Coc cung ty du

lich lich trọn gúi | Coc nhà cung Ứng

| Vận | Phiing | Phiing an Tham quan | Dịch vụ khỏc

Sơ đồ 5: Hệ thống phân phối trong du lịch theo S.Wahab, Crampon và Rothfeld

Việc xác định chính sách phân phối có hiệu quả là một vấn đề có tầm quan

trọng to lớn, nó liên quan và tác động trực tiếp đến vấn đề giá cả, mức thuế và

hiệu quả kinh doanh của khách sạn đến các khu vực thị trường và các nguồn khách khác nhau, nhờ đó sẽ làm cho quá trình kinh doanh được an toàn hơn

Như vậy, mục tiêu của chính sách phân phối và chiến lược Marketing kinh doanh khách sạn là tập hợp các phương hướng, biện pháp nhằm đưa các sản

phẩm khách sạn vào kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn tối đa nhu cầu

của khách Thực chất của chính sách phân phối là giải quyết vấn đề doanh

nghiệp khách sạn sẽ tiêu thụ sản phẩm của mình như thế nào? Các kênh tiêu thụ

nào sẽ được sử dụng?

Mục tiêu cơ bản nhất của chính sách phân phối là làm sao tiêu thụ được

hàng hoá và dịch vụ khách sạn nhiều nhất, nghia là thu hút được nhiều khách

nhất, mở rộng hoạt động kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận đảm bảo an toàn trong

kinh doanh

Trang 25

* Chính sách giao tiếp khuếch trong (Promotion)

Giao tiếp và khuếch trương là chính sách sử dụng kỹ thuật yếm trợ bán hàng nhằm mục đích nối cung và cầu với nhau Trong nền kinh tế mệnh lệnh kế hoạch hoá tập trung, nhà doanh nghiệp không cần xây dựng chính sách này bởi

lẽ lúc đó họ là người giao nộp tiêu thụ sản phẩm hàng hoá do các nhà kế hoạch

định liệu Nhờ chính sách khuếch đã làm cho cung và cầu gặp nhau, làm cho việc bán hàng dễ hơn, các quyết định lập kênh phân phối và đưa hàng vào kênh

phân phối được dễ dàng hơn Chính vì vậy, chính sách giao tiếp và khuếch

trương đã là một hoạt động tất yếu trong bat kỳ hoạt động kinh doanh nào, hiệu

quả của quá trình kinh đoanh sẽ tăng lên rõ rệt khi thực hiện biện pháp giao tiếp và khuếch trương

Trong kinh doanh khách sạn có nhiều mối quan hệ dọc ngang, do đó chính sách giao tiếp và khuếch trương là hoạt động tất yếu phải sử dụng, giao tiếp và khuếch trương được thể hiện qua xúc tiến va yém tro

- Xúc tiến:

Trong Marketing xúc tiến bán hàng chỉ được thể hiện khi các chính sách sản phẩm, chính sách giá và chính sách phân phối được triển khai thực hiện Từ đó ta có thể thấy rằng xúc tiến là một trong những “điểm nút” rất quan trọng trong hoạt động Marketing Thông qua điểm nút này chúng ta kiểm tra được sự thích ứng của sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và kênh phân phối, tổng hợp lại ta thay

được nhu cầu của thị trường

- Khuếch trương:

Bao gồm những biện pháp và nghệ thuật mà các nhà kinh doanh dùng để

thơng tin về hàng hố, dùng để tác động vào người mua lôi kéo người mua về

phía mình và những biện pháp hỗ trợ cho việc bán hàng nhằm bán được nhiều hàng nhất Trong kinh doanh khách sạn, đó là việc sử dụng hệ số phòng (công

Trang 26

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip suất buồng, giường) cao nhất.Trong khuếch trương quảng cáo được coi là nội

dung quan trọng nhất

* Nội dung của xúc tiến bán hàng:

Xác định mối quan hệ với khách hàng nhằm mục tiêu là tạo lòng tin của họ đối với chủ hàng, tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra ràng buộc của họ đói với chủ

hàng thông qua biện pháp: + Hội nghị khách hàng + Hội thảo

+ Quà tặng

- In ấn và phát hành tài liệu: đây là việc làm cần thiết để người mua hiểu

được kỹ năng mặt hàng và dịch vụ hơn, hướng dẫn sử dụng tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng tránh rủi ro trong khi sử dụng, tiết kiệm chỉ phí cho

người tiêu dùng

- Bán thử: Những mặt hàng mới thường được đưa ra bán thử, bán thử thường được thực hiện sau khi quảng cáo Thông qua bán thử biết đựơc cường độ mua hàng của khách và qua đó dự đoán được nhu cầu, biết được phản ứng của khách

hàng về hàng hoá và chính sách của đoanh nghiệp Các kỹ thuật xúc tiễn ban hang bao gém:

+ Quảng cáo

+ Hoạt động quan hệ với công chúng + Xúc tiến bán hàng

+ Dịch vụ trước và sau bán hàng *- Nội dung của quảng cáo:

Trang 27

Nghiên cứu thị trường để biết được mục tiêu cần tác động, các nội dung cần nhấn mạnh, phạm vi quảng cáo, phương tiện quảng cáo để đạt hiệu quả và tiết

kiệm chi phí

Nghiên cứu thị trường tập trung vào: nghiên cứu người tiêu dùng người mua

hàng và người nhận tin dé phân phối đối tượng nghiên cứu các nhân tố của thị

trường, giúp cho người quảng cáo không quảng cáo sai hoặc không phù hợp với yếu tố môi trường: nghiên cứu các khúc đoạn thị trường như thị trường trung

tâm, thị trường chính ở khách hàng tương lai, nghiên cứu hàng hoá để nắm bắt

nội dung cần quảng cáo, nghiên cứu các yếu tố khác như kênh phân phối, phương tiện chính sách thanh toán dịch vụ cho mua bán

Các chính sách giao tiếp khuếch trương tồn tại độc lập với các hoạt động

Marketing khác và là điều kiện không thẻ thiếu được nhằm tăng cường hiệu quả

của các chính sách Marketing Thông qua hoạt động giao tiếp khuếch trương

doanh nghiệp có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường và thể hiện trách nhiệm

với khách hàng, đảm bảo chất lượng hàng hoá đối với người tiêu dùng

Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm tình hình thị hiếu

và tập quán tiêu dùng của từng nhóm khách hàng, từng thị trường khác nhau cũng như đặc điểm kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp để lập ra các chương trình xúc tiến bán hàng sao cho phù hợp

Một số kỹ thuật xúc tiến bán hàng thường được áp dụng như sau:

2.2.1 Quảng cáo

Quảng cáo là phương pháp truyền tin nhằm đưa thông điệp của nhà sản xuất

đến với khách hàng nhằm định hướng và kích thích tiêu thụ hàng hoá địch vụ

Để kích thích tiêu thụ hàng hoá dịch vụ quảng cáo cần phải chú ý tới chu trình

Sau:

Attenion Interest Desire | Action

(Chy y) (Théch thy) (Ham mu6n) (Hành động)

Trang 28

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip

(Cần phải làm sao để gây sự chú ý của khách hàng ngay từ phút đầu, làm cho khách hàng hứng thú, cảm kích dẫn đến việc gây ham muốn có sản phẩm và cuối cùng là hành động mua hàng)

Để gây sự chú ý của khách hàng quảng cáo phải tác động vào tất cả các giác quan, đánh đúng tâm lý của khách hàng tạo ra sự trao đổi thông tin về sản phẩm giữa doanh nghiệp và khách hàng Để gây sự chú ý doanh nghiệp cần lưu ý

trong việc thực hiện:

Chọn phương tiện quảng cáo

— _ Chọn vị trí đặt quảng cáo

Chọn thời điểm quảng cáo Chọn hình thức quảng cáo

— _ Nội dung quảng cáo

Nhằm tạo ra sự hứng thú cho khách hàng về sản phẩm của mình doanh

nghiệp cần thực hiện nghiên cứu về đối tượng khách hàng, đối tượng mua hàng,

mục đích tiêu thụ, đặc điểm và yêu cầu tiêu dùng đồng thời khi xây dựng

chương trình quảng cáo nên thuyết phục khách hàng bằng các thông tin như: lợi

ích của việc đùng sản phẩm, ưu đãi về giá, dịch vụ bảo hành là hết sức cần thiết Từ đó lôi kéo hấp dẫn khách hàng “buộc” khách hàng có hành động mua

sản phẩm

2.2.2 Quan hệ với công chúng (cộng đồng)

Là các hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các tầng lớp công chúng thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp nhằm tăng cường sự ủng hộ của công chúng và nâng cao uy tín thanh thế của doanh nghiệp

Trang 29

Quan hệ với công chúng tạo ra nhận thức có lợi của công chúng về sản

phẩm: các mục tiêu của quan hệ với công chúng là khuếch trương sản phẩm, tạo

lập hình ảnh tốt về doanh nghiệp và xử lý hoặc chặn đứng các tin đồn, câu

chuyện, các sự kiện bắt lợi

Ngoài ra, cácdoanh nghiệp còn sử dụng các quan hệ với công chúnh như:

- Bài viết trên báo - Bài phát biểu - Báo cáo hàng năm - Quyên góp từ thiện - Tai tro - Các ấn phâm, vận động - Tạp chí doanh nghiệp Một số hình thức tiếp xúc giữa doanh nghiệp và mơi trường bên ngồi thường được sử dụng:

— Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ hoặc đột xuất

— Tổ chức hội nghị các trung gian phân phối (bán buôn, bán lẻ ) — _ Tổ chức hội nghị các nhà sản xuất kinh doanh

— Tổ chức thăm hỏi khách hàng

Tổ chức họp báo và các hoạt động văn hoá thể thao

2.2.3 Xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng bao gồm các hoạt động doanh nghiệp thực hiện trong một

Trang 30

Marketing trong howl dbny link doanh du lich tat hitch sgn ASEAU hitn trang vi 2467 2662 sản phẩm Xúc tiến bán hàng là một trong những hoạt động Marketing quan

trọng, đặc biệt trong điều kiện thị trường cạnh tranh hoàn hảo xúc tiến bán hàng có thể được sử dụng dưới hình thức:

— _ Trưng bày, triển lãm, giới thiệu sản phẩm

— _ Tài trợ các giải thi đấu thé thao

— Thu hút khách hàng bằng việc quay xổ số cho sản phẩm 2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng

Bao gồm các hoạt động diễn ra sau khi sản phẩm đã được tiêu thụ nhằm

giúp người tiêu dùng sử dụng hợp lý sản phẩm và nâng cao uy tín của doanh

nghệp trên thị trường cạnh tranh, bao gồm các hoạt động: — Bảo dưỡng bảo hành

— _ Hướng dẫn sử dụng sản phẩm — _ Cung cấp phụ tùng thay thế

3 CÔNG TÁC TỎ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING TRONG KHÁCH SẠN

Bộ phận Marketing nói chung có một vai trò và vị trí rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ Trong doanh nghiệp vai trò và vị trí

của Marketing trải qua 4 giai đoạn

+ Giai đoạn I: Phó giám đốc mại vụ phụ trách cả lực lượng bán hàng lẫn các

khâu quảng cáo, nghiên cứu tiếp thị

+ Giai đoạn 2: Trong giai đoạn này hình thành bộ phận Marketing riêng biệt

với một giám đốc tiếp thị, vì nhu cầu nghiên cứu, quảng cáo dịch vụ khách hàng

phát triển

+ Giai đoạn 3: Tồn tại song song giữa phó tổng giám đốc tiếp thị và phó tổng giám đốc kinh doanh do nhu cầu dịch vụ và khách hàng phát triển

+ Giai đoạn 4: Có sự xung đột giữa 2 phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc bán hàng thường nghĩ đến kế hoạch ngắn hạn và bán cho được nhiều sản phẩm

Trang 31

Trái lại phó tổng giám đốc tiếp thị nghĩ đến các sản phẩm và thị trường lâu dai

nên đôi khi hy sinh kế hoạch ngắn hạn Chính vì vậy, tổng giám đốc quyết định

để phó tổng giám đốc Marketing phụ trách toàn bộ các chức nang tiếp thị bao

gồm cả lực lượng bán hàng

Trong khách sạn (không có nhà hàng) phòng bán hàng sản phẩm (phòng,

dịch vụ ) được tách biệt giữa tiền sảnh, phòng tạp dịch và các phòng khác Bộ

phận Marketing nằm ở phòng bán hàng và ở phòng lễ tân thuộc bộ phận giữ chỗ Người điều |, Chủ nhõn hành nhà hàng khỏch sạn Giỏm đốc la Giỏm đốc nhà hàng khỏch sạn Á ~ : Phũng Phũng Phũng

Bếp Phững đợi Marketing dịch vụ bảo vệ

Nhà hàng Phũng tiệc LỄ tõn Kế toỏn Sửa chữa

Sơ đồ 6: Bộ phận Marketing và bán hàng ở khách sạn

Trong cơ cấu tô chức của khách sạn nhà hàng có một bộ phận bán tiệc ở nhà

hàng một phòng bán sản phẩm và Marketing ở khách sạn Giữa nhà hàng và

khách sạn có sự liên hệ với nhau trong việc bán sản phẩm và làm Marketing Đối với khách sạn tiêu chuẩn 4 hoặc 5 sao trở lên, cơ cấu tổ chức giữa

phòng bán sản phẩm và Marketing với các phòng giữ chỗ thuộc bộ phận lễ tân

và phòng ăn của nhà hàng trong khách sạn có một sự liên hệ rất chặt chẽ, được

thể hiện qua sơ đồ sau:

Trang 32

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip " Ấ Phụ tỏ Giỏm độc hành chớnh Phụ tỏ Giỏm độc Phũng lễ tõn Kiểm tra tạp dịch Phững Sửa chữa và bảo dưỡng Bỏn hàng 3A + eel oe ca > Nhõn viờn ⁄ Bảo vệ Thư ký Giặt Ủi Giom sot bao vé > a Thu ky = | Thư ký Kiếm tra đờm Phũng phục vụ Điện thoại

Sơ đồ 7: Tố chức bộ phận bán hàng và Marketing trong khách sạn nhà hàng

Để quản trị lực lượng bán hàng và làm Marketing, những đơn vị cung ứng phải thực hiện những bước trong quá trình hình thành bộ máy thương mại sau:

— _ Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán sản phẩm — Thực hiện cơ cấu tổ chức hay hoạch định chiến lược của lực lượng

bán sản phẩm

— Tuyển chọn nhân viên và đại diện

—. Huấn luyện lực lượng bán sản phẩm và làm Marketing — Kiểm tra lực lượng bán sản phẩm

—_ Đánh giá kết quả và có chế độ đãi ngộ

Do tính đặc thù của sản phẩm khác với sản phẩm hàng hố thơng thường là một tổng thể hữu hình và vô hình, là những sản phẩm cố định nên nhân viên bán

sản phẩm du lịch không thể bê đi chào hàng như những nhân viên tiếp thị bán

sản phẩm như những chiếc máy, xà phòng, kem, để khách hàng có thể thấy tận

Trang 33

mắt trước khi mua Do đó, lực lượng bán sản phẩm trong các đơn vị cung ứng

du lịch (khách sạn, nhà hàng ) thường tập trung tại văn phòng Nhiệm vụ của

họ là liên hệ với khách hàng qua điện thoại, gửi thư, hiếm khi tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng bên ngoài Tuy nhiên, tại mỗi khách sạn lớn người ta thường

thiết lập lực lượng bán sản phẩm bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm khách Chắng hạn, họ thiết lập những văn phòng đại diện của khách sạn mình và đưa khách về khách sạn Tại đây, thông thường khách sạn bồ trí nhân viên của

mình trực tiếp bán sản phẩm cho khách

Tóm lại, việc tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn một cách hợp lý,

thiết lập phân chia rõ nhưng cần kết hợp các khâu chặt chẽ nhằm:

— _ Tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới

—_ Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình

Tiếp xúc với khách hàng

— Cung ứng dịch vụ

— _ Nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin cập nhật về thị trường

khách tiềm năng

4 Ý NGHĨA - TÀM QUAN TRONG CUA HOAT DONG MARKETING TRONG KHACH SAN

Đối với một khách sạn, Marketing là một hoạt động có ý nghĩa rất quan

trọng, nó là chiếc cầu nối giữa khách hàng (người tiêu dùng) với khách sạn (nơi

sản xuất và bán các hàng hoá và dịch vụ) thông qua hoạt động Marketing, các

đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể hiểu biết thêm rõ về bản thân doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu,

mong muốn, thị hiểu và sở thích của người tiêu dùng xuất phát từ một thị trường không ổn định Khách sạn sẽ ngày càng nâng cao được khả năng sinh lợi

Trang 34

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip

Marketing không chỉ được coi là “bộ óc” va còn là “trái tim” của toàn bộ hệ

thống sản xuất kinh doanh của khách sạn

Một doanh nghiệp không có chiến thuật, chiến lược Marketing cũng như con

tàu không bánh lái Tuy vậy, hầu hết các thất bại trong công việc làm ăn đều có thể là do việc thiếu một chiến lược, chiến lược sai lầm hoặc thiếu việc triển khai một chiến lược đúng đắn

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì môi trường kinh doanh ngày

càng phức tạp hơn và sức ép cạnh tranh ngày càng tăng lên “Tri tinh chién lược

Marketing” là công việc trước tiên có ý nghĩa sống còn để công ty của bạn có thể củng cố khu vực thị trường của mình và hạn chế tối đa tác động cạnh tranh

Nhờ có hoạt động của bộ phận Marketing mà khách sạn có thể tránh được

rất nhiều rủi ro cho mình, qua nghiên cứu nắm bắt được tình hình biến động của

thị trường, nhu cầu thị hiểu của khách hàng tiềm năng để từ đó có các chiến lược

kế hoạch kinh doanh phù hợp đáp ứng một cách tốt nhất sự mong đợi của khách

hàng, nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp

Sự sống còn của một khách sạn phụ thuộc vào kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn, kết quả của hoạt động kinh doanh cao tức là doanh thu lớn mà

muốn có được nhiều lợi nhuận thì phải bán được nhiều hàng hoá và dịch vụ Vì

vậy, có thể coi Marketing là “hạt nhân” của khách sạn trong việc lôi cuốn thu hút

khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Cho nên, bất kỳ một khách sạn nào muốn tổn tại trong nền kinh tế thị trường

cạnh tranh gay gắt như hiện nay cần phải chú trọng nhiều tới hoạt động Marketing của doanh nghiệp mình Càng đi sâu vào phân tích hoạt động của bộ

phận Marketing ta càng thấy rõ tầm quan trọng của nó Vì vậy các doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải đầu tư nhiều cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp mình

Trang 35

CHƯƠNG II: THUC TRANG TINH HiNH VAN DUNG MARKETING TAI KHACH SAN ASEAN

1 GIGI THIEU KHAI QUAT VE KHACH SAN ASEAN

1.1 Qua trinh hinh thanh va phat trién cia khach san

Vào đầu những năm 70 khi đất nước chưa hoàn toàn thống nhất, trong thời

điểm lịch sử nước ta đang bị chia cắt làm 2 miền (miền Bắc vừa bắt tay vào công cuộc xây dựng XHCN, vừa chỉ viện sức người, sức của cho miền Nam thân yêu) thì tại Chùa Bộc một doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mỳ ra đời

Nhưng cho tới khi chiến tranh kết thúc nhà máy làm vào tình trạng vô cùng khó khăn do nguồn vốn việc trợ của Liên Xô không còn nữa Đề tồn tại và đuy trì cuộc sống cho cán bộ công nhân viên đã buộc xí nghiệp phải chuyển hướng kinh doanh Sau gần 25 năm hoạt động cùng với biết bao thăng trầm cho đến năm 1995 doanh nghiệp quyết định chuyển sang kinh doanh một lĩnh vực hoàn toàn

mới mẻ đó là lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Khach san Quéc té ASEAN (ASEAN INTERNATIONAL HOTEL) tai sé 8

Chùa Bộc - Đống Da — Hà Nội Đây là một trong những khách sạn liên doanh

được hình thành trên cơ sở giữa nhà máy mỳ Chùa Bộc (thuộc công ty vi sinh

Hà Nội) với một công ty khác Năm 1995 vừa khảo sát thiết kế vừa huy động

vốn và xây dựng đến tháng 01/1996 khách sạn mới chính thức hoạt động với tổng diện tích mặt bằng là 2 200m ˆ dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc trực thuộc quản lý của Uý ban Nhân dân

Thành phố Hà Nội

Đến thành 12 năm 1998 nhà máy thực pham vi sinh Chùa Bộc đã chuyển sang thành lập công ty cổ phần Quốc tế ASEAN Giấy phép thành lập công ty cổ phần Quốc tế ASEAN được uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 30

tháng 12 năm199§ số 3000/ GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ.Từ đây khách sạn

ASEAN hoạt động đưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty Quốc tế cổ

phần ASEAN

Trang 36

Marketing trong hogt ding kinh doanh du lich tat khitch san ASEAU hitn trang va ylii phip

Trong những năm trở lại đây trải qua những bước thăng trầm của nền kinh tế nước nhà vàdo có khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kém hiệu quả nên công ty cỗ phần Quốc tế ASEAN đã nhượng quyền quản lý khách san ASEAN cho Ngân hàng cổ phần Quân đội Từ ngày 1/1/2000 Khách sạn ASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của Ngân hàng cô phần Quân đội

Qua 6 năm xây dựng và phát triển khách sạn ASEAN cũng đã gặt hái được một số thành công, khách sạn đã đặt quan với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong khu vực cũng như trên thế giới đặc biệt là thị trường khách là người Châu Âu

Có được những thành công này, mặc dù chưa thực sự là rực rỡ nhưng đó là sự nỗ lực hết sức của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, những người đã và đang cống hiến sức lực, trí tuệ cho khách sạn ASEAN Và điều mà không thể

không nói tới đó là sự quan tâm chỉ đạo tạo điều kiện của uỷ ban nhân dân thành

phố Hà Nội, Ngân hàng cổ phần Quân đội trực tiếp hơn ai hết là ban giám đốc

khách sạn đã đóng góp bao công sức và nhiệt huyết của mình trong công cuộc xây dựng và phát triển phấn đấu đưa khách sạn ASEAN có một vị trí xứng dangva tiến kịp với các khách sạn trong khu vực

1.2 Tổ chức bộ máy của khách sạn ASEAN

Trang 37

Với một khách sạn tương đối là lớn thì cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ chức

vừa gọn nhẹ vừa hợp lý, phân chia một cách rõ ràng là một trong nhưỡng yếu tố quan trọng đề khách sạn có thể hoạt động được tốt hơn và khách sạn ASEAN đã đạt được điều đó trên khía cạnh tổng thể của sự khoa học cơ cấu tổ chức của

khách sạn, điều nay duoc thé hiện rõ qua sơ đồ trên

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

+ Giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức

năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Phối hợp sự hoạt động

với hai phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ

tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn Chịu trách

nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trước hội đồng quản trị và trước toàn thê cán bộ công nhân viên trong khách sạn

+ Phó giám đốc: (gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành

chính) là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ

phận thực hiện hoàn thành tốt công việc được giao Và phải chịu trách nhiệm về

kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp đưới trước phó giám đốc

Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên

ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày Nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các

nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao

+ Thư ký: là người có nhiệm vụ ghi chép số sách, giấy tờ,ghi lại nội dung của tất cả các buổi họp,ghi lich và nhắc giám đốc về lịch họp cũng như lịch tiếp khách hàng ngày,các công việc thường ngày của giám đốc Đồng thời là phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài

+ Cố vấn quán trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho giám đốc và phó giám đốc kinh doanh trong việc điều hành và quán lý khách sạn Tư vấn cho ban giám đốc về các chiến lược kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng

Trang 38

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip

+ Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác Khách sạn có thu hút và lôi cuốn

được nhiều khách hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp

cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn Đồng thời nó cũng là bộ

phận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung.Hiện nay, bộ phận này đã

được bố sung thêm một số nhân viên đề hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu về các địch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các

hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nước

+ Bộ phận lưu trú : chia làm 2 bộ phận nhỏ là bộ phận lễ tân và bộ phận

buồng

Những người làm ở bộ phận này có nhiệm vụ đón và tiễn khách mỗi khi khách đến và rời khách sạn,giới thiệu chung cho khách về khách sạn, giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách, nối máy cho khách khi khách có yêu

cầu Những người làm việc tai quay lễ tân được chia thành 3 ca:

Ca sáng:7a.m - 3p.m Ca chiều:2p.m - 10p.m

Ca tối:10p.m - 7a.m

+ Bộ phận buồng: có nhiệm vụ dọn vệ sinh,lau chùi hút bụi các phòng ở

của khách, chải ga giường

Họ làm việc theo 3 ca tương tự như bộ phận lễ tân

+ Bộ phận ăn uống bao gồm: bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới và bếp

Đây là bộ phận lớn và rất quan trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách ăn sáng và khách ngoài vào ăn tại nhà

hàng Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi với nhiều loại, nhiều

Trang 39

tầng lớp khách hàng Cho nên, đây cũng là bộ phận giàu màu sắc nhất, có sức

sống nhất Chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho khách một ấn tượng tốt

ngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý Việc khách còn quay lại với nhà hàng hay

không không chỉ phụ thuộc vào các món ăn hay chất lượng các dịch vụ được tạo

ra từ các cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng mà còn phụ thuộc phần lớn vào

thái độ phục vụ, sự thân thiện và luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ của người nhân viên được coi như là “chất xúc tác” tạo cho

khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi sử dụng các món

ăn của nhà hàng

+ Bộ phận kế toán của khách sạn ASEAN: Chuyên thực hiện về các công việc tiền lương, chứng từ, số sách kế tốn Ngồi ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp hạch

toán kết quá kinh doanh, chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm

+ Phòng kế hoạch: Cung cấp tư liệu thông tin quản lý hồ sơ nắm bắt tình

hình hành chính chung của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối với

những thất thoát xảy ra tại kho

+ Bộ phận bảo dưỡng: Chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo

dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn Bộ phận này làm việc theo 3 ca giống như bộ phận lễ tân, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dưỡng phải có nhiệm vụ thực hiện ngay Bộ phận bảo

dưỡng có một tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho

các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về

điện nước, hệ thống phòng cháy, chữa cháy

+ Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ sự an ninh trong khách sạn, đảm

bảo không đề thất thoát tài sản của khách sạn ra ngoài Khi khách đến khách sạn

Trang 40

Marketing trong hout ding link doanh du lich tat (TT ((Á 1T phiip có yêu cầu cần gặp một ai đó trong khách sạn thì nhân viên bảo vệ có trách

nhiệm liên hệ gọi điện báo giúp và kiêm việc trông giữ xe

+ Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn dé nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn Song song với những công việc trên bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn

+ Bộ phận câu lạc bộ: Có nhiệm vụ cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục

vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn, ăn uống nhẹ của khách Bộ phận này bao gồm các hoạt động như: Bóng ban, bida, tap thể hình Họ làm việc theo 3 ca:

Ca sáng: từ 6 giờ đến 14 giờ Ca chiều: từ 14 giờ đến 22 giờ Ca đêm: từ 22 giờ đến 6 giờ

+ Bộ phận lữ hành: Có chức năng chung xây dựng các chương trình tour

phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, làm thủ tục visa, hộ chiếu cho thuê xe du lịch, thực hiện các chức năng lữ hành, du lịch khác