Các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Kim Liên

Các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Kim Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU,

SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Kim Liên I……… 36 Bảng 2.2: Bảng giá phòng khách sạn Kim Liên II……… 37 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tại các phòng ban của Công ty ks Kim Liên:

………44 Bảng 2.4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim

Liên……….45 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên

……….46

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên………49 Bảng 2.5 Bảng cơ cấu tình hình khách tại khách sạn Kim Liên trong giai đoạn 2002- 2007………53 Biểu đồ 2.2 : Tình hình khách tại khách sạn Kim Liên trong giai đoạn 2002-

2007……….54 Bảng 2.6: Báo cáo kết quả kinh doanh tại khách sạn Kim Liên (2002-2007)

………55 Biểu đồ 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên (2002-2007)………… 56

Sơ đồ 2.2 : Hệ thống phân phối dịch vụ trong ks Kim Liên ……… 66

MỞ ĐẦU

Ngày nay ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũinhọn, góp phần quan trọng trong thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thấtnghiệp đang có chiều hướng gia tăng Mặt khác, ngành du lịch còn là một trong 3ngành kinh tế (cùng với 2 ngành, ngành khai thác và ngành chế biến dầu khí,ngành chế tạo xe hơi) dẫn đầu về giá trị xuất khẩu Là một ngành kinh tế tổnghợp, du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành khác phát triển như ngành giaothông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng…

Để phát triển du lịch người ta phải xác định vai trò, vị trí của mỗi thànhphần cấu thành ngành du lịch và mối quan hệ giữa các thành phần này Mộttrong những thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâmđặc trưng cho ngành du lịch đó là bộ phận kinh doanh khách sạn

Đối với Việt Nam, hoạt động khách sạn (cho ở nhờ, ngủ nhờ) mang mụcđích xã hội ở Việt Nam ra đời tương đối sớm, nhưng nó chỉ thực sự trở thànhngành kinh doanh mới chỉ từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế vào những nămđầu của thập niên 90 So với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinhdoanh khách sạn trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam cònquá non trẻ và đầy mới mẻ Mặc dù vậy, các nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam

đã và đang phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, thiếunhững kiến thức chuyên sâu về kinh doanh khách sạn, thiếu kinh nghiểm trongquản lý điều hành một khách sạn, hơn thế nữa loại hình doanh nghiệp này đòihỏi tính chuyên nghiệp rất cao Một khó khăn nữa đó là trong bối cảnh hội nhập

và toàn cầu hoá, thị trường khách sạn có sự cạnh tranh khốc liệt, với sự tham giacủa nhiều tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới như ACCOR, HILTON,

SHERATON, MELIA…Điều này gây khó khăn rất lớn cho các doanh nghiệpViệt Nam, đặc biệt đối với các doanh nghiệp khách sạn nhà nước.

Chính vì vậy, để tiếp cận với thị trường và đứng vững trong cạnh tranh, mỗimột doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều phải tìm ra cho mình một conđường riêng phù hợp với cơ chế thị trường và nhằm tăng thêm lợi nhuận cho bảnthân mỗi doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu đó, mỗi doanh nghiệp sẽ phảikhông ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, hạ giáthành sản phẩm dịch vụ Đó là biện pháp quan trọng để các doanh nghiệp tănghiệu quả kinh doanh, bảo toàn vốn và tăng tích luỹ cho doanh nghiệp

Và một trong những khách sạn cũng bị ảnh hưởng bởi tất cả điều trên đóchính là khách sạn Kim Liên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một cơ sởkinh doanh nhà nước với trên 45 năm kinh nghiệm Với sự nỗ lực của cán bộ,công nhân viên khách sạn cộng thêm một chích sách kinh doanh đúng đắn,khách sạn Kim Liên đã khẳng định được vị thế của mình và hiện nay doanhnghiệp khách sạn Kim Liên là đơn vị dẫn đầu trong các doanh nghiệp khách sạn

3 sao tại Hà Nội

Khách sạn Kim Liên đã đạt tốc độ tăng trưởng phát triển toàn diện có chấtlượng cao cả về doanh thu, nộp ngân sách, đảm bảo việc làm tăng thu nhập chongười lao động, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nếp sống văn hoá, tính chuyênnghiệp và chất lượng nguồn nhân lực được nâng lên Đồng thời khách sạn cũngluôn tạo điều kiện cho sinh viên đến thực tập trong đó có cả sinh viên trường Đạihọc kinh tế quốc dân mà em cũng là một trong số đó

Nhận thức rõ vị trí, vai trò của các khách sạn trong ngành du lịch, đặc biệthiểu được tầm quan trọng của việc tiết kiệm chi phí trong kinh doanh dịch vụ tạikhách sạn, trong thời gian thực tế tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên, được

giúp đỡ của các cô chú trong công ty và sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướngdẫn cùng sự tìm hiểu của bản thân, lấy lý luận soi vào thực tiễn, em xin mạnh

dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu : “ Các phương pháp tiết kiệm chi phí trong

hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Kim Liên”.

Đối tượng nghiên cứu là các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động

kinh doanh dịch vụ của khách sạn Kim Liên nói riêng và một số khách sạn kháctại Hà Nội, với phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp thống kê sốliệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thậpđược Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần :

Chương I : Cơ sở lý luận về các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt

động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn

Chương II : Thực trạng việc thực hiện các phương pháp tiết kiệm chi phí

trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Chương III : Các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm nâng cao và hoàn

chỉnh hơn các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụtại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn mộtcách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi íchcho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại những nướcphát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đượcthật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhậpquốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp mộtphần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất

là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng tatìm hiểu các khái niệm về dịch vụ

Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổngthể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của kháchhàng Hay nói dễ hiểu, dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức,

khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thường là vô hình Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn

bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bảnthân hàng hoá hay dịch vụ đó

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số kháiniệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụđược tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từchính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khikhách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho kháchhàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ đó ta cóthể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhấtđịnh đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoàichất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trongphòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cả những thứ

đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ

Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khibán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảodưỡng ) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưuniệm )

Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặctính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy

và an toàn Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:

 Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùnghay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàngmục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến

đâu? Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thểđược thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình caonhất.

 Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm chất lượng có tốt không?,

số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?

 Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn cóngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạonhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng củadịch vụ

 Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xungquanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ

ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoảmãn khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trựctiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ

1.1.2 Phân loại dịch vụ trong khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản

và dịch vụ bổ xung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bậtđược loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

• Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp ứngnhu cầu ăn uống của khách, khi khách nghỉ lại tại khách sạn.

1.1.2.2 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ sung

có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ sung không bắt buộc là cácdịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc,giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài

ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch

vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Chẳng hạn như trước khiquyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch

vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọkhông ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thếdịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào cácdịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lạigần nhau Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốcliệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đóchiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tậndụng triệt để Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cungcấp dịch vụ bổ sung Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai tròquan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách

1.1.3.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặcđiểm của sản phẩm dịch vụ

đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khácnhau Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Cáckhách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉchuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mụctiêu)

1.1.3.2 Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm

Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉđược tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử như khi kháchhàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới đượcthực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ kháccũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

1.1.3.3 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích caonhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức laođộng của nhân viên phục vụ Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trảchi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu

hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ đượctạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều khôngthể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ

có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệthống dịch vụ trong khách sạn Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiềusản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phảituân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất

1.1.3.4 Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sảnphẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụphòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đósản phẩm dịch vụ mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khaithác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽthành công

1.1.3.5 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vôhình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên vàkhách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánhgiá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độthoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau gây khó khăn cho việc đánh giá chấtlượng

1.1.3.6 Bản quyền dịch vụ.

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền vàrất dễ bị bắt trước, gây nhằm chán cho khách Do đó các khách sạn phải tập

trung xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đốitượng khách chính.

1.1.4 Các yếu tố tham gia cấu thành lên hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn

1.1.4.1 Khách hàng

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụtrong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thânmình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tạisống còn của khách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của kháchhàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sảnphẩm dịch vụ

* Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảmnhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, cònkhi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốthay tồi Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xácđịnh vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí kháchhàng

Vậy những trông đợi đó là gì?

Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợpcác chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:

 Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cungcấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt Như khi tới khách sạn,khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp

thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đinhững mệt nhọc.

 Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tớibản thân và tài sản của họ Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tìnhhuống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo

 Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính khôngđồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó Sự trông đợi của khách hàng ở tínhchú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này

để tạo ra những dịch vụ phù hợp

 Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ởnhân viên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mongmuốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cầnphải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm saunhiều lần tiếp xúc với khách hàng

 Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như cácdịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằmthoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoàiviệc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về cácdịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc vớikhách

 Tính thống nhất: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiênđối với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành

ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai lầm nhỏ nàocũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống

Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất,

vừa là người tiêu dùng Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy?Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thoảmãn nhu cầu.

Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêudiểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới Tuy nhiên, chất lượng của cácsản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn)

b Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó làcác khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụcho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch

vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có 4 tiêuchí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiệnnghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thường đikèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thìthường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nókhông tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi

c Nhân viên phục vụ

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất màkhách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ranhững sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầukhách hàng

Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ caosong lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho kháchhàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhânviên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không chỉmang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo

ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đó những nhânviên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họcần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bìnhđẳng, khuyến khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thànhnhiệm vụ

Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốtmục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúnghướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạncũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong việc tiết kiệm chi phí dịchvụ ? Đó chính là những nhà quản lý

d Vai trò của các nhà quản lý

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết

có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ

đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chínchắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viênthực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệttình.

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhànggiữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo Tất cả cácyếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận

1.2 Chi phí và tiết kiệm chi phí

1.2.1 Chi phí và phân loại chi phí dịch vụ du lịch

thuộc vào yếu tố con người đó là: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, ý thức haynói cách khác đó là mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể.

Do đó, bên cạnh những điều kiện vật chất như: số lượng, chất lượng, chủng loạihàng hoá vai trò của yếu tố con người trong quá trình phục vụ không đơn thuầnchỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa người phục vụ và khách mà còn là phẩmchất tư cách, trình độ tay nghề, kiến thức về văn hoá xã hội, trình độ ngoại ngữ

có ý nghĩa vô cùng quan trọng

Như vậy, chi phí dịch vụ du lịch là thể hiện bằng tiền toàn bộ hao phí về laođộng sống và lao động vật hoá phát sinh trong quá trình hoạt động, kinh doanhcủa doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm lao vụ và dịch vụ phục vụ khách dư lịch

1.2.1.2 Phân loại chi phí kinh doanh dịch vụ.

Tuỳ theo góc độ xem xét chi phí mà chi phí được phân loại theo những tiêuthức khác nhau Việc phân loại chi phí theo tiêu thức thích hợp vừa đáp ứngđược yêu cầu công tác quản lý, vừa đáp ứng được yêu cầu của kế toán tập hợpchi phí kinh doanh dịch vụ, thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng tiết kiệm chiphí, hạ giá thành sản phẩm dịch vụ Nó không những có ý nghĩa quan trọng đốivới công tác hạch toán mà còn là tiền đề rất quan trọng của việc lập kế hoạch,kiểm tra và phân tích chi phí dịch vụ trong toàn doanh nghiệp cũng như từng bộphận cấu thành bên trong doanh nghiệp

Đứng trên góc độ phục vụ công tác hạch toán chi phí và tính giá thành thì cómột số cách phân loaị chi phí sau đây:

a Phân loại chi phí theo nội dung, tính chất kinh tế của chi phí

Theo cách phân loại này chi phí trong các doanh nghiệp sản xuất được chiathành các yếu tố chi phí sau( hiện nay chế độ mới chỉ quy định các yếu tố chi phíchỉ áp dụng trong các doanh nghiệp sản xuất, không có quy định riêng cho cácdoanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ)

Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Vật liệu phụ mua ngoài

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Nhiên liệu mua ngoài

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Năng lượng mua ngoài

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Tiền lương của công nhân viên

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Trích BHXH, BHYT, KPCĐ của công nhân viên

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Khấu hao TSCĐ

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Chi phí bằng tiền khác

Nguyên tắc: phân loại chi phí theo cách này là những khoản chi phí có chungtính chất kinh tế thì được xếp chung vào một yếu tố, không kể chi phí đó phátsinh ở địa điểm nào, dùng vào mục đích gì trong kinh doanh

Ý nghĩa: cách phân loại này là cơ sở cho việc tập hợp chi phí theo yếu tố vàlập báo cáo chi phí theo yếu tố, cho biết được chi phí của doanh nghiệp theo từngyếu tố so với tổng chi phí phục vụ cho việc giám đốc tình hình dự toán chi phídịch vụ du lịch

b Phân loại chi phí theo công dụng kinh tế (theo khoản mục chi phí)

Nguyên tắc: theo cách này chi phí được phân loại theo những khoản chi phí

có công dụng kinh tế được sắp xếp vào một khoản mục chi phí, không tính đếnchi phí đó là gì và nội dung kinh tế của nó như thế nào

Theo cách phân loại này, chi phí kinh doanh dịch vụ được chia thành các khoảnmục sau:

Chi phí nguyên liệu vật liệu trực tiếp: khoản mục chi phí này bao gồm cácloại chi phí như xà phòng, giấy vệ sinh, thuốc tẩy

Tiền lương của công nhân viên bao gồm: tiền lương chính, tiền lương phụ,

tiền thưởng và các khoản có tính chất lương khác của công nhân phục vụ

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Trích BHXH, BHYT, KPCĐ của công nhân viên

Các khoản trích nộp này được tính theo tỷ lệ % quy định bao gồm: BHXHtrích 15% trên tiền lương cơ bản (kỳ1) phải trả cho công nhân viên, BHYT là 2%trên tiền lương cơ bản phải trả cho công nhân viên, KPCĐ là 2% trên tiền lương

cơ bản phải trả công nhân viên

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Khấu hao TSCĐ: khoản mục này được tính theo tỷ lệ % trên nguyên giáTSCĐ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Chi phí điện nước: khoản mục này bao gồm tiền điện, tiền nước phải trảcho bên cung cấp

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Chi phí công cụ lao động nhỏ: khoản mục này bao gồm cốc, chén, khăntắm, ga, đệm, gối

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Chi phí đào tạo, tuyên truyền quảng cáo: khoản mục này bao gồm chi phícho việc đào tạo các lớp tay nghề tập trung, bồi dưỡng chuyên môn, chi phí choviệc quảng cáo

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Chi phí vệ sinh

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Chi phí sửa chữa

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Chi phí bằng tiền khác: khoản mục này bao gồm l•i vay ngân hàng, chi phívận chuyển thuê ngoài và các chi phí khác

Tuy nhiên tuỳ theo từng loại hoạt động kinh doanh cụ thể, số lượng khoảnmục chi phí, nội dung và cấu thành của chúng có khác nhau

Ý nghĩa: Cách phân loại này là cơ sở để hạch toán chi phí theo khoản mục,

phân tích, kiểm tra chi phí theo khoản mục tạo điều kiện tăng cường chế độ tiếtkiệm chi phí tạo điều kiện hạch toán kinh tế nội bộ có hiệu quả.

c Phân loại chi phí theo mối quan hệ chi phí với đối tượng chịu chi phí.

Theo cách phân loại này, chi phí được chia thành 2 loại:

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài  Chi phí trực tiếp: là những chi phí thuộc các yếu tố cơ bản của quá trìnhkinh doanh như chi phí vật liệu trực tiếp, chi phí nhân công trực tiếp, chi phíkhấu hao TSCĐ dùng vào sản xuất và những chi phí trực tiếp khác

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài  Chi phí gián tiếp: là những chi phí có tính chất quản lý, phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh của đơn vị

Những chi phí cơ bản liên quan trực tiếp đến từng đối tượng tính giá thànhthì hạch toán trực tiếp, còn những chi phí cơ bản nào liên quan đến nhiều đốitượng tính giá thành thì trực tiếp phân bổ các đối tượng tính giá thành theo cáctiêu thức thích hợp

Chi phí quản lý phục vụ thì tập hợp riêng theo khoản mục sau đó cuối kỳphân bổ một lần cho các đối tượng tính giá liên quan theo tiêu thức phù hợp Ngoài cách phân loại chi phí để phục vụ trực tiếp cho công tác hạch toán chiphí và tính giá thành như trên, còn có cách phân loại chi phí khác để phục vụ chocông tác quản lý chi phí, phân tích chi phí Đó là phân loại chi phí theo mốitương quan giữa khối lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra và chi phí thì chi phí đượcchia thành:

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài  Chi phí cố định (chi phí bất biến): là những chi phí không thay đổi khi có

sự biến đổi về khối lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài  Chi phí biến đổi (chi phí khả biến): là những chi phí có mối tương quan tỷ

lệ thuận với khối lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra

1.2.2 Chi phí và tiết kiệm chi phí trong du lịch nói chung

Chi phí kinh doanh du lịch là biểu hiện bằng tiền của các yếu tố sử dụngtrong quá trình kinh doanh để doanh nghiệp tạo ra và cung ứng các sản phẩmdịch vụ du lịch trên thị trường Chi phí kinh doanh du lịch rất đa dạng và phứctạp vì bao gồm nhiều khoản chi phí chỉ có tính chất, nội dung và mức độ khácnhau

Có những khoản chi phí có thể định lượng dễ dàng như chi phí khấu haophòng nghỉ, chi phí vận chuyển, chi phí nguyên liệu ăn uống, nhưng cũng cónhững khoản chi phí khó có thể xác định chính xác giá trị thực như chi phí sửdụng tài nguyên du lịch, chi phí tiếp cận thi trường khách mới, chi phí mở Tour

du lịch khách mới

Du lịch là ngành lao động sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên chi phí nhânlực là một trong những khoản chi phí chủ yếu của ngành và doanh nghiệp dulịch, đặc biệt ở những nước có mức trả công cao (các nước phát triển) Do đó,vấn đề giảm bớt chi phí kinh doanh nói chung và chi phí nhân lực nói riêng làmối quan tâm chính của các doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm các conđường nâng cao hiệu quả kinh doanh

Việc giải quyết vấn đề này tuỳ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của quốcgia mà doanh nghiệp đang tồn tại Trong nền kinh tế phát triển, các doanh nghiệp

du lịch thường có khuynh hướng thay thế chi phí lao động bằng chi phí vốn.Việc sử dụng máy móc tự động trong một số khâu tác nghiệp được các doanhnghiệp hết sức chú ý nhằm giảm bớt chi phí lao động có tiền công cao

Ví dụ: Hệ thống cửa tự động thay thế các nhân viên mở cửa của khách sạn,trang bị máy rửa đĩa chén để giảm bớt nhân công làm công việc chính là áp dụngcông nghệ thông tin trong nghiệp vụ quản lý khách du lịch…

Trong nền kinh tế kém phát triển và đang phát triển, vấn đề nêu trên đượccác doanh nghiệp giải quyết theo hướng phát triển để tiết kiệm các yếu tố đầuvào, trong đó đáng chú ý nhất là yếu tố nhân lực là cách thức căn bản để nângcao hiệu quả kinh doanh nói chung và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực nóiriêng.

Tuy nhiên cách thức này đối với các doanh nghiệp du lịch lại cần phải đượcxem xét trong điều kiện ràng buộc vớí yêu cầu đảm bảo và nâng cao chất lượngdịch vụ

Việc tiết kiệm chi phí, cắt giảm nhân lực, đặc biệt lao động tác nhiệp sẽ cótác động trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ như làm tăng thời gian chờ đợicủa khách hoặc khách hàng phải tự phục vụ nhiều hơn Khi đó, mục tiêu nângcao hiệu quả sẽ không đạt được

Ngược lại để duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ làm tăngchi phí vật chất và chi phí nhân lực của doanh nghiệp, đồng thời hiệu quả kinhdoanh trong thời kỳ đầu tư sẽ bị giảm Tuy nhiên, đồng thời hiệu quả kinh doanhtrong thời kỳ đầu tư sẽ bị giảm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ lànhân tố thu hút khách hàng, kết quả kinh doanh tăng lên và doanh nghiệp sẽ cóhiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cao trong tương lai

Vì vậy, việc kết hợp cả hai trường hợp này là yêu cầu đặt ra đối với doanhnghiệp du lịch Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm chi phí, chiphí nhân lực đồng thời với việc đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụtương ứng

1.2.3 Chi phí và tiết kiệm chi phí trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Phân tích chi phí trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh của khách sạn hàng ngày hàng giờ luôn gắn liền vớicác chi phí như làm vệ sinh, giặt đồ vải, ánh sáng bảo dưỡng, chi phí lương thựcthực phẩm, đồ uống, phục vụ…Lượng chi phí nhiều hay ít còn phụ thuộc vào qui

mô, khối lượng công việc, tổ chức lao động hợp lý, đặc điểm tiêu dùng của thịtrường mục tiêu, tính hoàn thiện trong công tác quản lý và thực hành tiết kiệmcủa khách sạn Nét đặc trưng khi xây dựng kế hoạch chi phí là tổng chi phí đượcxác định trong kế hoạch phải là tối đa Mức chi phí tối đa này chỉ được phépvượt khi mà thực hiện vượt mức kế hoạch về doanh thu Chi phí kinh doanh củakhách sạn được hiểu là toàn bộ các chi phí mà khách sạn phải bỏ ra để thực hiệnhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Bao gồm chi phí về đối tượng lao động,

tư liệu lao động, thù lao lao động và các chi phí bằng tiền khác Trong kinhdoanh khách sạn xác định đối tượng phản ánh chi phí phải căn cứ vào loại dịch

vụ, hàng hoá và đơn vị tính của giá Giá buồng là giá tính cho một ngày đêm cho

số khách ở, giá giường là giá cho 1 ngày đêm tính cho một khách, giá ăn là giátính cho 1 suất ăn ở mức độ nào ( định lượng, hình thức ăn ), giá dịch vụ là giátính cho xác định được tổng chi phí kinh doanh của khách sạn mình trong kỳphân tích và chi phí cho từng loại dịch vụ ( buồng ngủ, ăn uống và dịch vụ bổsung) việc xác định chi phí cần làm rõ và xếp chúng thành 2 nhóm chi phí cốđịnh và chi phí biến đổi

Chỉ tiêu tổng quát về chi phí của khách sạn ( giá trị tuyệt đốí )

TC= C1 + C2 + C3

Trong đó:

TC: Tổng chi phí kinh doanh của khách sạn trong kỳ phân tích

C1: Chi phí cho kinh doanh lưu trú

C2: Chi phí cho kinh doanh ăn uống

C3: Chi phí cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung

-Chi phí cho kinh doanh lưu trú (C1)

Chi phí cho kinh doanh lưu trú bao gồm tất cả các chi phí để thực hiện dịch

vụ lưu trú cho khách

C1= Chi phí cổ định cho kinh doanh lưu trú + Chi phí thường xuyên( Biến đôi)cho kinh doanh lưu trú

-Chi phí cho kinh doanh ăn uống (C2)

Chi phí cho kinh doanh ăn uống bao gồm tất cả các chi phí để thực hiện dịch

vụ ăn uống cho khách

C2= Chi phí cố định cho kinh doanh ăn uống + Chi phí thường xuyên ( Biếnđổi) cho kinh doanh ăn uống

- Chi phí kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các chi phí đê thực hiệndịch vụ bổ sung cho khách

C3= Chi phí cố định cho kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các chi phíthường xuyên ( Biến đôi) cho kinh doanh dịch vụ bổ sung

Cơ cấu của tổng chi phí theo các dịch vụ chính của khách sạn:

Chi phí cho kinh doanh lưu trú: Số lượng ? Tỷ lệ ?

Chi phí cho kinh doanh ăn uống: Số lượng ? Tỷ lệ ?

Chi phí cho kinh doanh dịch vụ bổ sung: Số lượng ? Tỷ lệ ?

Cơ cấu chi phí của từng loại dịch vụ cho từng đối tượng khách :

Chi phí kinh doanh lưu trú cho khách quốc tế : Số lượng ? Tỷ lệ ?

Chi phí kinh doanh lưu trú cho khách du lịch nội địa : Số lượng ? Tỷ lệ ? Chi phí kinh doanh ăn uống cho khách du lịch quốc tế : Số lượng ? Tỷ lệ?

Chi phí kinh doanh ăn uống cho khách du lịch nội địa : Số lượng? Tỷ lệ ?

- Xác định suất chi phí (Mp):

Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận,thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu Suất chi phí được xác địnhbằng phần trăm giữa tổng thể chi phí trên tổng doanh thu

Mp = Tổng chi phí/Tổng doanh thu x 100

Suất chi phí cần được tính toán cụ thể cho từng loại dịch vụ để làm cơ sở choviệc so sánh tính hiệu quả kinh doanh đối với từng loại

1.2.3.2 Tiết kiệm chi phí trong khách sạn

Khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống nên chi phí nhân lực là một trongnhững khoản chi chủ yếu của khách sạn Do đó vấn đề giảm chi phí kinh doanhchính là giảm bớt chi phí nhân lực cho khách sạn Đây không phải là biện pháp

rõ ràng thực hiện vì quản lý nhân lực trong khách sạn là cả một nghệ thuật và trảlương cho họ đúng với năng lực càng khó chính vì vậy đòi hỏi các nhà quản lýphải có những chính sách tiền lương thưởng sao cho thật hợp lý và tiết kiệm nhấtcác chi phí liên quan đến việc quan lý đào tạo nguồn nhân lực nhưng vẫn phảiđảm bảo tính hiệu quả và năng suất lao động cao sử dụng tối ưu nguồn nhân lựckhả năng phục vụ khách trong các mùa vụ là một trong nhưng biện pháp hiệuquả để giảm phí chi phí

Chi phí cho lao động sống là chủ yếu nhưng cần những chi phí dùng cho sảnxuất kinh doanh (điện ,nước, bưu chính…) các chi phí cho các đồ dung rẻ tiềnmau hỏng trong khách sạn (những đồ dùng đặt trong khách sạn sử dụng mộtlần :bản chải, dầu gội, giấy viết thư…) Hiện nay kinh doanh ăn uống trongkhách sạn đang chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu và đây cũng là mảngkinh doanh tốn nhiều chi phí mà nếu không biết tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả

thì rất lãng phí và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh chung Đó là các chi phíchi nguyên liệu đầu vào: Các nguyên liệu chế biến thức ăn, đồ uống… Quản lýchi phí đầu này đang là vấn đề đáng quan tâm của các nhà lãnh đạo vì quản lýchi phí nguồn không dễ chút nào Cần phải có kế hoạch trong sử dụng và đầu tưcho thật hợp lý và khoa học Như vậy mới có thể tiết kiệm chi phí góp phần pháttriển doanh thu.

1.2.4 Trình tự tập hợp chi phí dịch vụ du lịch

1.2.4.1 Chi phí trực tiếp

Chi phí trực tiếp là những chi phí có quan hệ trực tiếp đến từng đối tượng tậphợp chi phí riêng biệt Theo phương pháp này thì chi phí phát sinh cho đối tượngnào được tập hợp trực tiếp cho đối tượng đó Để thực hiện tốt phương pháp nàyđòi hỏi phải tổ chức việc ghi chép ban đầu (chứng từ gốc) phải theo đúng đốitượng đã xác định Trên cơ sở đó kế toán tổng hợp số liệu từ các chứng từ gốctheo từng đối tượng tập hợp chi phí liên quan và trực tiếp ghi vào sổ kế toán (tàikhoản cấp 1, tài khoản cấp 2, sổ chi tiết) Phương pháp này đảm bảo tập hợp chiphí theo đúng đối tượng chịu chi phí với mức độ chính xác cao Vì vậy cần phải

sử dụng tối đa phương pháp này đối với các chi phí dịch vụ du lịch có đủ điềukiện tập hợp trực tiếp

1.2.4.2 Chi phí chung

Chi phí chung là những chi phí có liên quan đến những đối tượng tập hợp chiphí mà không phân biệt riêng rẽ ngay từ khi hạch toán ban đầu như chi phí điệnnước, chi phí vệ sinh, chi phí khấu hao TSCĐ, chi phí trực tiếp khác Các chi phínày phát sinh không thể tổ chức ghi chép ban đầu riêng theo từng đối tượng chịu

chi phí được mà kế toán phải sử dụng phương pháp gián tiếp hay còn gọi làphương pháp phân bổ gián tiếp Sử dụng phương pháp này kế toán vẫn tập hợpđược chi phí cho từng đối tượng tập hợp chi phí đáp ứng yêu cầu quản lý.Phương pháp này đòi hỏi phải tổ chức ghi chép ban đầu với những chi phí cóliên quan đến nhiều đối tượng theo từng địa điểm phát sinh chi phí, trên cơ sở đó

để tập hợp số liệu theo từng điểm phát sinh chi phí Sau đó chọn tiêu chuẩn phân

bổ hợp lý để tính toán, phân bổ chi phí đã tập hợp cho các đối tượng có liênquan Tiêu chuẩn phân bổ thích hợp là tiêu chuẩn có quan hệ kinh tế tương quan

tỷ lệ thuận với chi phí cần phân bổ đảm bảo cho việc phân bổ hợp lý, đồng thờitiêu chuẩn đó đã có thể tính toán hoặc thu thập được một cách dễ dàng Vì vậytuỳ theo từng khoản mục chi phí cần phân bổ và điều kiện khách quan cụ thể màchọn tiêu chuẩn để phân bổ chi phí cho thích hợp, đảm bảo cho chi phí đó đượcphân bổ cho từng đối tượng có liên quan một cách hợp lý và chính xác nhất lạiđơn giản được thủ tục tính toán, phân bổ

Các bước phân bổ như sau:

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Bước 1: Trước hết tính hệ số phân bổ chi phí theo công thức:

 Nguyên liệu, vật liệu chính mua ngoài Bước 2: Tiếp theo tính chi phí phân bổ cho từng đối tượng liên quan theocông thức:

Chi phí phân bổ = Hệ số phân bổ x Tiêu chuẩn phân bổ

cho đối tượng n

1.2.5 Các giải pháp tiết kiệm chi phí trong kinh doanh dịch vụ khách sạn

1.2.5.1 Trong dịch vụ lưu trú:

a Tiết kiệm chi phí trong sử dụng trang thiết bị kỹ thuật

Trang thiết bị hiện nay tại các phòng rất kém như: các nút vặn đèn, trang thiết

bị điện dân dụng, đây là những khoản tiết kiệm chi phí nếu thay thế một lầnnhưng chất lượng tốt sẽ tiết kiệm điện và chi phí mua sắm thay thế Cần phải làmcho thật khoa học và tiết kiệm

b Tận dụng lao động trong thời vụ, sử dụng lao động hợp lý

Tính thời vụ trong kinh doanh du lịch và khách sạn luôn là điều các nhà quản

lý quan tâm Nếu biết tận dụng nguồn nhân lực trong việc ký kết các hợp đồngngắn hạn trong mùa cao điểm thì sẽ rất tiết kiệm chi phí cho việc sử dụng laođộng Bên cạnh đó công ty có thể thuyên chuyển lao động sang các bộ phận kháctuỳ theo từng thời điểm kinh doanh, đang là một biện pháp tiết kiệm tốt nhưngphải đảm bảo chất lượng phục vụ

Đào tạo tốt nguồn nhân lực sẵn có thành các cán bộ quản lý để dần tiết kiệmcác chi phí tác dụng bên ngoài

1.2.5.2 Trong kinh doanh ăn uống:

a Tiết kiệm chi phí sử dụng trang thiết bị nhà hàng

 Đây là một vấn đề rất khó quản lý và theo dõi đòi hỏi tính tự giác cao trongnhân viên Cần quản lý tốt chi phí điện nước, điện thoại Hiện tượng nhân viêntận dụng điện thoại và điện của công ty làm việc riêng tư còn rất nhiều

 Sử dụng hợp lý trang thiết bị nhà hàng khi không có khách là một vấn đề cácnhà quản lý phải đặc biệt quan tâm Cần có các bộ phận tận dụng nhà hàng trongthời gian ngoài mùa vụ để phục vụ các nhu cầu khác của khách tránh tình trạng

để nhà hàng trong tình trạng không sử dụng được

 Tiết kiệm chi phí đầu vào

Nhà hàng là nơi mua rất nhiều nguyên vật liệu đầu vào Vấn đề là phải sử dụngcho hợp lý và tiết kiệm Có kế hoạch rất cụ thể theo mùa từng mùa từng thực đơnkhác nhau để có thể mua nguyên vật liệu chế biến một cách tiết kiệm và hiệu quảnhất

 Cầm tìm những nhà phân phối kinh tế nhất để nhập hàng hoá nguyên liệu Cácnhà cung cấp hiện nay trên thị trường rất nhiều, đây là thuận lợi cho khách sạntrong việc cân nhắc giá cả cho thật kinh tế và hợp lý Vì vậy cần nghiên cứu kĩcác nhà cung cấp trên thị trường

1.2.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing và chi phí cho hoạt động quảngcáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biệnpháp hữư hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanhnghiệp này Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau :

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giámsát quá trình cung cấp dịch vụ

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: Chi phí đền bù thiệt hạicho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khach sạnl; chi phí xử lýphàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn

bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển laođộng của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên

do sự xáo trộn thường xuyên giảm

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp có uytín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặtvới lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việccủa mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độnghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực

tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chiphí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động Marketing và chiphí quảng cáo

Tóm lại việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợiích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bêncạnh đó chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các kháchsạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có nhiềuthăng trầm và biến động phức tạp Có thể nói một cách khác đầu tư nhằm hoànthiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lực chọn bắt buộc” đốivới các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn hiện nay và đây cũng chính là biệnpháp để tiết kiệm chi phí dịch vụ trong khách sạn tốt nhất về lâu về dài

1.3 Ý nghĩa của việc tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn.

1.3.1 Xác định chi phí phục vụ cho việc định giá

Giá thành được tính theo công thức:

-Tổng chi phí cố định:

Tổng chi phí cố định là toàn bộ chi phí cho các đầu vào cố định Nó khôngthay đổi theo mức độ sản xuất hay doanh số bán Ví dụ: chi phí nhà xưởng, máymóc thiết bị, tiền trả lãi đi vay, tiền chi trả cho các hợp đồng đã được ký kết, tiềnlương cán bộ quản lý

-Tổng chi phí biến đổi:

Tổng chi phí biến đổi là toàn bộ các loại chi phí cho các đầu vào biến đổi Nóthay đổi cùng với sản lượng sản xuất Ví dụ: chi phí về nguyên vật liệu, tiềnlương cho công nhân sản xuất… Nhưng nếu tính cho một đơn vị sản phẩm, chiphí biến đổi lại là một hằng số

-Tổng chi phí:

Tổng chi phí = Tổng chi phí + Tổng chi phí

cố định biến đổi

Ý nghĩa quan trọng bậc nhất của các chỉ tiêu nói trên khi đưa ra quyết định

về giá thể hiện ở “phân tích hoà vốn” và lựa chọn mức giá thích hợp trong mốitương quan giữa giá, doanh thu và tổng lợi nhuận

1.3.1.2 Tìm kiếm tiềm năng hạ thấp giá thành

Người ta nhận thấy rằng, giá thành không chỉ giảm xuống theo sự gia tăng

của số lượng sản phẩm, kinh nghiệm sản xuất được tích luỹ ( đường cong kinhnghiệm ) mà còn chịu ảnh hưởng rất lớn vào những nỗ lực tìm kiếm các giảipháp hạ thấp chi phí ( tiết kiệm vật tư, tăng năng suất lao động…)

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành định giá theo đường cong kinhnghiệm và khả năng tiết kiệm chi phí để thu hút thêm khách hàng và loại bỏ đốithủ cạnh tranh khi tiên lượng cơ hội thị trường Đó là trường hợp các doanh

nghiệp xuất hiện đầu tiên trên thị trường Do xuất hiện sớm trên thị trường nên

so với các doanh nghiệp xuất hiện sau, họ tích luỹ được nhiều kinh nghiệm hơndẫn đến chi phí sản xuất thấp so với các doanh nghiệp xuất hiện sau, họ tích luỹđược kinh nghiệm nhiều hơn dẫn đến chi phí sản xuất của họ thấp hơn Họ có thểchủ động bán giá thấp so với sản phẩm cạnh tranh, giành thị phần trong khi cácđối thủ đang có giá thành cao vì kinh nghiệm sản xuất tích luỹ được ít hơn

1.3.2 Nâng cao hiệu quả kinh doanh

Ngoài ra, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng gắn liền với các chi phíchất lượng Chi phí chất lượng trong doanh nghiệp dịch vụ bao gồm hai loại làchi phí để làm tốt chất lượng còn gọi là chi phí đảm bảo chất lượng và chi phíliên quan đến các dịch vụ có chất lượng kém còn gọi là chi phí không phù hợp Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để duy trì hiệu quả của hệ thống quản

lý chất lượng, được chia ra làm hai loại: Chi phí phòng ngừa và chi phí thẩmđịnh, đánh giá và kiểm tra

Chi phí phòng ngừa là những chi phí mà doanh nghiệp dùng trong quá trìnhthiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ để làm sao không có dịch vụ kém chấtlượng Chi phí phòng ngừa bao gồm Chi phí lập kế hoạch chất lượng, chi phíthiết kế dịch vụ, chi phí kiểm soát quá trình, chi phí đào tạo…

Chi phí đánh giá là những chi phí thuộc về đo lường, thử nghiệm, đánh giá

Thông thường chi phí này là loại chi phí trong doanh nghiệp du lịch, nó có thểchiếm tới 70-90% tổng chi phí về chất lượng.

Đây chính là lĩnh vực để các doanh nghiệp tập trung cải tiến nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh

Chi phí do chất lượng kém trong doanh nghiệp du lịch có thể phân ra thànhchi phí sai sót bên trong và chi phí sai sót bên ngoài

Chi phí sai sót bên trong là chi phí phát sinh do sản phẩm kém chất lượngđược phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng bao gồm: Chi phí phế phẩm,chi phí làm lại, chi phí xác minh, chi phí ngừng việc, chi phí giảm giá bán để bándịch vụ theo giá thấp

Chi phí sai sót bên ngoài là chi phí phát sinh sau khi khách hàng tiêu dùngdịch vụ kém chất lượng bao gồm: Chi phí do khách hàng khiếu nại, bồi thường,chi phí về trách nhiệm pháp lý và chi phí do mất cơ hội bán hàng

Như vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp du lịch phải tậptrung vào việc giảm thiểu chi phí, đặc biệt là các chi phí do chất lượng kém

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN CÁC

PHƯƠNG PHÁP TIẾT KIỆM CHI PHÍ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN

DU LỊCH KIM LIÊN

2.1 Giới thiệu về công ty.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty khách sạn Kim Liên.

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm trên đất làng Kim Liên cổ naythuộc phường Phương Mai, quận Đống Đa Làng Kim Liên trước năm 1841 làlàng Kim Hoa còn có tên là làng Đồng Lầm -Cửa ô Đồng Lầm theo hướng từtrung tâm kinh thành Thăng Long đi về phía nam, nay là cửa ngõ phía Nam HàNội Khu vực có nhiều trường đại học ,bệnh viện lớn và các di tích lịch sử danhlam của thủ đô : Trường đại học Kinh tế Quốc dân ,đại học Bách Khoa Hà Nội,đại học xây dựng, bệnh viện Bạch Mai, công viên Thống Nhất, chùa Kim Liên ,đình Kim Liên -một trong Tứ Trấn Thăng Long thờ Cao Sơn Đại Vương, vị thầnnổi tiếng từ thời Hùng Vương, khu tưởng niệm Bác Hồ

Theo quyết định ngày 12/5/1961 của Cục Trưởng Cục Chuyên Gia,Kháchsạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được Hợp nhất thành khách sạn BạchMai, tiền thân của khách sạn Chuyên Gia Kim Liên –công ty du lịch Khách sạnKim Liên ngày nay

Ngược dòng thời gian, thời kì 1961-1992 Khách sạn Chuyên Gia Kim Liên

là một đơn vị phục vụ Chuyên Gia trực thuộc Cục Chuyên Gia ,phủ Thủ Tướngnay là văn phòng chính phủ.Đối tượng phục vụ chủ yếu là Chuyên Gia các nướcXHCN và gia đình sang giúp chúng ta xây dựng đất nước Đây là cơ sở phục vụ

Chuyên Gia lớn nhất miền Bắc hồi đó bao gồm 10 nhà 4 tầng với trên 600 phòng

có thể phục vụ hàng nghìn Chuyên Gia cùng lúc, được xây dựng trên khu đấtrộng tới 5,6 ha

Năm 1971 sau 10 năm hoạt động ,khách sạn Bạch Mai được phép đổi tênthành “ Khách sạn Chuyên Gia Kim Liên”

30/4/1975 miền Nam được giải phóng công tác Chuyên Gia được triển khaitrên phạm vi cả nước ,khách sạn Kim Liên được Cục Chuyên gia giao nhiệm vụlựa chọn một số cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ ,phục vụ Chuyên gia côngtác ở thành phố Hồ Chí Minh ,thuỷ điện Trị An … và tất cả những người được

cử đi đều hoàn thành nhiệm vụ suất sắc và là những tấm gương sáng của CụcChuyên gia

Vào đầu năm 1993 Cục Chuyên gia sát nhập Khách sạn Chuyên gia Kim Liênvào Tổng cục Du lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ Cũng từ đâykhách sạn Chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia nay đã tiến sangmột bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc quyền quản lýtrực tiếp của Tổng cục Du lịch Việt Nam Vào ngày 19/7/1993, Tổng cục Du lịchViệt Nam đã quyết định đổi tên thành Công ty Du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276/QĐ-TCDL)

Để thực hiện truyền thống của Công ty đồng thời thể hiện được nhiệm vụtrước mắt và lâu dài của Công ty, ngày 16/10/1996 lãnh đạo Tổng cục Du lịch đãquyết định đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo quyết định số454/QĐ - TCDL Với mục tiêu đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của kháchhàng, Công ty đã tổ chức, sắp xếp, hoàn thiện bộ máy quản lý và nâng cao chấtlượng phục vụ với đội ngũ nhân viên ân cần, chu đáo trong công việc

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên

2.1.2.1 Về cơ sở vật chất khách sạn Kim Liên

a Vị trí địa lý:

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, số 7, phố Đào Duy Anh nằm gần ngã tưđường giải phóng cách trung tâm Hà Nội 8 km Với vị trí của công ty như vậynên rất thuận lợi cho du khách đi từ khách sạn vào trung tâm hoặc từ các vùngxung quanh thành phố đến khách sạn

Xung quanh Khách sạn Kim Liên là những tuyến đường từ 2 đến 6 làn xechạy như đường Giải phóng, Đại Cồ Việt, Đào Duy Anh, Thái Hà, TrườngChinh Vì vậy thời gian đưa khách về khách sạn và tiễn khách rời khách sạnđến nơi khác sẽ tốn rất ít thời gian Với vị trí thuận lợi, bơi đỗ xe rộng công ty rất

có điều kiện đón tiếp tất cả các loại khách, từ khách có nhu cầu thấp đến khách

có nhu cầu cao Công ty có diện tích mặt bằng rất lớn, rộng 36.000m2 và cóphần tiếp xúc với đường Đào Duy Anh Vì vậy khách sạn có thể dễ dàng phôtrương vẻ đẹp uy nghi của mình trước khách hàng và đối thủ cạnh tranh

b Dịch vụ lưu trú

Công ty khách sạn Kim Liên bao gồm có khách sạn Kim Liên I, Kim Liên II

& Kim Liên III có 450 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầucũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đóntiếp một lượng lớn khách lưu trú cùng một lúc Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp

lý cho từng loại phòng khách nhau.Cụ thể:

+Kim Liên I là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục

Du lịch xếp hạng từ năm 1999

Tổng số phòng: 183

Đối tượng:

Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương mại và các mụcđích khác Đặc biệt là tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo và các tour dulịch lớn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao

Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm các khu nhà: Nhà 4A, Nhà 4B, Nhà 8 ,

(Giá bao gồm: ăn sáng, bể bơi,

Không bao gồm: 5% phí dịch vụ & 10% thuế GTGT.)

+Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, mộttrong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và dịch vụ dulịch tại Việt Nam, liên tục được Đảng và Chính phủ tặng cờ thi đua hàng năm

Với tổng số phòng 256, trong đó có 144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt

Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao Mỗi năm Khách sạn Kim Liên 2 đón tiếphơn 30.000 lượt khách trong đó lượt khách quốc tế đạt gần 1000 lượt khách từcác quốc gia Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thailand, Malaysia

Mức giá: 15 - 40 USD

Đối tượng:

Khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các cơ quan đơn vị trong cả nước,các tour du lịch quốc tế và nội địa Ngoài ra, Khách sạn Kim Liên 2 còn là địachỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội, thăm thân và học sinh, sinhviên

Kim Liên II bao gồm các khu nhà: Nhà 1&2, Nhà 3, Nhà 5, Nhà 6

Bảng 2.2: Bảng giá phòng khách sạn Kim Liên II

+Ngoài ra,công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn có khách sạn Kim Liên IIIbao gồm 2 khu biệt thự riêng biệt với phong cách kiến trúc Pháp, nằm ở trungtâm thành phố - nơi tập trung các cơ quan văn phòng Chính phủ, đại sứ quán vàcác tổ chức nước ngoài tại Hà Nội Khách sạn Kim Liên 3 sẵn sàng đáp ứng nhucầu của Quý khách về lưu trú dài hạn hoặc đặt văn phòng đại diện

BIỆT THỰ ĐƯỜNG TRẦN PHÚ

 Diện tích mặt bằng 400m2

Hệ thống nhà hàng thuộc Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên gồm:

 Nhà hàng Hoa Sen 1 : Có 2 tầng mới xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đạivới trang thiết bị hiện đại,các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn Ởnhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 du khách Nhà hàng nàychuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới

 Nhà hàng Hoa Sen 2 : Cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, có một tầng songtrang thiết bị hiện đại, có sảnh xung quanh được trang trí nhã nhặn Cùng một lúc

có thể phục vụ được 400 du khách Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ,hội nghị hoặc tiệc cưới

 Nhà hàng Hoa Sen 3 : Có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ởtrong cũng như ngoài công ty Cùng một thời gian phục vụ 240 khách

 Nhà hàng Hoa Sen 5 : Phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty

Nhà hàng Hoa Sen 6 : Có ba tầng trang thiết bị hiện đại (tầng 1, 2 làm phòng

ăn ; tầng 3 là Hội trường)

Đối với tiệc cưới :

- Tầng 1 = 22 mâm (10 người/mâm)

- Tầng 2 = 35 mâm (10 người/mâm)

- Tầng 3 = 26 mâm (10 người/mâm)

Đối với Hội nghị, hội thảo:

Hội trường tầng 3 có sức chứa 400 khách

 Nhà hàng Hoa Sen 7 : : Có hai tầng trang thiết bị hiện đại, các gian phòng đềubài trí hợp lý, cùng một thời gian có thể phục vụ được 700 khách, nơi đâythường xuyên có những cuộc hội nghị, hội thảo lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà

 Nhà hàng Hoa Sen 9 : Trang thiết bị hiện đại, có bar uống cốc tay và thưgiãn chuyên phục vụ cho khách tiêu dùng cao và phục vụ hội nghị lớn, tiệc cưới,hội thảo khoảng 350 khách

Nhà hàng Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên là một trong những bộ phận lớn

và quan trong trong công ty, doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu.Phục vụ ăn uống các món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ Tổ chức phục

vụ hội nghị hội thảo, vui chơi giải trí từ 50 đến 1000 khách với chất lượng tốtnhất, giá hợp lý nhất Với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải máikhiến khách cảm thấy ấm áp như ở nhà mình, thấy vui mà tới, vì hài lòng màđến

Những năm gần đây nhà hàng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên khôngnhững đứng vững trên thị trường, cạnh tranh với vô vàn nhà hàng khác mọc lênchiếm được niềm tin của rất nhiều du khách trong và ngoài nước Nhà hàngCông ty khách sạn du lịch Kim Liên dưới sự chỉ đạo của 1 Giám đốc điều hành