Thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn kim liên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN, HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN BÁ KHÁNH MÃ SINH VIÊN : A26859 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN, HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : Phùng Đức Thiện Họ tên sinh viên : Nguyễn Bá Khánh Mã sinh viên : A26859 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết quả, số liệu luận văn chân thực chưa có cơng bố cơng trình khác Em xin chịu trách nhiệm thông tin nghiên cứu Tác giả khố luận Nguyễn Bá Khánh LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô dành chút thời gian để nghe em trình bày thầy giúp em trình học tập Trên đường học tập khơng thể khơng có bóng dáng người thầy người dìu dắt chúng em Được phân cơng quý thầy cô khoa du lịch, Trường Đại Học Thăng Long sau gần ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “…” Để hồn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cô, cô chú, anh chị doanh nghiệp Em chân thành cảm ơn thầy giáo Phùng Đức Thiện người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Mặc dù thầy bận công tác không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy để báo cáo hồn thiện Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách du lịch 1.2 Nội dung hoạt động thu hút khách 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn định vị 1.2.3 Các sách thu hút khách .14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách khách sạn 21 1.3.1 Yếu tố bên .21 1.3.2 Yếu tố bên 23 1.4 Ý nghĩa hoạt động thu hút khách 25 1.5 Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động thu hút khách khách sạn .25 1.5.1 Doanh thu khách sạn qua .25 1.5.2 Thị trường khách du lịch 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 28 2.1 Tổng quan khách sạn Kim Liên 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 31 2.1.4 Nhân khách sạn 34 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh .34 2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách khách sạn 37 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu phân đoạn thị trường khách sạn Kim Liên 37 2.2.2 Thực trạng sách thu hút khách 41 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sạn 47 2.3.1 Các yếu tố bên .47 2.3.2 Các yếu tố bên .51 2.4 Đánh giá hoạt động thu hút khách khách sạn .53 2.4.1 Những kết đạt 53 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 54 CHƯƠNG : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH 58 3.1 Mục tiêu kinh doanh 58 3.1.1 Phương hướng thu hút khách khách sạn Kim Liên 58 3.2 Một số giải pháp 59 3.2.1 Hồn thiện sách nghiên cứu thị trường .59 3.2.2 Đa dạng hoá dịch vụ .63 3.2.3 Đề xuất số giải pháp 65 3.3 Kiến nghị .68 3.3.1 Với ban giám đốc khách sạn 68 3.3.1 Phụ trách phận khách sạn 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 72 Thang Long University Library DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Khách sạn Kim Liên 31 Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phân phối khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội 46 Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội .29 Bảng 2.2: Tổng kết, kết hoạt động kinh doanh qua năm gần đây: 35 Bảng 2.3 : Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ 36 Bảng 2.4 Đặc điểm thị trường khách khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội 39 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội năm 2016 52 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSVC Cơ sở vật chất CSHT Cơ sở hạ tầng DVLT Dịch vụ lưu trú DVAU Dịch vụ ăn uống HĐKD Hoạt động kinh doanh KDDL Kinh doanh du lịch KDKS Kinh doanh khách sạn Thang Long University Library PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày xu phát triển xã hội du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người,là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Ở Việt Nam,tất địa phương tận dung tiềm để làm du lịch,phát triển đời sống kinh tế xã hội lớn quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam với giới Hà Nội thành phố lớn phát triền nước đồng thời cịn nơi có cảng biển quan trọng miền Bắc.Bên cạnh Hà Nội cịn biết đến với điểm tham quan du lịch tiếng: bảo tàng Hà Nội, Lăng chủ tịch,…với tiềm du lịch to lớn đặc biệt tiềm du lịch biển.Hà Nội dần trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch nước.Tuy lượng khách đến với Hà Nội chưa thực tương xứng với tiềm du lịch thành phố cảng Việc quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội hoạt động marketing công ty lữ hành, khách sạn chưa thực trọng việc làm mang tính chất nhỏ lẻ không đồng nên chưa phát huy hiệu việc thu hút khách Kinh doanh khách sạn phận thiếu kinh doanh du lịch Tại Hà Nội khách sạnKim Liên đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn tiếng khách sạn công nhận khách sạn Khách sạn lựa chọn hàng đầu nhiều khách hàng đến với Hà Nội Ngày với phát triển du lịch thương mại văn hoá phát triển mạnh mẽ nước vùng khách sạn khơng nơi dừng chân tạm thời mà trung tâm thương mại trung tâm văn hoá ,… nơi giao lưu với người Đây đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách khách sạnKim Liên thời gian qua, đồng thời đưa số giải pháp nhằm thu hút khách cho phát triển khách sạn Với mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tính cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình kinh doanh vấn đề quan trọng.Vì việc lựa chọn đề tài “ Thực trạng biện pháp thu hút khách khách sạn Kim Liên” mang ý nghĩa lý luận thực tiễn Đề tài phân tích vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ phẩm chất khách sạn để đề số giải pháp tốt cho khách sạn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1Mục đích Trên sở phân tích hệ thống lý luận quản trị khách sạn, marketing tình hình thực tiễn khách sạn Kim Liên để đưa số giải pháp nhằm thu hút nhiều khách đến với khách sạn 2.2 Nhiệm vụ - Nghiên cứu sở lý luận nâng cao chất lượng khách sạn Kim Liên - Phân tích tình trạng nguồn lượng khách khách sạnKim Liên - Đề xuất số giải pháp nhằm thu hút khách cho khách sạn Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: năm (2017-2018-2019) Về không gian : khách sạn Kim Liên Về nội dung: chất lượng dịch vụ khách sạnKim Liên Hoạt động thu hút khách khách sạn Kim Liên năm trở lại phương hướng phát triển khách sạn năm tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: Việc thu thập liệu tiến hành sau: +Bước 1: Xác định liệu cần thu thập liên quan đến lý luận, thực tiễn đề tài: khái niệm; đặc điểm, nội dung hoạt động thu hút khách hàng khách sạn; khát quát khách sạn Kim Liên Hà Nội; liệu phản ánh tình hình thu hút khách khách sạn sách thu hút khách hàng khách sạn,… Thang Long University Library CHƯƠNG : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH 3.1 Mục tiêu kinh doanh Để thực chiến lược phát triển công ty phương hướng HĐKD khách sạn giai đoạn 2017 – 2020 Mục tiêu kinh doanh đặt năm 2020 khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội: - Về doanh thu bình quân tăng từ – 10 % so với thực năm 2019 - Doanh thu dịch vụ tăng so với năm 2019 - Chuyển biến mạnh cấu dịch vụ theo tỷ trọng: lưu trú chiếm tỷ trọng 40 %; DVAU chiếm 42 %; dịch vụ khác chiếm 22 % - Lợi nhuận sau thuế tăng từ % – 10 % Về nguồn khách: Phấn đấu tăng từ 5-10% thị trường: thị trường nguồn khách truyền thống, nguồn khách khai thác thị trường mới, thị trường khách qua mạng, nguồn khách mice, khách nội địa, đạt tỷ lệ công suất buồng phịng bình qn 70% năm; giá phịng tăng bình quân hàng năm từ 5-10% 3.2 Phương hướng thu hút khách khách sạn Kim Liên Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu khách hàng tập thể, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nguồn khách hàng mang lại lợi ích lớn cho khách sạn, sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Đồng thời đẩy mạnh thu hút khách hàng mới, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, chuyển đổi dần cấu hoạt động kinh doanh từ bán lẻ sang bán buôn chiếm tỷ trọng ngày cao Tập trung vào tạo giá trị cho khách hàng Lựa chọn nhóm khách hàng giá trị để phục vụ, để tập trung lực kinh doanh vào khai thác Tìm hiểu kỳ vọng định nghĩa khách hàng chất lượng giá trị sản phẩm, tạo nên cam kết tiếp tục cải tiến đổi nhằm mang lại lợi ích cao cho khách hàng Xác định mức độ hài lòng khách hàng thước đo giá trị mình, hướng tới chiến lược khơng tạo lập, trì, cải thiện quan hệ mà cịn chăm sóc khách hàng theo chiều sâu Quản lý quan hệ khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên theo đợt, theo chiến lược khách hàng khác Thông qua mối quan hệ với 58 Thang Long University Library khách hàng, khai thác thông tin khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng doanh số bán hàng mục tiêu lâu dài Tạo lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín vị khách sạn thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi theo báo cáo Khách hàng 2020 Walker Information phát hành đây, vào năm 2020, dịch vụ khách hàng sản phẩm hay giá cả, đóng vai trị để khách hàng đưa định việc trung thành với thương hiệu Vậy nên, đến lúc khách sạn cần phải quan tâm đến vấn đề để khâu dịch vụ khách hàng từ “tốt” trở thành “xuất sắc” Dịch vụ khách hàng xuất sắc nghĩa cung cấp dịch vụ thân thiện, hiệu chuyên nghiệp vượt kỳ vọng khách hàng, từ khách hàng mong muốn tiếp tục tìm đến với doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng xuất sắc phải bắt nguồn từ cấp cao chủ sở hữu, sau thấm dần vào phương diện hoạt động doanh nghiệp, từ khâu thu hút khách hàng qua dịch vụ trước bán hàng hấp dẫn đến khâu phục vụ khách hàng cho họ tiếp tục tìm đến với doanh nghiệp giới thiệu khách hàng chất lượng khác – chí họ khơng có nhu cầu mua hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phân công nhân viên quản lý chăm sóc khách hàng dựa vào lực nhân viên: nhân viên quan hệ khách hàng: quản lý chăm sóc khách hàng cá nhân khách hàng tập thể với mức tiêu dùng thấp; chuyên viên quan hệ khách hàng giám đốc quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng tập thể, khách hàng VIP Mở rộng thị trường, hợp tác với đơn vị lữ hành phát triển khách du lịch Đặc biệt đối tượng khách du lịch quốc tế có mức thu nhập trung bình 3.3 Một số giải pháp 3.3.1 Hồn thiện sách nghiên cứu thị trường Khách sạn cần phải thường xuyên nắm bắt thay đổi, nhu cầu sở thích hay thị hiếu khách hàng Mỗi năm khách sạn nên tiến hành nghiên cứu thị trường hai lần, đặc biết nên tiến hành trước sau mùa du lịch Thông qua phiếu khảo sát, điều tra, phương tiện thơng tin liên lạc khách sạn thu phản hồi khách hàng, phàn nàn, điều khơng hài lịng khách du lịch sản phẩm dịch vụ, chất lượng, giá cả, thái độ trình làm việc nhân viên 59 điều mà khách muốn cung cấp thêm từ khách sạn Từ khách sạn điều chỉnh thiếu sót, bổ sung dịch vụ tăng thêm khách hàng muốn cung cấp để làm hài lòng khách du lịch Khách sạn cần lập kế hoạch cụ thể công việc cần thực tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, từ xác định ngân sách để thực hoạt động hiệu Hiện khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội có phận marketing chuyên biệt nhân phận chưa có tính động linh hoạt, kèm theo khả chun mơn chưa cao Do đó, thời gian tới khách sạn nên tuyển thêm nhân viên marketing có độ động tính linh hoạt cao hơn, tập trung bồi dưỡng nhân lực để hồn thành cơng việc tốt 3.3.2.Hồn thiện sách thu hút khách 3.3.2.1 Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến khách sạn có hiệu khơng cao sản phẩm dịch vụ vơ hình khách sạn cần cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để họ tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ mà sử dụng Khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thông qua phương tiện quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp,… như: Sử dụng tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm gửi công ty lữ hành, đại lý du lịch để họ giúp khách sạn truyền thông sản phẩm dịch vụ đến khách du lịch Nội dung hình thức tờ rơi, ấn phẩm cần rõ ràng, đầy đủ, ngắn gọn tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh Tăng cường quảng cáo mạng Internet, trang web tìm kiếm đối tượng khách Thơng qua cơng cụ quảng cáo này, khách sạn cịn nhận biết khả thu hút khách hiệu quảng cáo phương án dựa vào lượt truy cập bình luận khách du lịch Tăng cường quảng cáo báo, tạp chí, hội chợ triển lãm, hội nghị hội thảo du lịch hay tuần giao lưu văn hóa nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch rộng rãi Quảng cáo thông qua đồ dùng phòng khách sạn cách in logo, biểu tượng khách sạn lên đồ dùng Khách sạn in thơng tin dịch vụ đặt phịng khách 60 Thang Long University Library Tiến hành tặng quà cho khách du lịch tiêu dùng dịch vụ khách sạn dịp kỷ niệm khách sạn, dịp lễ tết năm, ngày kỷ niệm quan trọng khách ngày sinh nhật, nghỉ tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới,… Cần có quan tâm đến khách hàng thường xuyên khách hàng có mối quan hệ thân thiết với khách sạn Tuy nhiên, chương trình khuyến mại cần tính tốn cẩn trọng để đảm bảo lợi nhuận tối đa cho khách sạn Với việc bán hàng trực tiếp, khách sạn cần phát khách hàng quan trọng, có tiềm sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khách sạn để thiết lập mối quan hệ lâu dài, có ưu đãi đặc biệt để khuyến khích tiêu dùng Quảng cáo qua người, nhân viên khách sạn 3.3.2.2Chính sách giá Mặc dù thị trường chuyển dần cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng đặc thù tập khách hàng mục tiêu nên giá đặc điểm quan trọng cần ý Để cạnh tranh với khách sạn khác, khách sạn Kim LiênViệt Nam Hà Nội nên: - Lựa chọn mục tiêu định giá phù hợp với khách sạn với đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khách sạn cung cấp khách du lịch định giá để chiếm lĩnh thị phần khách sạn Kim LiênViệt Nam Hà Nội - Thường xuyên xem xét thay đổi giá cho phù hợp với thị trường Cần tính tốn đến tất yếu tố tác động đến chi phí sản xuất khách sạn, yếu tố liên quan đến sức mua khả toán khách du lịch lạm phát, tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình qn đầu người, sách nhà nước giá cả,… - Khách sạn nên có sách giá linh hoạt, mềm dẻo đối tượng khách khách du lịch lưu trú lâu dài khách sạn, khách lưu trú thường xuyên, khách đoàn với số lượng lớn, khách đặt phịng trước,… Khách sạn giảm giá, chiết khấu, tính giá ưu đãi cung cấp vài dịch vụ bổ sung cho khách 3.3.2.3Chính sách phân phối Kênh phân phối sản phẩm khách sạn Kim LiênViệt Nam Hà Nội nhiều hạn chế, chưa có đa dạng hoạt động chưa hiệu Trong đó, đặc thù kinh doanh khách sạn khách hàng không tập trung mà thường phân tán, đó, khách sạn khơng thể bán trực tiếp cho khách du lịch được, đặc biệt khách du 61 lịch nước Do vậy, hệ thống kênh phân phối giúp khách sạn bán nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm Khách sạn Kim LiênViệt Nam Hà Nội nên thực số hoạt động sau để nâng cao hiệu kênh phân phối: - Mở rộng hệ thống kênh phân phối sản phẩm khách sạn cách tạo mối quan hệ với công ty lữ hành, công ty du lịch quan tổ chức khác Tiếp tục trì hoạt động tốt kênh phân phối mà khách sạn sử dụng - Với hoạt động bán hàng trực tiếp khách sạn: khách sạn cần tổ chức tốt công tác phận lễ tân mặt khách sạn, người trực tiếp giao tiếp giới thiệu sản phầm dịch vụ cho khách du lịch Cần trang bị cho nhân viên phận kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ đặc biệt kỹ bán hàng, khả thuyết phục khách hàng Khách sạn cần có sách quản lý kênh phân phối phù hợp: tiến hành đánh giá hiệu hoạt động kênh để có lựa chọn điều chỉnh phù hợp, khuyến khích kênh phân phối việc tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn tăng phần trăm hoa hồng theo số lượng sản phẩm bán được,… 3.3.2.4 Chính sách sản phẩm -Khu vực lưu trú: Các thiết bị phòng phải trang bị cách đồng bộ, cách bầy trí, xếp vật dụng phải hài hồ phù hợp cho loại phịng cần lưu ý tính tiện nghi sở vật chất kỹ thuật dựa số tiêu chuẩn sau: +Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay trang thiết bị bồn tắm, vịi hoa sen, máy điều hồ, đèn ngủ….cần ý lựa chọn kiểu dáng, chủng loại thiết bị cho phù hợp với +Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi trang thiết bị đạt yêu cầu khơng hoạt động tốt mà cịn thiết bị mang tính thời đại nghĩa phải đảm bảo tính đại khơng bị lỗi thời, khơng hợp thị hiếu khách +Tiêu chuẩn bảo dưỡng :Khách hàng tỏ người ưu chuộng thẩm mỹ, họ dễ dàng nhận thấy trang thiết bị khách sạn trạng thái vật dụng dễ phát bồn tắm, bồn rửa mặt, nhà có vết bẩn khơng lau dọn cẩn thận, ổ cắm điện lắp chỗ không hợp lý, lắp không quy cách, điều gây cho khách cảm giác bị coi thường cảm nhận họ khách sạn xấu cơng ty cần kiểm tra thường xuyên để có kế 62 Thang Long University Library hoạch bảo dưỡng kịp thời trang thiết bị, cần thay đặc biệt cho trang thiết bị có giá trị lớn +Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn : thường xuyên tổ chức kiểm tra cơng tác vệ sinh an tồn cho khách sạn, tạo cảm giác sản khoái cho khách từ bắt đầu bước chân vào khách sạn Do khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang đánh bóng lại đồ gỗ phịng tạo nên mẻ, dễ chịu cho khách Trong mùa nóng, khách sạn đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu khách -Khu vực phòng ăn quầy bar +Tại khu vực phòng ăn nhà bếp: Các lọ hoa phòng ăn cần ý nghệ thuật cắm hoa nét thẩm mỹ nó, hoa để cắm phải chọn loại cịn tươi tuỳ theo đối tượng khách để chọn cắm hoa cho phù hợp, làm tăng vẻ đẹp cho phòng ăn, tạo hứng thú cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn -Khu vực quầy bar: thực tế khu vực quầy bar khách sạn chủ yếu phục vụ khách đến Matsagge khách sạn bố trí thêm quầy bar quầy giải khát lầu I nhà IV quầy bar khách sạn Kim liên II tất cịn đơn sơ, diện tích hẹp, đồ uống sơ sài, cách bầy trí chưa làm bật khu vực quầy bar 3.3.3 Đa dạng hoá dịch vụ Đối với dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội có hiệu cao Tuy nhiên khách sạn cần tiến hành hoạt động nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú như: Tiến hành kiểm tra thường xuyên thiết bị phòng để kịp thời sửa chữa, nâng cấp, bổ sung hay thay hoàn toàn để đảm bảo chất lượng phịng ln đảm bảo mức tiêu chuẩn, làm hài lòng khách hàng sử dụng Hoàn thiện hệ thống điện nước, ánh sáng, vệ sinh phịng nghỉ Đảm bảo phịng nghỉ ln có mức chất lượng tiêu chuẩn với thứ hạng khách sạn khách sạn cam kết với khách hàng phục vụ khách Thiết kế, trang trí nội thất phù hợp với đặc điểm khách du lịch thiết kế thảm trải phòng màu đỏ, bàn ghế phịng gỗ, bố trí ấm trà, gạt tàn thuốc bàn,… nhằm tạo khơng khí thoải mái cho khách du lịch Tiến hành công tác vệ sinh, dọn dẹp phòng kịp thời tiêu chuẩn chất lượng khách thường bừa bộn lại thích sử dụng phịng gọn gàng, 63 Đối với dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội có chất lượng tốt, có uy tín với khách hàng Tuy nhiên, để thu hút khách du lịch tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn, khách sạn cần có số hoạt động như: Phịng ăn dành cho nhóm đối tượng khách khách sạn khơng cần cầu kỳ tính riêng tư, cần đảm bảo không gian nhà hàng sẽ, thoải mái đem lại cảm giác thân thiết cho khách hàng Bổ sung vào thực đơn nhà hàng ăn khách du lịch có yêu cầu khách sạn chưa cung ứng, làm phong phú thêm ăn nhà hàng khách sạn Khách quốc tế quốc gia khác thường có thói quen ăn uống khác Do vậy, khách sạn cần có thiết kế không gian nhà hàng dành cho khách quốc tế khách Á cần tách biệt với khách Âu thói quen ăn uống hai đối tượng khác nhau, bị đánh giá chất lượng dịch vụ chưa tốt xếp chung không gian ăn uống cho hai đối tượng khách Đối với dịch vụ bar: Sản phẩm dịch vụ bar khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội có chất lượng tốt Tuy nhiên, khách sạn cần có hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bar, tránh cảm giác nhàm chán cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tiến hành bổ sung thay kịp thời dụng cụ thiếu hụt hay hỏng hóc phận bar.Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để trang bị nhiều sản phẩm dịch vụ cung ứng phân bố không gian phục vụ hợp lý phù hợp với đối tượng khách Lắp đặt hệ thống ánh sáng phù hợp với hoạt động phục vụ khách nhân viên tạo khác biệt hoạt động cung ứng dịch vụ bar khách sạn Đối với dịch vụ khác: Các dịch vụ khác mà khách sạn Kim Liên Việt Nam Hà Nội phục vụ khách du lịch vận chuyển, giặt là, đổi tiền,…Các sản phẩm bổ sung chưa hoạt động hiệu hoạt động mức hài lòng khách du lịch dành cho dịch vụ không cao Khách sạn cần có biện pháp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ như: Dịch vụ giặt cần có chun mơn hóa nữa, việc nhận trả đồ giặt cho khách cần có ghi chép theo dõi cụ thể, tiến hành phân loại đồ giặt cẩn thận, tránh tình trạng nhầm lẫn làm hỏng đồ khách.Khách sạn cần quan tâm đến tốc độ phục vụ dịch vụ này, ý đến hàng chờ thỏa mãn khách 64 Thang Long University Library hàng tiêu dùng dịch vụ 3.3.4 Một số giải pháp khác 3.3.4.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ a) Phát triển có dịch vụ bổ sung khách sạn Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn quan tâm tăng cường chủng loại có phịng matsagge, tắm hơi, tenis, bể bơi thực tế nghèo nàn, chưa đủ sức hút đối tượng khách có nhu cầu Việc phát triển dịch vụ bổ sung nhằm tăng tính đa dạng độc đáo sản phẩm điều tất yếu mà khách sạn cần làm ngay: -Do đối tượng chủ yếu khách sạn khách công vụ nội địa, có số khách thương mại, đặc biệt khách thương mại quốc tế, họ quan tâm đến thông tin liên quan đến công việc họ giá thị trường, mặt hàng ưu chuộng Việt Nam, thơng tin trị, xã hội…Vì khách sạn nên mở dịch vụ đại lý báo, tạp chí… Để phục vụ khách có nhu cầu Cũng từ đặc điểm đối tượng khách trên, khách sạn nên tăng cường liên kết với hãng hàng không mở đại lý bán vé máy bay, mặt phục vụ miễn phí cho khách khách sạn, mặt khách sạn tăng doanh thu từ khoản hoa hồng -Dựa sở có sân chơi tenis, bể bơi mà khách sạn đưa chương trình dạy bơi, dạy đánh tenis cho trẻ em không tiền dạy aerobic nước cho khách có nhu cầu -Các tập aerobic nước, trò chơi nước thi bơi tổ chức bể bơi khách sạn mời khách tham gia khuyến khích họ giải thưởng như: Người bơi giỏi nhất, người có áo tắm đẹp nhất… -Thu hút thêm lượng khách quốc tế, khách sạn nên thiết kế sàn nhẩy có sân khấu nhỏ phục vụ ca nhạc dân tộc, giới thiệu loại đàn dân tộc cho đối tượng khách thời gian lưu trú khách sạn Nét độc đáo hình thức qua khách có hội tìm hiểu văn hố Việt nam đồng thời tạo khơng khí thân mật với khách, giúp khách dễ hồ đồng hình thức bổ trợ cho trung tâm du lịch năm tới -Khách sạn nên đầu tư xây dựng phòng tập thể dục giêng trang bị máy tập đại nhằm thu hút nhóm khách có sở thích đặc thù phịng tập nên có vài nhân viên hướng dẫn tập mang tính hấp dẫn riêng 65 b) Hoàn thiện sở vật chất khách sạn -Khu vực lưu trú: Các thiết bị phòng phải trang bị cách đồng bộ, cách bầy trí, xếp vật dụng phải hài hồ phù hợp cho loại phịng cần lưu ý tính tiện nghi sở vật chất kỹ thuật dựa số tiêu chuẩn sau: +Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay trang thiết bị bồn tắm, vịi hoa sen, máy điều hồ, đèn ngủ….cần ý lựa chọn kiểu dáng, chủng loại thiết bị cho phù hợp với +Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi trang thiết bị đạt yêu cầu hoạt động tốt mà cịn thiết bị mang tính thời đại nghĩa phải đảm bảo tính đại khơng bị lỗi thời, khơng hợp thị hiếu khách +Tiêu chuẩn bảo dưỡng :Khách hàng tỏ người ưu chuộng thẩm mỹ, họ dễ dàng nhận thấy trang thiết bị khách sạn trạng thái vật dụng dễ phát bồn tắm, bồn rửa mặt, nhà có vết bẩn khơng lau dọn cẩn thận, ổ cắm điện lắp chỗ không hợp lý, lắp không quy cách, điều gây cho khách cảm giác bị coi thường cảm nhận họ khách sạn xấu cơng ty cần kiểm tra thường xuyên để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời trang thiết bị, cần thay đặc biệt cho trang thiết bị có giá trị lớn +Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn : thường xuyên tổ chức kiểm tra cơng tác vệ sinh an tồn cho khách sạn, tạo cảm giác sản khoái cho khách từ bắt đầu bước chân vào khách sạn Do khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang đánh bóng lại đồ gỗ phịng tạo nên mẻ, dễ chịu cho khách Trong mùa nóng, khách sạn đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu khách -Khu vực phòng ăn quầy bar +Tại khu vực phòng ăn nhà bếp: Các lọ hoa phòng ăn cần ý nghệ thuật cắm hoa nét thẩm mỹ nó, hoa để cắm phải chọn loại tươi tuỳ theo đối tượng khách để chọn cắm hoa cho phù hợp, làm tăng vẻ đẹp cho phòng ăn, tạo hứng thú cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn -Khu vực quầy bar: thực tế khu vực quầy bar khách sạn chủ yếu phục vụ khách đến Matsagge khách sạn bố trí thêm quầy bar quầy giải khát lầu I nhà IV quầy bar khách sạn Kim liên II tất cịn đơn sơ, diện tích hẹp, đồ uống sơ sài, cách bầy trí chưa làm bật khu vực quầy bar 66 Thang Long University Library 3.3.4.2 Nâng cao hiệu quản lí chất lượng nguồn nhân lực Để ngày nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú khách sạn Kim Liên song song với việc nâng cao sở vật chất hệ thống dịch vụ việc đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trình độ nghiệp vụ, tính trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì cơng việc Về khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách, khách sạn nên tổ chức buổi ngoại khoá đặc biệt, giới thiệu tình cụ thể cách ứng xử, để nhân viên có điều kiện trực tiếp học hỏi Những người cịn trẻ vào nghề kinh nghiệm cịn vừa học vừa làm phải người có kinh nghiệm tận tâm bảo để thành thạo nghiệp vụ khéo léo dịch vụ giao tiếp với khách Ngược lại, người trẻ thường nhanh nhẹn, linh hoạt, có lịng nhiệt tình kết hợp với người có tuổi đời cao có kinh nghiệm làm việc tốt Điều quan trọng phải tạo bầu khơng khí tích cực để họ cơng tác với nhau, hồn thành cơng việc giao Ngồi sách tuyển dụng theo định kỳ phải có sách đãi ngộ hợp lý, hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả sáng tạo người lao động, tạo cho họ n tâm cơng tác Việc thực hình thức khen thưởng kỷ luật hợp lý, có tác dụng trì ngày nâng cao chất lượng kinh doanh, kích thích phát huy sáng tạo nhân viên làm cho họ hiểu tầm quan trọng việc nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng họ tự giác thực Ở khâu tuyển chọn, cần phải tuyển chọn người có khả năng, phù hợp với tính chất cơng việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phận sau: * Bộ phận lễ tân: Phải chọn người có độ tuổi từ 22  27 để đảm bảo nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời có khơn ngoan chín chắn định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần * Bộ phận buồng: Phải chọn người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì cơng việc Để đảm bảo tuyển người, nghề thiết tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm phận kiểm tra, vấn Sau tiến hành tuyển dụng xong khách sạn phải có chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ lao động toàn khách sạn, từ cán quản lý đến nhân viên phận trực 67 tiếp tiếp xúc với khách Chẳng hạn khách sạn tổ chức lớp học nghệ thuật giao tiếp nghiệp vụ cho nhân viên trình độ ngoại ngữ giám đốc khách sạn nhân viên phận nên tham gia lớp ngoại ngữ để cố thêm trình độ ngoại ngữ 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Với ban giám đốc khách sạn Về hoạt động xúc tiến: tham gia thường xuyên hội chợ triển lãm, hội thảo du lịch nước ngoài, tổ chức hội chợ triển lãm nước để giao lưu, học hỏi khách sạn nước Tăng cường tuyên truyền, quảng bá hình ảnh khách sạn Kim Liên phương tiện truyền thông đại chúng Tăng cường ngân sách cho hoạt động xúc tiến, quảng bá Bên cạnh đó, hồn chỉnh hệ thống sở hạ tầng phòng họp, hội nghị, massage, phòng thể duc, hệ thống điện nước, trạm y tế,… nhằm liên kết dịch vụ bổ sung với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển cho khách du lịch người dân địa phương 3.5.2 Phụ trách phận khách sạn Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng dịch vụ bổ sung dịch vụ sẵn có khách sạn Hướng dẫn hỗ trợ nhân viên đào tạo khả quản lý chất lượng đổi chiến lược thu hút khách du lịch Cần phối hợp với phận có liên quan việc triển khai thực chiến lược thu hút có ý nghĩa đặc biệt quảng bá hình ảnh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch tạo doanh thu cho khách sạn Có phối hợp ban ngành đảm bảo quy định giao thông, vui chơi giải trí, hải quan, cơng tác phịng chống tệ nạn hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, tránh gây trở ngại cho hoạt động thu hút khách du lịch 68 Thang Long University Library TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong chương khái quát nội dung số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động thu hút cho khách sạn khắc phục hạn chế khách sạn từ việc định hướng phát triển khách sạn bao gồm thị trường khách hàng – sản phẩm dịch vụ khách sạn.Những vấn đề không khách sạn Kim Liên nói riêng mà cịn khách sạn khác nói chung Để từ tìm giải pháp cụ thể để giải vấn đề mà khách sạn đối mặt qua kiến nghị với quan cấp nhà chức trách có thẩm quyền để giúp đỡ nhà kinh doanh khách sạn tạo điều kiện để phát triển đóng góp vào kinh tế nước nhà 69 KẾT LUẬN Trong kinh tế việc doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh dù phương diện loại hình có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt sản phẩm chấp nhận thị trường Trong kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo uy tín lơi kéo khách hàng khách hàng cũ điều định đến tăng trưởng phát triển công ty Mà khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú để ổn định tiếp tục phát triển việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú điều quan trọng định đến chất lượng dịch vụ phận lưu trú, khả thu hút khách khách sạn góp phần vào tăng hiệu kinh doanh khách sạn Chính vậy, ln ln phải tích cực đẩy mạnh hoạt động thu hút khách thường xuyên liên tục, coi nhiệm vụ hàng đầu Công ty Cá nhân mong muốn khách sạn Kim Liên nói riêng khách sạn lãnh thổ Việt Nam nói chung ngày bắt kịp xu phát triển lĩnh vực giới Đó lý để tơi chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm thu hút khách Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên 1” Với khả phân tích tổng hợp trình bày cịn hạn chế vốn kiến thức tích luỹ chưa nhiều nên việc hồn thành viết chuyên đề không tránh khỏi việc mắc lỗi, thiếu sót cịn có phần hạn chế Em mong thông hiểu thầy giáo, giáo để viết em có kết tốt đẹp Cuối em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tất thầy giáo, cô giáo khoa trường giảng dạy cho em từ buổi đến ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn 70 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Vũ Đức Minh, Trần Thị Bích Hằng (2010), Quản trị tác nghiệp DNDL, NXB Thống kê Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Vũ Đức Minh (2008), Tổng quan du lịch, NXB Thống kê Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Mạnh Tuân (2010), Marketing sở lý luận thực hành, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội PaulR Gamble cộng (2008), Marketing đột phá, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Philipkotler (2007), Marketing bản, NXB Thống kê Tổng cục Du lịch (2012), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 71 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Kim Liên 72 Thang Long University Library