d. Dịch vụ bổ sung
2.1.2.3. Về Lao động
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Nếu thực hiện tốt việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngay ban đầu sẽ góp phần làm giảm chi phí trong hoạt động tuyển dụng cũng như bồi dưỡng thêm. Hiện nay Công ty có 750 CBCNV. Công ty tự hào có đội ngũ cán bộ mạnh, khá hoàn chỉnh, đồng bộ, luôn được bồi dưỡng và đào tạo đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ rất đa dạng trong ngành Du lịch.
Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấu sau:
Bảng 2.3 . Cơ cấu lao động tại các phòng ban của Công ty ks Kim Liên:
Bộ Phận Nam Nữ Tổng 1. Hội đồng quản trị 2 1 3 2. Phòng Tổ chức hành chính 6 6 12 3. Phòng kế toán tài vụ 5 22 27 4. Phòng kế hoạch 4 10 14 5. Trung tâm Du lịch 5 9 14 6. Trung tâm CNTT 5 9 14
7. Trung tâm Thương mại 1 2 3
8. Đội tu sửa 30 5 35 9. Đội giặt là 11 23 34 10. Đội bảo vệ 27 7 34 11. Các dịch vụ bổ sung 15 37 52 12. Nhà hàng 121 150 271 13. Khách sạn Kim Liên I: + Phòng lễ tân + Đội phòng + Bể bơi 10 20 11 13 70 2 23 90 13 14.
Khách sạn Kim Liên II: + Phòng lễ tân + Đội phòng 9 17 15 65 24 82
15. Khách sạn Kim Liên III: 5 0 5
Tổng số: 304 446 750
Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng rất lớn mà đặc biệt chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar – bếp .Nguyên nhân là do khách sạn đã mở rộng thêm qui mô đưa vào sử dụng tất cả là 7 nhà hàng hàng số 4. Ngoài ra, số lao động làm việc tại các bộ phận khác cũng tăng vì khách sạn đưa vào sử dụng một số công trình như bể bơi, sân tennis...
Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao. Điều này được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên. ( Đơn vị: người)
Trình độ chuyên môn Số người Tỉ lệ (%)
Tiến sĩ thạc sĩ 4 0.6
Đại học 180 24
Trung cấp 310 41.2
Sơ cấp 256 34.2
(nguồn: www.kimlientourism.com)
Cụ thể hoá trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên bằng biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên
Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những người có năng lực, trình độ hiểu biết sâu rộng, họ đều có trình độ đại học hoặc trên đại họcvà biết ít nhất một ngoại ngữ. Mặc dù Công ty có nhiều thành công trong kinh doanh nhưng một vấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên. Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Tuy nhiên Công ty phải xây dựng chiến lược đào tạo một cách quy củ, khẩn trương để nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín của công ty trên thị trường, phát huy hiệu quả kinh tế.
Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 47 nhân viên gồm 19 nam và 28 nữ, họ đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Số lao động này được chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sáng. Khách sạn Kim Liên đã phân bổ khá hợp lý bởi lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhận công việc ngoại giao với khách, do đó họ còn là những người có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách.
Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp vụ mà còn phải luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tình huống.
Bộ phận buồng phòng có 172 nhân viên trong đó có 135 nữ ( chiếm 80%). Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụ khách như nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách.
Bộ phận nhà hàng: gồm 271 người trong đó có 121 nam và 150 nữ (nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar). Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu. Nhân viên ở đây đều là những người khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo được không khí thoải mái cho khách khi dùng bữa.
Bộ phận bảo vệ có 34 nhân viên trong đó nam chiếm 80%. Bộ phận này chiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ được diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn. Do đó, khách sạn Kim Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản của khách, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm như ở nhà.
Bộ phận kế toán bao gồm 27 nhân viên (5 nam, 22 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho .Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Trong tổng số 750 nhân viên của khách sạn có 180 người có trình độ đại học chiếm 24%, số người có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%-
một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn được đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này.
2.1.3. Đặc điểm tổ chức kinh doanh và tổ chức quản lý của Công ty.