luận văn khách sạn du lịch Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tai công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội

A PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Ở thời đại, xã hội, giao tiếp người với người diễn liên tục lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường công việc Giao tiếp vừa biểu văn hóa người, vừa biểu mức độ văn minh xã hội Theo chiều dài lịch sử phát triển loài người, hoạt động giao tiếp hàng ngày phong phú hơn, với nhiều cách thức lễ nghi hơn, khơng cịn bó hẹp khơng gian nhóm người, làng, nước, mà nay, hoạt động giao tiếp mở rộng lên giới, đưa cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng văn hóa khác Đối với ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng, hoạt động giao tiếp chứng tỏ tầm quan trọng Là ngành kinh tế mẻ Việt Nam, 20 năm trở lại gần đây, du lịch thực có điều kiện để phát triển, trở thành ngành “cơng nghiệp khơng khói” có vị trí quan trọng kế hoạch phát triển kinh tế đất nước Nền kinh tế phát triển, mức sống người dân nâng cao, nhu cầu du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng trở thành nhu cầu cần thiết yếu đời sống người dân Trong năm cuối kỷ XX đầu kỷ XXI, hội nhập kinh tế đưa hình ảnh đất nước, người Việt Nam đén với bạn bè quốc tế Việt Nam xây dựng hình ảnh đất nước an toàn, hấp dẫn cảnh thiên nhiên bề dày lịch sử lâu đời, người dân Việt Nam hiền hòa, hiếu khách Trước tiềm vị du lịch lớn đất nước, việc đầu tư sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác loại tài nguyên du lịch theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo nguồn nhân lực đạt chuẩn chất lượng Nhà nước quan tâm Các cơng ty lữ hành địi hỏi nhân viên nâng cao nghiệp vụ chất lượng phục vụ mình, kỹ giao tiếp trở thành điều kiện định thành công lĩnh vực kinh doanh lữ hành; mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, mặt khác tạo lợi cạnh tranh thời buổi kinh tế hội nhập việc tìm hiểu kỹ giao tiếp khơng hồn thiện thân cá nhân mà yếu tố định sống hoạt động du lịch Ngành du lịch cung cấp sản phẩm chủ yếu phi vật thể, dịch vụ việc cảm nhận chất lượng sản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý người qua trình tiếp xúc, giao tiếp với nhân viên kinh doanh, người đại diện cơng ty lữ hành Vì vậy, nói, việc trau dồi, nâng cao khả giao tiếp nhân viên cách để cơng ty xây dựng uy tín thương hiệu, tạo dấu ấn đến khách hàng Với lý mặt khác lại người đào tạo tiếp xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành, chọn đề tài: “Kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng hoạt động kinh doanh du lịch tai công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Cơng Đồn Hà Nội”, nhằm tìm hiểu vấn đề liên quan tới hoạt động giao tiếp nhân viên du lịch Từ thông tin thu thập đưa giải pháp đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu giao tiếp nhân viên cơng ty nói chung nhân viên marketing nói riêng II Lịch sử vấn đề Giao tiếp ứng xử nhu cầu thiếu gắn kết chặt chẽ với hoạt động người Khơng có giao tiếp người khó tồn Khơng có khả giao tiếp ứng xử tốt người khó có hội phát triển, thăng tiến Đặc biệt, du lịch nganh kinh doanh dịch ụ, đối tượng phục vụ trực tiếp người, để gây thiện cảm làm hài lòng khách hàng, để tạo bầu khơng khí đồn kết hợp tác nội cơng ty khơng cịn cách khac người làm du lịch phải có kiến thức khả giao tiếp ứng xử tốt với người Đây sở bền vững nhât, chắn cho việc tồn khơng ngừng phát triển cơng ty Vì mà trình tìm hiểu kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng hoạt động kinh doanh du lịch công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Cơng Đồn Hà Nội cần khả giả thành công mối quan hệ kinh doanh người cơng ty chìa khóa mở thành cơng cho người, góp phần thành bại cơng ty III Mục đích nghiên cứu Việc tìm hiểu, nghiên cứu “Kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng hoạt động kinh doanh du lịch Công ty du lịch TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Cơng Đồn Hà Nội”, nhằm xác định tri thức cần có giao tiếp xã hội nói chung hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng cho có văn hóa để nâng cao chất lượng phục vụ uy tín cho công ty du lịch IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên đề tài nghiên cứu lý luận dựa tài liệu có khảo sát thực trạng kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng hoạt động kinh doanh du lịch công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Cơng Đồn Hà Nội V Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Phương pháp vấn - Phương pháp điều tra thực tế - Phương pháp phân tích, tổng hợp VI Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài vừa mang tính xã hội, vừa có ý nghĩa thực tiễn việc nghiên cứu vấn đề có liên quan đến kỹ giao tiếp Cụ thể vấn đề kỹ giao tiếp nhân viên marketing với khách hàng hoạt động kinh doanh du lịch công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Cơng Đồn Hà Nội VII Kết cấu khóa luận Phần mở đầu Phần nội dung: gồm chương Chương 1: Khái quát chung kĩ giao tiếp hoạt động kinh doanh du lịch công ty TNHH thành viên du lịch cơng đồn Hà Nội Chương 2: Thực trạng kĩ giao tiếp nhân viên khách hàng hoạt động kinh doanh du lịch công ty TNHH thành viên du lịch cơng đồn HN Chương 3: Nhận xét chung kĩ giao tiếp nhân viên cơng ty TNHH du lịch cơng đồn HN với khách hàng số giải pháp B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HÀ NỘI 1.1 Kinh doanh giao tiếp kinh doanh 1.1.1 Khái niệm kinh doanh Kinh doanh trình kế hoạch hóa thực sách sản xuất, nghiên cứu thị trường, quảng cáo (khyếch trương) tổ chức dịch vụ phân phối tiêu thụ (thương mại) sản phẩm hàng hóa nhằm tạo lợi nhuận (lãi) tối đa Mục tiêu kinh doanh hướng tới lợi nhuận tối đa nhằm làm giàu cho tập thể, cá nhân tham gia q trình kinh doanh cho tồn xã hội 1.1.2 Khái niệm giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh hoạt động tiếp xúc người thực mối quan hệ hoạt động hoạt động sản xuất, mua, bán, đàm phán ký hợp đồng liên doanh, liên kết… 1.1.3 Chủ thể khách thể giao tiếp kinh doanh Chủ thể giao tiếp kinh doanh chủ doanh nghiệp, chủ cửa hàng, người bán hàng, nhân viên phục vụ, nhân viên tiếp thị hãng lữ hành, khách sạn, nhà hàng sở kinh doanh nói chung Khách thể giao tiếp kinh doanh, đồng thời chủ thể thứ hai giao tiếp Khách thể giao tiếp bạn hàng, khách hàng, cụ thể người mua hàng, khách du lịch mà nhà doanh nghiệp cần phải tiếp xúc 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình giao tiếp kinh doanh Muốn giao tiếp có hiệu chủ thể tham gia giao tiếp cần nắm yếu tố cấu thành vai trị, vị trí, chức cách sử dụng chúng trình giao tiếp Sau tìm hiểu yếu tố cấu thành * Người truyền tin (Sender): * Nội dung thơng tin (Message): * Nội dung thông tin (Message): * Mã hóa – Giải mã (Encoding – Decoding): * Người nhận tin (Receiver): * Thông tin phản hồi (Feedback): * Môi trường (Environment): * Yếu tố gây nhiễu * Khả giao tiếp sử dụng thiết bị kỹ thuật: * Thơng tin phản hồi * Lịng tin đồng cảm * Bất đồng ngôn ngữ kiến thức 1.1.5 Mục đích giao tiếp kinh doanh Trong giao tiếp, người hướng tới mục đích Mục đích tùy thuộc vào mục đích cơng việc mà họ theo đuổi Do qua giao tiếp hai người với mang lại đồng thuận Nếu khéo léo chân thành thành bạn thân thiết, ngược lại dẫn đến đối thủ, trí địch thủ Giao tiếp kinh doanh có số mục đích sau đây: - Giao tiếp nội doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất sản xuất có hiệu với tiêu chí tăng suất lao động, giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm hạ giá thành - Giao tiếp với bạn hàng để ký kết nhiều hợp đồng liên doanh, liên kết, tiêu thụ sản phẩm - Giao tiếp với khách hàng để bán hàng nhiều hàng - Quảng bá khuyếch trương hình thức giao tiếp kinh doanh để tăng uy tín doanh nghiệp, tạo ý, ngưỡng mộ người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Như mục đích giao tiếp kinh doanh để thúc đẩy sản xuất phát triển làm nhiều sản phẩm, bán nhiều sản phẩm, tạo lợi nhuận cao cho doanh nghiệp 1.1.6 Vai trò giao tiếp hoạt động kinh doanh du lịch Giao tiếp hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng điều chỉnh hành vi du lịch du khách thông qua nâng cao chất lượng hiệu hoạt động công ty 1.2 Khái quát chung công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Cơng Đồn Hà Nội Được thành lập vào năm 1986 với 10 cán công nhân viên hoạt động phục vụ cho trạm Du lịch Cơng Đồn Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng sức tham quan theo chế độ bảo hiểm xã hội quy định cho đồn cán cơng nhân viên lao động nước Hà Nội Năm1994 phép Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam Liên đoàn lao động thành phố Hà Nội, Trạm du lịch Cơng Đồn Hà Nội chuyển sang doanh nghiệp hạch tốn kinh doanh độc lập, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có tài khoản riêng thức đổi tên thành công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Cơng Đồn Hà Nội ngày CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐỒN HÀ NỘI 2.1 Các hình thức giao tiếp chủ yếu với khách hàng nhân viên công ty TNHH thành viên du lịch cơng đồn HN 2.1.1 Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp điển hình trình giao tiếp hai hay nhiều người có mặt thời gian tiếp xúc Đây loại hình giao tiếp mang lại hiệu cao tình mặt đối mặt hai phía tiếp nhận thông tin cách trực tiếp dạng ngơn ngữ giao tiếp Nhờ có thơng điệp phi ngôn ngữ kèm hiểu lầm thơng ti thiếu xác điều chỉnh nhanh chóng q trình giao tiếp Giao tiếp trực tiếp công cụ lợi hại công ty thực đối thoại đến thỏa thuận hợp đồng làm ăn lâu dài Giao tiếp trực tiếp phương tiện để công ty tiến hành hội đàm song phẳng đối tác làm ăn, chủ hàng khách hàng, bên trình hợp tác, “Giao tiếp trực tiếp chất kết dính cho vấn phóng viên chủ cơng ty lựa chọn điều mà người tiêu dùng quan tâm công ty quan tâm đến nhu cầu xã hội 2.1.2 Giao tiếp gián tiếp: Giao tiếp gián tiếp hoạt động cơng ty q trình mà đối tượng vắng mặt thời gian tiếp xúc, thường trình thực qua thiết bị, công cụ kỹ thuật trung gian như: Cơng văn, báo chí, truyền thanh, truyền hình, fax, internet 2.2 Phân loại khách hàng kĩ giao tiếp nhân viên công ty TNHH thành viên du lịch cơng đồn HN 2.2.1 Phân loại khách hàng theo giới tính kĩ giao tiếp nhân viên * Khách hàng nữ giới Nữ giới thường tính tốn tiền nhanh chóng, nhớ giá thị trường, hay mặc lâu, chi ly, chặt chẽ Hay so sánh giá cả, chất lượng trước định mua Do đó, nhân viên bán hàng cần ý tới đối tượng khách hàng này, giành nhiều thời gian, công sức để quan tâm, chiều chuộng họ Cần kiên nhẫn, đừng khó chịu lâu la làm họ bực bỏ * Khách hàng nam giới Đối tượng mặt tâm lý thường đối lập với giới Những mặt hàng gia chánh họ thường hỏi làm theo lời khuyên nữ giới người mua hàng cùng, chí họ hỏi nhân viên bán hàng Chính vậy, họ thường mặc cả, khơng quan tâm nhiều đến giá cả, miễn việc Đối với khách hàng nam giới, người bán hàng khơng lợi dụng tính cách tâm lý họ để nâng giá tốn khơng sằng phẳng với họ Đức tính trung thực cần thể rõ nét với loại khách hàng Vì họ khơng có kinh nghiệm lĩnh vực có người thân họ biết điều 2.2.2 Phân loại khách hàng theo độ tuổi kĩ giao tiếp nhân viên * Khách hàng người cao tuổi Khách hàng thường người khó tính, cẩn trọng mua bán Vì họ giai đoạn lão hóa thể, độ nhạy cảm hạn chế, chậm thích ứng với họ hay dựa vào cũ, kinh nghiệm cũ để làm chuẩn mực cho đánh giá Họ thường dè dặt, ngại ngùng khó thích ứng kịp với hồn cảnh Do đó, nhân viên bán hàng cần phải tơn trọng, giúp đỡ tận tình, có ưu khách hàng khác Việc nói cần rõ ràng, mềm mỏng, chậm rãi để khách hàng kịp tiếp thu chấp nhận * Khách hàng người nhỏ tuổi Loại khách hàng từ đến 10 tuổi Do non nớt nên thường đặt tất niềm tin vào người lớn Người lớn bảo mua gì, em mua Nhân viên bán hàng nói em tin theo Tuổi hay lơ đãng, lúc quên tiền qn hàng Chính vậy, nhân viên bán hàng cần ý hỏi han ân cần, quan tâm giúp đỡ tận tình, tính tốn cẩn thận rõ ràng Nên làm việc trước khách hàng lớn tuổi khác để làm chứng nhằm tránh rắc rối sau Đối với trẻ từ 12 đến 15 tuổi cần ý chúng hay lơ là, đua đòi, bắt chước lẫn Đơi tiêu bừa bãi, nên cần có thái độ mềm mỏng, phải cứng rắn khéo léo khuyên bảo để tránh hành vi thái, thiếu văn hóa Tuyệt đối khơng nên lợi dụng hạn chế để ddauw em vào đường ăn chơi, tội lỗi nhằm thu lợi cho công ty 2.2.3 Phân loại khách hàng theo mức độ quan hệ kĩ giao tiếp nhân viên * Khách hàng quen thuộc Khách hàng quen thuộc người đến mua sản phẩm du lịch, sử dụng dịch vụ thường xun cơng ty có cảm tình mến mộ, quen biết, biết chất lượng dịch vụ Khách hàng thường quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hầu toán chấp nhận nhiêu, nhiều khách tỏ hào phóng khơng kiểm tra, mặc cả, chí khơng lấy lại tiền thừa Do vậy, nhân viên bán hàng cần giữ gìn thói quen khách hàng Nếu làm thói quen đó, đồng nghĩa với lòng tin với khách hàng quen thuộc điều đáng tiếc với cơng ty Hãy cố gắng giữ gìn cho lâu bền mối quan hệ tốt đẹp đó, điều có lợi cho người bán hàng, cho doanh nghiệp mà Đừng lợi dụng quen thân đế thu lợi trước mắt cho thân cho doanh nghiệp mà làm khách hàng tiềm * Khách vãng lai Khách vãng lai người xa tới, thường tới lần mua lần vài ba lần Họ thường mua vội vàng nhanh chóng Hầu họ khơng hiểu nhiều giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không hiểu phong cách phục vụ, kiểu cách làm ăn nhân viên bán hàng nơi mà họ đến mua hàng Cần nhớ rằng, trung thực quan hệ mua bán loại khách có lợi, họ thường mua nhiều người mua được, tạo tâm lý lây lan, bắt chước cho người khác mua theo 2.2.4 Phân loại khách hàng theo khả toán kĩ giao tiếp nhân viên 10 * Khách hàng có khả tốn cao Đây người có mức thu nhập cao, có sống tương đối du thừa, có khả tốn cao Khách hàng loại khơng nhiều họ có sưc mua lớn với chương trình du lịch, dịch vụ sang trọng, chất lượng cao Tuy nhiên, số có người phóng túng, tiêu tiền dễ Song có người nhiều tiền, chặt chẽ, chi ly, khó khăn chi tiêu, sau tùng đối tượng cụ thể: Với đối tượng này, tôn trọng quan tâm chăm sóc mực, hướng họ vào chương trình du lịch, dịch vụ tốt nhất, giá cao *Đối với người nhiều tiền chi tiêu khó khăn Họ thường người làm việc vất vả “đổ mồ hôi, sôi nước mắt” kiếm đồng tiền, nên họ hiểu giá trị Vì họ kiếm tiền khơng dễ dàng gì, nên họ phải tính tốn chi ly, chặt chẽ bỏ tiền thứ Họ thường chủ động, tự tin tìm hiểu kỹ chất lượng, giá nhiều mặt hàng khác để so sánh, lựa chọn Đối với loại khách hàng này, người khách hàng phải có tính kiên nhẫn, biết kiềm chế Khơng tỏ bất bình, khó chịu có cử khác làm khách phật ý bỏ 2.2.5 Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng dịch vụ kĩ giao tiếp nhân viên * Khách hàng sẵn sàng mua Đây loại khách có nhu cầu mua hàng, sử dụng dịch vụ thực Nếu xét theo góc độ tâm lý họ lại có nhu cầu cấp độ khát vọng Do đó, hành vi họ thường đốn Mọi suy nghĩ, tính tốn có từ trước bước chân vào cơng ty theo đuổi mục đích mua chương trình du lịch, dịch vụ định trước 11 Đối với loại khách hàng này, thường phải tập trung ý vào hành vi họ để phục vụ chu đáo, nhiệt tình, điều chưa rõ phải hỏi lại Phải đáp ứng chưởng trình du lịch, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Khơng nên đừng có ý thuyết phục khách thay đổi ý định * Khách hàng người dự thiếu đốn Ngun nhân dẫn đến khách có hành vi thiếu thơng tin thiếu chương trình du lịch, dịch vụ để lựa chọn theo ý muốn khả chi trả nhu cầu mua hàng cịn mức độ định hướng Khơng tỏ bực dọc, khó chịu phải trả lời nhiều câu hỏi họ Đồng thời không ba hoa, tăng bốc thái vồn vã nhiều lời theo dạng chèo kéo để họ nhận biết điều Vì họ tự bỏ nơi khác, trí khơng quay trở lại 2.2.6 Phân loại khách hàng nước nước kĩ giao tiếp nhân viên Khách hàng nước Khách hàng nước đóng vị trí nghiệp kinh doanh công ty, chiếm 90% tổng lượng khách đến với công ty nguồn chủ yếu công ty, đặc biệt khách hàng từ thành phố Hà Nội Trong số hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ công ty TNHH NN Một Thành Viên loại khách hàng doanh nghiệp nhà nước cho nhân viên tham quan, nghỉ mát Ngồi cịn có đối tượng khách du lịch theo quan tổ chức, theo nhóm, theo gia đình khách hội thảo Với khách hàng nước Kỹ giao tiếp với khách hàng nước địi hỏi cơng ty phải ý đến yếu tố văn hóa giao tiếp để vừa giữ chân khách hàng 12 hiên vừa thu hút khách hàng tiềm giao tiếp với khách hàng người nước ngồi khó khăn Ở công ty không giao tiếp với ngôn ngữ họ mà thể hành vi, cử hợp văn hóa hợp văn hóa khách hàng làm việc Do quan tâm đến văn hóa - ứng xử khách hàng nước ngồi nhiệm vụ chiến lược công ty để thu hút nhiều khách hàng, đối tác nước ngồi Ở văn hóa giao tiếp phải coi bắt tay văn hóa để mở cánh cửa hợp tác, làm ăn 2.3 Quan hệ giao tiếp nhân viên khách hàng công ty: 2.3.1 Nhu cầu mong đợi khách hàng Khi tham gia vào hoạt động tham quan, khách du lịch phải rời nơi cư trú thường xuyên hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường ngày Vì vậy, khách du lịch thường xuất mong đợi, hy vọng từ phía nhân viên phục vụ dành cho họ Cái họ mong đợi thoải mái, gần gũi nhà, mở rộng hiểu biết, tinh thần, tư tưởng thoải mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn… Họ sợ lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ chuyến gây cho họ 2.3.2 Quan tâm chăm sóc khách hàng: Quan tâm chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng ý thức phục vụ tốt Mọi nhu cầu đáp ứng khách hàng cảm thấy thân tơn trọng, đánh giá cao Tuy nhiên, nhân viên công ty cần phải biết quan tâm, chăm sóc khách hàng để họ cảm nhận hài lòng, mãn nguyện từ hành vi thiện chí 2.3.3 Kỹ chăm sóc khách hàng Khơng thể có khn mẫu chăm sóc khách hàng để áp dụng cho lúc, cho khách người Vì nhu cầu người nói chung 13 khơng giới hạn ln ln thay đổi, đó, xem tốt ngày hơm khơng cịn xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai 2.3.4 Kỹ bán hàng vị tri, vai trò nhân viên bán hàng kinh doanh Khả giao tiếp Là tố chất thiếu nhân viên nhân viên bán hàng giỏi Bằng khả giao tiếp, thuyết phục đàm phán mình, nhân viên bán hàng tạo dựng nên mối quan hệ tốt với khách hành tiềm hay đối tác kinh doanh, đại lý kinh doanh Linh hoạt, nhạy bén Để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm đáng ứng mà họ cần Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng khách hàng lựa chọn chương trình du lịch dịch vụ cơng ty Phải có kiến thức chun sâu sản phẩm bán Phải làm cho chương trình du lịch, dịch vu công ty khách hàng thấy nhiều ưu điểm so với sản phẩm loại khác Đây yếu tố quan trọng nhân viên bán hàng hiểu bán nhân viên bán hàng bán Có vốn hiểu biết sâu rộng Nhân viên bán hàng không nên nhân viên kinh doanh túy người bán hàng cần có khả tư vấn cho khách hàng, họ phải biết cách nói để tăng khả thuyết phục người nghe Nhân viên bán hàng người có lĩnh cao Họ phải đối đầu với lắc đầu, lời từ chối thái độ thiếu thiện cảm Để có lần khách hàng đồng ý họ phải 10, 20 nhiều lần chào hàng 14 Giữ nụ cười ln mơi bề ngồi chu Là nhân viên bán hàng, cởi mở, tươi cười khách hàng tiềm có hứng thú nói chuyện, chưa phải nói đến chuyện họ đồng ý mua hay hợp tác cịn địi hỏi cao * Vị trí, vai trị nhân viên bán hàng Trong hoạt động kinh doanh du lịch, mua bán hoạt động qua lại hai chủ thể khách hàng nhân viên cơng ty Trong hai chủ thể này, nhân viên bán hàng nhân vật trung tâm chi phối điều tiết quan hệ mua bán Vị trí trung tâm quan hệ mua bán xem xét số góc độ sau đây: - Xét theo góc độ tâm lý, nhân viên bán hàng người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi thúc đẩy hoạt động mua bán - Xét theo góc độ kinh doanh, nhân viên bán hàng người trung tâm cầu nối cho trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển trực tiếp tạo doanh thu cho công ty - Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, nhân viên bán hàng người đại diện cho dây chuyền hoạt động kinh doanh công ty để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, nhằm tạo quan hệ mua, bán * Vị trí, vai trị khách hàng Nếu nhân viên bán hàng nhân vật trung tâm quan hệ mua bán khách hàng nhân tố tiền đề tạo quan hệ mua bán Bởi lẽ, cơng ty có rộng lớn, hồnh tráng đến khơng có khách đến mua khơng có hoạt động mua bán diễn Do đó, có khách hàng xuất quan hệ mua bán 2.4 Kỹ xử ký số tình giao tiếp với khách hàng 2.4.1 Kỹ ứng xử nhân viên lời khen ngợi khách 15 hàng Khi nhận lời khen ngợi khách hàng, nhân viên nên cư xử đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn Cụ thể lời cảm ơn họ tìm cách khen lại họ hợp lý 2.4.2 Kỹ xử lý nhân viên trước phàn nàn khách Khách hàng người bỏ tiền mua chương trình du lịch, dịch vụ cơng ty Họ có quyền địi hỏi, phán xét, chê trách chí từ chối khơng mua, sản phẩm chương trình du lịch, dịch vụ không tương xứng với số tiền mà họ bỏ Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn khách, người nhân viên cần phải biết khiếm khuyết để tìm cách khắc phục, tránh không để lặp lại Do vậy, lời chê trách khách hàng thông tin quý giá giúp nhân viên sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt 2.5 Một số lưu ý nhân viên quan hệ giao tiếp với khách hàng 2.5.1 Lưu ý chung giao tiếp với khách hàng - Tự tin, chân thành, giữ nụ cười môi với khách hàng - Hãy ý với du khách, cách nhìn thẳng vào mặt chăm lắng nghe họ - Tạo lắng vẻ, cử thận thiện tiếp xúc với du khách - Quan tâm đến sở thích khách hàng - Khơng từ chối u cầu khách mà tìm cách trì hỗn - Đặt vào vị trí khách hàng mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với họ - Trang phục, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính mơi trường làm việc - Tạo tình cảm thân thiện với khách hàng câu chuyện khơi hài 16 dí dỏm có hội - Cần kìm nén nóng vội mà ln ơn tồn, nhẹ nhàng với khách hàng - Cảm ơn, xin lỗi, thưa câu nói khơn khéo giao tiếp với khách hàng người làm du lịch 2.5.2 Lưu ý bán hàng cho khách - Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách, giới thiệu gợi ý cho khách cách cụ thể chương trình du lịch, dịch vụ mà cơng ty có Khơng gợi ý chung chung, thứ có, rẽ, tốt - Giúp đỡ khách hàng lựa chọn chương trình du lịch, dịch vụ khách cần Khen mặt hàng tốt, khen khách hàng sành sỏi, tinh tường, biết lựa chọn sử dụng mặt dịch vụ tốt - Gợi ý cho khách mua thêm sản phẩm, chương trình du lịch có liên quan đến chuyến tham quan hay dịch vụ khách mua Thông báo cụ thể, rõ ràng giá để khách an tâm - Nếu nhớ tên khách hàng mà gọi tên họ câu nói có giá trị khơng nhỏ Vì họ có cảm giác người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo lời gợi ý nhân viên công ty - Dù có biết nhiều đến khơng tỏ khuyên bảo, thuyết phục hay chí nài ép khách theo ý Ngược lại, khơng tỏ rụt rè, mà phải động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách Vì nhân viên cơng ty có tin khách hàng tin n tâm - Tuyệt đối khơng nói toạc rằng: “Ông bà nhầm rồi, sai rồi”, họ xung đột hay tự hỏng hết việc Vì trường hợp khách hàng luôn - Tận dụng hội để quảng cáo chương trình du lịch, dịch vụ mà cơng ty có 17 - Tạo ấn tượng thật tốt đẹp kết thúc việc mua bán chương trình du lịch dịch vụ trao đổi, nhận tiền, toán chuẩn xác, với lời cảm ơn hẹn gặp lại quý khách vào dịp gần CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH DU LỊCH CƠNG ĐỒN HÀ NỘI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Nhận xét chung kĩ giao tiếp nhân viên công ty TNHH du lịch cơng đồn HN với khách hàng Qua q trình tìm hiểu kỹ giao tiếp hoạt động linh doanh công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Hà Nội, xin đưa số nhận xét sau: Hoạt động giao tiếp thành viên công ty quan tâm, họ ý nâng cao kỹ giao tiếp tiếp xúc với khách hàng Kỹ giao tiếp công ty thể hoạt động bật kỹ giao tiếp với khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên công ty với khách hàng coi yếu tố quan trọng định thành bại kinh doanh cơng Quan hệ văn hóa giao tiếp - ứng xử thành viên cơng ty cịn chưa có qn, chưa nêu cao tinh thần đồn kết, cịn số phận lợi dụng dễ dãi quản lý, thiếu thống trụ sở hoạt động công ty để chuộc lợi Trong hoạt động quản lý công ty cần nâng cao vai trò kỹ giao tiếp, trước hết ban lãnh đạo công ty phải làm trịn trách nhiệm chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên Có 18 nhân viên gắn bó lâu dài đồng tâm dốc sức cống hiến phát triển cơng ty Tóm lại kỹ giao tiếp, khả giả thành công mối quan hệ kinh doanh người cơng ty chình chìa khóa mở thành công cho người, góp phần thành bại cơng ty 3.3 Một số đề xuất cụ thể nhằm nâng cao hiệu giao tiếp nhân viên công ty với khách hàng hoạt động kinh doanh 3.3.1 Hiện đại hóa marketing Marketing hoạt động có định hướng công ty nhằm đáp ứng nhu cầu, phối hợp hay xếp thành phần marketing cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế để đạt mục đích kinh doanh Có thể xác định tư tưởng marketing sau: coi trọng khâu tiêu thụ hay ưu tiên dành cho vị trí cao chiến lược công ty 3.3.2 Nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng Quảng cáo cơng cụ hữu ích để làm marketing Quảng cáo hoạt động kinh doanh du lịch cơng việc khơng bình thường cơng việc khác, địi hỏi phải có tính động, ln ln đổi trước thời đại mang tính nghệ thuật cao 3.3.3 Cải thiện dịch vụ Trong ngành du lịch hệ thống phân phối trực tuyến giúp khách dễ dàng tiếp cận thông tin điểm đến tour đặt trước tour cách nhanh chóng tiện lợi Do tiếp cận thơng tin tất mặt hoạt động du lịch mà nhà tiếp thị cung cấp dịch vụ điều chỉnh tùy theo yêu cầu riêng khách hàng với chi phí tương đương với gói tour chuẩn 3.3.4 Những tố chất cần có nhân viên du lịch giao tiếp với khách 19 hàng Kiến thức tâm lý giao tiếp ứng xử Tính kiên nhẫn, chịu đựng: Tính trung thực Trí nhớ tốt: KẾT LUẬN Khách hàng người mang đến cho nhân viên việc làm thu nhập, họ mang lại tồn phát triển cho công ty Đặc biệt hoạt động kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch bán cho khách hàng chủ yếu dịch vụ, chất lượng định phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Do vậy, mối quan hệ giao tiếp nhân viên khách hàng đóng vai trị quan trọng Người nhân viên bán hàng cần phải cần hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng đặc điểm tâm lý, tính cách khách hàng khác đến từ văn hóa khác để từ có ứng xử phù hợp Nhân viên bán hàng đồng thời cần phải nắm vững cách thức xử lý cách chuyên nghiệp gặp phải tình với khách hàng nhận lời khen ngợi hay phàn nàn từ phía khách hàng Trong phạm vi khóa luận này, tơi làm rõ số vấn đề quan hệ giao tiếp nhân viên bán hàng khách hàng, từ đưa số gợi ý nhân viên bán hàng Tuy nhiên, thực tế hoạt động giao tiếp linh hoạt, phong phú, đa dạng nhiều, nhân viên bán hàng cần phải có lịng u nghề, linh hoạt thành cơng q trình giao tiếp với khách hàng 20 ... xúc với khách hàng Kỹ giao tiếp công ty thể hoạt động bật kỹ giao tiếp với khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên công ty với khách hàng coi yếu tố quan trọng định thành bại kinh doanh công Quan hệ văn. .. tìm hiểu kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng hoạt động kinh doanh du lịch công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Cơng Đồn Hà Nội cần khả giả thành công mối quan hệ kinh doanh người công ty chìa... KINH DOANH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HÀ NỘI 2.1 Các hình thức giao tiếp chủ yếu với khách hàng nhân viên công ty TNHH thành viên du lịch cơng đồn HN 2.1.1 Giao tiếp