Theo chiều dài lịch sử phát triển của loàingười, hoạt động giao tiếp hàng ngày càng phong phú hơn, với nhiều cách thức lễ nghi hơn, không còn bó hẹp trong không gian của một nhóm người,
Trang 1A PHẦN MỞ ĐẦU
I Lý do chọn đề tài
Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp giữa con người với con người luôndiễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũngnhư trong công việc Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừabiểu hiện mức độ văn minh của xã hội Theo chiều dài lịch sử phát triển của loàingười, hoạt động giao tiếp hàng ngày càng phong phú hơn, với nhiều cách thức
lễ nghi hơn, không còn bó hẹp trong không gian của một nhóm người, một làng,một nước, mà hiện nay, hoạt động giao tiếp đã mở rộng lên cả thế giới, đưa mỗi
cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng của những nền văn hóa khác nhau
Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nóiriêng, hoạt động giao tiếp càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó Là một ngànhkinh tế khá mới mẻ tại Việt Nam, trong 20 năm trở lại gần đây, du lịch thực sự
đã có được những điều kiện để phát triển, trở thành ngành “công nghiệp khôngkhói” có vị trí khá quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tế đất nước Nềnkinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu được đi dulịch, tham quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu cần thiết yếu trong đời sốngcủa mỗi người dân Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI, sự hộinhập kinh tế đã đưa hình ảnh của đất nước, con người Việt Nam đén với bạn bèquốc tế Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh về một đất nước an toàn, hấp dẫn
cả về cảnh thiên nhiên và bề dày lịch sử lâu đời, người dân Việt Nam hiền hòa,hiếu khách
Trước tiềm năng cũng như vị thế du lịch lớn của đất nước, ngoài việc đầu
tư về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác các loại tài nguyên du lịchtheo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo được nguồn nhân lực đạt chuẩn cả
về chất và lượng cũng được Nhà nước quan tâm Các công ty lữ hành càng đòi
Trang 2hỏi nhân viên nâng cao hơn nghiệp vụ cũng như chất lượng phục vụ của mình,trong đó kỹ năng giao tiếp đã trở thành một trong những điều kiện quyết địnhthành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành; một mặt nhằm đáp ứng nhu cầungày càng tăng của khách hàng, mặt khác là tạo ra những lợi thế cạnh tranhtrong thời buổi kinh tế hội nhập việc tìm hiểu kỹ năng giao tiếp không chỉ hoànthiện bản thân mỗi cá nhân mà còn là yếu tố quyết định sự sống còn trong hoạtđộng du lịch Ngành du lịch cung cấp sản phẩm chủ yếu là phi vật thể, là dịch vụ
vì thế việc cảm nhận về chất lượng của sản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý củamỗi người qua quá trình tiếp xúc, giao tiếp với nhân viên kinh doanh, người đạidiện đầu tiên của công ty lữ hành Vì vậy, có thể nói, việc trau dồi, nâng cao khảnăng giao tiếp của mỗi nhân viên chính là cách để mỗi công ty xây dựng được
uy tín thương hiệu, tạo được dấu ấn đến mỗi khách hàng Với những lý do trên
và mặt khác lại là người đã đào tạo và tiếp xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ
lữ hành, tôi đã chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàngtrong hoạt động kinh doanh du lịch tai công ty TNHH NN Một Thành Viên DuLịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan tới hoạt độnggiao tiếp của nhân viên du lịch Từ những thông tin thu thập được đưa ra cácgiải pháp đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viêncông ty nói chung và nhân viên marketing nói riêng
II Lịch sử vấn đề
Giao tiếp ứng xử là một nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn kết chặt chẽvới hoạt động của con người Không có giao tiếp con người khó có thể tồn tại.Không có khả năng giao tiếp ứng xử tốt con người khó có thể có cơ hội pháttriển, thăng tiến
Đặc biệt, du lịch là một nganh kinh doanh dịch ụ, đối tượng phục vụ trựctiếp là con người, để gây được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng, để tạo ra
Trang 3bầu không khí đoàn kết hợp tác trong nội bộ công ty không còn cách nào khacngười làm du lịch phải có kiến thức và khả năng giao tiếp ứng xử tốt với conngười Đây là cơ sở bền vững nhât, chắc chắn nhất cho việc tồn tại và khôngngừng phát triển của công ty
Vì vậy mà quá trình tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với kháchhàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH NN Một Thành Viên
Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cần khả năng giả quyết thành công các mối quan hệtrong kinh doanh của từng con người trong mỗi công ty chính là chìa khóa mở ra
sự thành công cho mỗi người, cũng như góp phần sự thành bại của công ty đó
III Mục đích nghiên cứu
Việc tìm hiểu, nghiên cứu về “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với kháchhàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty du lịch TNHH NN MộtThành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm xác định được những tri thứccần có về giao tiếp trong xã hội nói chung và trong hoạt động kinh doanh du lịchnói riêng sao cho có văn hóa để nâng cao về chất lượng phục vụ và uy tín chocác công ty du lịch
IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu lý luận dựa trêntài liệu đã có và khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên với kháchhàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của công ty TNHH NN Một ThànhViên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội
V Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn
- Phương pháp điều tra thực tế
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
Trang 4VI Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài vừa mang tính xã hội, vừa có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứucác vấn đề có liên quan đến kỹ năng giao tiếp Cụ thể là vấn đề kỹ năng giao tiếpgiữa nhân viên marketing với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tạicông ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội
VII Kết cấu của khóa luận
Phần mở đầu
Phần nội dung: gồm 3 chương
Chương 1: Khái quát chung về kĩ năng giao tiếp trong hoạt động kinhdoanh du lịch và công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn Hà Nội
Chương 2: Thực trạng kĩ năng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàngtrong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH một thành viên du lịchcông đoàn HN
Chương 3: Nhận xét chung về kĩ năng giao tiếp của nhân viên công tyTNHH du lịch công đoàn HN với khách hàng và một số giải pháp
B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
1.1 Kinh doanh và giao tiếp trong kinh doanh
1.1.1 Khái niệm kinh doanh
Kinh doanh là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các chính sách về
Trang 5sản xuất, nghiên cứu thị trường, quảng cáo (khyếch trương) và tổ chức các dịch
vụ phân phối tiêu thụ (thương mại) các sản phẩm hàng hóa nhằm tạo ra lợinhuận (lãi) tối đa Mục tiêu chính của kinh doanh là hướng tới lợi nhuận tối đanhằm làm giàu cho tập thể, cá nhân tham gia trong quá trình kinh doanh và chotoàn xã hội
1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động tiếp xúc của con người thực hiệnmối quan hệ hoạt động trong hoạt động sản xuất, mua, bán, đàm phán ký hợpđồng hoặc liên doanh, liên kết…
1.1.3 Chủ thể và khách thể giao tiếp trong kinh doanh.
Chủ thể giao tiếp trong kinh doanh có thể là chủ doanh nghiệp, có thể làchủ cửa hàng, có thể là người bán hàng, có thể là nhân viên phục vụ, nhân viêntiếp thị trong các hãng lữ hành, các khách sạn, nhà hàng hoặc trong các cơ sởkinh doanh nói chung
Khách thể giao tiếp trong kinh doanh, đồng thời là chủ thể thứ hai tronggiao tiếp Khách thể giao tiếp có thể là những bạn hàng, khách hàng, cụ thể làngười mua hàng, khách du lịch mà các nhà doanh nghiệp cần phải tiếp xúc
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh
Muốn giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp cần nắm chắccác yếu tố cấu thành và vai trò, vị trí, chức năng và cách sử dụng chúng trongquá trình giao tiếp Sau đây chúng ta tìm hiểu các yếu tố cấu thành đó
* Người truyền tin (Sender):
* Nội dung thông tin (Message):
* Nội dung thông tin (Message):
* Mã hóa – Giải mã (Encoding – Decoding):
* Người nhận tin (Receiver):
Trang 6* Thông tin phản hồi (Feedback):
* Môi trường (Environment):
* Yếu tố gây nhiễu
* Khả năng giao tiếp và sử dụng thiết bị kỹ thuật:
* Thông tin phản hồi
* Lòng tin và sự đồng cảm
* Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức
1.1.5 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh
Trong giao tiếp, mỗi người đều hướng tới một mục đích Mục đích đó tùythuộc vào mục đích của công việc mà họ đang theo đuổi Do vậy qua giao tiếpgiữa hai người với nhau có thể mang lại sự đồng thuận Nếu khéo léo chân thành
có thể thành bạn thân thiết, ngược lại sẽ dẫn đến đối thủ, thậm trí là địch thủ củanhau
Giao tiếp trong kinh doanh có một số mục đích chính sau đây:
- Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất và sản xuất cóhiệu quả với tiêu chí là tăng năng suất lao động, giảm chi phí, nâng cao chấtlượng sản phẩm hạ giá thành
- Giao tiếp với bạn hàng để ký kết được nhiều hợp đồng liên doanh, liênkết, tiêu thụ sản phẩm
- Giao tiếp với khách hàng để bán hàng được nhiều hàng
- Quảng bá khuyếch trương cũng là một hình thức giao tiếp trong kinhdoanh để tăng uy tín của doanh nghiệp, tạo ra sự chú ý, ngưỡng mộ của ngườitiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Như vậy mục đích của giao tiếp trong kinh doanh là để thúc đẩy sản xuấtphát triển làm ra nhiều sản phẩm, bán được nhiều sản phẩm, tạo ra lợi nhuận caocho doanh nghiệp
1.1.6 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch
Trang 7Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng và điềuchỉnh hành vi du lịch của du khách và thông qua đó có thể nâng cao chất lượng
và hiệu quả hoạt động của công ty
1.2 Khái quát chung về công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội
Được thành lập vào năm 1986 với 10 cán bộ công nhân viên hoạt động vàphục vụ cho trạm Du lịch Công Đoàn Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi,dưỡng sức và tham quan theo chế độ bảo hiểm xã hội quy định cho các đoàn cán
bộ công nhân viên lao động trong cả nước về Hà Nội
Năm1994 được phép của Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam và Liên đoànlao động thành phố Hà Nội, Trạm du lịch Công Đoàn Hà Nội chuyển sang làdoanh nghiệp hạch toán và kinh doanh độc lập, có đầy đủ tư cách pháp nhân, cótài khoản riêng và chính thức đổi tên thành công ty TNHH NN Một Thành Viên
Du Lịch Công Đoàn Hà Nội như ngày nay
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
2.1 Các hình thức giao tiếp chủ yếu với khách hàng của nhân viên công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN
2.1.1 Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là điển hình của quá trình giao tiếp giữa hai hay nhiềungười cùng có mặt trong thời gian tiếp xúc Đây là loại hình giao tiếp mang lạihiệu quả cao nhất vì trong tình huống mặt đối mặt cả hai phía đều được tiếpnhận thông tin một cách trực tiếp dưới mọi dạng ngôn ngữ giao tiếp Nhờ có
Trang 8thông điệp phi ngôn ngữ đi kèm mọi sự hiểu lầm thông ti thiếu chính xác sẽđược điều chỉnh nhanh chóng trong quá trình giao tiếp Giao tiếp trực tiếp là mộtcông cụ lợi hại để cho các công ty thực hiện các cuộc đối thoại đi đến nhữngthỏa thuận hợp đồng làm ăn lâu dài Giao tiếp trực tiếp là phương tiện để công tytiến hành hội đàm song phẳng giữa các đối tác làm ăn, giữa chủ hàng và kháchhàng, giữa các bên trong quá trình hợp tác, “Giao tiếp trực tiếp là chất kết dínhcho các cuộc phỏng vấn giữa các phóng viên và chủ công ty lựa chọn ra nhữngđiều mà người tiêu dùng quan tâm và công ty quan tâm đến nhu cầu của xã hội.
2.1.2 Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp trong các hoạt động công ty là quá trình mà đối tượngvắng mặt trong thời gian tiếp xúc, thường quá trình này được thực hiện qua cácthiết bị, công cụ kỹ thuật trung gian như: Công văn, báo chí, truyền thanh,truyền hình, fax, internet
2.2 Phân loại khách hàng và kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN
2.2.1 Phân loại khách hàng theo giới tính và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
* Khách hàng là nữ giới.
Nữ giới thường tính toán tiền nhanh chóng, nhớ giá thị trường, nhưng haymặc cả lâu, và chi ly, chặt chẽ Hay so sánh giá cả, chất lượng trước khi quyếtđịnh mua
Do đó, nhân viên bán hàng cần chú ý tới đối tượng khách hàng này, giànhnhiều thời gian, công sức để quan tâm, chiều chuộng họ Cần kiên nhẫn, đừngkhó chịu về sự lâu la làm họ bực mình bỏ đi
* Khách hàng là nam giới.
Đối tượng này về mặt tâm lý thường đối lập với nữa giới Những mặt hànggia chánh họ thường hỏi và làm theo lời khuyên của nữ giới là người mua hàng
Trang 9đi cùng, hoặc thậm chí họ hỏi ngay cả nhân viên bán hàng Chính vì vậy, họthường ít mặc cả, không quan tâm nhiều đến giá cả, miễn là được việc
Đối với khách hàng là nam giới, người bán hàng không được lợi dụng tínhcách và tâm lý của họ để nâng giá hoặc thanh toán không sằng phẳng với họ Đứctính trung thực cần được thể hiện rõ nét với loại khách hàng này Vì họ không cókinh nghiệm về lĩnh vực này nhưng sẽ có người thân của họ biết điều đó
2.2.2 Phân loại khách hàng theo độ tuổi và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
* Khách hàng là người cao tuổi.
Khách hàng này thường là người khó tính, cẩn trọng trong mua bán Vì họđang trong giai đoạn lão hóa về cơ thể, độ nhạy cảm hạn chế, chậm thích ứngvới cái mới họ hay dựa vào những cái đã cũ, kinh nghiệm cũ để làm chuẩn mựccho sự đánh giá Họ thường dè dặt, ngại ngùng và khó thích ứng kịp với hoàncảnh mới
Do đó, nhân viên bán hàng cần phải tôn trọng, giúp đỡ tận tình, có sự ưu áihơn khách hàng khác Việc nói năng cần rõ ràng, mềm mỏng, chậm rãi để kháchhàng kịp tiếp thu và chấp nhận
* Khách hàng là người nhỏ tuổi.
Loại khách hàng từ 5 đến 10 tuổi Do còn non nớt nên thường đặt tất cảniềm tin vào người lớn Người lớn bảo mua gì, các em mua đúng cái đó Nhânviên bán hàng nói gì các em cũng tin theo Tuổi này hay lơ đãng, lúc quên tiềnkhi quên hàng Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cần chú ý hỏi han ân cần, quantâm giúp đỡ tận tình, tính toán cẩn thận rõ ràng Nên làm việc này trước mộtkhách hàng lớn tuổi khác để làm chứng nhằm tránh rắc rối sau này
Đối với trẻ từ 12 đến 15 tuổi cần chú ý là chúng hay lơ là, đua đòi, bắtchước lẫn nhau Đôi khi chỉ tiêu bừa bãi, nên cần có thái độ mềm mỏng, nhưngphải cứng rắn và khéo léo khuyên bảo để tránh những hành vi quá thái, thiếu văn
Trang 10hóa Tuyệt đối không nên lợi dụng hạn chế này để ddauw đã các em đi vào conđường ăn chơi, tội lỗi nhằm thu lợi cho công ty mình.
2.2.3 Phân loại khách hàng theo mức độ quan hệ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
* Khách hàng quen thuộc
Khách hàng quen thuộc là những người đến mua sản phẩm du lịch, sử dụngdịch vụ thường xuyên ở công ty do có cảm tình mến mộ, quen biết, biết chấtlượng dịch vụ Khách hàng thường ít quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm,dịch vụ Hầu như thanh toán bao nhiêu là chấp nhận bấy nhiêu, nhiều khách tỏ rarất hào phóng không bao giờ kiểm tra, mặc cả, thậm chí không lấy lại tiền thừa
Do vậy, nhân viên bán hàng cần giữ gìn thói quen đó của khách hàng Nếulàm mất thói quen đó, cũng đồng nghĩa với sự mất đi lòng tin với khách hàngquen thuộc thì quả là điều đáng tiếc với công ty Hãy cố gắng giữ gìn cho lâubền mối quan hệ tốt đẹp đó, điều này chỉ có lợi cho người bán hàng, cho doanhnghiệp mà thôi
Đừng bao giờ lợi dụng quen thân đế thu lợi trước mắt cho bản thân chodoanh nghiệp mà làm mất đi khách hàng tiềm năng này
* Khách vãng lai.
Khách vãng lai là những người ở xa tới, thường là chỉ tới một lần và có thểchỉ mua một lần hoặc cùng lắm là vài ba lần Họ thường mua vội vàng nhanhchóng Hầu như họ không hiểu nhiều về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,không hiểu biết mấy về phong cách phục vụ, kiểu cách làm ăn của nhân viênbán hàng nơi mà họ đến và mua hàng
Cần nhớ rằng, nếu trung thực trong quan hệ mua bán đối với loại khách nàythì rất có lợi, vì họ thường mua nhiều và nếu một người đã mua được, sẽ tạo ratâm lý lây lan, bắt chước cho những người khác cùng mua theo