(Luận văn TMU) giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn khách sạn thiên thai, hà nội

LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội thuộc Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư xây dựng du lịch Bảo Sơn, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội” Lời đầu tiên, em xin cảm ơn tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch Các thầy cô mang lại cho em môi trường thực phù hợp thuận lợi suốt trình học tập trường Em xin thể biết ơn chân thành tới Thầy giáo – CN Lã Minh Quý, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình thực hồn thiện khóa luận Cuối cùng, cho phép em gửi lời cảm ơn tới tập thể cán quản lý, nhân viên Cơng ty cổ phần tập đồn đầu tư xây dựng du lịch Bảo Sơn, đặc biệt khách sạn quốc tế Bảo Sơn, người giúp em có nhiều kinh nghiệm thực tế số liệu quan trọng phục vụ cho trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm quy trình phục vụ bàn 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn 1.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn .8 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng phục vụ bàn 10 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 15 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 15 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 20 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng phục vụ bàn 20 2.1.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 20 2.1.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 20 2.2 Tổng quan Khách sạn quốc tế Bảo Sơn ảnh hưởng môi trường đến chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 22 2.2.1 Tổng quan Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .22 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .24 2.3 Kết nghiên cứu chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 26 2.3.1 Kết phân tích liệu thứ cấp .26 2.3.2 Kết điều tra trắc nghiệm 26 2.4 Đánh giá chung 29 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .32 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển 32 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ bàn 34 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn .35 3.2.1 Tăng cường đổi sở vật chất .35 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .36 3.2.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 37 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ 37 3.2.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường chiến lược khách hàng 38 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 38 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 38 3.3.1 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch 39 3.3.2 Kiến nghị với sở đào tạo ngành khách sạn du lịch 39 3.3.3 Kiến nghị với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .40 KẾT LUẬN .41 PHỤ LỤC 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn tại, phát triển Cịn khách sạn khơng phát huy, khơng có tính sáng tạo bị đào thải thay khách sạn khác tốt Do vậy, nhà kinh doanh khách sạn ý thức điều nên luoonn đặt vấn đề “nâng cao chất lượng phục vụ” lên hàng đầu Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Đặc biệt kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung chất lượng phục vụ bàn nói riêng hướng đắn cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ khẳng định vị thương trường Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa thực thực đổi mà doanh nghiệp hướng tới như: cịn có tình trạng quản lý nhân chưa chặt chẽ, bao che nhân viên làm muộn, nghỉ khơng phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn bẩn làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống khách; dịch vụ bổ sung chưa trọng nâng cao mặt chất lượng; phục vụ bàn chưa có tính chun nghiệp, cịn tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùn khay bê; phục vụ cịn chưa quy trình có lộn xộn đưa thức ăn mà khơng ý tới đem trước, đem sau… Đề tài có nhiều người nghiên cứu khơng cịn phù hợp với Việc nghiên cứu đề tài vấn đề cần thiết việc thu hút khách, tạo doanh thu cho khách sạn doanh nghiệp ngày vàng cạnh tranh gay gắt để tồn Qua thời gian thực tập khách sạn quốc tế Bảo Sơn, nhân viên trực tiếp làm việc tìm hiểu cơng việc em nhận thấy tầm quan trọng phận bàn chất lượng phục vụ bàn nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn khách sạn cịn có nhiều sai sót chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực trọng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Để đạt mục tiêu trên, q trình nghiên cứu đê tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ bàn nâng cao chất lượng phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng, khách sạn - Vận dụng phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập – phân tích liệu để nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội - Phát thành công, hạn chế nguyên nhân tồn chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, làm để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ bàn Tập trung nghiên cứu thực trạng phục vụ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công quản lý phận bàn Trực tiếp quan sát đồng thời vấn người quản lý, nhân viên phục vụ Khách sạn quốc tế Bảo Sơn thời gian thực tập Về không gian, nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Về thời gian, đề tài sử dụng liệu, số liệu thống kê Khách sạn năm 2011 – 2012 định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2015 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình làm khóa luận tốt nghiệp, em tham khảo, nghiên cứu số sách, giáo trình có liên quan đến đề tài khóa luận như: Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” (Đại học Thương Mại – TS Phạm Xuân Hậu), giáo trình “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” (Đại học Thương Mại – TS Nguyễn Thị Tú), sách “Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế” (Lưu Thanh Tâm),… Bên cạnh em tìm hiểu cơng trình nghiên cứu trước vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Em trực tiếp, tiếp cận tham khảo luận văn sinh viên trường Đại học Thương Mại như: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn – Khách sạn Danly Hà Nội” sinh viên Vũ Văn Thẩm thực năm 2011; Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn Thiên Thai, Hà Nội” sinh viên Nguyễn Hồng Quang thực năm 2012 luận văn khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong cơng trình nghiên cứu nói đề cập đến vấn đề lý luận giải pháp nâng cao chất lương phục vụ phận bàn khách sạn Nội dung kế thừa phát huy khóa luận tốt nghiệp em Bên cạnh đó, cơng trình nghiên cứu nói đề cập giải giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn số khách sạn mà chưa giải khách sạn Bảo Sơn Hơn nữa, kinh tế phát triển, thị trường khách hàng thay đổi không ngừng, giải pháp đưa khơng cịn phù hợp với Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính là: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống (tr171 nvpvks) Hay phục vụ bàn toàn thao tác kỹ thuật phục vụ quan tâm chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách Tùy theo yêu cầu khách, phận bàn phục vụ theo hình thức: ăn chọn theo la-các, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn (Buffet) hay ăn buồng… 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lượng phạm trù khó xác định trừu tượng tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận khác mà người ta định nghĩa chất lượng theo cách khác Theo TCVN ISO – 9000 thì: “Chất lượng phục vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nâng cao chất lượng phục vụ bàn toàn hoạt động để đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao 1.1.2 Đặc điểm quy trình phục vụ bàn 1.1.2.1 Đặc điểm phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn diễn liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn liên tục suốt trình làm việc nhân viên, hoạt động bao gồm nhiều cơng việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, thu dọn sau khách Tất hoạt động diễn liên tục, lúc có khách, phải có phân công hợp lý giảm bớt cho nhân viên vất vả, mệt nhọc căng thẳng làm việc - Hoạt động phục vụ bàn kèm với sản phẩm vật như: đồ ăn, nước uống, đồ dùng, tiện nghi Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ khác sạn đánh giá tổng hợp nhiều phương diện chất lượng ăn, chất lượng phục vụ nhân viên, mức độ tiện nghi… khách sạn - Hoạt động phục vụ bàn ln có khách hàng q trình phục vụ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng Nhân viên phục vụ luôn phải tiếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xúc với nhiều người với nhu cầu sở thích khác nhau, nhiều nơi đến, có mặt khách hàng điều kiện tồn doanh nghiệp, nhân viên phục vụ phải có sức khỏe thể lực tốt chịu áp lực công việc cao nhạy bén với tình xảy trình phục vụ khách hàng - Phục vụ bàn diễn theo kế hoạch Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc thực theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn thời gian định, với lượng khách đông sở vật chất lớn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, xác, kịp thời Với xu hướng nay, xã hội chưa thực quan tâm đến công việc nhân viên phục vụ khơng có đánh giá mức nên để nhân viên yêu nghề hào hứng làm việc việc giáo dục cần có tun truyền vai trị nghề phục vụ để có tận tâm tích cực cơng việc phục vụ 1.1.2.2 Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống khách cách tuần tự, liên tục hồn chỉnh Quy trình phục vụ bàn chia làm giai đoạn: Trước phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ cụ thể hóa thành bước Bước 1: Chuẩn bị trước ăn Các nhân viên phục vụ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, ăn để tiến hành: - Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí cho thẩm mỹ - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu vật dụng dự bị mà khách yêu cầu - Tiến hành khăn trải bàn, xếp dụng cụ cần thiết - Kiểm tra trang thiết bị lại tồn phịng, tổ chức sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, hạn chế chậm chễ thiếu sót xuống mức Bước 2: Chào đón khách xếp chỗ Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng ăn với dáng mạo, phục chỉnh tề, điệu thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi cách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt xếp chỗ thích hợp Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế mời khách ngồi Trường hợp khách đặt trước việc dẫn khách đến bàn dự kiến Trường hợp bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, mời khách sang quầy bar ngồi chờ lát dùng thứ đồ uống quầy trước ăn Chuẩn bị trước ăn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chào đón khách xếp chỗ Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar Chuyển ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ bàn Ưu tiên nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ phòng khách thường xuyên quan tâm đến khách, khơng bố trí khách vào phịng chưa dọn dẹp gọn gàng Với khách VIP trưởng nhà hàng đón dẫn khách Bước 3: Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Sau hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách đứng vị trí thích hợp hỏi khách muốn dùng ăn, đồ uống Nếu khách đến lần đầu giới thiệu cho khách ăn có khách sạn đặc sản khách sạn Cịn khách thường xun giới thiệu cho khách ăn mới, đặc biệt tháng khách biết Sau đó, nhân viên ghi thực đơn mà khách gọi, nhắc lại lần để khách bổ sung có sai sót Nhân viên cảm ơn khách mang thực đơn Bước 4: Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar Sau ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho phận bếp, bar Việc chuyển yêu cầu khách thực theo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cách: Chuyển miệng (thường thấy nhà hàng bình dân); Chuyển giấy (thường thấy nhà hàng hạng sang) Khi chuyển yêu cầu khách phải lúc, thời gian phục vụ cho thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp lý ăn để khách chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng thời gian phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến Lúc cần có phối hợp chặt chẽ tương trợ nhân viên bếp bàn Bước 5: Nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống Khi nhận ăn, nhân viên cần kiểm tra định lượng (kịp thời thay thế, bổ sung), trang trí mỹ thuật, chất lượng ăn Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, thứ kèm đầy đủ chưa Bộ phận bàn cần có phối hợp với phận bếp, bar để đảm bảo có kết hợp ăn với đồ uống tạo ngon miệng Các ăn nên phục vụ nhiệt độ phù hợp Các ăn chuẩn bị, đặt khay bê phục vụ khách Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ tận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất kiểu gia đình Trong trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục; Chú ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách; Trình tự phục vụ ăn; Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu khách; Nếu có phản ánh khách phải liên hệ kịp thời với phận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách Tuỳ kiểu ăn Âu, Á mà có cách phục vụ trình tự phục vụ khác nhau, để phù hợp với thực đơn Khi đặt ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ ăn, gia vị dụng cụ đảm bảo hấp dẫn thuận tiện cho khách lấy dùng thức ăn Bước 6: Thanh toán xin ý kiến khách Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính tốn xác trao hố đơn toán cho khách hàng Khi khách toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành kiểm tra cẩn thận tất ăn, đồ uống khách dung bữa mà khách gọi thêm, giá tính tốn xác đầy đủ chưa Trong toán, nhân viên xin ý kiến khách hàng chất lượng ăn, kỹ thái độ phục vụ nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau Nhanh chóng mang hoá đơn tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 Khách sạn quốc tế Bảo Sơn doanh nghiệp có nhiều lợi kinh doanh Với thời gian hoạt động tạo uy tín tốt thị trường Mặt khác, Khách sạn có đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm, yêu nghề, ham học hỏi thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề Cùng với điểm mạnh Khách sạn cịn có hệ thống sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật khang trang, đại, đạt tiêu chuẩn thường xuyên đầu tư nâng cấp Với khả nhằm đạt mục tiên đặt ra, Khách sạn đưa phương hướng kinh doanh năm 2015 là: + Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Khách sạn, hình thành hoạt động kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho Khách sạn phát triển bền vững năm + Chỉ đạo thường xun, chặt chẽ cơng tác thị trường, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường truyền thống nước nước ngồi, đồng thời phải tích cực mở rộng thị trường + Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cách nâng cao chất lượng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán công nhân viên phục vụ, biện pháp cụ thể: đầu từ hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ mới, tập trung đổi trang thiết bị cải tạo Khách sạn với tầm cõ + Tiếp tục đổi chế quản lý xây dựng hệ thống báo cáo nội định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh Khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài nguyên tắc quy định Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn + Phát triển trình độ lao động, thường xuyên mở lớp dạy nghề cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tạo điều kiện cho việc nâng cao khả cạnh tranh Khách sạn thị trường + Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung công suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chun mơn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hồn thành nhiệm vụ giao 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ bàn - Nâng cao chất lượng phục vụ bàn với mục tiêu đặt thỏa mãn khách hàng lên hàng đầu, sau đến lợi nhuận Khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ bàn dựa vào nhu cầu khách hàng để từ cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất, làm tăng sức cạnh tranh tạo vị vững chác thị trường - Nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải đặt hệ thống nâng cao chất lượng toàn Khách sạn, đảm bảo phù hợp với việc nâng cao chất lượng phận khác Đồng thời việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải thực cách thường xuyên, lâu dài không thời gian ngắn - Nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải phát huy mạnh lợi so sánh Khách sạn, sử dụng sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực người cách có hiệu - Nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải phù hợp với nhu cầu, khả tài chính, nguồn nhân lực Khách sạn, gắn với định hướng phát triển Khách sạn tương lai 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn 3.2.1 Tăng cường đổi sở vật chất Như nói trên, kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ mang tính vơ hình điểm mang yếu tố hữu hình để khách hàng cảm nhận yếu sở vật chất kỹ thuật mức độ tiện nghi phục vụ Cơ sở vật chất đồng bộ, đại mang lại tiện nghi phục vụ sang trọng mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ Đối với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, vấn đề cần lưu ý điểm sau: + Là khách sạn sao, vào hoạt động 15 năm sở vật chất có tượng cũ xuống cấp Việc thay trang thiết bị Khác sạn tiến hành song khơng đảm bảo tính đồng đại, tượng bát đĩa sứt mẻ nhiều, trang thiết bị khác thiếu nhiều gây khó khăn khâu chuẩn bị phục vụ khách + Đánh giá lại sở vật chất kỹ thuật có, tài sản cố định, khấu hao tài sản cố định, trang thiết bị phục vụ khách, trang thiết bị phục vụ trình tác nghiệp nhân viên Các trang thiết bị nhà hàng cần giữ gìn cẩn thận: trang thiết bị cần giao cụ thể cho cá nhân quản lý chịu trách nhiệm Đồng thời Khách sạn xác định mức khấu hao hợp lý trang thiết bị để có kế hoạch mua thay Việc đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãnh phí Khách sạn cần có nghiên cứu cụ thể xác đặc điểm, lượng cầu khách hàng tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh Khách sạn để có định đắn việc đầu tư nâng cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 + Trang thiết bị, dụng cụ: Khách sạn cần tiến hành trang trí lại, quét sơn lại để tạo sẽ, thay khăn trải bàn hoen ố,… thiết kế hệ thống chiếu sáng âm giúp thực khách có cảm giác vui vẻ, thoải mái cảm thấy kính trọng đặt chân vào Khách sạn Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có đặc điểm đặc sắc, bật để tạo khác biệt in logo biểu tượng Khách sạn lên khăn trải bàn, khăn ăn khách, lên bát đĩa dụng cụ khác Các trang thiết bị phục vụ cho trình tác nghiệp nhân viên cần phải bố trí hợp lsy để nhân viên dễ dàng sử dụng trình phục vụ khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Con người yếu tố quan trọng việc định đến chất lượng phục vụ, yếu tố định đến thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh sản xuất Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, phẩm chất nghề nghiệp, tư tưởng tác phong nghề nghiệp nhiệm vụ hàng đầu trình phát triển doanh nghiệp Để làm điều đó, Khách sạn cần thực cơng việc sau: + Tăng cường công tác tuyển dụng bố trí sử dụng lao động: Là khâu ban đầu khâu quan trọng việc lực chọn nhân viên cho Khách sạn Cơng tác tuyển dụng Khách sạn thực theo quy trình chuẩn từ khâu chuẩn bị, thông báo, thử việc đến định tuyển dụng Nhìn chung, phương pháp tuyển dụng Khách sạn tốt thực trạng tuyển dụng người quen diễn gây nên tượng ứng viên có khả làm việc tốt mà bị loại Khách sạn cần ý tuyển dụng cho người việc, chuyên ngành đào tạo, tránh tượng tuyển thông qua quen biết, người thân Khách sạn cần trọng việc đưa tiêu chí tuyển dụng nhân viên Đối với nhân viên bàn tiêu chí nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, nhanh nhẹn chu đáo, tận tình, cẩn thận, yêu nghề cịn cần có thêm am hiểu sâu rộng văn hóa, phong tục ăn uống, ăn đồ uống Khách sạn, khả giao tiếp thuyết phục tốt Việc tuyển nhân viên xác giúp Khách sạn có đội ngũ nhân viên có lực, giảm thiểu nhiều chi phí thời gian để đào tạo lại, khai thác hết khả làm việc nhân viên đem lại hiệu làm việc cao Bố trí người việc làm cho suất làm việc đạt mức cao nhất, giúp cho hoạt động kinh doanh diễn cách dễ dàng đạt hiệu cao + Chú trọng công tác đào tạo nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Việc đào tạo nhân viên việc tạo điều kiện thời gian kinh phí cho nhân viên tham gia lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn, nâng cao tay nghề Khách sạn tổ chức bên ngồi Khách sạn lập hội đồng thẩm định để kiểm tra trình độ chun mơn tay nghề nhân viên thông qua thi khéo tay hay làm, ứng xử hay để nhân viên trau dồi kinh nghiệm kiến thức cho thân + Có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: Tạo môi trường làm việc tốt, có sách lương thưởng phù hợp, quan tâm đến đời sống nhân viên việc làm khuyến khích nhân viên cơng việc, tạo cho nhân viên có động lực làm việc, yêu nghề hơn, say mê, tận tâm có trách nhiệm cơng việc 3.2.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Thực đơn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn bổ sung song chưa hấp dẫn khách có khách sạn khác, chưa thu hút khách hàng không đáp ứng nhu cầu số đối tượng khách có nhu cầu cao đặc biệt khách Châu Âu Vì vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn việc mà Khách sạn càn lưu ý trọng Khách sạn nên xây dựng thực đơn phong phú đa dạng, hấp dẫn, thay đổi ăn, đồ uống cho phù hợp với vị đối tượng khách, đặc biệt khách hàng mục tiêu tiềm Khách sạn Khách sạn đưa thêm số ăn vùng miền nước, giới để thực đơn phong phú Cùng với vấn đề này, vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống cần trọng quan tâm đến Chất lượng sản phẩm ăn uống phụ thuộc nhiều yếu tố như: tay nghề nhân viên chế biến đầu bếp, nhân viên pha chế đầu bếp giỏi nhân viên phục vụ để thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ Quản lý chất lượng hệ thống biện pháp nhằm đảm bảo, trì việc thực có hiệu tiêu chất lượng phục vụ hay mức chất lượng lựa chọn Việc quản lý chất lượng giúp cho ban lãnh đạo nhận thiếu sót doanh nghiệp thơng qua q trình kiểm tra, giám sát đánh giá khách hàng trưởng phận giám sát Tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, việc quản lsy chất lượng phận ăn uống trưởng giám sát phận bàn – bếp thực hiện, trình giám sát từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào, chất lượng ăn, hoạt động phục vụ nhân viên để từ thiếu sót mà nhân viên gặp phải để khắc phục lần phục vụ sau Công tác cần diễn thường xuyên liên tục nhằm thỏa mãn tối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 đa trông đợi khách hàng, cần sơ suất nhỏ trình phục vụ bị đánh giá chất lượng phục vụ không đảm bảo Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng phục vụ cần phải nâng cao từ nhận thức ban đầu hoạt động toàn Khách sạn Cần phải nhận thấy khách hàng mục tiêu kinh doanh Khách sạn, lợi ích khách hàng lợi ích tồn thể cán cơng nhân viên Khách sạn, cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhiệm vụ hàng đầu nhân viên 3.2.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường chiến lược khách hàng Hoạt động nghiên cứu thị trường hoạt động nhằm tìm kiếm nhu cầu khách hàng, xu hướng phát triển, điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh để có biện pháp chiến lược hợp lý, sở để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Ban quản lý Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nên có tìm hiểu thường xuyên để bắt kịp thay đổi nhu cầu khách hàng, kiểu cách phục vụ mà khách hàng yêu cầu Ngoài ra, Khách sạn nên thu thập ý kiến khách hàng qua thông tin phản hồi để nhận ưu, nhược điểm thân Khách sạn đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng mà khách hàng mong muốn phục vụ Bên cạnh đó, Khách sạn thực sách khuyến khích khách hàng: khuyến mại, giảm giá, quà nhỏ sử dụng dịch vụ Khách sạn, biện pháp quan tâm đến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, ý thiện cảm với khách hàng, để thu hút khách hàng quay trở lại với Khách sạn Thái độ đối vói khách hàng quan tâm đến khách hàng yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước quan quản lý có tác động lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn, tác động nhằm thúc đẩy tác động kìm hãm phát triển khách sạn nói chung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nói riêng Để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh Khách sạn diễn bình thường đạt hiệu thì: + Nhà nước cần tạo môi trường vĩ mô ổn định, ban hành chế sách để khách sạn mơi trường kinh doanh ổn định, có hội mở rộng thị trường kinh doanh, doanh thu tăng, góp phần xây dựng đất nước, quảng bá hình ảnh khách sạn chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại cho khách hàng + Ban hành văn pháp lý có liên quan đến hoạt động kinh doanh, quy định chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ luật doanh nghiệp, luật du lịch,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 Các văn pháp lý sở để khách sạn áp dụng vào quy trình chất lượng dịch vụ, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyên môn nghiệp vụ cho phận nói chung phận bàn nói riêng 3.3.1 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần phố hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp, chuyên nghiệp các sở đào tạo khác để đưa số lượng tiêu đào tạo qua năm chuyên ngành khách sạn du lịch nói chung nghiệp vụ bàn nới riêng Việc giúp cho sở đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch nắm bắt số lượng lao động để đào tạo tránh tình trạng sinh viên học xong khơng có việc làm số lượng sinh viên đào tạo không đủ để đáp ứng cho ngành khách sạn du lịch năm tới + Kiến nghị Tổng cụ Du lịch cán ban ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ việc đào tạo đào tạo lại, cán bộ, công nhân viên hoạt động lĩnh vực khách sạn du lịch + Mặt khác tăng cường quản lý giá cả, quản lý giá trần, giá bán cho sản phẩm, quản lý chặt chẽ thứ hạng quy mơ khách sạn tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh giá + Đào tạo phát triển nguồn nhân lực vấn đề cấp bách Số lượng lao động đào tạo chuyên ngành không đáp ứng yêu cầu công việc, chất lượng đào tạo không cao Kiến nghị với Tổng cụ Du lịch cán ban ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ Khách sạn việc đào tạo đào tạo lại cán bộ, công nhân viên Đặc biệt, kiến nghị với Tổng cục Du lịch cần có quy chuẩn cho nhân viên phục vụ Khách sạn quốc tế để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ, nhân viên Khách sạn + Tổng cục Du lịch Việt Nam cần có quản lý thống tiêu chất lượng khách sạn + Cần lập quan quản lý chất lượng nghiên cứu chất lượng ban hành tiêu kiểm tra, giám sát trình thực khách sạn theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Đặt hệ thống tiêu chất lượng cho hạng, loại khách sạn loại dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với sở đào tạo ngành khách sạn du lịch Các sở đào tạo cần trọng đào tạo nghiệp vụ cho người theo học, lý thuyết phải gắn liền với thực hành Trong trường nên xây dựng xưởng thực hành nghiệp vụ bàn giúp sinh viên vừa học, vừa thực hành Ngoài sở đào tạo cần liên kết với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh khách sạn để giúp đỡ sinh viên thời gian thực tập 3.3.3 Kiến nghị với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Để Khách sạn quốc tế Bảo Sơn kinh doanh đạt hiệu nữa, Ban Giám đốc quản lý Khách sạn cần có sách phù hợp công tác đầu tư sở vật chất kỹ thuật, tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân lực, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để hoạt động phục vụ đạt suất cao nữa, cần trọng công tác nghiệp vụ nhân viên trình độ nhân viên quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn + Khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ bàn thực theo tiêu chuẩn + Xác định rõ mạnh Khách sạn để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà Khách sạn phục vụ cách tốt + Khách sạn cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ đại + Liên tục cập nhật phương pháp quản lsy nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động phục vụ bàn khách sạn Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ + Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ u nghề, nghiêm túc cơng việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo lại cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hơp với văn hóa Khách sạn Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc + Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ Khách sạn làm được, Khách sạn chưa làm cần làm tốt KẾT LUẬN Ngày q trình hội nhập tồn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt năm gần du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 ngành có tốc độ tăng trưởng cao Khi đời sống người nâng lên kéo theo nhu cầu người muốn nghỉ ngơi tham quan, giải trí du lịch ngày nâng lên Từ dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch tăng lên Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn thực phát triển mạnh, khách sạn mọc lên nhiều Để đứng vững thị trường nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế khách sạn Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần thiết có vai trị định đến hiệu kinh doanh khách sạn Qua trình thực tập Khách sạn quốc tế Bảo Sơn giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chuyên ngành học từ rút nhiều bào học kinh nghiệm trình làm việc, phục vụ khách hàng Có thể thấy chất lượng dịch vụ Khách sạn quốc tế Bảo Sơn tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Song bên cạnh cịn có nhiều mặt hạn chế trình độ lực chun mơn nhân viên phục vụ trực tiếp, đa dạng chủng loại ăn, sở vật chất cịn hạn chế… Điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín Khách sạn Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ nâng lên phải hồn thiện tốt mặt hạn chế để từ thu hút thêm lượng khách tạo vị thị trường Khác sạn Tuy nhiên, trình thực khóa luận này, thời gian có hạn, kiến thức thực tiễn khơng nhiều trình độ lĩnh hội kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Qua đây, em mong nhận đóng góp bảo tận tình thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Lã Minh Quý tận tình hướng dẫn toàn nhân viên Khách sạn quốc tế Bảo Sơn giúp em hồn thành khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng 1.2 Một số công cụ SPC phổ biến STT Tên công cụ Ứng dụng Mẫu thu thập liệu Thu thập liệu cách hệ thống để có tranh rõ ràng thực tế  Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm số lượng lớn ý kiến, quan điểm vấn đề có liên quan chủ đề cụ thể So sánh theo chuẩn mực So sánh trình với trình thừa nhận để xác định với hội cải tiến chất lượng Tấn công não Xác định giải pháp cho vấn đề hội tiềm tang cho việc cải tiến chất lượng Biểu đồ nhân Biểu đồ nhân gọi biểu đồ xương cá hay biểu đồ KAORU ISHIKAWA thường dùng để minh nguyên nhân số vấn đề định Biểu đồ tiến trình Mơ tả q trình có Thiết kế q trình Biểu đồ Biểu thị mối quan hệ chủ đề yếu tố hợp thành Biểu đồ kiểm sốt - Phân tích: Đánh giá ổn định q trình - Kiểm sốt: Xác định trình bị điều chỉnh - Xác nhận: Xác nhận cải tiến trình Biểu đồ cột - Trình bày biến thiên liệu - Thơng tin dạng hình ảnh kiểu cách trình - Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực giải  Biểu đồ Pareto Dùng theo tập liệu để phân cấp nguyên nhân nhằm  chỉ mức độ ưu tiên, sở quy tắc 80 – 20 Biểu đồ tán xạ Phát xác nhận mối quan hệ hai tập số liệu có liên quan với Xác nhận mối quan hệ dự tính hai số liệu có quan hệ với 10 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: 84-4 38353536 Fax: 84-4 38355678 Email: baosonhotel@hn.vnn.vn PHIẾU ĐIỀU TRA XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách thân mến! Chúng cảm ơn quý khách hàng tin tưởng lựa chọn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Chúng tơi hi vọng làm hài lịng q khách với dịch vụ có chất lượng cao Để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách, xin quý khách vui lịng dành phút cho chúng tơi để điền vào phiếu điều tra Những ý kiến quý khách hàng chắn giúp nhiều việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Xin quý khách vui lòng nhận xét tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn việc đánh dấu (x) vào tiêu đây: STT Mức chất lượng Rất tốt Tốt TB Kém Rất Các tiêu Tiện nghi phục vụ Tốc độ phục vụ Kỹ phục vụ Kỹ giao tiếp Thái độ phục vụ Chất lượng ăn, đồ uống Nghệ thuật trang trí ăn, đồ uống Vệ sinh Cảm giác chung Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 PHỤ LỤC Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Bộ phận sảnh BP buồng phịng BP nhà hàng BP kiểm tốn BP massage BP bảo vệ BP văn phòng BP sale & marketing BP kế tốn BP nhân BP cơng BP bếp (Nguồn:trình khách sạn Bảo Sơn) Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Bảo Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 PHỤ LỤC Bảng 2.2: Kết hoạt kinh doanh khách sạn Bảo Sơn năm 2011 2012 ST T I II III IV V VI Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.DT từ dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương cho nhân viên Tỷ trọng 2.Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Số lao động - Số lao động phận buồng Tỷ trọng - Số lao động phận nhà hàng Tỷ trọng -Số lao động phận khác Tỷ trọng ĐVT Năm 2012 Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % 51.762 25.189 48,7 18.345 35,4 8.228 15,9 35.454 68,5 54.120 26.942 49,8 19.543 36,1 7.634 14,1 36.172 66,8 Tr.đ 12.436 11.597 -839 93,3 % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người 35,1 9.178 25,9 7.986 22,5 5.854 16,5 240 32,1 9.649 26,7 9.178 25,4 5.748 15,9 220 (-3,0) +471 (+0,8) +1.192 (+2,9) -106 (-0,6) -20 105,1 114,9 98,2 91,7 Người 44 39 -5 88,6 % 18,3 17,7 (-0,6) - Người 34 29 -5 85,3 % Người % Vốn kinh doanh: Tr.đ Vốn cố định Tr.đ Tỷ trọng So sánh 2012/2011 +/% +2.358 104,6 +1.753 107,0 (+1,1) +1.198 106,5 (+0,7) -594 92,8 (-1,8) +718 102,0 (-1,7) - Năm 2011 % Vốn lưu động Tr.đ Tỷ trọng Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế % Tr.đ % Tr.đ % 14,2 13,2 (-1,0) 162 152 -10 67,5 69,1 (+1,6) 5.000.00 5.500.00 +500.00 0 3.526.00 3.968.00 +442.00 0 70,5 72,1 (+1,6) 1.474.00 1.532.00 +58.000 0 29,5 27,9 (-1,6) 4.835 5.746 +911 9,3 10,6 (+1,3) 11.473 12.202 +729 22,2 22,5 (+0,3) 93,8 110 112,5 103,9 118,8 106,4 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 VII Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế Tr.đ % 8604,8 16,6 9151,5 +546,7 106,4 16,9 (+0,3) (Nguồn: khách sạn Bảo Sơn) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 PHỤ LỤC Bảng 2.4 Bảng cấu lao động khách sạn Bảo Sơn (tính đến năm 2012) Trình độ Độ học vấn tuổi ĐH, Sơ Nữ TB TC CĐ cấp Tổng số lao động Bộ phận Tổng số Nam Sale & Marketing 10 28 Kếtoán 15 26 11 Nhânsự 14 29 Buồng 39 11 28 Bảo vệ 20 18 Nhà hàng 29 Bếp Trình độ ngoại ngữ A B C Đại Học 0 0 13 46 10 18 11 10 20 31 12 10 20 25 20 17 17 11 33 2 Sảnh 15 27 2 Cơng trình 24 22 27 15 14 Kiểm toán 10 30 1 Massage 12 24 5 Văn phòng 15 10 26 2 (Nguồn: khách sạn Bảo Sơn) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê Tạp chí Du lịch (2011, 2012) Luận văn, khóa luận: - Vũ Văn Thẩm (2011), Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn – Khách sạn Danly Hà Nội”, Trường Đại học Thương mại - Nguyên Hồng Quang (2012), Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn Thiên Thai, Hà Nội”, Trường Đại học Thương mại - Một số luận văn, khóa luận khác Các Báo cáo thường niên kết hoạt động kinh doanh Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (2011, 2012); Các tài liệu cấu nhân sự, kết kinh doanh từ phịng hành tổng hợp (2011, 2012) 10 Một số trang web: - Website Khách sạn quốc tế Bảo Sơn www.baosonhotel.com - Website Tổng cục Du lịch www.vietnamtourism.gov.vn - Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn - Một số trang web du lịch khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến... ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc... tồn chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, làm để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Phạm vi nghiên