(Luận văn tốt nghiệp) giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn khách sạn thiên thai, hà nội

LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội thuộc Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư xây dựng và du lịch Bảo Sơn, em đã hoàn[.]

LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội thuộc Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư xây dựng du lịch Bảo Sơn, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội” Lời đầu tiên, em xin cảm ơn tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch Các thầy cô mang lại cho em môi trường thực phù hợp thuận lợi suốt trình học tập trường Em xin thể biết ơn chân thành tới Thầy giáo – CN Lã Minh Quý, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình thực hồn thiện khóa luận Cuối cùng, cho phép em gửi lời cảm ơn tới tập thể cán quản lý, nhân viên Cơng ty cổ phần tập đồn đầu tư xây dựng du lịch Bảo Sơn, đặc biệt khách sạn quốc tế Bảo Sơn, người giúp em có nhiều kinh nghiệm thực tế số liệu quan trọng phục vụ cho trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm quy trình phục vụ bàn 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn 1.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn .8 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng phục vụ bàn 10 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 15 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 15 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 20 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng phục vụ bàn 20 2.1.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 20 2.1.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 20 2.2 Tổng quan Khách sạn quốc tế Bảo Sơn ảnh hưởng môi trường đến chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 22 2.2.1 Tổng quan Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .22 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .24 2.3 Kết nghiên cứu chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 26 2.3.1 Kết phân tích liệu thứ cấp .26 2.3.2 Kết điều tra trắc nghiệm 26 2.4 Đánh giá chung 29 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 29 Luan van 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .32 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển 32 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ bàn 34 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn .35 3.2.1 Tăng cường đổi sở vật chất .35 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .36 3.2.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 37 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ 37 3.2.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường chiến lược khách hàng 38 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 38 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 38 3.3.1 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch 39 3.3.2 Kiến nghị với sở đào tạo ngành khách sạn du lịch 39 3.3.3 Kiến nghị với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .40 KẾT LUẬN .41 PHỤ LỤC 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn tại, phát triển Cịn khách sạn khơng phát huy, khơng có tính sáng tạo bị đào thải thay khách sạn khác tốt Do vậy, nhà kinh doanh khách sạn ý thức điều nên luoonn đặt vấn đề “nâng cao chất lượng phục vụ” lên hàng đầu Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Đặc biệt kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung chất lượng phục vụ bàn nói riêng hướng đắn cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ khẳng định vị thương trường Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa thực thực đổi mà doanh nghiệp hướng tới như: cịn có tình trạng quản lý nhân chưa chặt chẽ, bao che nhân viên làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn bẩn làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống khách; dịch vụ bổ sung chưa trọng nâng cao mặt chất lượng; phục vụ bàn chưa có tính chun nghiệp, cịn tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùn khay bê; phục vụ cịn chưa quy trình có lộn xộn đưa thức ăn mà không ý tới đem trước, đem sau… Đề tài có nhiều người nghiên cứu khơng cịn phù hợp với Việc nghiên cứu đề tài vấn đề cần thiết việc thu hút khách, tạo doanh thu cho khách sạn doanh nghiệp ngày vàng cạnh tranh gay gắt để tồn Qua thời gian thực tập khách sạn quốc tế Bảo Sơn, nhân viên trực tiếp làm việc tìm hiểu cơng việc em nhận thấy tầm quan trọng phận bàn chất lượng phục vụ bàn nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn khách sạn có nhiều sai sót chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực trọng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Luan van Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Để đạt mục tiêu trên, trình nghiên cứu đê tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ bàn nâng cao chất lượng phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng, khách sạn - Vận dụng phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập – phân tích liệu để nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội - Phát thành công, hạn chế nguyên nhân tồn chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, làm để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ bàn Tập trung nghiên cứu thực trạng phục vụ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công quản lý phận bàn Trực tiếp quan sát đồng thời vấn người quản lý, nhân viên phục vụ Khách sạn quốc tế Bảo Sơn thời gian thực tập Về không gian, nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Về thời gian, đề tài sử dụng liệu, số liệu thống kê Khách sạn năm 2011 – 2012 định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2015 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, em tham khảo, nghiên cứu số sách, giáo trình có liên quan đến đề tài khóa luận như: Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” (Đại học Thương Mại – TS Phạm Xuân Hậu), giáo trình “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” (Đại học Thương Mại – TS Nguyễn Thị Tú), sách “Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế” (Lưu Thanh Tâm),… Bên cạnh em tìm hiểu cơng trình nghiên cứu trước vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Em trực tiếp, tiếp cận tham khảo luận văn sinh viên trường Đại học Thương Mại như: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn – Khách sạn Danly Hà Nội” sinh viên Vũ Văn Thẩm thực năm 2011; Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn Thiên Thai, Hà Nội” sinh viên Nguyễn Hồng Quang thực năm 2012 luận văn khác Luan van Trong cơng trình nghiên cứu nói đề cập đến vấn đề lý luận giải pháp nâng cao chất lương phục vụ phận bàn khách sạn Nội dung kế thừa phát huy khóa luận tốt nghiệp em Bên cạnh đó, cơng trình nghiên cứu nói đề cập giải giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn số khách sạn mà chưa giải khách sạn Bảo Sơn Hơn nữa, kinh tế phát triển, thị trường khách hàng thay đổi không ngừng, giải pháp đưa khơng cịn phù hợp với Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính là: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống (tr171 nvpvks) Hay phục vụ bàn toàn thao tác kỹ thuật phục vụ quan tâm chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách Tùy theo yêu cầu khách, phận bàn phục vụ theo hình thức: ăn chọn theo la-các, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn (Buffet) hay ăn buồng… 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lượng phạm trù khó xác định trừu tượng tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận khác mà người ta định nghĩa chất lượng theo cách khác Theo TCVN ISO – 9000 thì: “Chất lượng phục vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nâng cao chất lượng phục vụ bàn toàn hoạt động để đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao 1.1.2 Đặc điểm quy trình phục vụ bàn 1.1.2.1 Đặc điểm phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn diễn liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn liên tục suốt trình làm việc nhân viên, hoạt động bao gồm nhiều công việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, thu dọn sau khách Tất hoạt động diễn liên tục, lúc có khách, phải có phân cơng hợp lý giảm bớt cho nhân viên vất vả, mệt nhọc căng thẳng làm việc - Hoạt động phục vụ bàn kèm với sản phẩm vật như: đồ ăn, nước uống, đồ dùng, tiện nghi Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ khác sạn đánh giá tổng hợp nhiều phương diện chất lượng ăn, chất lượng phục vụ nhân viên, mức độ tiện nghi… khách sạn - Hoạt động phục vụ bàn ln có khách hàng trình phục vụ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng Nhân viên phục vụ luôn phải tiếp Luan van xúc với nhiều người với nhu cầu sở thích khác nhau, nhiều nơi đến, có mặt khách hàng điều kiện tồn doanh nghiệp, nhân viên phục vụ phải có sức khỏe thể lực tốt chịu áp lực công việc cao nhạy bén với tình xảy q trình phục vụ khách hàng - Phục vụ bàn diễn theo kế hoạch Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc thực theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn thời gian định, với lượng khách đông sở vật chất lớn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, xác, kịp thời Với xu hướng nay, xã hội chưa thực quan tâm đến công việc nhân viên phục vụ khơng có đánh giá mức nên để nhân viên yêu nghề hào hứng làm việc việc giáo dục cần có tuyên truyền vai trị nghề phục vụ để có tận tâm tích cực cơng việc phục vụ 1.1.2.2 Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống khách cách tuần tự, liên tục hồn chỉnh Quy trình phục vụ bàn chia làm giai đoạn: Trước phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ cụ thể hóa thành bước Bước 1: Chuẩn bị trước ăn Các nhân viên phục vụ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, ăn để tiến hành: - Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí cho thẩm mỹ - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu vật dụng dự bị mà khách yêu cầu - Tiến hành khăn trải bàn, xếp dụng cụ cần thiết - Kiểm tra trang thiết bị lại toàn phòng, tổ chức sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, hạn chế chậm chễ thiếu sót xuống mức Bước 2: Chào đón khách xếp chỗ Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng ăn với dáng mạo, phục chỉnh tề, điệu thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi cách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt xếp chỗ thích hợp Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế mời khách ngồi Trường hợp khách đặt trước việc dẫn khách đến bàn dự kiến Trường hợp bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, mời khách sang quầy bar ngồi chờ lát dùng thứ đồ uống quầy trước ăn Chuẩn bị trước ăn Luan van Chào đón khách xếp chỗ Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar Chuyển ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ bàn Ưu tiên nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ phòng khách thường xun quan tâm đến khách, khơng bố trí khách vào phòng chưa dọn dẹp gọn gàng Với khách VIP trưởng nhà hàng đón dẫn khách Bước 3: Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Sau hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách đứng vị trí thích hợp hỏi khách muốn dùng ăn, đồ uống Nếu khách đến lần đầu giới thiệu cho khách ăn có khách sạn đặc sản khách sạn Cịn khách thường xuyên giới thiệu cho khách ăn mới, đặc biệt tháng khách biết Sau đó, nhân viên ghi thực đơn mà khách gọi, nhắc lại lần để khách bổ sung có sai sót Nhân viên cảm ơn khách mang thực đơn Bước 4: Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar Sau ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho phận bếp, bar Việc chuyển yêu cầu khách thực theo Luan van cách: Chuyển miệng (thường thấy nhà hàng bình dân); Chuyển giấy (thường thấy nhà hàng hạng sang) Khi chuyển yêu cầu khách phải lúc, thời gian phục vụ cho thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp lý ăn để khách khơng phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng thời gian phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến Lúc cần có phối hợp chặt chẽ tương trợ nhân viên bếp bàn Bước 5: Nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống Khi nhận ăn, nhân viên cần kiểm tra định lượng (kịp thời thay thế, bổ sung), trang trí mỹ thuật, chất lượng ăn Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, thứ kèm đầy đủ chưa Bộ phận bàn cần có phối hợp với phận bếp, bar để đảm bảo có kết hợp ăn với đồ uống tạo ngon miệng Các ăn nên phục vụ nhiệt độ phù hợp Các ăn chuẩn bị, đặt khay bê phục vụ khách Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ tận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất kiểu gia đình Trong trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục; Chú ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách; Trình tự phục vụ ăn; Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu khách; Nếu có phản ánh khách phải liên hệ kịp thời với phận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách Tuỳ kiểu ăn Âu, Á mà có cách phục vụ trình tự phục vụ khác nhau, để phù hợp với thực đơn Khi đặt ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ ăn, gia vị dụng cụ đảm bảo hấp dẫn thuận tiện cho khách lấy dùng thức ăn Bước 6: Thanh toán xin ý kiến khách Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính tốn xác trao hố đơn tốn cho khách hàng Khi khách toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành kiểm tra cẩn thận tất ăn, đồ uống khách dung bữa mà khách gọi thêm, giá tính tốn xác đầy đủ chưa Trong tốn, nhân viên xin ý kiến khách hàng chất lượng ăn, kỹ thái độ phục vụ nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau Nhanh chóng mang hố đơn tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần Luan van ... lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến... nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI... trạng chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội - Phát thành công, hạn chế nguyên nhân tồn chất lượng phục vụ phận bàn khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, làm để từ đề xuất giải