Chương 1 Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội ” LỜI CẢM ƠN Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy[.]
i LỜI CẢM ƠN Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô khoa Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp của em – ThS Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ nhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình Nhân em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn Prince Hà Nội tạo điều kiện cho em thời gian thực tập tại khách sạn Cảm ơn bạn bè, gia đình đã ln ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em những lúc em gặp khó khăn Em chân thành cảm ơn! Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ………………………………………… iii Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Một số vấn đề chung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn phân định nôi dung nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu .8 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 14 2.1 Phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 14 2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu thu thập .15 2.2 Tổng quan tình hình kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 16 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn Prince Hà Nội 16 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 19 2.3 Kết phân tích chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 21 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 21 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 23 Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 25 3.1 Một số kết luận thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 25 3.1.1 Ưu điểm nguyên nhân 25 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân 26 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 27 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO .33 Luan van iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu: Tên bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh phận phòng khách sạn Prince Hà Nội 18 Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 22 Bảng 2.3 Trình độ đội ngũ lao động khách sạn Prince Hà Nội 24 Danh mục sơ đồ, hình vẽ: Tên hình Nội dung Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phịng Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phịng khách sạn Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn 17 Luan van Trang Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn tốn khó cần giải Qua việc quan sát, điều tra, vấn lấy ý kiến khách hàng, quản lý thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Prince Hà Nội, em nhận thấy khách sạn Prince Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có lợi kinh doanh dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ phòng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ phịng vơ cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội Luan van 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội, từ thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Và đó cũng là một những biện pháp thu hút khách đến với khách sạn Trong đó, cụ thể với các mục tiêu: - Hệ thơng hóa chất lượng dịch vụ phòng hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch - Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội cung cấp cho khách hàng để tìm ưu điểm, tồn nguyên nhân bất cập - Đề xuất giải pháp đưa kiến nghị với ban ngành quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn góp phần nâng cao hiệu hiệu kinh doanh khách sạn Prince Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội - Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu khách sạn cung cấp thời gian từ năm 2009 – 2010 Cùng với thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra tổng hợp thời gian thực tập khách sạn Prince Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ phòng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.5 Một số vấn đề chung nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn phân định nơi dung nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm Luan van 1.5.1.1 Dịch vụ phòng khách sạn a Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Khái niệm dịch vụ phịng sau: “Dịch vụ phòng là mợt sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu khác khách từ khách hàng đến khách sạn đến khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn” b Đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn Dịch vụ phòng nằm dịch vụ nên dịch vụ phịng mang đầy đủ tính chất dịch vụ nói chung: - Tính vơ hình cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ phịng thể tính vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: thái độ phục vụ, kỹ phục vụ nhân viên… khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ cảm nhận Dịch vụ phịng có khác biệt lớn khơng nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng tồn yếu tố hữu hình sở vật chất khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi phịng Đây khách hàng nhìn thấy đánh giá chất lượng chúng, từ họ đưa kết luận chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Do đó, cách tốt để khắc phục tính vơ hình dịch vụ phịng phải làm tăng yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục khách hàng Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống sở vật chất, trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác khách hàng đồng thời tạo niềm tin an tồn nơi họ - Tính đồng sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ cung cầu khơng thể tách rời tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng có nhu cầu lúc q trình sản xuất diễn sản xuất đến đâu tiêu dùng đến sản xuất diễn trước phút Q trình sản xuất tiêu dùng diễn thời điểm địa điểm Đây điểm khác biệt với hàng hố thơng thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng trình sản xuất tiêu dùng Luan van có tách biệt khơng gian thời gian Cũng đặc điểm khiến cho người tiêu dùng khó kiểm tra sản phẩm hỏng người phục vụ khó khăn việc sửa sai cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch vụ sản xuất có u cầu khách hàng Chính vậy, xem khách hàng “nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ - Sự tham gia khách hàng q trình tạo dịch vụ: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên tham gia khách hàng sản xuất tất yếu khách quan Khách hàng yếu tố đầu vào quan trọng thiếu để tạo sản phẩm dịch vụ Khơng có u cầu khách hàng đồng nghĩa với việc khơng có nguồn cầu tất yếu khơng có nguồn cung Nhà sản xuất khơng có sở để tạo sản phẩm dịch vụ có tạo khơng có đối tượng phục vụ” Cụ thể với dịch vụ phòng, khách hàng đến khách sạn, họ đưa yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ dịch vụ phịng dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… bắt đầu thực thường xuyên Khách hàng khơng tham gia vào q trình tạo dịch vụ với vai trò người tiêu dùng dịch vụ mà cịn đóng vai trị yếu tố đầu vào khơng thể thiếu Như vậy, có mặt khách hàng quan trọng tham gia khách hàng có ý nghĩa định việc tạo sản phẩm dịch vụ - Tính khơng đồng dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hố nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống khác khu vực địa lý, ảnh hưởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác Để khắc phục đặc điểm nhà cung ứng đặc biệt nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có đồng cảm với khách hàng Đây kỹ có tính chất định việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính yếu tố làm tăng thêm niềm tin, tình yêu cơng việc nhân viên, từ giúp họ hạn chế áp lực tâm lý xảy cho hai bên - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng sản xuất và không thể cất giữ hay làm lại Trong khách sạn - du lịch điều dễ thấy đặc biệt dịch vụ phòng khách sạn Khi phịng khách sạn bị bỏ phí đêm khơng thể bán lại Để hạn chế đặc điểm này, khách sạn cần xây dựng chiến lược phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lãng phí Luan van Bên cạnh dịch vụ phịng cịn có số đặc điểm sau: - Tính cố định: Khách sạn xây dựng địa điểm xa nơi cư trú thường xun khách Sản phẩm dịch vụ phịng khơng thể vận chuyển từ nơi đến nơi khác Do đó, muốn sử dụng dịch vụ khách sạn khách phải đến tận nơi để sử dụng để sử dụng dịch vụ Tính cố định cịn thể khách sạn mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng cách thường xuyên, liên tục Điều có nghĩa khách sạn dù muốn hay khơng khơng thể thu hẹp phịng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, khơng thể xây dựng thêm phòng đáp ứng nhu cầu khách vào thời điểm vụ Với tính cố định dịch vụ, cung lớn cầu tất yếu chất lượng dịch vụ phải giảm xuống Để khắc phục tính cố đinh dịch vụ, khách sạn cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối sử dụng số sách thay đổi theo thời điểm việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào mùa trái vụ… - Ít giao tiếp với khách thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách: Hoạt động phục vụ phịng thường diễn khách khơng có mặt phòng trừ trường hợp khách yêu cầu khách có mặt phịng Do đó, việc tiếp xúc với khách hạn chế mà chủ yếu tiếp xúc với tài sản, đồ đạc khách phòng Nhân viên phục vụ phòng địi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị tiếp xúc với tài sản khách tránh trường hợp nảy sinh tình gây hiểu nhầm trình phục vụ khách Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làm việc theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ nghề nghiệp tốt, kỹ giao tiếp để tiến hành công việc cách đồng bộ, cho tiết kiệm chi phí phải đảm bảo tiến độ công việc thời gian c Các yếu tố cấu thành dịch vụ phịng: Hai ́u tớ bản để tạo một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn) Khách sạn dịch vụ phịng Thơng tin phản hồi Khách hàng Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Luan van - Khách hàng Khách hàng hai yếu tố tham gia vào trình sản xuất dịch vụ nói chung dịch vụ phịng nói riêng Làm để thu hút khách hàng? Không phải doanh nghiệp từ hoạt động có lượng khách hàng ý muốn Có nhu cầu có cung ứng, nguyên lý kinh doanh nhất, phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, khơng nhu cầu mà cịn dự báo nhu cầu tương lai họ Khi có nhu cầu dịch vụ phịng khách hàng đặt phòng cách trực tiếp gián tiếp qua điện thoại hay trang web khách sạn, khách hàng nêu u cầu để khách sạn đáp ứng tối đa yêu cầu khách Khách hàng đầu vào dịch vụ phịng - Nhà cung cấp Khách sạn nơi tạo cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có phối hợp chặt chẽ phận khách sạn Các phận phải tổ chức cách khoa học dựa mơ hình quản trị phù hợp Bộ phận phòng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với phận khác khách sạn Bên cạnh có đóng góp khơng nhỏ kinh doanh dịch vụ phịng cung cấp sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước khách sạn d Hoạt động cung ứng dịch vụ phòng Bất kể doanh nghiệp khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú có quy trình cung ứng chung, giống khác tổ chức hoạt động để có hiệu Sau quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn: Tiện nghi Lễ tân Q trình đặt phịng Thanh tốn Dịch vụ phòng Nhận phòng Trả phòng HT điện thoại Phục vụ phịng KH quay lại Q trình Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phịng khách sạn Luan van - Bước 1: Đặt phòng Giai đoạn phòng kinh doanh khách sạn lên kế hoạch, sau phận lễ tân giới thiệu với khách có nhu cầu đặt phịng loại phịng khách sạn, cấu giá chất lượng loại phòng khách sạn… Và hướng dẫn khách thực quy trình đặt phịng khách sạn nhận u cầu đặt phòng ( trực tiếp gián tiếp) nhân viên đặt phịng ghi nhận đầy đủ thơng tin khách hàng, thơng tin loại phịng cần đặt, sau nhân viên đặt phịng xác định khả cung ứng khách sạn, từ thỏa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khách chấp nhận nhân viên đặt phịng xác nhận khẳng định lại thơng tin với khách - Bước 2: Nhận phòng Tại đây, khách nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng, sau làm xong thủ tục cần thiết khách nhận chìa khóa nhân viên phận phịng dẫn lên phịng nhân viên phận phòng hướng dẫn khách cách sử dụng thiết bị xác minh với khách tình trạng thiết bị phịng… - Bước 3:Dịch vụ phòng Tại đây, khách hàng sử dụng tồn tiện nghi có phịng, khách hàng dễ dàng có đươc giấc ngủ sâu với đồ đạc, trang thiết bị ngăn nắp tiện nghi Khách hàng cịn nhận phục vụ tận tình nhân viên phục vụ phòng khách sạn - Bước 4: Trả phòng Để rời khỏi khách sạn kết thúc kỳ nghỉ khách hàng phải làm thủ tục trả phòng lại cho khách sạn Nhân viên phận phòng phải làm thủ tục kiểm tra chất lượng thiết bị phòng Nhân viên phận lễ tân làm thủ tục nhận lại phòng, đồng thời toán tiền với khách 1.5.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ phịng Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng mức độ phù hợp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Vì vậy, ta hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt khách trình lưu trú Hay chất lượng dịch vụ phòng khách sạn chất lượng mà khách sạn đưa nhằm thỏa mãn yêu cầu khách thông qua tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Luan van ... xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 27 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội ... độ hài lòng khách qua chất lượng tiêu 1.5.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng a Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất. .. doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince