Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn prince hà nội

i LỜI CẢM ƠN Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô khoa Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp của em – ThS Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ nhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình Nhân em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn Prince Hà Nội tạo điều kiện cho em thời gian thực tập tại khách sạn Cảm ơn bạn bè, gia đình đã ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em những lúc em gặp khó khăn Em chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ………………………………………… iii Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Một số vấn đề chung nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn phân định nơi dung nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm bản 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 14 2.1 Phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 14 2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu thu thập 15 2.2 Tổng quan tình hình kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 16 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn Prince Hà Nội 16 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội19 2.3 Kết phân tích chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 21 2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 21 2.3.2 Kết quả phân tích liệu thứ cấp 23 Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 25 3.1 Một số kết luận thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 25 3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân 25 3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 26 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 27 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu: Tên bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của phận phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 18 Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 22 phòng của khách sạn Prince Hà Nội Bảng 2.3 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội 24 Danh mục sơ đồ, hình vẽ: Tên hình Nội dung Trang Hình 1.1 Các ́u tớ cấu thành dịch vụ phịng Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phịng khách sạn Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý của khách sạn 17 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam từng bước hội nhập với các nước thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là tất yếu khác h quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước Hệ thống khách sạn của nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển và vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về sở vật chất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này Nhưng thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với các khách sạn khác địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng lấy ý kiến khách hàng, quản lý thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Prince Hà Nội, em nhận thấy khách sạn Prince Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn đã và rất cố gắng để có thể ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ lợi thế cạnh tranh thị tr ường Mặc dù có những lợi thế kinh doanh dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết, vẫn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phịng là vơ cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn địa bàn Hà Nội 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phịng, khơng chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Và đó cũng là những biện pháp thu hút khách đến với khách sạn Trong đó, cụ thể với các mục tiêu: - Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phịng đới v ới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch - Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung cấp cho khách hàng để tìm những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những bất cập đó - Đề xuất những giải pháp đưa kiến nghị với ban ngành chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng t ại khách sạn Prince Hà Nội - Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu khách sạn cung cấp thời gian từ năm 2009 – 2010 Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và đưa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn 1.5 Một số vấn đề chung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn phân định nôi dung nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm bản 1.5.1.1 Dịch vụ phòng khách sạn a Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Khái niệm về dịch vụ phòng sau: “Dịch vụ phòng là sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách từ khách hàng đến khách sạn đến khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn” b Đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn Dịch vụ phòng nằm dịch vụ bản nên dịch vụ phòng mang đầy đủ các tính chất của dịch vụ nói chung: - Tính vô hình cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ phòng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ phục vụ của nhân viên… chỉ nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được Dịch vụ phòng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những ́u tớ hữu hình đó sở vật chất khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi phịng Đây những khách hàng có thể nhìn thấy đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ đưa kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Do đó, cách tớt nhất để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ phịng phải làm tăng ́u tớ hữu hình nhằm làm tăng tính thút phục đới với khách hàng Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống sở vật chất, trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin sự an toàn nơi họ - Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ : Với sản phẩm dịch vụ cung cầu khơng thể tách rời tính đồng thời của sản xuất tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng có nhu cầu lúc đó trình sản xuất mới diễn sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn trước đó phút Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn tại thời điểm địa điểm Đây cũng điểm khác biệt với hàng hố thơng thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thơng, tiêu dùng giữa q trình sản x́t tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về khơng gian thời gian Cũng bởi đặc điểm khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng đối với người phục vụ cũng khó khăn việc sửa sai cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản x́t có u cầu của khách hàng Chính vậy, có thể xem khách hàng “nguyên liệu đầu vào” của trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ - Sự tham gia của khách hàng quá trình tạo dịch vụ: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng sản xuất là tất yếu khách quan Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo sản phẩm dịch vụ Khơng có u cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc khơng có nguồn cầu tất ́u khơng có nguồn cung Nhà sản x́t khơng có sở để tạo sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo khơng có đới tượng phục vụ” Cụ thể với dịch vụ phòng, khách hàng đến khách sạn, họ đưa u cầu ḿn đặt phịng để nghỉ đó dịch vụ phịng dọn dẹp phịng, thay ga gới, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên Khách hàng khơng chỉ tham gia vào q trình tạo dịch vụ với vai trò người tiêu dùng dịch vụ mà cịn đóng vai trị ́u tớ đầu vào khơng thể thiếu Như vậy, sự có mặt của khách hàng rất quan trọng sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định việc tạo sản phẩm dịch vụ - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hố nên rất khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Mỡi khách hàng có thói quen, sở thích không giống sự khác về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của nền văn hoá khác tới lối sống, sự khác về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác Để khắc phục đặc điểm nhà cung ứng đặc biệt nhân viên phục vụ những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng Đây kỹ có tính chất qút định việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính những yếu tớ làm tăng thêm niềm tin, tình u đới với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy cho hai bên - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng sản xuất và không thể cất giữ hay làm lại Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn Khi phòng của khách sạn bị bỏ phí đêm thì nó không thể bán lại được Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược ph át triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Bên cạnh dịch vụ phịng cịn có số đặc điểm sau: - Tính cố định: Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thường xun của khách Sản phẩm dịch vụ phịng khơng thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơi để sử dụng để sử dụng dịch vụ Tính cớ định cịn được thể hiện khách sạn không thể mở rộng hay thu hẹp sớ lượng phịng cách thường xun, liên tục đ ược Điều này có nghĩa là khách sạn dù muốn hay khơng cũng khơng thể thu hẹp phịng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng khơng thể xây dựng thêm phịng đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ Với tính cố định của dịch vụ, cung lớn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ phải giảm xuống Để khắc phục tính cố đinh của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng số chính sách thay đổi theo từng thời điểm việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào mùa trái vụ… - Ít giao tiếp với khách thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Hoạt động phục vụ phịng thường diễn khách khơng có mặt ở phòng trừ trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khách có mặt ở phòng Do đó, việc tiếp xúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở phòng Nhân viên phục vụ phòng đòi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị tiếp xúc với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểu nhầm quá trình phục vụ khách Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làm việc theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ nghề nghiệp tốt, kỹ giao tiếp để tiến hành công việc cách đồng bộ, cho tiết kiệm chi phí và phải đảm bảo tiến độ công việc và thời gian c Các yếu tố cấu thành dịch vụ phịng: Hai ́u tớ bản để tạo sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn) Khách sạn dịch vụ phịng Thơng tin phản hồi Khách hàng Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng - Khách hàng Khách hàng là hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải doanh nghiệp nào từ mới hoạt động đã có được lượng khách hàng ý muốn Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là nguyên lý kinh doanh bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà là dự báo được nhu cầu tương lai của họ Khi có nhu cầu về dịch vụ phòng khách hàng có thể đặt phòng cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại hay trang web của khách sạn, khách hàng có thể nêu những yêu cầu của mình để khách sạn có thể đáp ứng tối đa yêu cầu của khách Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ phòng - Nhà cung cấp Khách sạn chính là nơi tạo và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phận khách sạn Các phận đó phải được tổ chức cách khoa học dựa mô hình quản trị phù hợp Bộ phận phòng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các phận khác khách sạn Bên cạnh đó có sự đóng góp không nhỏ của kinh doanh dịch vụ phòng đó là cung cấp sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước khách sạn d Hoạt động cung ứng dịch vụ phòng Bất kể doanh nghiệp khách sạn nào kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều có quy trình cung ứng chung, giống chỉ khác là tổ chức hoạt động để có hiệu quả nhất Sau là quy trình cung ứng dịch vụ phòng của khách sạn: Tiện nghi Lễ tân Quá trình đặt phịng Thanh tốn Dịch vụ tại phịng Nhận phòng Trả phòng HT điện thoại Phục vụ phòng KH quay lại Quá trình tiếp theo Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phịng khách sạn - Bước 1: Đặt phòng Giai đoạn này phòng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó phận lễ tân giới thiệu với khách có nhu cầu đặt phòng về loại phòng của khách sạn, cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt phòng khách sạn nhận được yêu cầu đặt phòng ( trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về loại phòng cần đặt, sau đó nhân viên đặt phòng xác định khả cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khách chấp nhận nhân viên đặt phòng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách - Bước 2: Nhận phòng Tại đây, khách được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng, sau làm xong các thủ tục cần thiết thì khách nhận chìa khóa và được nhân viên phận phòng dẫn lên phòng ở đó nhân viên phận phòng hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị phòng… - Bước 3:Dịch vụ phòng Tại đây, khách hàng được sử dụng toàn tiện nghi có phòng, khách hàng dễ dàng có đươc giấc ngủ sâu với những đồ đạc, trang thiết bị ngăn nắp tiện nghi Khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ phòng khách sạn - Bước 4: Trả phòng Để rời khỏi khách sạn kết thúc kỳ nghỉ khách hàng phải làm thủ tục trả phòng lại cho khách sạn Nhân viên phận phòng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bị phòng Nhân viên phận lễ tân làm các thủ tục nhận lại phòng, đồng thời toán tiền với khách 1.5.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng khái niệm theo t iêu chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề hoặc định trước của người mua Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt của khách quá trình lưu trú Hay chất lượng dịch vụ phòng khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa nhằm thỏa mãn yêu cầu bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 20 hàng có mối quan hệ mật thiết với sở đôi bê n cùng có lợi Khách sạn xác định khách hàng của mình cần gì ở dịch vụ phòng, cần phòng loại nào, cần dịch vụ gì thời gian lưu trú tại khách sạn… Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định thị trường khách mục tiêu là điều thiết yếu, bởi lẽ sự ti dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn khách chính là nguồn thu chính của khách sạn Trong đó, sản phẩm, dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ phòng là sản phẩm đặc trưng của khách sạn lại có tính định hướng khách hàng, chính xác là định hướng theo nhu cầu của khách hàng Được thể hiện việc, khách sạn cố gắng đáp ứng tối đa và toàn diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lại được xác định khả cung cấp dịch vụ phòng của khách sạn chất lượng đến đâu? Do vậy, việc xác định thị trường khách mục tiêu là và có vai trò quyết định việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chất lượng dịch vụ phòng cho phù hợp với tập khách mục tiêu đó - Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Nhân tố khoa học kỹ thuật công nghệ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phịng của mỡi khách sạn Thực tế cho thấy, việc thay thế và ứng dụng khoa học kỹ thuật là vấn đề không đơn giản đối với các khách sạn đó bao gồm cả khách sạn Prince Hà Nội Trình độ q uản lý và phục vụ khách sạn chưa tốt nên gây không ít khó khăn cho việc ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật - Canh tranh thị trường: Hiện có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận mà nó mang lại, điều n ày tạo khó khăn cho các khách sạn trước vì ưu thế về khoa học công nghệ và sự nhiệt huyết của những doanh nghiệp trẻ hiện Khách sạn Prince Hà Nội mới vào hoạt động từ năm 2008 và đã ứng dụng những công nghệ mới hiện đại dịch vụ phòng, khách sạn cần tận dụng ưu thế này để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách từ đó có thể thu hút khách hàng đến với khách sạn 2.2.2.2 Các nhân tố môi trường bên - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng nhất đối với quá trình kinh doanh của khách sạn, nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, hệ thống sở vật chất đến sự thỏa mãn của khách bởi lực và tính tiện ích của nó Khách sạn Prince Hà Nội có hệ thống sở vật chất khá hoàn chỉnh, hiện đại để phục vụ khách hàng.Khách sạn có 50 phòng, các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn Ngoài ra, khách sạn có thêm dịch vụ massage đem lại cho khách cảm giác thư thái, thoải mái sau ngày lài việc mệt mỏi 21 - Trình độ lao động: Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và chính họ là những người chi phối mạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Lao động ở phận phòng khách sạn Prince Hà Nội gồm 12 người : tổ trưởng, tổ phó, lại là nhóm phục vụ Đa số nhân viên phận phòng đã qua đào tạo văn hóa và được khách sạn đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng - Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát: Cơ cấu tổ chức lao động tại phận phòng của khách sạn Prince Hà Nội khá đơn giản, chỉ bao gồm cấp: Tổ trưởng, tổ phó và nhân viên phục vụ Khách sạn giám sát thường xuyên hoạt động tác nghiệp của nhân viên, kiểm tra chất lượng quy trình dọn phòng sau nhân viên dọn xong nếu thiếu đồ theo quy định hay sai sót gì thì yêu cầu bổ sung hoặc sửa chữa - Khả tài chính: Đối với kinh doanh khách sạn, khách sạn nào có nguồn lực tài chính lớn thì khách sạn đó giữ được thế mạnh kinh doanh: có thể nâng cấp sở hạ tầng, đổi mới sở vật chất kỹ thuật, thay thế các trang thiết bị cần thiết … Với khách sạn Prince Hà Nội cũng vậy, vấn đề tài chính là mối quan tâm hàng đầu đối với khách sạn, đặc biệt là thời gian này Bởi lẽ, khách sạn có chủ trương nâng cấp và đổi mới sớ trang thiết bị phịng khách, đào tạo lại nguồn nhân lực và tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách… nhằm thay thế hệ thố ng sở vật chất kỹ thuật xuống cấp của mình cùng với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phịng 2.3 Kết phân tích chất lượng dịch vụ phòng khách s ạn Prince Hà Nội 2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 120 phiếu phát thu về được 118 phiếu đó có phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin) Như vậy, tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu, đạt 95% so với chỉ tiêu 22 Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội Mức chất lượng TT Chỉ tiêu Tớt Khá Trung bình Rất Kém SP % SP % SP % SP % SP % Xj Phòng ở 32 28,07 37 32,46 41 35,96 3,51 0 3,85 Tiện nghi Thái độ phục vụ 27 51 23,68 44,74 42 44 36,84 38,60 41 19 35,96 16,67 3,51 0 0 3,81 4,28 Kỹ phục vụ 37 32,46 45 39,47 23 20,18 7,89 0 3,96 Kỹ giao tiếp Internet 17 25 14,91 21,93 25 52 21,93 45,61 51 15 44,74 13,56 31 16 27,19 14,04 5,26 3,51 3,69 Điện thoại Vệ sinh 27 51 23,68 44,74 35 38 30,70 33,33 41 15 35,96 13,16 11 10 9,65 8,77 0 0 3,68 4,14 10 An toàn Cảm nhận chung 35 40 30,70 35,09 32 39 28,07 34,21 28 27 24,56 23,68 18 15,79 7,02 0 0 3,73 3,97 Tổng hợp ý kiến 342 30 389 34,12 301 26,44 111 9,83 0,52 X= 11 3,86 (Nguồn: Khách sạn Prince Hà Nội) Căn vào bảng 2.2 ta thấy, < X = 3,86