Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince

Prince Hà Nội

3.2.1.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

Trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với việc phân tích thực trạng ở chương 2, trong nội dung chương 3 em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội.

Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Đồng thời hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng được tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Một khách sạn muốn phát triển

kinh doanh lưu trú phải có một hệ thống cơ sở vật chất tốt. Cho nên có thể nói rằng trình độ phát triển của cơ sở vật chất - kỹ thuật là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển của một khách sạn.

Khách sạn Prince Hà Nội là một khách sạn 3 sao và mới hoạt động từ năm 2008 cho nên hệ thống cơ sở vật chất đầu tư khá hiện đại và đồng bộ. Chính vì thế mà phần lớn khách hàng và nhân viên đều cảm thấy hài lòng khi sử dụng các trang thiết bị tiện nghi ở đây. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng, các khách sạn đều đua nhau đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật vô cùng hiện đại cho nên những trang thiết bị khách sạn Prince Hà Nội hiện nay cũng đã có một số bị lạc hậu không còn phù hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của người tiêu dùng nữa. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là đầu tư mua mới thay thế các trang thiết bị đã lạc hậu, kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu phòng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên.

Trước hết, nhân viên bộ phận phòng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị trong phòng khách.

Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị trong phòng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “ của bền tại người ”. Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc trong phòng như điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại trong phòng. Đặc biệt nhân viên ở bộ phận phòng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những hỏng hóc để có những thông báo đến bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời. Các nhân viên chú ý hơn tới khu v ực có các phòng có mức giá cao nhất khu vực này cần được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo các thiết bị luôn trong trạn thái hoạt động tốt.

Các dụng cụ, vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế…cần được định kỳ làm mới.

Thứ hai, khu vực hành lang mỗi tầng nên bố trí vài cây cảnh để tạo cảnh quan đẹp hơn. Đồng thời khách sạn cũng cần thực hiện trải thảm trong phòng khách và toàn bộ hành lang để tăng tính thẩm mỹ.

3.2.1.2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực

Do sự thay đổi không ngừng về nhu cầu của khách hàng và các tiến bộ khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhân viên phải luôn cần được nâng cao trình độ và tri thức. Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm quen với

môi trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hoàn thành tốt nhất công việc của mình. Còn đối với nhân viên cũ mục đích là để nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ của họ và lấy đó làm cơ sở để thuyên chuyển nhân viên. Qua qu á trình đào tạo, nhân viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua các chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

Việc đào tạo cũng có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế công việc và không nhất thiết phải là những buổi học mà đơn giản có thể chỉ là một buổi trao đổi kinh nghiệm hoặc thảo luận về một vấn đề thực tế, một tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ. Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, kỹ năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận phòng để từ đó lập ra yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, đây cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng.

Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cử các nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn vững, khả năng tiếp thu cao đi học ở các bên ngoài để về truyền đạt lại cho các nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên nhân viên mới.

Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng những nhân viên có sẵn, khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên. Do nhu cầu về dịch vụ phòng ngày càng cao, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên là cần thiết. Hiện nay quy trình tuyển dụng của khách sạn đang đi đúng hướng, bao gồm 3 khâu chính nhận hồ xơ, phỏng vấn trực tiếp và thử việc. Khách sạn nên đưa ra những chỉ tiêu về ngoại ngữ như TOEIC ngành khách sạn – du lịch khi tuyển dụng.

Khách sạn cần phải căn cứ vào công suất sử dụng phòng trong các năm để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Đồng thời khách sạn có chính sách sử dụng nhân viên hợp lý, vừa tối thiểu hóa chi phí không hợp lý vừa đảm bảo chất lượng phục vụ. Khách sạn nên tạo ra một tập những nhân viên trung thành, quan sát để tìm ra những nhân viên có khả năng học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để có thể sử dụng lâu dài.

Ngoài ra, khách sạn cần nghiên cứu sâu hơn về công tác bố trí, đánh giá và đãi ngộ nhân sự của mình. Không có khách sạn nào tự cho rằng công tác đã hiệu quả vì doanh thu của mình tăng.Bởi lẽ công tác này có vai trò hỗ trợ hiệu quả cho nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Bố trí đúng người đúng việc làm tăng hiệu quả lao động của nhân viên và giảm chi phí đào tạo không cần thiết, đánh giá công bằng giúp nhà quản lý nhận thấy được ưu điểm, nhược điểm của nhân viên, từ đó có

những chính sách đào tạo đúng đắn, đãi ngộ tốt sẽ làm tăng sự yêu nghề và nhiệt tình trong công việc của nhân viên.

Khách sạn Prince Hà Nội cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của tổ trưởng, để đánh giá nhân viên một cách chính xác, khách quan; hoàn thiện công tác tiền lương và hỗ trợ trong công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng sự đo àn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát và kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên.

3.2.1.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng

Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng là rất quan trọng, nó bao trùm toàn bộ quá trình phục vụ khách lưu trú. Trong đó nghiệp vụ quan trọng nhất là nghiệp vụ phục vụ phòng. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo công việc trong quá trình cung ứng dịch vụ phòng tốt hơn và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn. Để làm tốt công việc này khách sạn nên tiến hành tốt một số công việc như sau:

- Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng các tiêu chuẩn ISO, hay các Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS). Khi khách sạn đã đạt được tiêu chuẩn, thì mọi nghiệp vụ như nghiệp phục vụ phòng đều được tiêu chuẩn hoá, có thể kiểm tra, kiểm định dễ dàng. Quan trọng hơn, khi đã có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng sẽ giúp ích rất nhiều trong công tác quản lý, cũng như cho nhân viên.

Khi đạt tới những tiêu chuẩn được công nhận bởi các tổ chức, cơ quan có uy tín, nghĩa là vị thế của khách sạn được nâng cao, chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn được đảm bảo.

Nói riêng về bộ phận phòng, hàng ngày tổ trưởng sẽ phải đi kiểm tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ phòng trong ngày hôm đó vào trước mỗi ca để nhận định tình trạng phòng của ca trước xem có sai sót ở đâu, ở đâu cần điều chỉnh và giao việc lại cho ca sau. Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của tháng đó cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao quát được hiệu quả của công tác quản lý chất lượng của bộ phận phòng và nếu cần thiết sẽ đưa ra các quyết định điều chỉnh. Cứ 6 tháng một lần trưởng bộ phận phòng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng. Kết quả điều tra phải được phân tích và so sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Đồng thời trưởng bộ phận cũng phải thường xuyên khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm trong công việc, có ý thức về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng và phê bình những nhân viên không làm tốt những điều trên.

3.2.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại bộ phận phòng

Các dịch vụ bổ sung tại bộ phận phòng khách sạn Prince Hà Nội, bao gồm: giặt là, ăn tại phòng, điện thoại, internet và các dịch vụ thông tin khác… Do đối tượng khách lưu trú tại khách sạn Prince Hà Nội rất đa dạng nên khách sạn cần nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách đồng thời kích thích nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ khác của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cần quan tâm đến chất lượng phục vụ của tất cả những dịch vụ bổ sung này để làm sao khách đến khách sạn thoải mái như chính tại ngôi nhà của họ. Để thực hiện cần sự phối hợp của nhiều bộ phận trong khách sạn như phòng marketing, bộ phận lễ tân, bô phận phòng…

- Trước hết cần phối hợp với phòng marketing để nghiê n cứu nhu cầu và mức độ trông đợi của khách về dịch vụ bổ sung của khách sạn.

- Bộ phận lễ tân giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách và trong quá trình sử dụng dịch vụ bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ.

- Trước hết khi khách đến lưu trú thì bộ phận lễ tân cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về khách cho bộ phận phòng để bộ phận này chuẩn bị.

- Tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo thực hiện tôt công việc. - Thường xuyên kiểm tra giám sát nhân viên và lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung.

3.2.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội

3.2.2.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch

- Khoa học kỹ thật, công nghệ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ phòng của mỗi khách sạn. Thực tế cho thấy, việc thay thế và ứng dụng khoa học kỹ thuật là vấn đề không đơn giản đối với các khách sạn trong đó bao gồm cả khách sạn Prince Hà Nội do vấn đề tài chính còn hạn chế. Một kiến nghị với nhà nước nên có chính sách tín dụng đầu tư cho phép các khách sạn được vay vốn với thuế suất ưu đãi để đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất, ứng dụng những công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.

- Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng, bởi chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên trong ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm chất lượng phục vụ tới khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, Nhà nước cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho các trường có đào tạo về ngành

khách sạn - du lịch. Các trường đào tạo về ngành khách sạn - du lịch nên chú ý đào tạo chiều sâu.

Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng nhằm thay đổi từng bước những định kiến của xã hội về nhân viên phục vụ. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Vì vậy cần có sự quan tâm của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn.

- Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng cho từng loại khách sạn… Khi tiêu chuẩn chất lượng được đưa vào áp dụng sẽ tránh được tình trạng mỗi khách sạn một tiêu chuẩn riêng, và có sự chênh lệch không khớp nhau. Có được tiêu chuẩn chất lượng thì các cơ quan ban ngành có thể dễ dàng hơn trong khi kiểm tra, kiểm soát hoạt động của khách sạn, đồng thời các khách sạn cũng có mục tiêu, tiêu chuẩn rõ ràng để tự phấn đấu, chấm điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.

3.2.2.1. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hà Nội

- Ưu tiên những dự án đầu tư xây dựng, bổ sung đối với những khách sạn có vị trí kinh doanh thuận lợi như khách sạn Prince Hà Nội để khách sạn có thể đầu tư sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.

- Sở văn hóa – thể thao và du lịch cần chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức viên chức và người lao động trên địa bàn thành phố; tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý của Sở và phát triển nguồn nhân lực địa phương theo kế hoạch của Ủy ban nhân dân thành phố và tổng cục du lịch.

- Hiện nay, nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ hầu như không được coi trọng, đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng. Vì thế tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc. Các ban ngành thành phố Hà Nội nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về ngành dịch vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ khen thưởng giữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo v ề chất lượng phục vụ các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác nhau.

Trên đây là những kiến nghị và đề xuất mang tính cá nhân của bản thân em hy vọng phần nào giúp ích được cho ban lãnh đạo bộ phận phòng của khách sạn Prince Hà Nội trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch - NXB Đại