Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu – Khoa Khách Sạn Du Lịch, người đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ em hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách[.]
i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu – Khoa Khách Sạn Du Lịch, người hướng dẫn, bảo tận tình giúp đỡ em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp cách trọn vẹn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Khách Sạn Du Lịch tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương Mại dạy dỗ, bảo, dìu dắt em thời gian vừa qua Em gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc, toàn thể nhân viên Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa giúp đỡ, bảo em để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng khóa luận tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu xót Em mong nhận đóng góp quý báu thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Sinh viên Lê Thị Hồng Quỳnh Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BANG BIÊU iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Nhà khách 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi 12 1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 12 1.3.1.2 Nhân tố môi trường vi mô 12 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 15 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 17 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 17 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 17 2.2.1.1 Q trình hình thành phát triển 17 2.2.1.2 Kết kinh doanh Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 18 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 19 2.3 Kết nghiên cứu 22 Luan van iii 2.3.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 22 2.3.2 Kết điều tra trắc nghiệm 23 2.4 Đánh giá chung 25 2.4.1 Thành công nguyên nhân 25 2.4.1.1 Thành công 25 2.4.1.2 Nguyên nhân 26 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 27 2.4.2.1 Hạn chế 27 2.4.2.2 Nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 30 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI 30 NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 30 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn tỉnh Thanh Hóa 30 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 31 3.2 Giải pháp 32 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 32 3.2.2 Tăng cường sửa chữa thay trang thiết bị, dụng cụ 33 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống 34 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận ăn uống 35 3.2.5 Nâng cao dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 36 3.3 Kiến nghị 36 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van iv DANH MỤC BANG BIÊU Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Nhà khách năm 2011-2012 18 Bảng 2.2: Bảng cấu lao động nhà khách 21 Bảng 2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa qua đánh giá khách hàng 23 Bảng 3.1 : Danh mục trang thiết bị, dụng cụ dự tính cần mua sắm thêm Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 34 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ VP Văn phòng UBND Ủy ban nhân dân QĐ Quyết định HĐND Hội đồng nhân dân Trđ Triệu đồng ĐVT Đơn vị tính TSCĐ Tài sản cố định TSLN Tỷ suất lợi nhuận STT Số thứ tự ĐH Đại học CĐ Cao đẳng TC Trung cấp TB Trung bình CSVN Cộng sản Việt Nam Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một nhu cầu người nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển người ta cần ăn no, ăn đủ xã hội phát triển ăn uống khơng nhu cầu mà cịn thú vui, sở thích thể đẳng cấp địa vị người Do để đáp ứng nhu cầu ăn uống người chất lượng dịch vụ ăn uống phải không ngừng nâng cao chất lượng số lượng Kinh doanh ăn uống hai dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có vai trị quan trọng góp phần định thành bại kinh doanh khách sạn Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời để doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh thị trường doang nghiệp cần phải đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Hóa tỉnh có nhiều triển vọng phát triển du lịch, có tiềm lợi điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng Chất lượng dịch vụ ăn uống thành phố Thanh Hóa đáp ứng phần nhu cầu khách hàng, nhiều khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, hàng loạt nhà hàng xây dựng lên với quy mô đa dạng, phục vụ nhu cầu khách hàng Tuy nhiên nhiều tồn như: vệ sinh an toàn thực phẩm chưa trọng, chất lượng ăn đồ uống cịn thấp, kỹ phục vụ kém, nguyên nhân chủ doanh nghiệp chi chạy theo lợi nhuận, khơng tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, lao động có chun mơn lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thiếu, đa phần lao động phổ thông Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có dịch vụ ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng đầu dịch vụ Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày cao khó tính sản phẩm dịch vụ ăn uống Mặt khác, tình hình cạnh tranh gay gắt, ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Do để khách hàng chấp nhận, nhà khách phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.Vì việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa cần thiết Xuất phát từ lý khách quan trên, với trình thực tập thực tế nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, tìm hiểu hoạt động cung ứng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách, nhận thấy đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa” cần thiết để nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Luan van Mục tiêu đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Để đạt mục tiêu đề ra, cần thực nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa thơng qua phiếu đánh giá khách hàng vấn nhân viên chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nguyên nhân hạn chế. - Trên sở nghiên cứu đánh giá đề số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách. Phạm vi nghiên cứu đề tài. - Vê nội dung: Đề tài có nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đưa số dự báo giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. - Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa tiến hành từ ngày 4/3/2013 đến ngày 22/4/2013 Các số liệu sử dụng đề tài lấy từ nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa hai năm 2011 và 2012. Các giải pháp đề xuất thực thời gian 2013 – 2018 Tình hình nghiên cứu 4.1 Tại Trường Đại học Thương mại a Những đề tài nghiên cứu CLDV ăn uống năm 2011, 2012 (Phụ lục 2) Các đề tài tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nội dung nghiên cứu sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách sạn để từ đưa giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ Trong trình xem xét luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học nhận thấy chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Do việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa” nhằm đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không trùng lặp với nghiên cứu trước b Những đề tài nghiên cứu Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa: Luan van Đồng Thị Quỳnh, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú nhà khách đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho nhà khách Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách, việc nghiên cứu không trùng lặp 4.2 Các nghiên cứu có liên quan Có nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống trường Đại học Thương Mại như: Hoàng Anh Đức, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Oscar”, Trường Đại học kỹ thuật cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh Lê Thị Bích Hồng, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sao Mai” , Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Các đề tài đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Mặc dù đề tài có cách giải khác song nhìn chung giải pháp đưa chung chung chưa thực giải vấn đề góc độ thực tế Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, việc nghiên cứu không trùng lặp Kết cấu luận văn tốt nghiệp. Luận văn kết cấu ba chương : Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống a Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ( ISO 9004-2:1991E ): Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (3-T.13) Từ khái niệm dịch vụ, ta có khái niệm dịch vụ ăn uống sau: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng b Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống có đặc điểm sau - Tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vơ hình tương đối, thể dựa cảm nhận khách hàng với dịch vụ ăn uống phục vụ Dịch vụ ăn uống thể tính vơ hình nhiều khía cạnh góc độ khác Tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể qua cảm nhận khách hàng thông qua thái độ phục vụ nhân viên, thơng qua ăn ngon hay khơng, qua trang trọng thoải mái Qua khách hàng có cảm nhận khác dịch vụ ăn uống tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể mức độ khác trường hợp riêng khách hàng cá biệt Tính vơ hình làm cho khách hàng nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống khó đo lường chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình Tính hữu hình dịch vụ ăn uống thể bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể thơng qua ngun vật liệu, ăn, màu sắc, thành phần Do tính hữu hình tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ Để thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo khác biệt trọng tâm trí khách hàng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng, hoạt động sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống đồng thời Tức trình sản xuất dịch vụ ăn uống thực có tham gia khách hàng tiêu dùng dịch vụ Trong số trường hợp, ăn chế biến trước, dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận dịch vụ tức lúc dịch vụ tạo Luan van - Sự tham gia khách hàng: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên có mặt khách hàng q trình tiêu dùng dịch vụ tất yếu Khách hàng thành phần quan trọng việc tạo sản phẩm dịch vụ Khách hàng vừa người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa yếu tố đầu vào tạo sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ăn uống diễn có tham gia khách hàng Khách hàng trực tiếp tham gia, định vào trình tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống - Tính khơng đồng dịch vụ: CLDV ăn uống thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận trơng đợi Một khách hàng có đặc điểm nhân học khác như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý Điều tạo nên khác biệt cảm nhận người với ăn cụ thể nhà hàng, khách sạn Sự khác biệt khách hàng dẫn đến đánh giá khác chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính khơng đồng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Dịch vụ mang tính cá nhân hố cao nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ - Tính dễ hư hỏng không cất trữ dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm dịch vụ ăn uống quan trọng, vậy, cung ứng dịch vụ ăn uống, thức ăn qua chế biến khơng tiêu dùng hết sau thời gian cung cấp dịch vụ số thức ăn thừa phải bỏ Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ q trình dịch vụ kết thúc (3-T.16,20) Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn có số đặc điểm riêng biệt - Tính định yếu tố người: Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống người nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn Đòi hỏi phải có nhiều lao động phục vụ nhà hàng, khách sạn Mặt khác, trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp bao gồm nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp cần nhiều lao động trực tiếp thường xuyên Dịch vụ ăn uống thu hút giải khối lượng lớn lao động đặc biệt lao động nữ giới - Tính đa dạng phong phú dịch vụ ăn uống: Mỗi khách hàng có đặc điểm khác về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tơn giáo Tạo nên khác biệt lứa tuổi, vùng miền địa lý ăn dịch vụ ăn uống có đa dạng Hiện nay, ăn uống không thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực, góp phần tạo nên đa dạng, phong phú đặc thù dịch vụ ăn uống - Tính dễ giảm mức chất lượng cầu cao điểm: Khi cầu cao điểm, mức chất lượng dịch vụ giảm yêu cầu khách hàng không thay đổi việc cung ứng dịch vụ chậm hơn, khách đến đông khiến nhà cung ứng lung túng việc cung ứng dịch vụ tạo hàng chờ Do vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần dự báo thời điểm cầu lên cao để có chuẩn bị chu đáo, đào tạo nhân viên phản ứng nhanh cầu cao điểm cần quản lý hàng chờ tốt Luan van ... vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn tỉnh Thanh Hóa 30 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 31 3.2 Giải pháp 32 3.2.1 Nâng cao chất lượng. .. khách 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10... Do việc nghiên cứu đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa? ?? nhằm đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không trùng lặp với nghiên