1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đờ[.]
1 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch… dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí… ngày phát triển mạnh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ăn uống nhà hàng nói riêng CLDV ăn uống khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, đời sống người ngày cải thiện nâng cao, nhu cầu khách hàng ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu ăn, ở, mặc, ngồi nhu cầu mặt vật chất người hướng tới thỏa mãn nhu cầu mặt tinh thần (nhu cầu học tập, hiểu biết, giao lưu, có vị trí kính trọng, ) Cùng với phát triển du lịch ngày có nhiều khách sạn mở với nhiều loại dịch vụ có dịch vụ ăn uống, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Vì để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đồng thời để doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh thị trường doang nghiệp cần phải đảm bảo nâng cao CLDV Kinh doanh ăn uống hai dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có vai trị quan trọng góp phần định thành bại kinh doanh khách sạn Hầu hết nhà hàng, khách sạn để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ln đặt lên hàng đầu, hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Do đó, việc nâng cao CLDV ăn uống vừa nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ăn uống, vừa nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Qua thời gian thực tập khách sạn Fortuna, làm trực tiếp nhà hàng May Mắn, em khảo sát với thực tế tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống đây, em nhận thấy CLDV ăn uống nhà hàng May Mắn thuộc khách sạn Fortuna đáp ứng phần nhu cầu khách hàng, nhiên nhiều tồn như: vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng ăn đồ uống, kỹ phục vụ nhân viên, Đây đề cộm đòi hỏi nhà quản lý trực tiếp nhà hàng Luan van ban lãnh đạo tồn doanh nghiệp phải có biện pháp để khắc phục kịp thời, kiểm sốt chặt chẽ tồn khâu trình cung ứng dịch vụ ăn uống, đưa giải pháp tối ưu nhằm đem lại hiệu kinh doanh cao đồng thời đảm bảo CLDV ăn uống tốt cho khách hàng Những điều cần quan tâm, nâng cấp cách kịp thời cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mặt khác, đề tài mới, chưa có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội Vì việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna cần thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua tính cấp thiết ta thấy vấn đề đặt có liên quan đến CLDV ăn uống phận nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội Giải vấn đề giúp cho khách sạn kịp thời kịp thời điều chỉnh thiếu sót, yếu công tác quản trị CLDV, đặc biệt trọng dịch vụ ăn uống, nâng cao CLDV ăn uống, từ giúp nâng cao hiệu kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhận thức cần thiết đó, em lựa chọn tên đề tài là:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội” Để thực đề tài này, em sâu vào trả lời câu hỏi sau: + Dịch vụ ăn uống gì? Đặc điểm dịch vụ ăn uống? + CLDV ăn uống gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống? + Thực trạng CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna gì? + Những ưu, nhược điểm CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn -Khách sạn Fortuna Hà Nội nguyên nhân dẫn dẫn đến ưu, nhược điểm đó? + Cần làm để nâng cao CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội? 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn CLDV ăn uống nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng, khách sạn - Tìm hiểu thực trạng CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội, từ ưu, nhược điểm tìm nguyên nhân dẫn đến ưu, nhược điểm - Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo uy tín khách hàng, tăng sức cạnh tranh khách sạn thị trường 1.4 Phạm vi nghiên cứu Luan van *Phạm vi nội dung: Thực tế nghiên cứu cho thấy, khách sạn có nhiều vấn cần phải giải quyết, nhiên đề tài em tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng May Mắn *Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu nhà hàng May Mắn khách sạn Fortuna Hà Nội *Phạm vi thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế khách sạn từ 10/1 đến 29/4 Số liệu thực tế phục vụ cho trình nghiên cứu lấy từ nhà hàng khách sạn hai năm 2009 năm 2010 1.5 Một số vấn đề lý luận phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1 Một số vấn đề lý luận 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống *Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng ( ISO 9004-2:1991) Theo đó, dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng *Đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn: Dịch vụ ăn uống dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm dịch vụ sau: + Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ ăn uống Đối với sản phẩm hàng hóa thơng thường mang tính hữu hình ta cầm, nắm, sờ thấy, cịn dịch vụ ăn uống loại hàng hóa đặc biệt, khơng có hình dạng cụ thể, khơng cầm, nắm, sờ thấy dùng thử Do dịch vụ mang tính vơ hình nên việc kiểm tra, đo lường đánh giá CLDV khó khăn, tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin nhân làm sở để đánh giá CLDV Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn mang tính hữu hình, thể qua ăn, đồ uống, sở vật chất, sang trọng, tiện nghi trang thiết bị, + Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống diễn đồng thời không gian thời gian Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Do đó, q trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống có tham gia khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đối tượng để cung ứng dịch vụ, có khách hàng Luan van có sản xuất dịch vụ:“Sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó” Kết thúc q trình cảm nhận khách hàng CLDV + Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ, dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa khơng xác địch CLDV theo tiêu chuẩn định, điều khiến cho CLDV hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng nhà cung ứng dịch vụ Trong dịch vụ ăn uống, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ, người cung ứng dịch vụ cần đặt thân vào vị trí khách hàng (hay cịn gọi đồng cảm), kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ ăn uống + Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm sản xuất lại khơng có hội để chuyển sang bán thời điểm sau Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng nhận phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, khơng có cách phục hồi chạm trán thay hàng tồn kho với phục vụ nhân viên thân thiện, điều nguyên nhân làm cho CLDV giảm Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn mang số đặc điểm riêng sau: + Khi cầu cao điểm chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nơi cung cấp dịch vụ ăn uống vào lúc cao điểm mà khơng có đặt trước, CLDV bị giảm theo Do phận cung ứng dịch vụ ăn uống cung ứng dịch vụ giới hạn mà nhà cung ứng quy định số lượng nguyên liệu dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên làm việc ca, + Sản phẩm dịch vụ ăn uống đa dạng, phong phú Đặc điểm có đặc điểm nhân học khách hàng khác nhau, nhu cầu loại hàng hóa, dịch vụ ăn uống khác nhau, sản phẩm dịch vụ ăn uống đa dạng Điều đòi hỏi nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống cần phải nghiên cứu đưa sản phẩm có đặc tính, mẫu mã, chủng loại, thỏa mãn nhiều đối tượng khách hàng khác + Mức độ sử dụng lao động lớn khách phải phục vụ trực tiếp, khí hóa hoạt động bán hàng, chế biến phục vụ Để CLDV ăn uống ngày nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động sử dụng hiệu làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên Luan van 1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ trình cung ứng dịch vụ ăn uống *Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng và nhà cung ứng Căn vào khái niệm dịch vụ ta có mơ hình ngành dịch vụ nói chung khách sạn-du lịch nói riêng gồm hai yếu tố tham gia bào trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống khách hàng nhà cung ứng: (hình 1.1) Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ ăn uống Thơng tin phản hồi Khách hàng Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Khách hàng người có nhu cầu dịch vụ ăn uống người trả tiền để sử dụng dịch vụ, họ định đến tồn nhà hàng, khách sạn Khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn, họ khách lưu trú khách sạn, khách đặt tiệc hay khách vãng lai Thang bậc nhu cầu Maslow bao gồm năm bậc nhu cầu: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người phát triển theo, trước đói người muốn ăn no để thỏa mãn nhu cầu sinh lý ngày mong muốn họ không dừng lại ăn no, mà cịn địi hỏi thức ăn đồ uống phải ngon, đẹp mắt, phong phú ăn, dịch vụ đại đến nhu cầu muốn khẳng định đẳng cấp địa vị vào nhà hàng, khách sạn cao cấp, sang trọng Các bữa ăn nhà hàng họ đa dạng có: ăn thường, ăn tiệc ăn buffet Trong trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống, khách hàng thường trông đợi họ nhận CLDV ăn uống tương xứng với giá Nếu khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn Bởi hiểu trơng đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm khách hàng cảm thấy họ nhận chất lượng xứng đáng với đồng tiền họ Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống người trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ khách, nhân viên phận bàn, bar, bếp nhà hàng, khách sạn Đồng thời nhà cung ứng dịch vụ ăn uống bao gồm người gián tiếp tạo sản phẩm ăn uống, nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào cho trình sản xuất sản phẩm ăn uống, nhà cung ứng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ trình cung ứng dịch vụ ăn uống Yêu cầu đặt nhà cung ứng dịch vụ Luan van ăn uống phải tạo ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh, thời gian phục vụ phải nhanh, không để khách chờ lâu tạo tâm lý khó chịu, bực bội cho khách hàng, đồng thời phải đảm bảo chất lượng ăn, đồ uống, chất lượng phục vụ tốt Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với việc thu thập thông tin cung cấp sản phẩm ăn uống đạt chất lượng Muốn có ăn ngon, loại đồ uống hợp vị hai phía nhà cung ứng khách hàng ln có nguồn thơng tin phản hồi Doanh nghiệp dựa nguồn thơng tin cung cấp sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và thơng qua cảm nhận khách hàng doanh nghiệp biết thay đổi cần thiết *Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Nhu cầu ăn uống thực khách đa dang, với mong muốn đáp ứng nhu cầu thực khách, nhà hàng, khách sạn phục vụ nhu cầu khách theo nhu cầu: ăn buffet, ăn thường ăn tiệc Từ đó, đưa quy trình phục vụ theo loại nhu cầu đây: Chuẩn bị trước ăn Chào đón khách Phục vụ khách ăn uống Thu dọn Tiễn khách Thanh toán, xin ý kiến khách Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ ăn tự chọn ( Buffet) Chuẩn bị trước ăn Chào đón xếp chỗ Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Nhận ăn,đồ uống Điều chỉnh đồ ăn Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp,bar Phục vụ khách ăn uống Thanh toán,xin ý kiến khách hàng Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ ăn chọn theo La –các Chuẩn bị trước ăn Chào đón xếp chỗ Khẳng định lại thực đơn Thanh toán, xin ý kiến khách hàng Phục vụ khách ăn uống Nhận ăn, đồ uống Luan van Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống a Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn yêu cầu đề định trước thực khách b Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dựa vào nghiên cứu hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đặt tin cậy vào lời hứa nhân viên, nhà quản lý tiêu đo lường chất lượng Vì khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt q đáp ứng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm nhân viên khách hàng vô quan trọng Tất nhân viên nhà hàng phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc quan tâm đến khách hàng mà trực tiếp phục vụ - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho khách Thêm vào nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức, trang phục phải gọn gàng, sẽ, lời nói cử phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo, để qua tạo lịng tin khách hàng - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây trông đợi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn, họ mong muốn nhân viên hiểu đồng cảm với họ Do đó, phục vụ khách hàng, nhân viên phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt khéo léo, đoán nhu cầu khách Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác sẵn sàng chia sẻ Luan van - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống có tính vơ hình nên việc kiểm tra, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khó khăn Do đó, nhà quản trị cần phải ý củng cố lòng tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp cách tăng cường yếu tố sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên,… Thực tế, khách hàng đánh giá CLDV ăn uống không qua tiêu trên, mà CLDV ăn uống đánh giá tiêu cụ thể sau: chất lượng ăn đồ uống, sở vật chất kỹ thuật, đa dạng ăn đồ uống, kỹ phục vụ nhân viên, thái độ phục vụ nhân viên c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống - Nhân viên phục vụ nhà hàng: Thái độ nhân viên, yếu tố tâm lý, số lượng nhân viên phục vụ, trình độ giao tiếp trình độ học vấn, kỹ phục vụ, trình độ ngoại ngữ ảnh hưởng đến trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng CLDV ăn uống nhà hàng - Trình độ quản lý: Các nhà quản lý tất cấp, phận có vai trị lớn việc quản lý công việc ngày, tạo thuận lợi trình cung ứng dịch vụ ăn uống Đặc biệt người trưởng phận ăn uống, tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp việc phân cơng cơng việc, bố trí xếp cơng việc cho nhân viên Việc bố trí, xếp hợp lý, phù hợp với lực nhân viên giúp cho họ hồn thành cơng việc đạt mức cao nhất, đồng thời làm cho nhân viên có phối hợp với nhịp nhàng, ăn ý hơn, từ nâng cao CLDV ăn uống cho nhà hàng, khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trang thiết bị, dụng cụ ăn uống bàn, ghế, trang thiết bị trang trí nội thất, … Cơ sở vật chất kỹ thuật thể cho tính hữu hình dịch vụ ăn uống Đối với nhà hàng, khách sạn, sở vật chất kỹ thuật đại, khách hàng tin tưởng vào dịch vụ sẵn sàng tham gia vào dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện quan trọng để tăng CLDV ăn uống cho khách hàng, ảnh hưởng đến CLDV ăn uống quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ nhà hàng - Khách hàng: Khách hàng người tham gia vào trình tạo dịch vụ, đồng thời người tiêu dùng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, CLDV ăn uống phụ thuộc lớn vào khách hàng, khách hàng người cảm nhận đưa đánh giá mức độ CLDV ăn uống mà nhà hàng đạt được:“Chất lượng dịch vụ ăn uống mắt khách hàng” Vào thời điểm khác nhau, khách hàng có trạng thái tâm lý khác có cảm nhận khác CLDV Bởi Luan van vậy, khách hàng yếu tố có ảnh hưởng tới CLDV ăn uống nhà hàng - Các nhà cung ứng nguyên liệu: Các nhà cung ứng nguyên liệu nhà cung ứng yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống tạo nhờ nhà cung ứng rau sạch, sạch, hải sản tươi sống,… CLDV ăn uống tốt sản phẩm dịch vụ ăn uống tạo đảm bảo tiêu chuẩn CLDV vệ sinh an toàn thực phẩm, độ tươi ngon Bởi vậy, nhà cung ứng nguyên liệu có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng d Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống - Để đo lường CLDV ăn uống, người ta thường sử dụng phương pháp: phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng, phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp, phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia Các phương pháp khác : So sánh chất lượng dịch vụ ăn uống hãng với dịch vụ hãng tốt nhất, tham dự giải thưởng nước quốc tế,… - Hiện nay, giới phương pháp sử dụng, nhiên phổ biến đem lại hiệu cao phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng Đại diện cho phương pháp phương pháp Servqual phương pháp Carvell- Herrin Ở Việt nam, lĩnh vực kinh doanh ăn uống, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống vào thỏa mãn khách hàng thường nhà cung ứng dịch vụ ăn uống sử dụng phổ biến Phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng bao gồm bước sau:(hình 1.5) Chọn mẫu điều tra Kết luận Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Xử lý, phân tích số liệu Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Hình 1.5: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng 1.5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống * Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm *Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Luan van 10 Để nâng cao CLDV ăn uống ngồi việc trì dịch vụ cần phải nâng cao CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường -Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa, trì đảm bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm phải thỏa mãn hồn tồn u cầu người tiêu dùng Nội dung việc trì CLDV ăn uống: việc đảm bảo trì dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, khách hàng tin tưởng ghi nhận như: trì việc đảm bảo chất lượng ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; trì việc thực thao tác, quy trình nghiệp vụ trình phục vụ khách ăn uống; trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhân viên,… sở phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá lại CLDV ăn uống để giữ lại đặc điểm tốt, chất lượng tốt, đồng thời nhanh chóng loại bỏ, khắc phục sai hỏng CLDV Để trì CLDV ăn uống cần phải xác định đắn cơng cụ đảm bảo trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để trì chất lượng Để nâng cao CLDV cần phải xây dựng chương trình cải tiến CLDV ăn uống theo bước sau: Cam kết ban quản lý: Yêu cầu việc nâng cao CLDV ăn uống phải có thảo luận thành viên ban quản lý việc cam kết thực điều cần thiết Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực chương trình cải tiến chất lượng phận phải cử đại diện tham gia nhóm cải tiến chất lượng Biện pháp thực hiện: Triệu tập trưởng phận để thành lập nhóm chất lượng, thơng báo cho thành viên biết nội dung mục đích chương trình, xác định, phân công nhiệm vụ cho thành viên, đề bạt nhóm trưởng, thành viên tinh thần sẵn sàng cải tiến CLDV Đo lường chất lượng: Thực trạng CLDV ăn uống phải kiểm tra cách thường xuyên để xem chất lượng mức độ để có chương trình cải tiến Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí chất lượng để cân đối lợi nhuận chi phí để khơng ảnh hưởng tới CLDV cung cấp cho khách Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên doanh nghiệp phải nhận thức chất lượng sống cịn doanh nghiệp tình trạng chất lượng đơn vị phải thông tin tới giám sát Hành động xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng làm xác chúng mức sở cần thiết Hàng tuần, tổ chức họp trưởng phận để bàn bạc giải sai sót chất lượng mà cấp khơng giải Luan van 16 Nhà hàng May Mắn địa tuyệt vời hà nội cho công việc kinh doanh sum họp gia đình Đến với nhà hàng, khách hàng lựa chọn bữa trưa Dim Sum thưởng thức ăn đặc biệt chế biến từ Trung Quốc Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: Phịng ăn Á lớn có diện tích 300m với 200 chỗ ngồi Phịng ăn Á nhỏ có diện tích 100m2 với 50 chỗ ngồi Tồn phịng ăn có hệ thống điều hịa trung tâm đảm bảo nhiệt độ theo yêu cầu khách, trang thiết bị phòng ăn chất lượng tốt, màu sắc, mỹ thuật hài hịa Thực đơn có ăn đa dạng độc đáo, mang hương vị khó quên Khách sạn có khu bếp Âu, bếp Á khu vực rửa bát với diện tích 150m2, trang bị hệ thống điều hòa, cửa cách âm, lọc, quạt hút ngăn mùi, máy rửa bát, máy hấp, máy sấy,… Với trợ giúp máy móc, thiết bị đại nên thời gian chế biến phục vụ rút ngắn, tiết kiệm nhân lực chi phí tiền lương 2.2.2 Ảnh hưởng môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội 2.2.2.1 Các nhân tố môi trường bên - Khách hàng: Gồm khách Á lẫn khách Âu, khách lưu trú khách sạn lẫn khách vãng lai Mỗi tập khách hàng khác có đặc điểm nhân học khác về: trình độ, độ tuổi, giới tính, phong tục tập quán vùng miền, nước khác nhau,… cách thức tiêu dùng nhận thức, tâm sinh lý khác nhau, kéo theo cảm nhận khác CLDV Như thời điểm khác nhau, trạng thái tâm lý tiêu dùng khách hàng khác ảnh hưởng đến cảm nhận ăn đồ uống mà họ thưởng thức Với lúc tâm lý thoải mái, khách hàng cảm nhận ăn ngon hơn, đánh giá họ chất lượng ăn, đồ uống cao Như CLDV ăn uống phụ thuộc lớn vào khách hàng, đặc biệt tâm lý khách hàng - Nhà cung cấp: Nhà cung cấp tổ chức hay cá nhân cung cấp yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh nhà hàng Đó nguyên liệu chế biến, thiết bị sản xuất, nguồn tài chính,… Chất lượng nguồn nguyên liệu dùng để chế biến sản phẩm ăn uống có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm ăn uống cung ứng cho khách hàng Nếu nguồn nguyên liệu đầu vào không đảm bảo độ tươi sống thực phẩm, chất lượng nguyên liệu khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng ăn đồ uống cung cấp cho khách hàng, CLDV ăn uống nhà hàng bị giảm sút Việc nhà cung cấp nguyên liệu cung cấp nguyên liệu chế biến sản phẩm ăn uống cho nhà hàng: nhanh, chậm hay thời gian quy định hợp đồng, ảnh hưởng tới thời gian chế biến sản phẩm ăn uống nhà hàng Nếu thời gian cung cấp nguyên liệu bị chậm so với hợp đồng, điều làm thời gian tạo sản phẩm ăn uống bị chậm lại, khách hàng phải chờ lâu, đặc biệt với khách hàng hạn hẹp thời gian điều làm họ khơng hài Luan van 17 lòng họ đánh giá CLDV ăn uống giảm Như vậy, nhà cung ứng nguyên liệu, trang thiết bị, nguồn vốn,… có ảnh hưởng lớn đến CLDV ăn uống nhà hàng - Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV ăn uống nhà hàng, khách sạn Đời sống người ngày cải thiện nâng cao vấn đề ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày quan tâm Như thời gian vừa qua, đại dịch cúm gia cầm hoành hành, nguồn nguyên n liệu trở nên khan làm cho việc tạo sản phẩm ăn uống chế biến từ gia cầm gặp khó khăn Mặt khác, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng ăn, lúc họ có tâm lý lo lắng, nghi ngờ nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm ăn uống chế biến từ gia cầm Do đó, thấy CLDV ăn uống bị giảm sút sản phẩm ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh thị trường dịch vụ ngày gay gắt địi hỏi doanh nghiệp phải tạo cho khác biệt sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, đồng thời phải ý tới sản phẩm thay tiềm ẩn đối thủ cạnh tranh Phần lớn sản phẩm thay kết bùng nổ nhờ công nghệ kinh doanh tốt Đối thủ cạnh tranh chép, bắt chước dịch vụ nhà Khi dịch vụ nhà hàng tính độc quyền, nhất, mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ giảm dần Khách hàng có xu hướng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm thay thấy bất hợp lý giá giảm sút CLDV nhà hàng Bởi vậy, nhà hàng cần phải trọng đến CLDV ăn uống mình, đưa giải pháp nâng cao CLDV ăn uống nhanh chóng, kịp thời nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh 2.2.2.2 Các nhân tố môi trường bên - Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: Do dịch vụ ăn uống mang tính vơ hình cách tương đối, khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung ứng Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống có yếu tố hữu hình đó, tính hữu hình dịch vụ ăn uống thể chỗ: trang thiết bị phòng đại, bàn ghế sẽ, gọn gàng, không gian ăn uống thống đãng, trang trí nhiều họa tiết bắt mắt,… Việc trang bị sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, đại cho nhà hàng góp phần tạo khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng đồng thời tạo tin tưởng sẵn sàng tham gia vào dịch vụ nhà hàng - Trình độ đội ngũ lao động nhà hàng: Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng sử dụng chủ yếu lao động sống Bởi vậy, nhân tố người có ảnh Luan van 18 hưởng lớn đến việc tạo ra, hình thành nên chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trình độ đội ngũ lao động đánh giá ở: trình độ giao tiếp, trình độ học vấn, kỹ phục vụ, trình độ ngoại ngữ Một nhân viên có khả giao tiếp tốt tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, cởi mở thân thiện hơn, đánh giá CLDV đánh giá mức cao - Quy trình nghiệp vụ cơng tác quản lý chất lượng nhà hàng : Trong kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ thường đánh giá qua quy trình nghiệp vụ phục vụ Một nhân viên, có kỹ chun mơn nghiệp vụ tốt, có khả phục vụ khách theo quy trình, điều giúp hạn chế sai sót q trình phục vụ khách, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Công tác quản lý chất lượng phải nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận soạn thảo thành nội dung cụ thể đưa xuống phận để phổ biến rộng rãi Chỉ cần mắt xích q trình phục vụ khách gặp phải sai sót ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống cần quan tâm, trọng khâu, bước trình cung ứng dịch vụ 2.3 Kết phân tích liệu thu thập thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội Số phiếu phát 100 phiếu, số phiếu thu 85/100 phiếu, đạt tỷ lệ 85%, có 15 phiếu khơng hợp lệ (8 phiếu không điền đầy đủ thông tin, phiếu bỏ trống) Tiến hành tổng hợp phiếu, ta thu kết mức chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội theo đánh giá khách hàng sau: Bảng 2.1: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất lượng Mức chất lượng STT Chỉ tiêu Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất lượng Điểm trung Rất Trung Rất Bình Tốt Kém Tốt bình Đặt chỗ 35,29 23,53 29,41 11,77 3,82 Đón, tiễn khách 29,41 23,53 41,18 5,88 3,76 Chất lượng ăn, 11,77 đồ uống 11,77 35,29 35,29 5,88 2,88 Luan van 19 Vệ sinh ăn uống 12,95 21,17 27,05 36,47 2,35 3,05 Sự đa dạng, phong phú thực đơn 35,29 35,29 29,41 0 4,06 Kỹ phục vụ nhân viên 5,88 17,66 23,53 35,29 17,64 2,59 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn 25,88 41,18 23,53 5,88 3,53 3,36 Trang thiết bị, dụng cụ 17,61 23,53 `32,90 21,17 4,8 3,28 Thanh toán 32,94 44,71 14,11 4,02 10 Cảm nhận chung 24,71 4,8 3,65 37,64 8,24 21,17 11,77 3,45 X 2.3.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phận Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội Từ bảng kết điều tra trắc nghiệm CLDV ăn uống nhà hàng May MắnKhách sạn Fortuna Hà Nội cho thấy: Trong 10 tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tiêu đặt chỗ, đón tiễn khách, đa dạng phong phú thực đơn, sở vật chất kỹ thuật, toán đánh giá cao Về tiêu đặt chỗ: tiêu đánh giá 3,82 điểm, đạt mức trông đợi khách hàng Điều chứng tỏ nhà hàng thực tốt khâu đặt chỗ cho khách hàng, thể tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng cung cấp dịch vụ đến với khách hàng Về tiêu đón tiếp khách: tiêu khách hàng đánh giá cao, với 3,76 điểm, khách hàng thể hài lịng đón tiếp khách đội ngũ nhân viên nhà hàng, mức chất lượng tiêu đánh giá đáp ứng mức trông đợi khách hàng Về tiêu chất lượng ăn, đồ uống: tiêu đánh giá với 2,88 điểm, CLDV mức trông đợi khách hàng Trong tiêu này, số phiếu đánh giá chất lượng ăn, đồ uống đạt mức trung bình chiếm tỷ lệ cao Kết điều tra cho thấy, chất lượng ăn, đồ uống chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhà hàng chưa thực quan tâm đến chất lượng ăn, đồ uống, thể chỗ ăn chưa đảm bảo độ tươi ngon nguyên liệu chế biến ăn Luan van 20 Về tiêu vệ sinh ăn uống: tiêu đạt mức trông đợi khách hàng với 3,05 điểm Khách hàng đánh giá chung vệ sinh ăn uống nhà hàng tương đối tốt, thể hiên qua bàn, ghế, phòng ăn Về phong phú, đa dạng ăn, đồ uống: tiêu đánh giá mức điểm cao 4,06 điểm, đạt vượt mức trông đợi khách hàng Điều thể hệ thống thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại ăn, số lượng ăn, tên gọi ăn Thực đơn cịn thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau: thực đơn cặp đôi hạnh phúc, cặp đôi vàng, thực đơn cho người, cho người, hay thực đơn cho bàn ăn Do khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu họ Về kỹ phục vụ nhân viên: tiêu đạt 2,59 điểm, ứng với mức chất lượng mức trông đợi khách hàng Tỷ lệ % khách hàng đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhà hàng mức độ chiếm tỷ lệ cao, mức chiếm tỷ lệ cao đạt 35,29% ý kiến đánh giá khách hàng có khách hàng đánh giá mức chất lượng Biểu làm cho kỹ phục vụ nhân viên đạt mức điểm 2,59 là: thao tác phục vụ nhân viên lúng túng, kỹ rót rượu đồ uống cho khách chưa đúng, kỹ giao tiếp thể lúc mời chào khách ăn uống Về sở vật chất kỹ thuật phòng ăn: Chỉ tiêu đạt 3,36 điểm, sở vật chất kỹ thuật phịng ăn đáp ứng mức trơng đợi khách hàng Chỉ tiêu khách hàng đánh giá cao họ nhận tiện nghi, thoải mái phịng ăn nhà hàng: phịng ăn rộng, tồn phịng ăn có hệ thống điều hịa trung tâm đảm bảo nhiệt độ theo yêu cầu khách, trang thiết bị phòng ăn chất lượng tốt, màu sắc, mỹ thuật hài hòa Về trang thiết bị, dụng cụ: Chỉ tiêu đạt 3,28 điểm, trang thiết bị, dụng cụ khách sạn đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên tỷ lệ lớn ý kiến khách hàng cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống mức trung bình, chiếm 32,90% Về tiêu toán: tiêu đánh giá cao với mức điểm trung bình 4,02, vượt mức trông đợi khách hàng, đó: 32,94% ý kiến cho việc tốn diễn tốt, 44,71% ý kiến đánh giá mức tốt Điều chứng tỏ hệ thống toán khách sạn hoạt động tốt, thể chỗ: việc toán khách hàng diễn nhanh chóng, khơng có nhầm lẫn xảy tính tốn tiền ăn cho khách, nhân viên thu ngân cởi mở, nhanh nhẹn Cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tốt, đánh giá chung tiêu chất lượng, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ đạt mức trông đợi họ, với mức điểm trung bình đạt 3,65 điểm Luan van ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN- KHÁCH SẠN FORTUNA 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng May Mắn Khách sạn Fortuna Hà Nội 2.1.1 Phương pháp thu... tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phận Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội Từ bảng kết điều tra trắc nghiệm CLDV ăn uống nhà hàng May MắnKhách sạn Fortuna Hà Nội cho thấy: Trong... nhu cầu dịch vụ ăn uống người trả tiền để sử dụng dịch vụ, họ định đến tồn nhà hàng, khách sạn Khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn, họ khách lưu trú khách sạn, khách đặt