(Luận văn TMU) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh thanh hóa

i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu – Khoa Khách Sạn Du Lịch, người hướng dẫn, bảo tận tình giúp đỡ em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp cách trọn vẹn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Khách Sạn Du Lịch tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương Mại dạy dỗ, bảo, dìu dắt em thời gian vừa qua Em gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc, toàn thể nhân viên Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa giúp đỡ, bảo em để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng khóa luận tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu xót Em mong nhận đóng góp quý báu thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Sinh viên Lê Thị Hồng Quỳnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BANG BIÊU iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Nhà khách 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi 12 1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 12 1.3.1.2 Nhân tố môi trường vi mô 12 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 15 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 17 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 17 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 17 2.2.1.1 Q trình hình thành phát triển 17 2.2.1.2 Kết kinh doanh Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 18 2.2.2 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến CLDV ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 19 2.3 Kết nghiên cứu 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 22 2.3.2 Kết điều tra trắc nghiệm 23 2.4 Đánh giá chung 25 2.4.1 Thành công nguyên nhân 25 2.4.1.1 Thành công 25 2.4.1.2 Nguyên nhân 26 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 27 2.4.2.1 Hạn chế 27 2.4.2.2 Nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 30 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI 30 NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 30 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn tỉnh Thanh Hóa 30 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 31 3.2 Giải pháp 32 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 32 3.2.2 Tăng cường sửa chữa thay trang thiết bị, dụng cụ 33 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống 34 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận ăn uống 35 3.2.5 Nâng cao dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 36 3.3 Kiến nghị 36 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BANG BIÊU Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Nhà khách năm 2011-2012 18 Bảng 2.2: Bảng cấu lao động nhà khách 21 Bảng 2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa qua đánh giá khách hàng 23 Bảng 3.1 : Danh mục trang thiết bị, dụng cụ dự tính cần mua sắm thêm Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ VP Văn phòng UBND Ủy ban nhân dân QĐ Quyết định HĐND Hội đồng nhân dân Trđ Triệu đồng ĐVT Đơn vị tính TSCĐ Tài sản cố định TSLN Tỷ suất lợi nhuận STT Số thứ tự ĐH Đại học CĐ Cao đẳng TC Trung cấp TB Trung bình CSVN Cộng sản Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một nhu cầu người nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển người ta cần ăn no, ăn đủ xã hội phát triển ăn uống khơng nhu cầu mà cịn thú vui, sở thích thể đẳng cấp địa vị người Do để đáp ứng nhu cầu ăn uống người chất lượng dịch vụ ăn uống phải không ngừng nâng cao chất lượng số lượng Kinh doanh ăn uống hai dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có vai trị quan trọng góp phần định thành bại kinh doanh khách sạn Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời để doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh thị trường doang nghiệp cần phải đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Hóa tỉnh có nhiều triển vọng phát triển du lịch, có tiềm lợi điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng Chất lượng dịch vụ ăn uống thành phố Thanh Hóa đáp ứng phần nhu cầu khách hàng, nhiều khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, hàng loạt nhà hàng xây dựng lên với quy mô đa dạng, phục vụ nhu cầu khách hàng Tuy nhiên nhiều tồn như: vệ sinh an toàn thực phẩm chưa trọng, chất lượng ăn đồ uống cịn thấp, kỹ phục vụ kém, nguyên nhân chủ doanh nghiệp chi chạy theo lợi nhuận, khơng tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, lao động có chun mơn lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thiếu, đa phần lao động phổ thông Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có dịch vụ ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng đầu dịch vụ Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày cao khó tính sản phẩm dịch vụ ăn uống Mặt khác, tình hình cạnh tranh gay gắt, ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Do để khách hàng chấp nhận, nhà khách phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.Vì việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa cần thiết Xuất phát từ lý khách quan trên, với trình thực tập thực tế nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, tìm hiểu hoạt động cung ứng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách, nhận thấy đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa”  cần thiết để nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Để đạt mục tiêu đề ra, cần thực nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn  đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.  - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa thơng qua phiếu đánh giá khách hàng vấn nhân viên chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nguyên nhân hạn chế.  - Trên sở nghiên cứu đánh giá đề số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách.  Phạm vi nghiên cứu đề tài.  - Vê nội dung: Đề tài có nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đưa số dự báo giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa.  - Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa tiến hành từ ngày 4/3/2013 đến ngày 22/4/2013 Các số liệu sử dụng đề tài lấy từ nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa hai năm 2011 và 2012. Các giải pháp đề xuất thực thời gian 2013 – 2018 Tình hình nghiên cứu 4.1 Tại Trường Đại học Thương mại a Những đề tài nghiên cứu CLDV ăn uống năm 2011, 2012 (Phụ lục 2) Các đề tài tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nội dung nghiên cứu sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách sạn để từ đưa giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ Trong trình xem xét luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học nhận thấy chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Do việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa” nhằm đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khơng trùng lặp với nghiên cứu trước b Những đề tài nghiên cứu Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đồng Thị Quỳnh, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú nhà khách đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho nhà khách Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách, việc nghiên cứu không trùng lặp 4.2 Các nghiên cứu có liên quan Có nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống trường Đại học Thương Mại như: Hoàng Anh Đức, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Oscar”, Trường Đại học kỹ thuật cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh Lê Thị Bích Hồng, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sao Mai” , Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Các đề tài đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Mặc dù đề tài có cách giải khác song nhìn chung giải pháp đưa chung chung chưa thực giải vấn đề góc độ thực tế Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, việc nghiên cứu không trùng lặp Kết cấu luận văn tốt nghiệp.  Luận văn kết cấu ba chương :  Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống a Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ( ISO 9004-2:1991E ): Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (3-T.13) Từ khái niệm dịch vụ, ta có khái niệm dịch vụ ăn uống sau: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng b Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống có đặc điểm sau - Tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vơ hình tương đối, thể dựa cảm nhận khách hàng với dịch vụ ăn uống phục vụ Dịch vụ ăn uống thể tính vơ hình nhiều khía cạnh góc độ khác Tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể qua cảm nhận khách hàng thông qua thái độ phục vụ nhân viên, thơng qua ăn ngon hay khơng, qua trang trọng thoải mái Qua khách hàng có cảm nhận khác dịch vụ ăn uống tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể mức độ khác trường hợp riêng khách hàng cá biệt Tính vơ hình làm cho khách hàng nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống khó đo lường chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình Tính hữu hình dịch vụ ăn uống thể bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể thơng qua ngun vật liệu, ăn, màu sắc, thành phần Do tính hữu hình tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ Để thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo khác biệt trọng tâm trí khách hàng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng, hoạt động sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống đồng thời Tức trình sản xuất dịch vụ ăn uống thực có tham gia khách hàng tiêu dùng dịch vụ Trong số trường hợp, ăn chế biến trước, dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận dịch vụ tức lúc dịch vụ tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sự tham gia khách hàng: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên có mặt khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ tất yếu Khách hàng thành phần quan trọng việc tạo sản phẩm dịch vụ Khách hàng vừa người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa yếu tố đầu vào tạo sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ăn uống diễn có tham gia khách hàng Khách hàng trực tiếp tham gia, định vào trình tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống - Tính khơng đồng dịch vụ: CLDV ăn uống thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận trông đợi Một khách hàng có đặc điểm nhân học khác như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý Điều tạo nên khác biệt cảm nhận người với ăn cụ thể nhà hàng, khách sạn Sự khác biệt khách hàng dẫn đến đánh giá khác chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính khơng đồng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Dịch vụ mang tính cá nhân hố cao nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ - Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm dịch vụ ăn uống quan trọng, vậy, cung ứng dịch vụ ăn uống, thức ăn qua chế biến không tiêu dùng hết sau thời gian cung cấp dịch vụ số thức ăn thừa phải bỏ Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ trình dịch vụ kết thúc (3-T.16,20) Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn có số đặc điểm riêng biệt - Tính định yếu tố người: Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống người nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn Địi hỏi phải có nhiều lao động phục vụ nhà hàng, khách sạn Mặt khác, trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp bao gồm nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp cần nhiều lao động trực tiếp thường xuyên Dịch vụ ăn uống thu hút giải khối lượng lớn lao động đặc biệt lao động nữ giới - Tính đa dạng phong phú dịch vụ ăn uống: Mỗi khách hàng có đặc điểm khác về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tơn giáo Tạo nên khác biệt lứa tuổi, vùng miền địa lý ăn dịch vụ ăn uống có đa dạng Hiện nay, ăn uống không thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực, góp phần tạo nên đa dạng, phong phú đặc thù dịch vụ ăn uống - Tính dễ giảm mức chất lượng cầu cao điểm: Khi cầu cao điểm, mức chất lượng dịch vụ giảm yêu cầu khách hàng không thay đổi việc cung ứng dịch vụ chậm hơn, khách đến đông khiến nhà cung ứng lung túng việc cung ứng dịch vụ tạo hàng chờ Do vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần dự báo thời điểm cầu lên cao để có chuẩn bị chu đáo, đào tạo nhân viên phản ứng nhanh cầu cao điểm cần quản lý hàng chờ tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn tỉnh Thanh Hóa Kinh doanh ăn uống phát triển rộng khắp nước với quy mô lớn nhỏ khác nhau, đặc biệt thành phố lớn Thanh Hoá tỉnh có tiềm lớn du lịch, trọng điểm du lịch quốc gia Với hàng nghìn di tích lịch sử gắn với q trình dựng nước giữ nước dân tộc Việt Nam  danh lam thắng cảnh kỳ thú bãi tắm biển Sầm Sơn, khu nghỉ mát Hải Tiến (Hoằng Hoá), Hải Hoà (Tĩnh Gia), vườn quốc gia Bến En (Như Thanh), động Từ Thức (Nga Sơn), suối cá “thần” Cẩm Lương (Cẩm Thuỷ), sân chim Tiến Nông (Triệu Sơn)… Lợi địa lý, giao thơng với lịng hiếu khách người  xứ Thanh, Thanh Hoá điểm đến hấp dẫn du khách nước Phát triển du lịch chương trình trọng tâm tỉnh thời gian tới Theo cục thống kê tỉnh Thanh Hóa, tháng ước tính số lượt khách phục vụ đạt 228,3 nghìn lượt khách, tăng 8,5% so với kỳ; ngày khách phục vụ đạt 353,4 nghìn ngày khách, tăng 4,0% so với tháng trước, tăng 10,2% so với kỳ Doanh thu du lịch lữ hành đạt 2.825 triệu đồng, tăng 13,0% so với kỳ; lượt khách du lịch theo tour đạt 1.653 lượt khách, tăng 11,7% so với kỳ; ngày khách du lịch theo tour đạt 5.000 ngày khách, tăng 13,9% so với kỳ Sự gia tăng số lượt khách, ngày khách, doanh thu hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn cho thấy xu hướng phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng Tại nhà hàng, khách sạn, sở kinh doanh ăn uống tỉnh Thanh Hóa, thấy xu hướng cụ thể sau: Khai thác tốt hệ thống nhà hàng, quán ăn phục vụ ăn uống có địa bàn để đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu ăn uống khách hàng Để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, sở kinh doanh ăn uống trọng nhiều đến hoạt động bố trí trang thiết bị, đồ trang trí để khách hàng khơng chi thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà nơi giải trí giao lưu sau làm việc căng thẳng, mệt mỏi Nâng cao chất lượng phục vụ khách, đặc biệt sở kinh doanh ăn uống sang trọng, làm tăng hài lòng khách hàng Do kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh thường phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì vậy, sở kinh doanh dịch vụ ăn uống trọng đến đội ngũ nhân viên mình, thơng qua tuyển chọn nhân viên có trình độ, tay nghê, đưa nhân viên học tập thực tế… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 Không ngừng đổi làm phong phú thêm sản phẩm ăn uống Đặc biệt khai thác tốt sản phẩm ăn uống mang nét truyền thống đặc trưng tỉnh để thu hút hiếu kỳ khách hàng 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Bên cạnh triển vọng nâng cao CLDV ăn uống địa bàn tỉnh Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa đưa định hướng kinh doanh phù hợp với tiềm lực nhà khách Là dịch vụ mang lại doanh thu cao cho nhà khách, dịch vụ ăn uống cần nhà khách quan tâm trọng phát triển Cần quan tâm đến tiêu chất lượng bị han chế như: trang thiết bị dụng cụ, chất lượng phục vụ, chất lượng ăn đồ uống…làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn cung ứng chưa cao Với việc cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn ngày mạnh mẽ hơn, để tạo dựng cho phát triển bền vững, nhà khách cần phải đưa giải pháp tận dụng hội, phát huy thành công nhà khách để khắc phục hạn chế đẩy lùi nguy Với định hướng đó, thời gian tới, để khơng ngừng nâng cao CLDV mình, nhà khách phải trọng: - Nhà khách cần phải đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Bởi yếu tố người kinh doanh khách sạn yếu tố quan trọng nhất, yêu cầu đặt cho cấp quản lý Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa phải xây dựng đội ngũ lao động có chất lượng cao Nhằm làm tiền đề cho phát triển hệ thống dịch vụ nhà khách nói chung phận dịch vụ ăn uống nói riêng - Nhà khách cần phải đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh ăn uống: Dịch vụ mang chất vơ hình, để khách hàng có sở đánh giá tin tưởng với dịch vụ bổ sung, cần có đầu tư hợp lý cho hệ thống trang thiết bị phục vụ, sở vật chất kỹ thuật khác - Nhà khách cần phải đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống: Để hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống ln đảm bảo cần có chế kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ cách chặt chẽ, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ln hồn hảo - Nhà khách cần phải đưa giải pháp nhằm xây dựng quy trình tác nghiệp chuẩn phận kinh doanh dịch vụ ăn uống: Các hoạt động cung ứng dịch vụ ln cần có quy trình hoạt động chuẩn, để đảm bảo mức chất lượng cung ứng cho khách hàng, đồng thời hạn chế phòng ngừa sai sót nhân viên q trình hoạt động 3.2 Giải pháp 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Con người yếu tố quan trọng việc định đến chất lượng phục vụ, yếu tố định đến thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh sản xuất Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, phẩm chất nghề nghiệp, tư tưởng tác phong nghề nghiệp nhiệm vụ hàng đầu trình phát triển doanh nghiệp Để làm điều đó, Nhà khách cần thực công việc sau: * Chú trọng công tác đào tạo nhân sự: Vấn đề đào tạo phát triển nhân lực chưa trọng, nhà khách không chủ động cử nhân viên học tập mà cá nhân tự học cảm thấy cần thiết Việc đào tạo nhân viên việc tạo điều kiện thời gian kinh phí cho nhân viên tham gia lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn, nâng cao tay nghề Nhà khách tổ chức bên Trước hết nhà khách nên tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn tay nghề nhân viên để phân loại lao động, từ có sách đào tạo khác đối tượng lao động Hiện nhà khách trình nâng cấp phòng ăn, hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống hạn chế, nhân viên phận ăn uống dư thừa thời gian, nhà khách nên tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên bàn, để nâng cao hiểu biết họ, từ nâng cao chất lượng phục vụ Có thể tổ chức thêm thi khéo tay hay làm, ứng xử hay sau khóa học để nhân viên trau dồi kinh nghiệm kiến thức cho thân Tổ chức thi nấu ăn nhà khách để rèn luyện tay nghề kích thích sang tạo nhân viên bếp, nên mời khách hàng đến xem để kích thích, lơi kéo khách hàng đến thưởng thức, tăng doanh thu cho nhà khách Kinh phí cho việc tổ chức khóa học hay tổ chức thi trích từ lợi nhuận nhà khách Nhà khách phải thường xuyên kiểm tra tay nghề cho nhân viên định kỳ năm lần Ngồi việc tổ chức khóa học cho nhân viên nhà khách sử dụng phương pháp khác đơn giản, hiệu góp phần tiết kiệm chi phí cho nhà khách phương pháp kèm cặp Các nhà quản trị nhân viên giỏi có nhiều kinh nghiệm trực tiếp kèm cặp nhân viên có tay nghề chưa cao Ngồi để phục vụ nhiều đối tượng khách ngồi việc đào tạo tay nghề cho nhân viên nhà khách phải hỗ trợ tạo điệu kiên cho nhân viên bàn học thêm ngoại ngữ vào thời điểm vắng khách, đồng thời thu thập nhiều tài liệu, sách báo viết phong tục, tập quán quốc gia giới, tìm hiểu thói quen sinh hoạt, nghỉ ngơi, điều cấm kỵ….của văn hóa khác giới Việc phải tiến hành thường xuyên,liên tục để khơng ngừng nâng cao trình độ hiểu biết cho nhân viên * Có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Việc đãi ngộ chưa quan tâm mức, mức lương nhà khách tính theo hệ số lương nhà nước, tiền lương nhân viên phân ăn uống dao động từ 1,5 triệu đồng đến 5,0 triệu đồng, tùy vào số năm thâm niên cấp bậc Thưởng trợ cấp, phụ cấp ít, điều làm cho lao động khơng mặn mà với cơng việc, làm tốt có giám sát Do để tạo môi trường làm việc tốt, nhà khách cần có sách lương thưởng phù hợp, nên thưởng cho nhân viên theo phần trăm doanh thu tăng lên, việc kích thích họ làm việc tốt Nhà khách nên tổ chức chuyến thăm quan hay bữa ăn tập thể vào dịp đặc biệt nhằm để nhân viên hòa đồng, cởi mở tạo môi trường làm việc vui vẻ, giúp đỡ lẫn nhau, qua nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Các tổ trưởng tổ bếp, bàn nên quan tâm đến đời sồng nhân viên mình, từ giúp đỡ họ khó khăn khuyến khích họ làm việc hang say nhiệt tình 3.2.2 Tăng cường sửa chữa thay trang thiết bị, dụng cụ Là khách sạn có vị uy tín, vào hoạt động 20 năm nên trang thiết bị, dụng cụ có tượng cũ hỏng hóc nhiều Việc thay trang thiết bị Nhà khách tiến hành song khơng đảm bảo tính đồng đại, trang thiết bị, dụng cụ bị thiếu nhiều gây khó khăn khâu chuẩn bị phục vụ khách Tại phòng ăn hội trường Nhà khách, vật dụng bàn, ghế, khăn trải bàn, rèm cửa… bị cũ, bát, đĩa sứt mẻ hoen ố nhiều Điều hòa chiều khiến nhà khách trở nên lạc hậu mắt khách hàng Để tăng hấp dẫn sang trọng Nhà khách, cửa vào phòng ăn hội trường nên trọng quan tâm đến trang trí mang lại tính thẩm mỹ Tại phận bếp, Nhà khách chưa có máy rửa bát, sấy bát nên phải thuê người rửa lau chùi bát trước đem sử dụng nên khơng đảm bảo tính vệ sinh, đồ dùng phận bếp thiếu nhiều, hệ thống chạn bát cịn ít, khơng đảm bảo để đồ dung thực phẩm khô Nhà khách có lị vi sóng hai tủ lạnh, gây tượng đồ dùng không đảm bảo chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 Bảng 3.1 : Danh mục trang thiết bị, dụng cụ dự tính cần mua sắm thêm Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa STT Tên trang thiết bị, dụng cụ Số lượng Thành tiền Điều hòa chiều 55 500 000 Tủ bảo ôn 56 000 000 Chạn bát 000 000 Tủ đựng thực phẩm khô 13 000 000 Máy sấy bát 000 000 Máy rửa bát 16 500 000 Bát sứ 200 000 000 Đĩa 150 000 000 Cốc 200 000 000 10 Khăn trải bàn 40 000 000 12 Chair cover 200 000 000 13 Đũa 200 400 000 Tổng: 178 400 000 Nhà khách trích từ nguồn vồn kinh doanh để đầu tư mua sắm trang thiết bị dụng cụ để đảm bảo tính đồng đại, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên chuẩn bị phục vụ khách, từ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống Thực tế nay, thực đơn Nhà khách đơn giản, chưa hấp dẫn, khó thu hút khách hàng khơng đáp ứng nhu cầu số đối tượng khách có nhu cầu cao đặc biệt khách nước ngồi Các ăn nhà khách mang phong cách truyền thống quen thuộc, tráng miệng có hoa tươi, phương pháp chế biến chưa tạo ấn tượng cho khách Vì vậy, nhà khách nên xây dựng thực đơn phong phú đa dạng, hấp dẫn, thay đổi ăn, đồ uống cho phù hợp với vị đối tượng khách, đặc biệt khách hàng mục tiêu tiềm Nhà khách Nhà khách bổ sung thêm tráng miệng kem tươi, số loại ché, bánh ngọt…tăng cường chế biến ăn mang phong cách Châu Âu,có thể đưa thêm số ăn vùng miền nước, nước giới để thực đơn phong phú Vì bên cạnh ăn truyền thống, khách hàng ln muốn thưởng thức ăn lạ Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải ln kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Hai hoạt động phải tiến hành song song với sản phẩm ăn uống phong phú, khách có nhiều lựa chọn khơng ngon LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 không thõa mãn khách hàng Một ăn khách hàng đánh giá chất lượng tốt trạng thái, màu sắc, hương vị, ăn đạt tiêu chuẩn, hình thức trang trí, trình bày hấp dẫn phù hợp Những tiêu lại phụ thuộc vào người đầu bếp Do đó, để nâng cao tay nghề đầu bếp nhà khách nên cử đầu bếp tham gia thi nấu ăn, qua học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, qua phục vụ cho trình làm việc nhà khách Khi tiến hành giải pháp địi hỏi nhà khách có nguồn cung ứng nguyên liệu ổn định, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà khách nên đưa sách khuyến khích ý tưởng sáng tạo nhân viên việc xây dựng thực đơn chế biến ăn ngon lạ 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận ăn uống Ban quản lý nhà khách cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phận ăn uống nhà khách Các ý kiến đánh giá cần xuất phát từ ba nguồn bản: từ ban quản lý, từ nhân viên cá nhân nhân viên tự đánh giá Sau kết hợp với số liệu thống kê số ngày công, ý kiến phàn nàn khách hàng, số ngày nghỉ…từ đưa đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ phục vụ nhân viên Để tránh tình trạng nhân viên có ý thức thái độ chưa tốt làm việc, ban quản lý chất lượng cần thường xuyên giám sát nhắc nhở nhân viên hoàn thành nhiệm vụ Các cán quản lý cần quán triệt tư tưởng “làm từ đầu” đến nhân viên, cần kiên quyết, nghiêm khắc việc giải sai phạm nhân viên để sai phạm khơng cịn tiếp tục xảy Đồng thời cán quản lý phải biết lắng nghe ý kiến nhân viên để hoàn thiện cho chất lượng dịch vụ phòng nhà hàng khách sạn, phải thường xuyên theo dõi, giám sát quy trình phục vụ tránh sai xót Khi thấy sai sót phải kịp thời điều chỉnh, sửa chữa khắc phục Thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa chưa tạo hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, cần hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Để thực tốt quy trình nghiệp vụ chuẩn, cần lập ban quản lý giám sát chất lượng dịch vụ để từ xây dựng quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Nhà khách cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống vào mức chất lượng dịch vụ chung mà nhà khách cam kết cung cấp cho khách hàng, đồng thời tuỳ thuộc vào điều kiện áp dụng phận cung ứng dịch vụ ăn uống nhà khách theo yếu tố sau: -Về sở vật chất: Trang thiết bị đảm bảo hoạt động liên tục, chất lượng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 -Về sản phẩm ăn uống: Luôn đảm bảo tính khoa học, vệ sinh, chất lượng tốt -Về đội ngũ nhân viên: Làm quy trình nghiệp vụ mình, thao tác xác, thái độ phục vụ nhiệt tình… Thơng qua tiêu đánh giá xác mức chất lượng dịch vụ mà nhà khách cung cấp cho khách hàng Nhà khách cần tạo chế độ giám sát chất lượng hiệu quả, cần có phận thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động tác nghiệp nhân viên, phận người trực tiếp quản lý phận, quản lý cấp cao nhà khách Bên cạnh đó, nhà khách nên có sách pháp lý rõ ràng trách nhiệm dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng Việc công bố rõ ràng cho khách hàng biết sách đền bù nhà khách cho dịch vụ chất lượng khách hàng đánh giá cao tin tưởng vào dịch vụ nhà khách cung cấp 3.2.5 Nâng cao dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các dịch vụ nhà khách không đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà cần cải tiến thường xuyên để đáp ứng vượt mức mong đợi khách hàng Hiện nay, dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa đáp ứng trơng đợi khách, dịch vụ đáp ứng vượt mức trơng đợi Do đó, cần nâng cao dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Những dịch vụ khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi như: vệ sinh ăn uống, sở vật chất phòng ăn, chất lượng ăn, đồi uống chất lượng phục vụ cần kiểm soát chặt chẽ để tiếp tục trì mong đợi khách hàng Những dịch vụ đáp ứng trông đợi khách hàng dịch vụ đặt chỗ, đón tiễn khách, trang thiết bị, dụng cụ cảm giác chung cần trọng đầu tư để đáp ứng vượt mức mong đợi khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng qua giúp lơi kéo khách hàng quay trở lại thu hút thêm khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà khách 3.3 Kiến nghị Nâng cao CLDV công việc cần thiết để nâng cao sức cạnh tranh khách sạn nói chung Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa nói riêng Tuy nhiên việc nâng cao CLDV CLDV ăn uống cịn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt tác động yếu tố môi trường bên đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà khách Để hạn chế thấp ảnh hưởng nhân tố này, nhiệm vụ đặt không ban lãnh đạo tồn thể nhân viên nhà khách mà cịn cần phải có kết hợp đổi chế quản lý Nhà nước ban ngành năm tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Trong chế thị trường nay, ngành kinh doanh khách sạn – nhà hàng Nhà nước quan tâm tạo điều kiện để phát triển, đối tượng khách đến với Việt Nam nói chung đến với Thanh Hóa nói riêng ngày phong phú chất lượng lẫn số lượng, dẫn đến hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng diễn sơi hơn, điều ngun nhân tạo cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng Đối với Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa việc nâng cao CLDV ăn uống tăng uy tín vị cho nhà khách thị trường, nhà khách đơn vị kinh doanh chịu đạo VP UBND tỉnh Thanh Hóa nên có uy tín lâu năm hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Hóa Được nhiều khách biết đến đặc biệt khách cao cấp tỉnh, thường ưu việc đón phục vụ đồn khách quan trọng nên nhà khách có uy tín việc phục vụ khách Việc nâng cao CLDV ăn uống nhà khách chịu tác động lớn từ yếu tố mơi trường bên ngồi Để nâng cao CLDV ăn uống CLDV ăn uống nhà khách địi hỏi phải có tham gia Nhà nước, ban ngành nhà khách Sau số kiến nghị nhằm hạn chế tác động tiêu cực từ mơi trường bên ngồi: * Một số kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần tạo môi trường vĩ mơ ổn định, ban hành chế sách để khách sạn có mơi trường kinh doanh ổn định, có hội mở rộng thị trường kinh doanh, góp phần xây dựng đất nước, quảng bá hình ảnh khách sạn chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại cho khách hàng Trong kinh tế thị trường, nhu cầu người tăng cao, số lượng sở kinh doanh ăn uống xây nhiều từ dẫn đến lượng cung vượt cầu, dẫn đến cạnh tranh gay gắt Do đó, quan quản lý nhà nước du lịch phải đảm bảo việc cạnh tranh phải lành mạnh, đảm bảo giá dịch vụ cung ứng phải tương xứng với mức chất lượng Nhà nước cần văn chung hướng dẫn quy định việc thực nghiêm ngặt hệ thống chất lượng việc cung cấp dịch vụ ăn uống Đồng thời phải rõ điều khoản cần làm tránh việc ban hành văn chung chung Tăng cường công tác quản lý Nhà nước lĩnh vực du lịch, ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế cao Mặt khác, cần cố gắng hạn chế chồng chéo chức ban quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, doanh nghiệp Cần có nhiều hoạt động kêu gọi đầu tư, phát triển sở vật chất hạ tầng du lịch, hoạt động hỗ trợ kịp thời doanh nghiệp du lịch giai đoạn khó khăn Điều giúp nâng cao chất lượng chung cho ngành dịch vụ du lịch, đồng thời giảm gánh nặng cho doanh nghiệp thời điểm khó khăn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Nhà nước cần ban hành tiêu chuẩn đo lường cụ thể với sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch Điều góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngành  Kiến nghị với Tổng cục du lịch: Tổng cục du lịch cần phải cầu nối liên kết doanh nghiệp ngành, nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động chung ngành doanh nghiệp Để làm điều này, tổng cục du lịch tổ chức buổi hội thảo chuyên đề giao lưu học hỏi kinh nghiệm nhiều doanh nghiệp ngành Tổng cục du lịch cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu thơng qua nghiên cứu, dự đốn triển vọng phát triển nhu cầu thị trường du lịch tương lai Cần xây dựng chiến lược bảo tồn phát triển bền vững nguồn tài nguyên du lịch Bởi nguồn thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp du lịch Cần có nhiều hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè giới, thông qua kênh truyền hình quốc gia nước, kênh truyền thông quốc tế, tổ chức chuyên mơn xúc tiến quảng bá Thường xun có hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cho toàn ngành Thường xuyên tổ chức thi kiểm tra lực nghề nghiệp nguồn nhân lực ngành, đồng thời tạo hội giao lưu cho doanh nghiệp với  Một số kiến nghị với Văn phịng UBND tỉnh Thanh Hóa Với thực trạng CLDV ăn uống nhà khách nay, thêm vào cạnh tranh gay gắt thị trường làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống nhà khách gặp phải nhiều khó khăn Tuy nhà khách tách làm đơn vị nghiệp cho thu, tự trang trải phần lớn chi phí hoạt động, chịu quản lý, đạo Văn phịng UBND tỉnh Thanh Hóa, để nhà khách tiếp tục phát triển thời gian tới, em xin đưa số kiến nghị sau: - Hỗ trợ thêm kinh phí cho nhà khách để nhà khách nâng cao CLDV nói chung CLDV ăn uống nói riêng Để nhận hỗ trợ nguồn kinh phí Văn phịng UBND tỉnh Thanh Hóa nhà khách phải lập báo cáo chi tiết kế hoạch đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mở rộng hoạt động kinh doanh, có dự tính chi phí u cầu giúp đỡ từ phía Văn phịng UBND tỉnh Thanh Hóa để Văn phịng tỉnh xem xét tính khả thi, sở đưa định hỗ trợ - Tạo môi trường thuận lợi để Nhà khách phát huy mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 Với biến động kinh tế thị trường đặc biệt nhà đầu tư đến Thanh Hóa lớn lượng khách đến làm việc với Văn phịng UBND tỉnh nhiều, Văn phịng tỉnh nên tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh nhà khách cho đối tượng để nhận đầu tư nhà đầu tư từ góp phần nâng cao CLDV nhà khách tạo điều kiện cho nhà khách đón tiếp phục vụ nhiều đối tượng khách thời gian tới Trên ý kiến bàn thân em giải pháp số kiến nghị với ban ngành nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc kinh doanh nâng cao chất lượng phục vụ bàn khách sạn Hi vọng ý kiến em giúp ích cho ban lãnh đạo Nhà khách để hoàn thiện việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 KẾT LUẬN Hiện nay, Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày nâng cao, ngày nhiều khách hàng đến với khách sạn để sử dụng dịch vụ Cùng với đời hàng loạt khách sạn lớn nhỏ Để thu hút khách cạnh tranh thị trường, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Trong thời gian thực tập Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, nhận thấy dịch vụ ăn uống nhà khách nhiều vấn đề cần khắc phục Do em nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Qua đề trình nghiên cứu, em nhận thấy: Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa khách sạn trực thuộc Tỉnh ủy có tiếng thành phố Thanh Hóa lĩnh vực kinh doanh khách sạn Vị nhà khách xác lập thị trường kinh doanh, chất lượng dịch vụ trọng nâng cao, tạo lịng tin khách hàng Trong bối cảnh tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn khủng hoảng tình hình kinh tế-chính trị, hoạt động kinh doanh nhà khách ổn định có hiệu Tuy nhiên, hiệu kinh doanh chưa cao nhà khách nhiều hạn chế sử dụng nguồn nhân lực Vì vậy, giai đoạn 2013-2015, để nâng cao hiệu kinh doanh, nhà khách cần nỗ lực nâng cao hiệu sử dụng lao động, đặt vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống lên hàng đầu để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Sau hồn thành q trình nghiên cứu, phân tích đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách Nội dung nghiên cứu bao gồm: - Phần nêu lý luận dịch vụ ăn uống nhằm làm sở để phân tích phần sau Bao gồm khái niệm dịch vụ ăn uống chất lượng dich vụ ăn uống, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống - Phần hai áp dụng lý luận trên, dựa vào việc phân tích liệu thứ cấp sơ cấp thu thập được, từ phân tích đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Đưa ưu điểm hạn chế, phát nguyên nhân - Phần ba từ nguyên nhân nêu phần hai làm sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Ngoài ra, đưa số kiến nghị tới quan có liên quan để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nói chung Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa nói riêng Để hồn thành khóa luận q trình tích lũy kiến thức nhà trường, q trình tìm tịi ghi chép thân Bên cạnh em cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 nhân viên phận ăn uống nhà khách bảo thầy Phạm Xuân Hậu giúp em hoàn thiện báo cáo Qua việc nghiên cứu trên, hi vọng khóa luận góp phần nhỏ bé giúp Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Em xin chân thành cám ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn-du lịch, Nxb Thống Kê Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn đại, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống Kê Bùi Nguyên Hùng (1997), Quản lý chất lượng toàn diện, Nxb Trẻ Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại (sách dịch), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Thống Kê Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nxb Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Business edge (2003), Đạt chất lượng phương pháp công cụ nào?, Nxb Trẻ Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, Nxb Trẻ Business edge (2003), Đánh giá chất lượng, Nxb Trẻ 10 Luật du lịch Việt Nam (2005), Nxb Tổng hợp Đồng Nai 11 Vietnam Airlines (2004), Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 12 Website Tổng cục Du lịch www.vietnamtourism.gov.vn 13 Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra vấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA QUÝ KHÁCH KÍNH MẾN ! Chúng tơi cám ơn q khách tin tưởng lựa chọn Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Chúng tơi hy vọng với dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Trung Rất Rất tốt Tốt Kém Chỉ tiêu bình Đặt chỗ Đón, tiễn khách Chất lượng ăn, đồ uống Chất lượng phục vụ Trang thiết bị, dụng cụ Vệ sinh ăn uống Cơ sở vật chất phòng ăn Cảm giác chung Xin quý khách vui lòng cho biết : Sự phong phú ăn ? Đa dạng □ Trang trí phịng ăn ? Trung bình □ Đơn điệu □ □ Bình thường □ Chưa đẹp □ Đẹp Giá ? Đắt □ Trung bình □ Rẻ □ Những vấn đề cần cải tiến ? Xin Quý khách vui lòng cho biết: Họ tên : .Điện thoại: Địa : Thời gian lưu trú : Từ .đến XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: Danh mục đề tài nghiên cứu CLDV ăn uống Trường Đại học Thương mại Lê Tiến Dũng, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vista, Hà Nội Lê Thị Ánh Duyên, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima I thuộc công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Cống Vàng Hà Nội Quách Minh Đức, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Galaxy, Hà Nội Phan Đức Giang, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lake Side Trần Thị Hạnh, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Dạ Lan I, Thanh Hoá Chu Thị Hồng, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Yến Nhi, Ninh Bình Vũ Thị Thanh Hương, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long – Opera Nguyễn Văn Hưởng, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Starview, Hà Nội Mai Thị Thu Loan, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Taoli – khách sạn Nikko Hà Nội Trần Đức Long, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống công ty TNHH thành viên dịch vụ cao cấp Hà Nội Xanh, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn tỉnh Thanh Hóa 30 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 31 3.2 Giải pháp 32 3.2.1 Nâng cao chất lượng. .. khách 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10... Do việc nghiên cứu đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa? ?? nhằm đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không trùng lặp với nghiên