5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.2. Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn và ảnh hưởng của môi trường đến chất
chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
2.2.1. Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
2.2.1.1. Giới thiệu về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn
Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ - UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập – tiền thân Cơng ty cổ phần Tập đoàn đầu tư Xây dựng và Du lịch Bảo Sơn.
Và đến cuối năm 1993, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn ngun nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 95 phịng nghỉ được trang bị các thiết bị hiện đại, khách sạn đã thu hút một lượng khách không nhỏ cả quốc tế và nội địa. Hiện nay khách sạn đang nâng cấp và tu sửa một số cơng trình để phục vụ khách du lịch tốt hơn.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn
- Lĩnh vực lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của khách sạn Bảo Sơn. Doanh thu từ hoạt động này chiếm gần 50% tổng doanh thu của khách sạn. Phòng nghỉ được thiết kế đẹp, trang trí nội thất có tính thẩm mỹ cao. Dịch vụ lưu
trú được khách hàng đánh giá khá cao, công tác tổ chức phục vụ tại phòng ăn, giặt là được thực hiện tốt.
- Lĩnh vực ăn uống: Đây không phải là thế mạnh của khách sạn Bảo Sơn. Tuy nhiên trong những năm gần đây doanh thu kinh doanh từ ăn uống đã chiếm tỷ trọng đáng kể. Nguồn thu chủ yếu của hoạt động này là do kinh doanh tiệc cưới mang lại. Gồm có 3 nhà hàng:
Bảng 2.1: Địa điểm, sức chứa các nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn
Nhà hàng Địa điểm Sức chứa Giờ mở cửa
Nhà hàng Thủy Tinh Cung Sảnh 250 khách 6h – 22h
Nhà hàng cà phê Rose Garden Sảnh 100 khách 6h – 24h
Nhà hàng Bora Bora Tầng 2 120 khách 6h – 24h
(Nguồn: Khách sạn Bảo Sơn)
- Lĩnh vực từ dịch vụ bổ sung
+ Dịch vụ vui chơi giải trí: những dịch vụ này của khách sạn còn chưa đầy đủ, quy mơ cịn nhỏ, bao gồm các hoạt động Bi-a, tập thể hình, massage sauna, casino…
+ Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo: có 6 phịng hội thảo lớn nhỏ, có sức chứa hơn 300 khách, mặt khác phía trước phịng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc sử đón tiếp và phát tài liệu cho các đại biểu, có sự hỗ trợ về vấn đề tài liệu và mạng.
+ Các dịch vụ khác: nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giúp cho khách hàng thuận lợi, thoải mái khi tới khách sạn, khách sạn đã trang bị thêm các dịch vụ khác: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành, khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền…
* Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn
Qua hình 2.1 về cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn (xem phụ lục 3), ta thấy cơ cấu của khách sạn Bảo Sơn được xậy dựng theo mơ hình cấu trúc trực tuyến - chức năng. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Giám đốc thường xuyên nhận được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định, đồng thời mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định. Lãnh đạo và phịng ban chức năng khơng có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến.
Qua bảng 2.2 về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn (xem phục lục 4) ta thấy:
- Tổng doanh thu năm 2012 tăng 2.358 triệu đồng tương ứng tăng 4,6% so với năm 2011. Tổng doanh thu của khách sạn tăng là do doanh thu của dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, mặc dù doanh thu các dịch vụ khác giảm nhưng không đáng kể.
- Do việc đầu tư nâng cấp chất lượng phòng và mua sắm trang thiết bị đã làm cho năm 2012 so với năm 2011 tổng chi phí của khách sạn tăng 718 triệu đồng tương ứng tăng 2,0%. Tốc độ tăng của chi phí so với doanh thu khơng cao khiến cho tỷ suất chi phí giảm 1,7%. Chi phí này bao gồm các chi phí về nâng cấp, sửa chữa, khấu hao tài sản cố định…
- Lao động trong năm 2012, số lao động giảm 20 người tương ứng giảm 8,3% so với năm 2011.
- Vốn kinh doanh năm 2012 tăng 500.000 triệu đồng tương ứng tăng 10,0% so với năm 2011, do sự tăng vốn lưu động, vốn cố định. Trong đó:
- Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2012 tăng 546,7 triệu đồng tương ứng tăng 6,4% so với năm 2011, tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 0,3 %, điều đấy chứng tỏ khách sạn kinh doanh có hiệu quả so với năm 2011.
Qua phần phân tích trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn khá tốt, cho thấy khách sạn quản lí tốt về mặt tài chính làm cho tốc độ doanh thu năm 2012 so với năm 2011 tăng 1,1%. Bên cạnh đấy, khách sạn rất chú trọng tới vẫn đề nhân lực, thực hiện giảm số lượng lao động phù hợp với quy mô kinh doanh của khách sạn, và nâng cao chất lượng lao động để tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cơ cấu vốn kinh doanh hợp lý, làm cho khách sạn sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính, điều đấy giúp đem tới cho khách sạn lợi nhuận tương đối (tăng 6,4% so với năm 2011).
2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận bànKhách sạn quốc tế Bảo Sơn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Là tập hợp của các yếu tố liên quan đến bên trong bản thân Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, đó là nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu doanh nghiệp
2.2.2.1. Nguồn lực tài chính
Vốn là yếu tố quan trọng cấu thành nên cơ sở trang thiết bị, cũng là yếu tố tạo nên sự đồng bộ, hiện đại trong tiện nghi phục vụ của khách sạn. Khi được đầu tư hợp lý và đầy đủ, nhân viên trong khách sạn sẽ có một mơi trường làm việc tốt, phục vụ một cách dễ đàng hơn và đạt năng suất làm việc cao hơn, cũng như tạo sự thoải mái cho khách hàng ở mức cao nhất.
Bảng 2.3. Cơ cấu vốn kinh doanh của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trong 2 năm 2011 và 2012 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2012/2011 +/- % Vốn kinh doanh: Tr.đ 5.000.00 0 5.500.00 0 +500.000 110 1. Vốn cố định Tr.đ 3.526.00 0 3.968.00 0 +442.000 112,5 Tỷ trọng % 70,5 72,1 (+1,6) - 2. Vốn lưu động Tr.đ 1.474.00 0 1.532.00 0 +58.000 103,9 Tỷ trọng % 29,5 27,9 (-1,6) -
Qua biểu trên ta thấy, tổng mức vốn kinh doanh của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn năm 2012 so với năm 2011 tăng 500.000 triệu đồng (tỉ lệ tương ứng là 110%) trong đó, vốn cố định và vốn lưu động đều tăng, chứng tỏ Khách sạn quốc tế bảo Sơn đã coi trọng trong vấn đề đầu tư nguyên vật liệu phục vụ cho bộ phận bàn và các dịch vụ khác nhiều.
2.2.2.2. Nguồn nhân lực
Như đã biết, khách sạn là một ngành cần nhiều đến lao động sống, đặc biệt là trong nghiệp vụ phục vụ bàn, nên yếu tố nhân lực là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến q trình phục vụ khách hàng. Nó trực tiếp nói lên trình độ nghiệp vụ của nhân viên, nói lên mức độ thỏa mãn của khách hàng tại nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ nhà quản trị phải có kế hoạch sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người đúng việc, tạo một dây chuyền làm việc có hiệu quả.
Bảng cơ cấu lao động của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (Phụ lục 5). Nhìn vào bảng phân bố cơ cấu lao động của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn hai năm 2011 và 2012, ta có thế thấy Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã chú trọng ngay trong công tác đầu vào khi tuyển dụng nhân lực, nhằm tạo ra đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn cao, nghiệp vụ giỏi và đặc biệt có xu hướng bắt kịp sự phát triển của nhu cầu hiện đại của xã hội.
2.2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Để nâng cao năng suất làm việc cho nhân viên và thỏa mãn cao hơn nhu cầu của khách hàng, cơ sở vật chất đóng một vai trị rất quan trọng. Cơ sở vật chất tốt sẽ làm cho công việc của nhân viên diễn ra một cách dễ dàng hơn, năng suất làm việc được cao hơn. Cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện ở từng bộ phận trong công tác đầu tư
trang thiết bị phục vụ trong công việc của nhân viên cũng như sự phục vụ khách hàng, nó thể hiện được sự hiện đại và đồng bộ, tiện nghi của khách sạn đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng ngay từ khi bước vào khách sạn, cũng như trong quá trình làm việc của nhân viên nhằm đem lại một chất lượng phục vụ cao nhất, nó trực tiếp ảnh hưởng đến q trình phục vụ khách hàng của nhân viên.
2.2.2.4. Văn hóa doanh nghiệp