5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn
3.2.1. Tăng cường và đổi mới cơ sở vật chất
Như đã nói ở trên, kinh doanh khách sạn là một loại hình dịch vụ mang tính vơ hình và điểm đầu tiên mang yếu tố hữu hình để khách hàng có thể cảm nhận được là yếu cơ sở vật chất kỹ thuật và mức độ tiện nghi phục vụ. Cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại sẽ mang lại tiện nghi phục vụ sang trọng và mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ. Đối với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, vấn đề này cần lưu ý những điểm sau:
+ Là một khách sạn 4 sao, đi vào hoạt động được 15 năm trên cơ sở vật chất đều có hiện tượng cũ và xuống cấp. Việc thay thế mới các trang thiết bị Khác sạn tiến hành song vẫn không đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại, hiện tượng bát đĩa sứt mẻ rất nhiều, các trang thiết bị khác cũng thiếu rất nhiều gây khó khăn trong khâu chuẩn bị và phục vụ khách.
+ Đánh giá lại cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, tài sản cố định, khấu hao tài sản cố định, các trang thiết bị phục vụ khách, các trang thiết bị phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên. Các trang thiết bị hiện tại của nhà hàng cần được giữ gìn cẩn thận: các trang thiết bị cần được giao cụ thể cho các cá nhân quản lý và chịu trách nhiệm. Đồng thời Khách sạn cũng xác định mức khấu hao hợp lý các trang thiết bị để có kế hoạch mua mới thay thế.
Việc đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãnh phí. Khách sạn cần có nghiên cứu cụ thể và chính xác đặc điểm, lượng cầu của khách hàng hiện tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh của Khách sạn để có quyết định đúng đắn trong việc đầu tư nâng cấp.
+ Trang thiết bị, dụng cụ: Khách sạn cần tiến hành trang trí lại, quét sơn lại để tạo sự sạch sẽ, thay thế các khăn trải bàn đã hoen ố,… thiết kế hệ thống chiếu sáng và âm thanh giúp thực khách có được cảm giác vui vẻ, thoải mái và cảm thấy được kính trọng khi đặt chân vào Khách sạn.
Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có những đặc điểm đặc sắc, nổi bật để tạo sự khác biệt như in logo biểu tượng của Khách sạn lên khăn trải bàn, khăn ăn của khách, lên bát đĩa và các dụng cụ khác.
Các trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp của nhân viên cần phải bố trí hợp lsy hơn để nhân viên có thể dễ dàng sử dụng trong q trình phục vụ khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Con người là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ, cũng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất kỳ hoạt động kinh doanh sản xuất nào. Xây dựng một đội ngũ nhân viên có đầy đủ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, phẩm chất nghề nghiệp, tư tưởng và tác phong nghề nghiệp là nhiệm vụ hàng đầu trong quá trình phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để làm được điều đó, Khách sạn cần thực hiện các cơng việc sau:
+ Tăng cường cơng tác tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động:
Là khâu ban đầu cũng là khâu quan trọng trong việc lực chọn nhân viên cho Khách sạn mình. Cơng tác tuyển dụng tại Khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình chuẩn từ khâu chuẩn bị, ra thơng báo, thử việc đến ra quyết định tuyển dụng. Nhìn chung, phương pháp tuyển dụng của Khách sạn khá tốt nhưng thực trạng tuyển dụng người quen vẫn còn diễn ra gây nên hiện tượng mất đi những ứng viên có khả năng làm việc tốt hơn mà vẫn bị loại. Khách sạn cần chú ý tuyển dụng sao cho đúng người đúng việc, đúng chuyên ngành đào tạo, tránh hiện tượng tuyển thông qua sự quen biết, người thân.
Khách sạn cần chú trọng trong việc đưa ra các tiêu chí khi tuyển dụng nhân viên. Đối với một nhân viên bàn ngồi tiêu chí về nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, nhanh nhẹn chu đáo, tận tình, cẩn thận, u nghề thì cịn cần có thêm sự am hiểu sâu rộng về văn hóa, phong tục ăn uống, các món ăn đồ uống trong Khách sạn, khả năng giao tiếp và thuyết phục tốt.
Việc tuyển nhân viên chính xác sẽ giúp Khách sạn có một đội ngũ nhân viên có năng lực, giảm thiểu rất nhiều chi phí và thời gian để đào tạo lại, khai thác được hết những khả năng làm việc của nhân viên đem lại hiệu quả làm việc cao nhất. Bố trí đúng người đúng việc sẽ làm cho năng suất làm việc đạt mức cao nhất, giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra một cách dễ dàng và đạt hiệu quả cao.
Việc đào tạo nhân viên chính là việc tạo điều kiện về cả thời gian và kinh phí cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn, nâng cao tay nghề ngay tại Khách sạn hoặc được tổ chức bên ngồi. Khách sạn có thể lập một hội đồng thẩm định để kiểm tra trình độ chun mơn cũng như tay nghề của nhân viên thông qua các cuộc thi như khéo tay hay làm, ứng xử hay để nhân viên trau dồi kinh nghiệm cũng như kiến thức cho bản thân.
+ Có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý:
Tạo một mơi trường làm việc tốt, có chính sách lương thưởng phù hợp, quan tâm đến đời sống nhân viên là một việc làm khuyến khích nhân viên trong cơng việc, cũng như tạo cho nhân viên có động lực làm việc, yêu nghề hơn, say mê, tận tâm và có trách nhiệm trong cơng việc của mình.
3.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Thực đơn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã bổ sung song chưa hấp dẫn khách do các món đã có ở các khách sạn khác, do vậy chưa thu hút được khách hàng cũng như không đáp ứng được nhu cầu của một số đối tượng khách có nhu cầu cao đặc biệt là khách Châu Âu. Vì vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm trong các món ăn là việc mà Khách sạn càn lưu ý và chú trọng hơn nữa. Khách sạn nên xây dựng thực đơn phong phú đa dạng, hấp dẫn, thay đổi món ăn, đồ uống sao cho phù hợp với từng khẩu vị của các đối tượng khách, đặc biệt khách hàng mục tiêu và tiềm năng của Khách sạn. Khách sạn có thể đưa thêm một số món ăn của vùng miền trên cả nước, cũng như trên thế giới để thực đơn phong phú hơn.
Cùng với vấn đề này, thì vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống cũng cần được chú trọng và quan tâm đến. Chất lượng sản phẩm ăn uống phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: tay nghề của các nhân viên chế biến đó là các đầu bếp, nhân viên pha chế và đầu bếp giỏi cũng như nhân viên phục vụ để thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng.
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ
Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo, duy trì việc thực hiện có hiệu quả nhất các chỉ tiêu chất lượng phục vụ hay mức chất lượng đã được lựa chọn. Việc quản lý chất lượng giúp cho ban lãnh đạo nhận ra những thiếu sót tại chính doanh nghiệp của mình thơng qua q trình kiểm tra, giám sát và đánh giá của khách hàng cũng như trưởng bộ phận giám sát.
Tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, việc quản lsy chất lượng tại bộ phận ăn uống là do trưởng giám sát bộ phận bàn – bếp thực hiện, quá trình này được giám sát ngay từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào, chất lượng món ăn, hoạt động phục vụ của nhân viên để từ đó chỉ ra những thiếu sót mà nhân viên gặp phải để khắc phục trong những lần phục vụ sau. Công tác này cần diễn ra thường xuyên và liên tục nhằm thỏa mãn tối
đa sự trơng đợi của khách hàng, vì chỉ cần một sơ suất nhỏ trong quá trình phục vụ cũng sẽ bị đánh giá là một chất lượng phục vụ kém và khơng đảm bảo.
Ngồi ra, việc nâng cao chất lượng phục vụ cần phải được nâng cao ngay từ nhận thức ban đầu về hoạt động của toàn Khách sạn. Cần phải nhận thấy được khách hàng là mục tiêu kinh doanh của Khách sạn, lợi ích của khách hàng là lợi ích của tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong Khách sạn, chính vì vậy cung cấp cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất là nhiệm vụ hàng đầu của nhân viên.
3.2.5. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và chiến lược khách hàng
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm tìm kiếm nhu cầu khách hàng, xu hướng phát triển, điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để có những biện pháp chiến lược hợp lý, trên cơ sở đó để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Ban quản lý của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nên có sự tìm hiểu thường xun để bắt kịp những thay đổi nhu cầu của khách hàng, những kiểu cách phục vụ mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra, Khách sạn cũng nên thu thập ý kiến khách hàng qua thông tin phản hồi để nhận ra được những ưu, nhược điểm của bản thân Khách sạn mình cũng như của đối thủ cạnh tranh, những nhu cầu của khách hàng mà khách hàng mong muốn được phục vụ.
Bên cạnh đó, Khách sạn có thể thực hiện chính sách khuyến khích khách hàng: khuyến mại, giảm giá, những món quà nhỏ khi sử dụng dịch vụ của Khách sạn, đó sẽ là những biện pháp quan tâm đến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, chú ý và thiện cảm với khách hàng, để thu hút khách hàng quay trở lại với Khách sạn. Thái độ đối vói khách hàng và quan tâm đến khách hàng chính là một yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào.