5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
2.4.1.1. Những thành công
- Việc đặt chỗ rất thuận tiện: Khách hàng có thể đặt chỗ tại Khách sạn rất thuận tiện bằng cách gọi điện hoặc trực tiếp tới Khách sạn, đặt chỗ qua mạng Internet. Nhìn chung thì cơng tác đặt chỗ tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khá thuận tiện.
- Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình, gắn bó với cơng việc, đa số họ là những người làm việc trong khách sạn lâu năm.
- Q trình thanh tốn nhanh chóng và chính xác: Khách hàng khơng phải chờ lâu trong q trình thanh tốn. Đây là nỗ lực rất lớn trong hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ bàn.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: Khách sạn đã rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh san tồn thực phẩm. Khách sạn ln nhập những ngun
liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Quy trình phục vụ khách ăn uống đều có sự phối hợp nhịp nhàng, có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận bàn, bar, bếp… Các bộ phận trong Khách sạn có tinh thần đồn kết giúp đỡ lẫn nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia vào quy trình phục vụ khách.
2.4.1.2. Nguyên nhân thành công * Nguyên nhân chủ quan
- Các nhà quản lý trong Khách sạn ln quan tâm đến chất lượng phục vụ. Ngồi yếu tố về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà yếu tố con người cũng góp phần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. Bộ máy quản lý của khách sạn đã thực hiện tốt công tác quản lý, sắp xếp công việc cho nhân viên một cách khoa học, phù hợp với năng lực của mỗi người. Ngoài ra Khách sạn cịn chú trọng nâng cao tay nghề, kích thích lịng u nghề của nhân viên bằng phương pháp đãi ngộ nhân sự kịp thời. Điều này đã tạo cho nhân viên có nhiều thuận lợi trong q trình phục vụ khách.
- Sự nỗ lực đáng kể của cán bộ nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận bàn nói riêng. Nhân viên trong bộ phận bàn làm việc khá nghiêm túc và có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc được giao. Họ có tính kỷ luật cao trong cơng việc tuân thủ rõ nội quy, quy định của khách sạn.
* Nguyên nhân khách quan
Được sự quan tâm chỉ đạo của Chính phủ và Sở Du lịch, các cơ sở đào tạo nghiệp vụ về kinh doanh khách sạn ngày càng nhiều hơn (các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, trường nghề…), trình độ nguồn lao động được đào tạo kỹ càng, được nâng cao
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1. Một số tồn tại
Bên cạnh những thành cơng mà nhà hàng đạt được thì nhà hàng Âu trong Khách sạn quốc tế Bảo Sơn cịn tồn tại khơng ít vấn đề: trình độ đội ngũ nhân viên cịn nhiều hạn chế, trang thiết bị cơ sở vật chất chưa được đầu tư nhiều, hình ảnh của nhà hàng chưa để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng,…
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: Trong thực tế nhà hàng Âu có nguồn nhân lực và cơng tác đào tạo chưa cao, nhà hàng chưa có khóa đào tạo chính thức cho nhân viên. Vì vậy, trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống đã xảy ra nhiều sai sót.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật cịn nhiều hạn chế: Tuy Khách sạn cũng đã có đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong
Khách sạn vẫn chủ yếu là những thiết bị đã sử dụng lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của Khách hàng.
- Món ăn chưa đa dạng, chưa thực sự có sự khác biệt so với các Khách sạn khác: Mặc dù Khách sạn đã bổ sung vào danh mục món ăn của mình một số món mới nhưng vẫn chưa đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Các món ăn mà Khách sạn bổ sung thêm thì hầu như các Khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng đã có nên chưa có sự khác biệt đối với các Khách sạn khác, chưa hấp dẫn được khách hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân tồn tại
Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành Khách sạn – Du lịch rất ít khách sạn khơng thể tuyển dụng được ngay những nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo những chuyên ngành liên quan đến Khách sạn – Du lịch chưa tạo điều kiện cho các sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều, các kiến thức có được thường mạnh tính lý thuyết cịn thực hành thì yếu kém vì vậy các thao tác của nhân viên không chuẩn và kém trong giao tiếp thực tế với khách hàng.
- Khách sạn đã hoạt động trong một khoảng thời gian dài nhưng từ đó đến nay các trang thiết bị tại bộ phận bàn ít được thay đổi và làm mới theo đánh giá của một số khách hàng. Nguyên nhân này là do nguồn vốn của Khách sạn còn hạn hẹp chưa thể cùng một lúc thay thế và đổi mới các trang thiết bị được.
- Có một số ít nhân viên bàn tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên còn hạn chế trong kiến thức và nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về chất lượng dịch vụ chưa cao.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ
BẢO SƠN