5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
3.3.3. Kiến nghị với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Để Khách sạn quốc tế Bảo Sơn kinh doanh đạt hiệu quả hơn nữa, thì Ban Giám đốc và quản lý Khách sạn cần có chính sách phù hợp trong cơng tác đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân lực, xây dựng các tiêu chuẩn trong chất lượng phục vụ để hoạt động phục vụ đạt năng suất cao hơn nữa, cần chú trọng trong cơng tác nghiệp vụ của nhân viên và trình độ của các nhân viên quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn.
+ Khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ bàn luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn.
+ Xác định rõ thế mạnh của Khách sạn để có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà Khách sạn có thể phục vụ một cách tốt nhất.
+ Khách sạn cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới hiện đại.
+ Liên tục cập nhật những phương pháp quản lsy của những nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong hoạt động phục vụ bàn trong khách sạn. Cử nhân viên đi học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ.
+ Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ u nghề, nghiêm túc trong cơng việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo lại một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hơp với văn hóa của Khách sạn. Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc.
+ Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì Khách sạn đã làm được, những gì Khách sạn chưa làm được và những gì cần làm tốt hơn.
KẾT LUẬN
Ngày nay trong quá trình hội nhập toàn cầu, các ngành kinh tế mũi nhọn ngày càng phát triển mạnh mẽ. Và đặc biệt trong những năm gần đây du lịch là một trong
những ngành có tốc độ tăng trưởng cao. Khi đời sống con người được nâng lên thì kéo theo đó các nhu cầu của con người muốn được nghỉ ngơi tham quan, giải trí và du lịch cũng ngày càng được nâng lên. Từ đó dẫn đến các ngành nghề liên quan đến du lịch cũng tăng lên. Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn thực sự phát triển mạnh, các khách sạn mọc lên rất nhiều. Để có thể đứng vững trên thị trường thì các nhà quản lý cần có những chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn. Một trong những yếu tố hàng đầu mà các nhà quản lý luôn quan tâm là chất lượng dịch vụ của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là hết sức cần thiết và có vai trị quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Qua quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã giúp em hiểu rất nhiều về nghiệp vụ chun ngành mình đang học và từ đó rút ra được nhiều bào học kinh nghiệm trong quá trình làm việc, phục vụ khách hàng. Có thể thấy chất lượng dịch vụ của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Song bên cạnh đó cịn có khá nhiều mặt hạn chế về trình độ năng lực chun mơn của nhân viên phục vụ trực tiếp, sự đa dạng về chủng loại các món ăn, cơ sở vật chất cịn hạn chế… Điều đó đã làm ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Khách sạn. Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ được nâng lên thì phải hồn thiện tốt các mặt hạn chế để từ đó thu hút thêm lượng khách mới và tạo được vị thế trên thị trường của Khác sạn.
Tuy nhiên, trong q trình thực hiện khóa luận này, do thời gian có hạn, kiến thức thực tiễn khơng nhiều và trình độ lĩnh hội kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi những thiếu sót. Qua đây, em mong nhận được sự đóng góp và chỉ bảo tận tình của các thầy cơ trong Khoa Khách sạn – Du lịch cùng các thầy cô giáo của trường Đại học Thương Mại.
Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Lã Minh Quý đã tận tình hướng dẫn và tồn bộ nhân viên tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã giúp em hồn thành khóa luận này.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
Bảng 1.2. Một số công cụ SPC phổ biến
STT Tên công cụ Ứng dụng
1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế
2 Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một chủ đề cụ thể 3 So sánh theo chuẩn
mực
So sánh một quá trình với các quá trình được thừa nhận để xác định với các cơ hội cải tiến chất lượng 4 Tấn công não Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các
cơ hội tiềm tang cho việc cải tiến chất lượng 5 Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ xương cá hay biểu đồ KAORU ISHIKAWA thường được dùng để minh các nguyên nhân của một số vấn đề nhất định 6 Biểu đồ tiến trình Mơ tả q trình hiện có. Thiết kế q trình mới
7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành
8 Biểu đồ kiểm sốt
- Phân tích: Đánh giá sự ổn định của q trình
- Kiểm sốt: Xác định khi nào một q trình bị điều chỉnh
- Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình
9 Biểu đồ cột
- Trình bày biến thiên của dữ liệu
- Thơng tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình
- Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực giải quyết 10 Biểu đồ Pareto
Dùng theo tập dữ liệu để phân cấp nguyên nhân nhằm chỉ ra mức độ ưu tiên, trên cơ sở quy tắc 80 – 20
11 Biểu đồ tán xạ
Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu có liên quan với nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với nhau.
PHỤ LỤC 2
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA
KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa – Hà Nội
Điện thoại: 84-4 38353536 Fax: 84-4 38355678
Email: baosonhotel@hn.vnn.vn
PHIẾU ĐIỀU TRA XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Quý khách thân mến!
Chúng tôi rất cảm ơn quý khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn của chúng tôi. Chúng tơi hi vọng được làm hài lịng q khách với những dịch vụ có chất lượng cao.
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của quý khách, xin quý khách vui lịng dành ít phút cho chúng tơi để điền vào phiếu điều tra này.
Những ý kiến của quý khách hàng chắc chắn sẽ giúp chúng tôi rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
Xin quý khách vui lòng nhận xét về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn bằng việc đánh dấu (x) vào các chỉ tiêu dưới đây:
STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém kémRất 1 Tiện nghi phục vụ 2 Tốc độ phục vụ 3 Kỹ năng phục vụ 4 Kỹ năng giao tiếp 5 Thái độ phục vụ
6 Chất lượng món ăn, đồ uống
7 Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống 8 Vệ sinh
9 Cảm giác chung
PHỤ LỤC 3
(Nguồn: khách sạn Bảo Sơn)
Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn
Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Bộ phận sảnh BP buồng phòng nhà hàngBP BP văn phòng BP sale & marketing BP kế toán BP kiểm
toán massageBP BP bảo vệ
BP nhân
PHỤ LỤC 4
Bảng 2.2: Kết quả hoạt kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong năm 2011 và 2012
ST
T Chỉ tiêu ĐVT Năm2011 Năm2012
So sánh 2012/2011
+/- %
I
Tổng doanh thu Tr.đ 51.762 54.120 +2.358 104,6
1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 25.189 26.942 +1.753 107,0
Tỷ trọng % 48,7 49,8 (+1,1) -
2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 18.345 19.543 +1.198 106,5
Tỷ trọng % 35,4 36,1 (+0,7) - 3.DT từ dịch vụ khác Tr.đ 8.228 7.634 -594 92,8 Tỷ trọng % 15,9 14,1 (-1,8) - II Tổng chi phí Tr.đ 35.454 36.172 +718 102,0 Tỷ suất chi phí % 68,5 66,8 (-1,7) -
1. Tiền lương cho nhân
viên Tr.đ 12.436 11.597 -839 93,3
Tỷ trọng % 35,1 32,1 (-3,0) -
2.Chi phí lưu trú Tr.đ 9.178 9.649 +471 105,1
Tỷ trọng % 25,9 26,7 (+0,8) -
3. Chi phí ăn uống Tr.đ 7.986 9.178 +1.192 114,9
Tỷ trọng % 22,5 25,4 (+2,9) - 4. Chi phí khác Tr.đ 5.854 5.748 -106 98,2 Tỷ trọng % 16,5 15,9 (-0,6) - III Số lao động Người 240 220 -20 91,7 - Số lao động bộ phận buồng Người 44 39 -5 88,6 Tỷ trọng % 18,3 17,7 (-0,6) - - Số lao động bộ phận nhà hàng Người 34 29 -5 85,3 Tỷ trọng % 14,2 13,2 (-1,0) - -Số lao động bộ phận khác Người 162 152 -10 93,8 Tỷ trọng % 67,5 69,1 (+1,6) - IV Vốn kinh doanh: Tr.đ 5.000.00 0 5.500.00 0 +500.00 0 110 1. Vốn cố định Tr.đ 3.526.000 3.968.000 +442.000 112,5 Tỷ trọng % 70,5 72,1 (+1,6) - 2. Vốn lưu động Tr.đ 1.474.000 1.532.000 +58.000 103,9 Tỷ trọng % 29,5 27,9 (-1,6) - V Thuế GTGT Tr.đ 4.835 5.746 +911 118,8 Tỷ suất thuế GTGT % 9,3 10,6 (+1,3) -
VII Lợi nhuận sau thuếTSLN sau thuế Tr.đ% 8604,816,6 9151,516,9 +546,7(+0,3) 106,4-
PHỤ LỤC 5
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Bảo Sơn (tính đến năm 2012)
Bộ phận Tổng số lao động Độ tuổi TB Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Tổng số Nam Nữ ĐH, CĐ TC Sơ cấp A B C Đại Học Sale & Marketing 10 4 6 28 7 3 0 0 0 2 8 Kếtoán 15 6 9 26 11 4 0 0 8 6 1 Nhânsự 14 8 6 29 13 1 0 2 3 7 2 Buồng 39 11 28 46 10 18 11 6 10 20 3 Bảo vệ 20 18 2 31 2 6 12 10 6 4 0 Nhà hàng 29 9 20 25 20 6 3 2 7 17 3 Bếp 17 11 6 33 8 6 3 7 6 2 2 Sảnh 15 8 7 27 5 8 2 2 3 4 6 Cơng trình 24 22 2 27 15 6 3 2 14 6 2 Kiểm toán 10 3 7 30 8 2 0 1 1 6 2 Massage 12 5 7 24 3 4 5 2 5 4 1 Văn phòng 15 5 10 26 9 4 2 2 4 5 4
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật Du lịch, NXB Chính trị
Quốc gia
2. Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia. 3. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê
4. Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê 5. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê
6. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê
7. Tạp chí Du lịch (2011, 2012) 8. Luận văn, khóa luận:
- Vũ Văn Thẩm (2011), Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận bàn – Khách sạn Danly Hà Nội”, Trường Đại học Thương mại.
- Nguyên Hồng Quang (2012), Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận bàn Khách sạn Thiên Thai, Hà Nội”, Trường Đại học Thương mại
- Một số luận văn, khóa luận khác.
9. Các Báo cáo thường niên về kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (2011, 2012); Các tài liệu về cơ cấu nhân sự, kết quả kinh doanh từ phịng hành chính tổng hợp (2011, 2012)
10. Một số trang web:
- Website của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn www.baosonhotel.com - Website Tổng cục Du lịch www.vietnamtourism.gov.vn
- Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn - Một số trang web du lịch khác