5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế
nhất, đồng tâm của mọi thành viên trong khách sạn. Với phương châm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, mọi thành viên trong khách sạn đều làm việc theo một chuẩn mực chung, tạo nên sức mạnh của Khách sạn. Nhờ vậy Khách sạn có thể tạo ra một lực cộng hưởng và động lực chung giúp công việc trôi chảy, chất lượng dịch vụ của Khách sạn được nâng cao, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.2.5. Thương hiệu doanh nghiệp
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã định vị trong tâm trí khách hàng là một khách sạn hạng sang với xếp loại 4 sao, chất lượng dịch vụ Khách sạn mang lại cho khách hàng luôn ở mức tốt, thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Đây chính là thương hiệu mà Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã tạo nên, giúp Khách sạn và khách hàng liên kết với nhau bằng một sợi dây bền vững. Mối quan hệ lâu dài này giúp Khách sạn có những bước phát triển mới, về loại hình dịch vụ Khách sạn cung cấp cũng như chất lượng của các dịch vụ đó. Đặc biệt là trong chất lượng phục vụ bàn, đây là một trong những hình ảnh lưu lại trong tâm trí khách hàng sắc nét và lâu dài nhất.
2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốctế Bảo Sơn tế Bảo Sơn
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm 2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, do thời gian có hạn và điều kiện khơng cho phép, đề tài chỉ có thể sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích trên cơ sở ý kiến khách hàng và của nhân viên phục vụ, đây cũng là hai nhân tố quan trọng quyết định để đánh giá chất lượng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
Trên cơ sở sử dụng theo phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, em đã sử dụng phương pháp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hang qua hình thức phát phiếu điều tra với mẫu lựa chọn là 150 phiếu trong thời gian từ ngày 25/3/2013 đến ngày 3/4/2013. Sau đây là bảng tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng các mức chất lượng.
Bảng2.5: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng STT Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Tiện nghi phục vụ 32 21.3 40 26.67 65 43.3 2 1.33 2 Tốc độ phục vụ 50 33.3 56 37.33 40 26.67 3 Kỹ năng phục vụ 25 16.67 60 40 45 30 6 4 4 Kỹ năng giao tiếp 60 40 65 43.3 15 10 5 3.3 5 Thái độ phục vụ 50 33.3 55 36.67 10 6.67 2 1.33 1 0.67 6 Chất lượng món ăn, đồ uống 30 20 43 28.67 65 43.33 5 3.33 2 1.33 7 Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống 35 23.3 38 25.33 70 46.67 2 1.33 8 Vệ sinh 40 26.67 40 26.67 55 36.67 9 Cảm giác chung 35 23.3 37 24.67 65 43.33 10 Tổng cộng 357 28.64 434 34.36 430 31.85 22 1.62 3 0.22
Nhìn chung, chất lượng phục vụ bàn ở Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là tốt. Trong tổng 1306 ý kiến đánh giá của khách hàng về 9 chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn của Khách sạn thì có 28.64% ý kiến đánh giá rất tốt, 34.36% ý kiến đánh giá tốt, 31.85% ý kiến đánh giá trung bình, 1.62% ý kiến đánh giá kém và 0.22% ý kiến đánh giá rất kém. Vậy, có tới 63% ý kiến đánh giá là rất tốt và tốt, đó là biểu hiện Khách sạn đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng, là một thành công của Khách sạn cần phát huy và làm tốt hơn nữa trong hoạt động kinh doanh ăn uống của mình.
phiếu đánh giá là tốt chiếm 37.33%, 40 phiếu đánh giá trung bình chiếm 26.67% và khơng có phiếu nào đánh giá kém và rất kém. Chỉ tiêu được đánh giá tốt hơn là kĩ năng giao tiếp có tới 60 phiếu đánh giá là rất tốt chiếm 40%, 65 phiếu đánh giá là tốt chiếm 43.3%, chỉ có 15 phiếu đánh giá là trung bình chiếm 10%, cịn lại là 5 phiếu đánh giá kém chiếm 3.3%. Được đánh giá tiếp theo là chỉ tiêu thái độ phục vụ, có tới 50 ý kiến đánh giá rất tốt chiếm 33.3%, 55 ý kiến đánh giá tốt chiếm 36.67%, 10 phiếu đánh giá trung bình chiếm 6.67%, 2 phiếu đánh giá kém chiếm 1.33% và 1 phiếu đánh giá rất kém chiếm 0.67%. Các chỉ tiêu này đều do yếu tố chất lượng lao động quyết định, là tác phong nghề nghiệp của một nhân viên phục vụ cần phải có, có thể nói Khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo.
Bên cạnh đó, một số chỉ tiêu khác được đánh giá là khơng cao, có thể kể đến kỹ năng phục vụ, chất lượng món ăn hay nghệ thuật bài trí, nó được đánh giá chỉ ở mức tốt hoặc trung bình, tỉ lệ phiếu đánh giá rất tốt cịn ít ví dụ như: kĩ năng phục vụ 25 phiếu, chất lượng món ăn 30 phiếu, nghệ thuật bài trí 35 phiếu, đây là con số muốn nói lên Khách sạn quốc tế Bảo Sơn cần chú trọng nâng cao kĩ năng nhân viên trong yếu tố chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng món ăn hơn nữa, chú ý đến hình thức để nâng cao mức thoả mãn của khách hàng.
Bảng2.6: Kết quả điều tra mức chất lượng phục vụ qua ý kiến khách hàng
STT Các chỉ tiêu Xjk Mức chất lượng
1 Tiện nghi phục vụ 3.73 Đáp ứng mức trông đợi
2 Tốc độ phục vụ 4.07 Vượt mức trông đợi
3 Kỹ năng phục vụ 3.76 Đáp ứng mức trông đợi
4 Kỹ năng giao tiếp 4.24 Vượt mức trông đợi
5 Thái độ phục vụ 4.28 Vượt mức trông đợi
6 Chất lượng món ăn, đồ uống 3.65 Đáp ứng mức trơng đợi 7 Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống 3.73 Đáp ứng mức trông đợi
8 Vệ sinh chung 3.75 Đáp ứng mức trông đợi
9 Cảm giác chung 3.78 Đáp ứng mức trông đợi
3.89 Đáp ứng mức trông đợi
Với điểm bình quân chất lượng là = 3,89, chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn được đánh giá là thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. Tất cả các chỉ tiêu đều đáp ứng mức trông đợi của khách hàng về chất lượng phục vụ, trong đó:
+ Tiện nghi phục vụ được đánh giá đáp ứng mức trơng đợi của khách hàng với điểm số trung bình là 3,73. Điều này có nghĩa là cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ ăn uống ở phòng ăn của Khách sạn khá đồng bộ, hiện đại và phù hợp với chất lượng 4 sao
của Khách sạn. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn cần tiếp tục đầu tư hơn nữa trong trang thiết bị đồ dung để nâng cao tiện nghi phục vụ ăn uống, từ đó tạo điều kiện làm việc cho nhân viên phục vụ một cách có chất lượng hơn nữa, nhằm thoả mãn cao nhu cầu của khách hàng.
+ Chỉ tiêu phục vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là ba chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao và đạt điểm trung bình là 4,07; 4,24 và 4,28 là vượt mức trơng đợi của khách hàng, nó nói lên tác phong nghề nghiệp của nhân viên rất tốt, tận tình chu đáo, những chỉ tiêu này cần phát huy hơn nữa vì nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
+ Chất lượng món ăn: là chỉ tiêu, được đánh giá thấp nhất ở đây điểm trung bình đạt 3.65, mặc dù đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, nhưng cần phải nâng cao chất lượng món ăn, thay đổi thực đơn, làm thực đơn phong phú để đáp ứng cao hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Vệ sinh và cảm giác chung: là hai chỉ tiêu đánh giá đến khá nhiều về mặt cảm quan của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, đáp ứng mức trông đợi nhưng cần chú ý hơn để nâng cao dần chất lượng phục vụ bàn của Khách sạn.
Nhìn chung, 9 chỉ tiêu được đánh giá qua ý kiến của khách hàng đều được đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, không chỉ tiêu nào bị dưới mức trông đợi của khách hàng, nhưng còn một số hạn chế để khách hàng đánh giá khơng cao. Vì vậy, trong thời gian tới để thu hút khách hàng biết đến Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nhiều hơn nữa cần nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để thoã mãn nhu cầu của khách hàng.