Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quang trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    NGUYỄN THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    NGUYỄN THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nghiên cứu cơng trình riêng Tất số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công trình khác Mọi thơng tin trích dẫn nghiên cứu rõ nguồn gốc Hà nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thùy Trang ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Trần Hoài Nam - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, động viên tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu Thêm vào đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cán bộ, giảng viên công tác trường Đại học Thương mại tận tình, tâm huyết để truyền đạt kiến thức quý báu nhất, đồng thời tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè người thân ln giúp đỡ, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi tập trung nghiên cứu hoàn thành luận văn Do thời gian lực thân hạn chế nên luận văn khơng tránh thiếu sót định Tơi mong nhận ý kiến đóng góp bảo thầy cô bạn để nghiên cứu tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ VIII MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.1 Các viết tạp chí, website nước 2.2 Các luận án tiến sĩ nước .4 2.3 Các luận văn thạc sĩ nước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu .8 3.2 Nhiệm vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .8 Phương pháp nghiên cứu .8 Kết cấu luận văn .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 14 iv 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 15 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng .18 1.3.2 Đa dạng sản phẩm thẻ 19 1.3.3 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ thẻ 19 1.3.4 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ 20 1.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3.6 Phát triển điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ thẻ 23 1.3.7 Kiểm soát rủi ro 24 1.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.4.1 Các tiêu định tính 25 1.4.2 Các tiêu định lượng 26 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 28 1.5.1 Các yếu tố khách quan 28 1.5.2 Các yếu tố chủ quan 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 31 2.1 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung .31 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 33 2.1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 37 v 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – Chi nhánh Quang Trung .39 2.2.1 Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng .39 2.2.2 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ 40 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 47 2.2.4 Phát triển điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ thẻ 53 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – Chi nhánh Quang Trung 55 2.3.1 Kết đạt .55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung .65 3.1.1 Một số dự báo phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Quang Trung 66 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Quang Trung 68 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 68 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 71 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán .73 3.2.4 Giải pháp phát triển marketing dịch vụ thẻ 75 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 77 3.3.2 Kiến nghị BIDV 78 KẾT LUẬN .81 vi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên Nghĩa NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ SLTPH Số lượng thẻ phát hành SLT Số lượng thẻ DSSDT Doanh số sử dụng thẻ TNDVTTT Thu nhập dịch vụ toán thẻ 75 nguồn nhân lực hợp lý có hiệu cho dịch vụ thẻ, ngân hàng cần rà sốt lại cán có, xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trí xếp cán cách hiệu - Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề - Phối hợp với trường đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng thông qua chương trình Thực tập viên tiềm Xây dựng văn hóa làm việc BIDV Chi nhánh Quang Trung: Văn hóa cơng sở yếu tố quan trọng mang đến hài lòng cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng Chính vậy, việc xây dựng văn hóa cơng sở quan trọng Một mặt, BIDV Chi nhánh Quang Trung cần phát huy văn hóa làm sử dụng đồng phục, trang điểm, giấc làm việc Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Quang Trung cần quán triệt nhân viên việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng, giao tiếp cần thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, xử lý nhanh thông tin chuyên nghiệp BIDV Chi nhánh Quang Trung áp dụng biện pháp để xây dựng văn hóa cơng sở như: Xây dựng thời gian làm việc cho nhân viên, cho phận linh động, Thường xuyên khen thưởng, nêu gương cá nhân, tập thể có thành tích hàng tháng, q, năm; Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở ngân hàng; Tiếp tục trì hoạt động văn hố, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện, nhân đạo khác ngân hàng 3.2.4 Giải pháp phát triển marketing dịch vụ thẻ 3.2.4.1 Giải pháp quảng cáo, quảng bá dịch vụ thẻ Quảng cáo phương tiện truyền thông hữu hiệu, giúp phát triển dịch vụ thẻ toán tăng khả cạnh tranh so với ngân hàng khác 76 địa bàn BIDV Chi nhánh Quang Trung lựa chọn hình thức quảng cáo như: - Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng: Quảng cáo kênh truyền hình, quảng cáo hệ thống phát thanh, quảng cáo báo, tạp chí ngành, - Quảng cáo thơng qua băng rơn, tờ rơi, áp phích - Quảng cáo Internet BIDV Chi nhánh Quang Trung quảng cáo hình ảnh, dịch vụ sách phát triển dịch vụ thẻ trực tiếp hệ thống ATM, điểm đặt máy POS, trung tâm mua sắm, trường Cao đẳng, Đại học địa bàn - Trên khu vực mà ngân hàng hoạt động, có chương trình lớn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội tổ chức, ngân hàng đàm phán để quảng cáo, tài trợ nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, thu hút quan tâm đơng đảo người Ví dụ vào chương trình như: Chào đón Tân sinh viên, Tổng kết năm học, chương trình văn hóa, nghệ thuật khác 3.2.4.2 Đây mạnh hoạt động khuyến Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất cơng cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng BIDV Chi nhánh Quang Trung nên tiến hành hình thức xúc tiến như: - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ như: chương trình khuyến cá nhân đăng ký mở tài khoản thẻ, tặng quà cho khách hàng, tính điểm thưởng khách hàng thường xuyên thực giao dịch thông qua thẻ để tặng phần quà hấp dẫn - Liên kết với quan, xí nghiệp, cơng ty, trường học để mở đợt 77 khuyến mãi, giảm miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng - Tổ chức chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng khách hàng mở thẻ lần đầu, khách hàng gửi tiền tích kiệm qua thẻ - Tặng quà cho đơn vị, tập thể có số lượng người sử dụng thẻ nhiều, có nhiều giao dịch số lượng, chất lượng ngân hàng - Xây dựng chương trình hỗ trợ, giảm phí sử dụng hàng tháng cho khách hàng sử dụng thẻ 3.2.4.3 Các hoạt động xúc tiến thương mại - Xây dựng kênh phân phối, điểm mở thẻ rộng khắp Ngoài kênh phân phối truyền thống, BIDV Chi nhánh Quang Trung mở rộng mạng lưới kênh phân phối thơng qua ngân hàng, phịng giao dịch trực thuộc - Nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng BIDV Chi nhánh Quang Trung cần nhanh chóng hợp tác với đối tác công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng - Vào dịp đặc biệt đầu năm học, mở điểm mở thẻ lưu động trường cao đẳng, đại học trung học chuyên nghiệp địa bàn mà BIDV Chi nhánh Quang Trung quản lý Ngoài ra, BIDV Chi nhánh Quang Trung mở kênh phân phối điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu, tiện lợi khách hàng tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn để tiếp cận với dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng Thiết lập đường dây nóng để xử lý tình huống, cố cho khách hàng gặp phải thực giao dịch qua thẻ toán 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước a) Kiến nghị Chính phủ Thẻ tốn, hay tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) phương thức toán phổ biến tương lai Chính vậy, Nhà nước, 78 Chính phủ phải có giải pháp, sách tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán phát triển Để đạt điều đó, Nhà nước thực số kiến nghị: - Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống sở pháp lý) vững môi trường hoạt động TTKDTM Xây dựng hành lang pháp lý cách cụ thể, xác để bên liên quan có sở để thực Xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành, hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội Nhà nước thực vai trò quản lý chung, quản lý nhà nước mặt kinh tế, sách dịch vụ thẻ tốn nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung - Xây dựng sách, chủ trương khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ, sử dụng thẻ giao dịch kinh tế quốc dân - Kêu gọi nguồn vốn ODA, FDI, Vốn ngân sách để xây dựng, phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin kỹ thuật tảng nhằm trợ giúp doanh nghiệp tham gia dịch vụ TTKDTM, người dân sử dụng dịch vụ b) Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Hiệp hội phải trở thành cầu nối ngân hàng thương mại, thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, hội thảo ngân hàng nhằm thống môi trường cạnh tranh minh bạch Đồng thời xây dựng, phát triển ngành tín dụng Việt Nam ngày phát triển - Các ngân hàng cần liên kết chặt chẽ với nhằm phát triển đồng sở hạ tầng Có thể thơng qua hình thức cho th để giúp giảm thiểu gánh nặng chi phí cho đầu tư sở hạ tầng - Hiệp hội nên đưa định hướng cho ngân hàng việc xây dựng đồng hạ tầng kỹ thuật đại với tốc độ phát triển giới, tránh tụt hậu, lạc hậu tương lai - Các ngân hàng thương mại cần có chiến lược hợp tác với biện pháp giảm thiểu rủi ro 3.3.2 Kiến nghị BIDV 79 3.3.2.1 Tích cực tham gia Tổ chức thẻ quốc tế Hiện lĩnh vực thẻ, BIDV thành viên tổ chức thẻ VISA, MasterCard, JCB Trong thời gian tới, BIDV nên có định hướng để gia nhập Tổ chức thẻ quốc tế khác Amex, Diners Club, China UnionPay Việc gia nhập vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế mang lại cho BIDV nhiều lợi phát triển dịch vụ thẻ tín dụng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tồn cầu, đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ - đặc biệt tiện ích cao cấp, thuận tiện bối cảnh nhu cầu sử dụng dịch vụ, hàng hoá cao cấp người dân Việt Nam đáng kể thời gian qua Ngoài ra, tham gia Tổ chức thẻ quốc tế hội để BIDV cải tiến cơng nghệ, tiếp nhận cơng nghệ tốn thẻ đại giới, mở rộng quan hệ với đối tác lĩnh vực tài – ngân hàng, từ đem lại lợi lớn cho phát triển, kinh doanh ngân hàng 3.3.2.2 Có sách phí hợp lý để thu hút khách hàng Vấn đề phí yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu khách hàng, với mức thu nhập bình quân đầu người Việt Nam chưa phải cao, vậy, người dân phải bỏ khoản tiền tương đối để phát hành thẻ trước sử dụng sản phẩm dịch vụ điều gây nên tâm lý e ngại Do đó, ngân hàng áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để đưa vào chi phí ẩn, khoản phí khác toán bù lại mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có làm điều này, giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng Những vấn đề đưa biểu phí phù hợp với khách hàng mà mang lại lợi nhuận cho ngân hàng địi hỏi cần phải có tính tốn kỹ lưỡng 3.3.2.3 Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng Cùng với việc đưa sách phí hợp lý BIDV cần quan tâm tới việc phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Hiện nay, tính năng, tiện ích dịng thẻ tín dụng ngân hàng giống nhau, để 80 cạnh tranh với ngân hàng khác thu hút khách hàng việc tích hợp thêm tiện ích mới, thuận tiện cho khách hàng đặc biệt quan trọng Ngoài ra, BIDV cần xem xét đa dạng hố dịng thẻ mình, liên kết với đối tác hãng hàng không, hãng xe hơi, trung tâm thương mại nhằm phát hành dòng thẻ đồng thương hiệu Một hướng khác mà BIDV xem xét phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho đối tượng khách hàng định, học tập theo mô hình Vietcombank 3.3.2.4 Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng BIDV phát hành Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, có nhiều sản phẩm thẻ cho khách hàng lựa chọn, đương nhiên khách hàng dùng thẻ ngân hàng phát hành có nhiều tiện ích Để tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tăng thêm tính hấp dẫn thẻ khách hàng thị trường, ngân hàng cần: phát triển thêm đơn vị chấp nhận thẻ để người sử dụng chi trả mua hàng hóa nhiều nơi Ngồi ra, cần phải đa dạng với dịch vụ kèm việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ qua việc nhắn tin với cú pháp đơn giản, thay nay, khách hàng phải đăng nhập vào internet banking, báo hạn mức lại thẻ sau chủ thẻ chi tiêu (hiện tính chưa có); phát triển thêm tính chuyển khoản qua thẻ tín dụng Dẫu biết rằng, việc phát triển thêm tính liền với gia tăng chi phí ngân hàng, tốn thách thức, địi hỏi BIDV phải tính tốn đảm bảo việc nâng cao tính sản phẩm phục vụ khách hàng cân chi phí phát sinh 81 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, với trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng thương mại dần triển khai ngày trọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngoài ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trường thẻ cịn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt kinh tế Nắm bắt xu Do gia nhập thị trường thẻ muộn nên BIDV chi nhánh Quang Trung gặp nhiều khó khăn cơng tác phát triển dịch vụ thẻ Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quang Trung nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thị trường, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam - Chi nhánh Quang Trung” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm dịch vụ Thẻ, nội dung, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đồng thời tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Thứ hai, đề tài sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quang Trung sở số liệu lấy giai đoạn 20182020 dựa vào kết khảo sát để thấy thuận lợi, khó khăn, thành tựu, hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quang Trung, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ BIDV chi nhánh Quang Trung Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Thẻ, nhiên giới hạn khuôn khổ 82 luận văn thạc sỹ khả thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Pháp luật xã hội: https://kinhtetieudung.phapluatxahoi.vn/lai- suat-ngan-hang-nao-cao-nhat-thang-12-2019-20191204104121597.htm truy cập 10:39 ngày 04/12/2019 Phạm Thị Phương Dung (2016): “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Đà Nẵng Phạm Thị Bích Duyên (2016), “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Thị Thanh Hương (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Phương Linh (2020), “Cơ hội cho tốn khơng dùng tiền mặt phá”, Thời báo Ngân hàng, truy cập lần cuối ngày 20 tháng năm 2020 < https://thoibaonganhang.vn/co-hoi-cho-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-butpha-99334.html> Hoàng Tuấn Linh (2009), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam”, luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 10 Nguyễn Thế Mạnh (2020) “Cơ hội cho toán khơng dùng tiền mặt phá”, Tạp chí Thị trường, tài tiền tệ 11 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 30/06/2016, Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nước (2012), Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ngày 28/12/2012, Hà Nội 13 Đặng Thị Nga (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Công Hải Dương”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 14 Nguyễn Thị Trúc Phương (2017) nghiên cứu “Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển công nghệ nay”, luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế TP HCM 15 Lệ Quyên (2018), Thạch Thất - Bức tranh kinh tế sôi động sau 10 năm sáp nhập, truy cập lần cuối ngày tháng năm 2018, từ 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung (2018 – 2020), Báo cáo thực kế hoạch kinh doanh thẻ BIDV, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung (2018 – 2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 18 Hoàng Mạnh Tuấn (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 19 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 20 Lê Quang Tùng (2017): “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây, luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương Mại 21 Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 22 Thống kê hoạt động toán, Ngân hàng Nhà nước (2019), truy cập lần cuối ngày 16 tháng năm 2020 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/sltnh? _afrLoop=5964785706523852#%40%3F_afrLoop %3D5964785706523852%26centerWidth%3D80%2525%26leftWidth %3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse %26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Daldmsrtw2_91 23 Thanh toán thẻ Việt Nam – hội rủi ro (2020), truy cập ngày 10 tháng năm 2020, từ < https://cafef.vn/thi-truong-thuong-mai-dien-tu-cua-vietnam-se-dat-173-ty-usd-vao-nam-2023-20200310142805453.chn> 24 https://agribank.ngan-hang.com/chinhanh/ha-noi/cau-giay truy cập 10:00 ngày 05/01/2020 25 Thời báo ngân hàng: https://thoibaonganhang.vn/ha-noi-huy-dongvon-tang-truong-cao-hon-tin-dung-92969.html truy cập 07:45 ngày 04/10/2019 26 Vũ Văn Thực (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam tạp chí Phát triển hội nhập PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Quý khách hàng! Với phương châm phục vụ Quý khách ngày tốt giao dịch qua ngân hàng, không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Để phục vụ Quý khách cách tốt nhất, cần Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ qua Phiếu thăm dò ý kiến Rất mong hỗ trợ Quý khách I Thông tin cá nhân Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Điện thoại liên hệ: Địa chỉ: II Câu hỏi khảo sát Khoanh trịn vào đáp án mà ơng (bà) cho Khách hàng phát hành thẻ toán BIDV chi nhánh Quang Trung nhằm mục đích gì? a Thuận tiện giao dịch b Cất giữ tài sản an tồn c Thương hiệu thẻ có uy tín chất lượng d Lý khác Khách hàng sử dụng sản phẩm thể toán BIDV chi nhánh Quang Trung lý gì? a Nhiều sản phẩm thẻ tiện ích b Uy tín ngân hàng c Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, chu đáo d Lý khác Theo khách hàng, sản phẩm thể tốn BIDV chi nhánh Quang Trung có làm hài lòng, thỏa mãn hết nhu cầu tiêu dùng khách hàng? a Rất hài lòng b Tương đối hài lịng c Khơng hài lịng d Ý kiến khác Theo khách hàng, nhân viên tư vấn thẻ toán hướng dẫn đầy đủ cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm thẻ? a Tốt b Bình thường c Yếu d Ý kiến khác Khách hàng thường tìm hiểu thơng tin thẻ chương trình khuyến BIDV chi nhánh Quang Trung qua kênh nào? a Báo chí, tờ rơi, áp phích, website b Bạn bè, người thân c Chi nhánh ngân hàng d Ý kiến khác Khách hàng thích hình thức khuyến nào? a Miễn phí phát hành b Coupon giảm trừ c Quay số trúng thưởng Xin ông (bà) cho biết mức độ đồng ý ông/bà nội dung dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quang Trung cách đánh đấu (X) vào lựa chọn tương ứng: - khơng tốt; – khơng tốt; – bình thường; - tốt; - tốt theo bảng hỏi đây: STT Nội dung Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Tính bảo mật, an tồn cao Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng Rút tiền, truy vấn, in kê máy ATM Chuyển khoản qua máy ATM Thanh toán hàng hoá trực tiếp ĐVCNT thẻ ghi nợ nội địa Thanh toán hàng hoá trực tuyến qua mạng Internet thẻ ghi nợ nội địa 10 Thanh toán hàng hoá trực tiếp ĐVCNT thẻ tín dụng quốc tế thẻ toán 11 Thanh toán hàng hoá trực tuyến qua mạng Internet thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế 12 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điện thoại internet 13 Kiểm soát rủi ro, sai sót hoạt động phát hành thẻ 14 Kiểm soát rủi ro hoạt động toán Mức độ đánh giá 15 Kiểm soát rủi ro hoạt động hệ thống ATM Trân trọng cảm ơn hợp tác ông (bà)! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 31 2.1 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang