Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sơn tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyền ngành : Tài ngân hàng Mã Số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THỦY HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác …… , ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Hiền LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thủy người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! ………., ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hiền TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn thực nhằm làm rõ vấn đề phát triển dịch vụ thẻ thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Trong luận văn nêu mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman (1985) kết hợp với tổng quan nghiên cứu bao gồm: (1) tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình, (6) Giá dịch vụ (7) Sự khác biệt Sau tổng quan lý thuyết nghiên cứu dựa mô hình, luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ nói chung BIDV Sơn Tây yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ thẻ cho BIDV Sơn Tây Kết cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Sơn Tây theo phương trình hồi quy chuẩn hóa là: CLDV = 0.74 + 0.347 H1 +0.219 H2 + 0.132 H3 + 0.174 H5 + 0.215 H6 + 0.210 H7 Nhân tố H4 bị loại khỏi mơ hình không đảm bảo số hồi quy Cuối cùng, Luận văn đưa giải pháp đề xuất hàm ý quản trị liên quan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Các đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Vai trị lợi ích thẻ ngân hàng 13 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 14 1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ 14 1.2.3 Thu nhập chi phí dịch vụ thẻ .14 1.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ 15 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 15 1.3.2 Hoạt động ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ .16 1.3.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại chi nhánh .17 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng .22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng CitiBank - Mỹ 22 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng HSBC - Anh 23 1.4.3 Bài học cho phát triển dịch vụ thẻ cho chi nhánh ngân hàng BIDV .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY .26 2.1 Khái quát NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 35 2.2.1 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ BIDV Sơn Tây .35 2.2.2 Thực trạng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ BIDV Sơn Tây 40 2.2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 43 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế .56 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 61 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển phát triển dịch vụ thẻ 61 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 63 3.2.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh phát triển thẻ toán, kết hợp song song thẻ tốn thẻ tín dụng 63 3.2.2 Giải pháp 2: Phát huy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Sơn Tây 64 3.2.3 Giải pháp 3: Mở rộng mạng lưới phân bổ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 65 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng nghiên cứu phát triển sản phẩm để tăng thêm thị phần 66 3.2.5 Giải pháp 5: Tập trung nâng cao độ tin cậy bảo mật thông tin 68 3.2.6 Giải pháp 6: Đẩy mạng phát triển nguồn nhân lực 68 3.3 Kiến nghị .69 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 70 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ .72 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CMCN EFA NHTM NHNN KMO TMCP TCTQT QĐ Tiếng Việt Cách mạng cơng nghiệp Phân tích nhân tố khám phá Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Kaiser – Meyer – Olkin Thương mại cổ phần Tổ chức thẻ quốc tế Quyết định 82 H3.5 14,20 12,274 ,235 ,761 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted H3.1 10,61 7,390 ,574 ,697 H3.2 10,67 7,486 ,543 ,714 H3.3 10,63 7,753 ,522 ,724 H3.4 10,69 7,187 ,599 ,683 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,684 83 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted H4.1 10,07 4,992 ,654 ,489 H4.2 10,02 5,412 ,543 ,567 H4.3 9,90 6,818 ,212 ,776 H4.4 10,01 5,767 ,507 ,594 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted H4.1 6,63 3,156 ,667 ,634 H4.2 6,59 3,410 ,577 ,736 H4.4 6,58 3,543 ,594 ,717 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 84 ,658 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted H5.1 17,82 9,236 ,533 ,565 H5.2 17,81 9,608 ,612 ,555 H5.3 17,98 11,297 ,090 ,725 H5.4 17,79 8,984 ,531 ,562 H5.5 17,80 9,107 ,519 ,567 H5.6 17,86 10,413 ,205 ,688 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,725 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation H5.1 14,38 7,470 Cronbach's ,571 Deleted ,645 85 H5.2 14,37 7,941 ,625 ,639 H5.4 14,35 7,364 ,539 ,657 H5.5 14,37 7,286 ,570 ,644 H5.6 14,43 8,572 ,221 ,793 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,793 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted H5.1 10,83 4,948 ,653 ,716 H5.2 10,83 5,549 ,657 ,726 H5.4 86 10,80 5,154 ,531 ,781 H5.5 10,82 4,966 ,599 ,745 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted H6.1 10,87 7,555 ,654 ,772 H6.2 10,81 7,247 ,694 ,752 H6.3 10,80 8,212 ,585 ,802 H6.4 10,77 7,728 ,648 ,775 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 87 ,832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted H7.1 10,04 6,647 ,690 ,774 H7.2 10,11 6,870 ,635 ,799 H7.3 10,02 6,800 ,682 ,777 H7.4 9,96 7,088 ,633 ,799 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 9,88 2,671 ,668 ,737 HL2 9,85 2,672 ,632 ,753 HL3 9,83 2,825 ,528 ,803 88 HL4 9,83 2,504 ,669 ,735 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,811 Approx Chi-Square 2348,738 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig ,000 89 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Sums Squared Loadings of Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulati Varianc ive % Varianc ive % Varianc ve % e e e 5,732 20,472 20,472 5,732 20,472 20,472 2,845 10,161 10,161 2,667 9,527 29,999 2,667 9,527 29,999 2,757 9,847 20,008 2,513 8,973 38,972 2,513 8,973 38,972 2,705 9,662 29,670 1,911 6,825 45,797 1,911 6,825 45,797 2,661 9,503 39,174 1,746 6,236 52,033 1,746 6,236 52,033 2,363 8,439 47,613 1,538 5,494 57,527 1,538 5,494 57,527 2,099 7,496 55,109 1,360 4,857 62,384 1,360 4,857 62,384 2,037 7,275 62,384 ,868 3,100 65,484 ,781 2,789 68,272 10 ,689 2,461 70,733 11 ,659 2,355 73,088 12 ,616 2,199 75,286 13 ,597 2,133 77,419 14 ,585 2,089 79,508 15 ,571 2,038 81,546 16 ,537 1,918 83,464 17 ,498 1,780 85,244 90 18 ,490 1,751 86,995 19 ,459 1,638 88,633 20 ,443 1,581 90,214 21 ,412 1,473 91,686 22 ,399 1,425 93,111 23 ,379 1,354 94,465 24 ,372 1,329 95,795 25 ,348 1,242 97,036 26 ,313 1,117 98,153 27 ,276 ,986 99,139 28 ,241 ,861 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component H1.4 ,765 H1.2 ,750 H1.1 ,735 H1.3 ,683 H1.5 ,675 91 H7.3 ,814 H7.1 ,811 H7.4 ,781 H7.2 ,732 H6.2 ,830 H6.1 ,805 H6.4 ,779 H6.3 ,726 H2.3 ,750 H2.1 ,736 H2.2 ,698 H2.4 ,690 H2.5 ,676 H3.4 ,799 H3.2 ,747 H3.3 ,718 H3.1 ,693 H4.2 ,785 H4.4 ,767 H4.1 ,765 H5.1 ,802 H5.4 ,752 92 H5.5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,739 93 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of df ,792 312,872 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2,543 63,569 63,569 ,621 15,537 79,107 ,430 10,753 89,860 ,406 10,140 100,000 Total 2,543 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component % of Cumulative Variance % 63,569 63,569 94 HL4 ,832 HL1 ,830 HL2 ,806 HL3 ,716 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 95 Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of ,813a ,660 Square the Estimate ,650 ,31207 a Predictors: (Constant), H7, H2, H6, H3, H1, H4, H5 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig 66,097 ,000b Squares Regression 45,061 6,437 Residual 23,179 238 ,097 Total 68,240 245 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), H7, H2, H6, H3, H1, H4, H5 Collinearity Diagnosticsa Model Dimens Eigenv Conditio ion alue n Index Variance Proportions (Consta H1 nt) H2 H3 H4 H5 H6 H7 7,761 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,055 11,834 ,00 ,02 ,24 ,14 ,03 ,00 ,26 ,12 ,052 12,252 ,00 ,07 ,25 ,06 ,00 ,00 ,28 ,23 96 ,037 14,537 ,00 ,18 ,31 ,13 ,00 ,02 ,17 ,36 ,033 15,324 ,00 ,03 ,03 ,00 ,75 ,02 ,19 ,12 ,031 15,891 ,00 ,61 ,03 ,56 ,00 ,00 ,04 ,02 ,020 19,898 ,23 ,07 ,14 ,04 ,18 ,42 ,02 ,12 ,012 25,224 ,77 ,02 ,00 ,07 ,03 ,54 ,05 ,04 a Dependent Variable: HL ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 61 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển phát triển dịch vụ thẻ 61 3.2 Các giải pháp phát triển dịch. .. trạng phát triển dịch vụ thẻ cho BIDV chi nhánh Sơn Tây chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 2.1 Khái quát NHTMCP Đầu tư. .. động phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh để chương làm phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ chi nhánh Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH