6. Cấu trúc luận văn
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư và phát
2.2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
ngân hàng
2.2.4.1 Mô tả khảo sát
Nghiên cứu tiến hành thu thập số lượng 250 khách hàng theo mơ hình nghiên cứu đã đề xuất ở chương 1, kết quả thu được 246 bảng câu hỏi hợp lệ.
Bảng khảo sát được tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu đi trước về đề tài tương tự và áp dụng mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1988) kết hợp với nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Huy Hồng (2019). Bảng khảo sát chi tiết được trình bày ở phụ lục.
Sau khi có bảng khảo sát, tác giả tiến hành thu thập số liệu bằng cách tiếp xúc trực tiếp khách hàng có giao dịch thẻ tại BIDV Sơn Tây để nhờ khách hàng điền giúp bảng câu hỏi. Nếu số lượng mẫu đem về không đủ sẽ tiến hành gửi Email để nhờ khách đánh giá.
Kết quả thu về sẽ được xử lý theo lưu trình sau:
- Thực hiện thống kê mô tả để đánh giá tổng quan mẫu. - Phân tích độ tin cậy của thang đo
- Phân tích EFA - Phân tích hồi quy
Dựa vào các kết quả trên, có thể xây dựng lại mơ hình chuẩn hóa từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp mang tính thực tế để giải quyết các số liệu từ mơ hình nghiên cứu.
2.2.4.2 Kết quả khảo sát
a. Thống kê mô tả
Thực hiện khảo sát 250 khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng tại BIDV Sơn Tây kết quả thu về 246 bảng khảo sát hợp lệ. Trong đó có 52% khách hàng là nữ còn lại là nam. Hầu hết khách hàng tiếp xúc có độ tuổi khá trẻ dưới 35 tuổi chiếm 54.9%. Ngồi ra, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ ATM là chính, số khách hàng sử dụng thẻ ATM chiếm 54.5%. Số liệu cụ thể như bảng sau:
Bảng 2.11 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng
Tên Số lượng Tỷ lệ Giới tính Nam 118 48 Nữ 128 52 Độ tuổi <26 56 22.8 26-35 79 32.1 35-45 99 40.2 >=45 12 4.9 Loại thẻ sử dụng Thẻ ATM 134 54.5 Thẻ ghi nợ quốc tế 43 17.5 Thẻ tín dụng 69 28
Nguồn: Phân tích của tác giả
Đồng thời, khách hàng có những đánh giá cụ thể về độ tin cậy, trách nhiệm nhân viên phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình, giá cả, sự khác biệt và mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ như sau:
Bảng 2.12 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng
Nhân tố Giá trị
trung bình Độ tin cậy
1. Thẻ BIDV có tính bảo mật thơng tin tốt 3.65 2. BIDV thực hiện dịch vụ ngay khi được yêu cầu 3.62 3. Quý khách tin tưởng vào lời tư vấn và giới thiệu của nhân viên về
dịch vụ ngân hàng cung cấp
3.64
4. BIDV giữ đúng cam kết việc thực hiện dịch vụ 3.65 5. Hệ thống máy ATM của BIDV luôn hoạt động tốt 3.64
Đáp ứng
1. BIDV cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
3.59
2. Thẻ BIDV sử dụng rất dễ dàng, thuận tiện 3.56 3. Thủ tục cho việc phát hành thẻ tại BIDV thuận tiện, phù hợp với
quý khách hàng
3.52
4. Khách hàng không mất thời gian chờ đợi lâu để được giao dịch 3.44 5. Thẻ của BIDV sử dụng giao dịch được ở nhiều điểm chấp nhận
thẻ
3.40
Năng lực phục vụ
1. Nhân viên BIDV có thái độ cư xử lịch sự và thân thiện với khách hàng
3.59
2. Nhân viên BIDV thao tác xử lý nghiệp vụ rất chính xác, nhanh chóng
3.52
3. BIDV được cung cấp thiết bị và máy móc hiện đại 3.57 4. BIDV có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót 3.51
5.Hạn mức cho giao dịch hợp lý (tối đa rút số lần trong ngày, tối đa số tiền mỗi lần rút,..)
3.49
Sự đồng cảm
1. Nhân viên BIDV ln quan tâm đến khó khăn vướng mắc của khách hàng
3.27
2. Nhân viên dịch vụ thẻ luôn kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu giao dịch cần thiết của khách hàng.
3.31
3. BIDV ln tư vấn đem lại lợi ích tốt nhất cho cả khách hàng và ngân hàng
3.43
4. BIDV có chính sách như khuyến mại, tặng quà tri ân dịp lễ tết, sinh nhật, dịp đặc biệt,...
3.32
Phương tiện hữu hình
1. Mạng lưới ATM của BIDV rộng, bố trí hợp lý 3.59 2. Hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng, an toàn, bảo đảm an ninh 3.60 3. Máy ATM của BIDV được đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận 3.61 4. Mẫu mã thẻ ATM của BIDV đa dạng, đẹp, bắt mắt 3.62 5. Các chi nhánh, phịng giao dịch BIDV sang trọng, tiện nghi, có
máy móc trang thiết bị hiện đại
3.61
6. Nhân viên BIDV mặc trang phục gọn hàng, lịch sự 3.55
Giá cả
1. BIDV có phí duy trì thẻ hợp lý 3.54
2. BIDV có phí giao dịch hợp lý (chuyển/ rút tiền, ...) 3.52
4. BIDV có chính sách giá phí linh hoạt 3.65
Sự khác biệt
1. BIDV mang tới những trải nghiệm hoàn toàn khác biệt so với dịch vụ các ngân hàng khác
3.33
2. Máy ATM cũng như hình ảnh của BIDV ln được bố trí đẹp mắt, ấn tượng đặc điểm nổi bật riêng giúp dễ dàng nhận diện hình ảnh
3.27
3. BIDV ln có những chương trình, chính sách ưu đãi đặc biệt, hấp dẫn, giá trị lớn
3.36
4. BIDV luôn tiên phong trong các dịch vụ mới, hiện đại phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của KH
3.42
Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ
1.Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV 3.25 2.BIDV đáp ứng tốt mọi nhu cầu về dịch vụ thẻ 3.28 3.Dịch vụ thẻ của BIDV lý tưởng đối với anh/chị 3.30 4.Dịch vụ thẻ của BIDV tốt hơn các ngân hàng khác 3.30
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả trên đã chứng minh BIDV Sơn Tây đã có sự quan tâm đến khách hàng, và hoạt động đúng theo những giá trị mà họ đã cam kết. Hầu hết khách hàng khi được hỏi về các nhân tố liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Sơn Tây đều đồng ý với những giá trị tốt đẹp mà họ nhận được trong suốt quá trình sử dụng về các phương diện như: độ tin cậy, trách nhiệm nhân viên phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình, giá cả, sự khác biệt và mức độ hài lịng chung của khách hàng.
b. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Các mức giá trị của Cronbach’s Alpha: Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng mức tương quan biến tổng > 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đó >
0.7 thì các biến quan sát trong nhân tố đó được giữ lại để tiếp tục đưa vào phân tích EFA.
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy – H1 (Cronbach’s Alpha = 0.801)
H1.1 14.55 10.542 .602 .757 H1.2 14.58 10.351 .606 .755 H1.3 14.56 10.974 .557 .771 H1.4 14.55 10.763 .581 .763 H1.5 14.57 10.516 .570 .767 Đáp ứng – H2 (Cronbach’s Alpha = 0.774) H2.1 13.92 11.740 .582 .720 H2.2 13.95 11.993 .527 .739 H2.3 13.98 11.698 .589 .717 H2.4 14.06 12.041 .500 .748 H2.5 14.11 12.193 .532 .737
Năng lực phục vụ - H3 (Cronbach’s Alpha = 0.761)
H3.1 10.61 7.390 .574 .697 H3.2 10.67 7.486 .543 .714 H3.3 10.63 7.753 .522 .724 H3.4 10.69 7.187 .599 .683 Sự đồng cảm – H4 (Cronbach’s Alpha = 0.776) H4.1 6.63 3.156 .667 .634 H4.2 6.59 3.410 .577 .736 H4.4 6.58 3.543 .594 .717
Phương tiện hữu hình – H5(Cronbach’s Alpha = 0.793)
H5.1 10.83 4.948 .653 .716
H5.4 10.80 5.154 .531 .781
H5.5 10.82 4.966 .599 .745
Giá cả – H6 (Cronbach’s Alpha = 0.822)
H6.1 10.87 7.555 .654 .772
H6.2 10.81 7.247 .694 .752
H6.3 10.80 8.212 .585 .802
H6.4 10.77 7.728 .648 .775
Sự khác biệt – H7 (Cronbach’s Alpha = 0.832)
H7.1 10.04 6.647 .690 .774
H7.2 10.11 6.870 .635 .799
H7.4 9.96 7.088 .633 .799
Nguồn: Phân tích của tác giả
Thang đo Độ tin cậy – H1 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.801 với đầy đủ 5 biến được giữ lại là H1.1; H1.2; H1.3; H1.4; H1.5. Cả năm biến này thỏa điều kiện ban đầu để tiến hành phân tích bước tiếp theo.
Thang đo Đáp ứng – H2 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.774 với các biến H2.1; H2.2; H2.3; H2.4; H2.5 đều được giữ lại cho bước phân tích tiếp theo.
Thang đo Năng lực phục vụ - H3 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.761, với biến H3.5 loại khỏi phân tích để đảm bảo hệ số đạt yêu cầu như ban đầu đề ra, do đó biến H3.1; H3.2; H3.3; H3.4 được giữ lại để tiến hành phân tích tiếp theo.
Thang đo Sự đồng cảm – H4 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.776, với biến 4.3 bị loại khỏi phân tích, cịn lại 3 biến H4.1; H4.2; H4.4 được giữ lại để tiến hành phân tích tiếp theo.
Thang đo Phương tiện hữu hình – H5 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.793 với biến H5.2; H5.3 và H5.6 bị loại khỏi phân tích, như vậy chỉ cịn 3 biến H5.1; H5.4 và H5.5 được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo Giá cả – H6 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.822, bốn biến gồm H6.1; H6.2; H6.3 và H6.4 đều được giữ lại cho phân tích tiếp theo.
Thang đo Sự khác biệt – H7 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.832, bốn biến gồm H7.1; H7.2; H7.3 và H7.4 đều được giữ lại cho phân tích tiếp theo.
Sau khi đã phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập, tác giả tiến hành phân tích cho biến phụ thuộc, kết quả như sau:
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự hài lòng – HL(Cronbach’s Alpha = 0.807)
HL1 9.88 2.671 .668 .737
HL2 9.85 2.672 .632 .753
HL3 9.83 2.825 .528 .803
HL4 9.83 2.504 .669 .735
Thang đo Sự hài lịng – HL có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.807, bốn biến gồm HL1; HL2; HL3 và HL4 đều được giữ lại cho phân tích tiếp theo.
c. Phân tích EFA
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là khơng phân biệt biến độc lập hay biến phụ thuộc mà nó dựa vào mối tương quan giữa tất cả các biến với nhau. Phân tích EFA dùng để rút gọn dữ liệu để các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Theo Hair và cộng sự (2008), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA:
Factor loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Từ những chỉ tiêu đánh giá trên, nghiên cứu này sẽ tiến hành loại bỏ những biến quan sát có hệ số Factor loading < 0.5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực cho thang đo. Bên cạnh đó, để đảm bảo mức độ phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá, tác giả sẽ phải kiểm định các tham số thống kê sau đây:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai tồn bộ được giải thích bởi từng nhân tố (Percentage of variance), tỷ lệ này phải lớn hơn hoặc bằng 50%. Chỉ số Eigenvalue của nhân tố nào > 1 thì nhân tố đó mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Ngồi ra, nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp trích Principal component analysis và phép xoay nhân tố Varimax để hỗ trợ cho việc phân tích nhân tố (trích dẫn từ Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Sau khi đánh giá mức độ tin cậy của thang đo độc lập qua hệ số Cronbach’s Alpha, nhân tố này còn lại 29 biến quan sát phù hợp, được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả của phân tích được thể hiện qua những bảng sau:
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO và BartlettKiểm định KMO và Bartlett's Kiểm định KMO và Bartlett's
Chỉ số KMO 0.811
Df 406
Sig. 0.000
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần của thang đo độc lập Nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 H7 H7.3 .822 H7.1 .818 H7.4 .758 H7.2 .733 H1 H1.4 .763 H1.2 .748 H1.1 .735 H1.3 .689 H1.5 .673 H6 H6.2 .830 H6.1 .805 H6.4 .779 H6.3 .726 H2 H2.3 .749 H2.1 .736 H2.2 .698 H2.4 .690 H2.5 .677 H5 H5.1 .806 H5.5 .750 H5.4 .725 H3 H3.4 .798 H3.2 .746 H3.3 .718 H3.1 .693 H4 H4.2 .784 H4.1 .766 H4.4 .766 Tổng phương sai trích 62.928%
Nguồn: Phân tích của tác giả
Qua kết quả kiểm định KMO và Bartlett ta thấy được hệ số KMO = 0.811, con số này tương đối khá cao và thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1, điều này chứng tỏ phân tích EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett, mới mức ý nghĩa Sig. = 0.000, thỏa điều kiện Sig. < 0.05, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.
Từ kết quả phân tích xoay ma trận cho nhân tố ta thấy chỉ số Eigenvalue của các nhân tố đều đạt yêu cầu > 1 (ở phụ lục) nên các biến độc lập trên đều được giữ lại trong mơ hình phân tích. Sau khi xoay ma trận, ta có 7 nhân tố được rút ra từ 29 biến quan sát với tổng phương sai trích là 62.928% (> 50%) nên cho thấy 7 nhân tố trên có thể giải thích được 62.928% biến thiên của dữ liệu. Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố factor loading đều đạt yêu cầu > 0.5 nên mức ý nghĩa của thang đo được đảm bảo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố sự hài lòng Bảng 2.17: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO và Bartlett's
Chỉ số KMO 0.792
Kiểm định Bartlett's 312.872
Df 6
Sig. 0.000
Nguồn: Phân tích của tác giả
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần của thang đo sự hài lòng
Nhân tố Biếnquan sát
Nhân tố 1 HL HL4 .832 HL1 .830 HL2 .806 HL3 .716
Nguồn: Phân tích của tác giả
Đối với các thành phần của thang đo sự hài lòng, việc kiểm định KMO và Bartlett's được thể hiện qua bảng tổng hợp trên, trong đó các chỉ số KMO đều thỏa điều kiện từ 0.5 đến 1, cùng với mức ý nghĩa rất nhỏ (Sig. < 0.05) và tổng phương sai trích đều > 50% nên có thể kết luận phân tích EFA cho các nhân tố trên là thích hợp.
Sau kết quả phân tích nhân tố, cho thấy mơ hình tác giả đề xuất là phù hợp, sau khi tiến hành các phân tích trên cho thấy dữ liệu phù hợp để kiểm định mơ hình hồi quy.
d. Phân tích hồi quy
Để biết được cụ thể nhân tố nào trong các nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời xác định mức độ tác động mạnh, yếu giữa các nhân tố đó với nhau, phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được áp dụng cho nghiên cứu này. Kết quả hồi quy được trình bày như sau:
Bảng 2.19: Hệ số xác định hồi qui và hệ số phương sai ANOVA
R2 hiệu chỉnh F Sig.
0.813 66.907 0.000b
Nguồn: Phân tích của tác giả
Phân tích hồi quy bội thường sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh vì hệ số này sẽ đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình một cách chính xác hơn bởi nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Từ bảng 2.19 ta thấy giá trị của R2 hiệu chỉnh là 0.813, nghĩa là tất các các biến độc lập giải thích được 81.3% cho sự thay đổi của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó cho thấy mơ hình hồi quy này là phù hợp với tập dữ liệu.
Bên cạnh đó, tác giả kiểm định trị số thống kê F để biết được mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui. Kết quả cho thấy F = 66.907, Sig. = 0.000 < 0.05, ta kết luận