6. Cấu trúc luận văn
2.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây
2.3.1. Kết quả đạt được
Tại BIDV Sơn Tây việc phát triển dịch vụ thẻ ln là một trong những tiêu chí hàng đầu được ban lãnh đạo đề ra trong các cuộc họp thường niên, trong những năm qua dịch vụ thẻ tại BIDV Sơn Tây luôn mang lại cho khách hàng sự hài lịng cao, theo đánh giá của BIDV thì BIDV Sơn Tây là một trong những chi nhánh giao dịch hiệu quả và là trung tâm mấu chốt để góp phần cho sự thành cơng của BIDV tại Hà Nội nói chung. Những thành tựu đạt được cụ thể là:
Đạt được sự tin tưởng và đánh giá cao của khách hàng về dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, đây là thành tựu đáng ghi nhận của BIDV Sơn Tây được đo lường thơng qua q trình khảo sát khách hàng.
Các rủi ro về thẻ giả, gian lận, rủi ro tín dụng thẻ tại BIDV Sơn Tây được kiểm soát chặt chẽ, chỉ số rủi ro thấp; biểu hiện cụ thể của vấn đề này là các thống kê từ trung tâm thẻ cho thấy hoạt động thẻ đang được kiểm soát tốt.
Đưa ra được quy trình về các hoạt động phát hành, thanh tốn và tra sốt cho khách hàng trong q trình sử dụng thẻ.
Có sự tăng trưởng về số lượng và doanh thu thẻ cũng như thị phần khách hàng sử dụng thẻ của BIDV nói chung tại thị xã Sơn Tây.
Thực hiện đúng chủ trương hạn chế thanh toán tiền mặt nên BIDV đã có sự phát triển về hệ thống ATM và POS tại thị xã Sơn Tây, mặc dù chưa nhiều nhưng bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của người dân hiện tại.
2.3.2. Hạn chế
Mặc dù Trung tâm thẻ BIDV Sơn Tây luôn đạt những thành tựu đáng ghi nhận trong quá trình hoạt động. Tuy nhiên vẫn tồn tại vài hạn chế như sau:
Chưa phát huy được thế mạnh của thẻ thanh toán: Kết quả khảo sát cho thấy 17% khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn, con số này cịn q khiêm tốn so với kế hoạch và định hướng phát triển của BIDV Sơn Tây. Nguyên nhân là sản phẩm về thẻ thanh tốn của BIDV cịn nghèo nàn, chưa đa dạng và phổ biến như các đối thủ cạnh tranh lớn. Mặc khác, do trong chính sách lương thưởng BIDV Sơn Tây xây
dựng có phương hướng thiên lệch về ưu đãi cho nhân viên bán được thẻ tín dụng nên vơ tình đã tạo sự chênh lệch về sự phát triển của hai loại thẻ này.
Mạng lưới phát triển còn hạn chế: Hiện nay, tại thị xã Sơn Tây chỉ mới có 4 máy ATM của BIDV, và số lượng máy POS phát hành cịn hạn chế. Điều này có thể thấy số lượng máy chấp nhận thẻ của BIDV chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành của ngân hàng. Mặt khác các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị lớn và chưa được phân bố đều theo khu vực.
Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà khơng được sử dụng...
Thị phần còn thấp, sản phẩm kém cạnh tranh: Sản phẩm và dịch vụ cịn nghèo nàn BIDV mới chỉ có 2 sản phẩm thẻ chính là: thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng. Số lượng này cịn quá ít so với các ngân hàng khác như Vietinbank với 6 dòng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner gồm: E-Partner C-Card, E-Partner G-Card, C-Card Pink – Card, E-Partner S-Card, E-Partner BHXH và E-Partner Thành Công dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với dịng thẻ quốc tế, hiện BIDV cũng cịn khá ít, trong khi đó Vietcombank đã triển khai các loại thẻ quốc tế mang các thương hiệu: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners.
2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Ngoài những ngun nhân chính được trình bày trong các hạn chế trên, tác giả tạm thời phân tích thêm các nguyên nhân khác mang tính chất chung cho các hạn chế như sau:
Các nguyên nhân khách quan:
Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam: Thẻ là một phương tiện thanh tốn cịn mới mẻ đối với thị trường Việt Nam nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nước khác trên thế giới đã quá quen thuộc với các phương thức và cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh tốn... thì khái niệm về thẻ vẫn cịn chưa phổ biến đối với đại bộ phận dân chúng Việt nam. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, gần 90% giao dịch thanh toán vẫn là các
giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này khơng chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, cơng tác ở nước ngồi. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản khơng chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là ĐVCNT của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh tốn cuối cùng khi khách hàng khơng có tiền mặt.
Trình độ sử dụng và quản lý thơng tin của chủ thẻ: Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền khơng cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.
Các nguyên nhân chủ quan:
Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng. Dịch vụ thẻ tại BIDV nói chung, và BIDV Sơn Tây nói riêng hiện nay chưa có định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo.
Các sản phẩm thẻ chưa được phân hóa nhiều để phục vụ các đối tượng riêng biệt. Điều này làm cho các sản phẩm thẻ của BIDV luôn đi sau các ngân hàng khác trên thị trường và khơng tạo những dấu ấn đặc sắc riêng có.
Chưa đầu tư tích cực cho việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ, sản phẩm thẻ của BIDV chưa đa dạng và chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng có ngun nhân chính từ việc chưa chú trọng đầu tư nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ. Trong khi các ngân hàng có cùng quy mơ, cùng vị thế đã triển khai dịch vụ thẻ đa dạng, nhiều tính năng, tiện ích và hướng đến nhiều đối tượng khách hàng, thì các sản phẩm thẻ của BIDV hiện vẫn “trung thành” với 2 loại thẻ chính. Sự tụt hậu về sản phẩm dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không ưu ái sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, làm giảm doanh số thẻ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu. Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nhưng trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ của BIDV còn nhiều hạn chế.
Một số nguyên nhân khác
Một số nguyên nhân khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Sơn Tây đó là việc một số hoạt động chưa chấp hành tốt các quy định như vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy trì 24/24, camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thơng gió, cơng tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định; cán bộ đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác... Đặc biệt, cịn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của BIDV nói chung và BIDV Sơn Tây nói riêng.
Tóm lại: Mặc dù cịn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục nhưng những gì BIDV Sơn Tây đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ là đáng được ghi nhận. Các hạn chế được nêu trên đa phần xuất phát từ chính bản thân của BIDV, gây ảnh hưởng gián tiếp hoặc trực tiếp đến dịch vụ thẻ của BIDV Sơn Tây. Tuy nhiên, cũng không thể phủ nhận BIDV Sơn Tây vẫn còn tồn tại khá nhiều bất ổn, hạn chế xuất phát từ chính bản thân chi nhánh, từ chiến lược hoạt động và phát triển của BIDV Sơn Tây.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương hai tác giả đã khái quát chung về BIDV Sơn Tây và tiến hành nghiên cứu sâu hơn thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại đây. Ngồi việc phân tích thực trạng, tác giả còn tập trung làm rõ chất lượng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Sơn Tây thời gian qua thơng qua việc phân tích thực trạng kết hợp các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Cuối chương hai là những đánh giá chung về các thành tựu đạt được và hạn chế của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Sơn Tây. Đồng thời,
chương hai đã đưa ra những nguyên nhân của hạn chế từ những cái chung nhất đến những chi tiết cụ thể tại BIDV Sơn Tây.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY