6. Cấu trúc luận văn
3.2.2.Giải pháp 2: Phát huy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư
3.2.2.Giải pháp 2: Phát huy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
Theo kết quả khảo sát, mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Sơn Tây lần lượt là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, giá cả, sự khác biệt, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần chú trọng đến độ tin cậy là đầu tiên để có thể giúp khách hàng tin tưởng hơn dịch vụ của ngân hàng.
Các giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng là: Tăng cường tính bảo mật thơng tin thẻ, có thể sử dụng thêm thiết bị bảo mật cấp thiết khi chủ thẻ thực hiện các giao dịch online để tăng cường tính bảo mật, đồng thời ln xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thể hiện trách nhiệm và thực hiện nghiêm túc những gì đã cam kết với khách hàng. Huấn luyện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ để có thể cung cấp cho khách hàng những thơng tin một cách chính xác nhất.
Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng là: Nghiên cứu thị trường và đề xuất các sản phẩm thẻ đa dạng để nâng cao được vị thế ngân hàng và đáp ứng được nhu cầu của những phân khúc khách hàng khác nhau. Ký kết thêm nhiều dịch vụ chuyển đổi tại các quầy giao dịch để thuận tiện nhu cầu trả góp cho khách hàng. Hạn chế những thủ tục khơng cần thiết, không gây ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định tín dụng. Thiết lập thêm những ghế dài ở quầy dịch vụ để khách thoải mái hơn khi chờ đợi, có bộ phận hỗ trợ để giảm các thao tác mất thời gian.
Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ cho khách hàng là: Thực hiện các lớp tập huấn định kỳ về nghiệp vụ, chuyên môn và cả đạo đức nghề nghiệp; Đầu tư hạ tầng, máy móc thiết bị phục vụ cho công tác liên quan đến dịch vụ thẻ để tăng năng lực phục vụ, và có thể tăng cường tính bảo mật cho các hoạt động online, mở rộng thời gian thay đổi hạn mức online cho khách hàng.
Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm cho khách hàng là: Bộ phận giải quyết khiếu nại trên tổng đài cần được bổ sung nhân lực để hạn chế thời gian đợi máy của khách hàng. Phản hồi nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng để kịp thời tạo sự đồng cảm và có những chương trình khuyến mãi đặc đù mang dấu ấn riêng vào các dịp đặc biệt.
Các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình của ngân hàng là: Các hoạt động liên quan về cơ sở vật chất như lắp đặt thêm hệ thống ATM, POS phục vụ nhu cầu của khách hàng; Cải tiến mẫu mã thẻ ATM để tạo nhận diện thương hiệu và thẩm
mỹ; Thực hiện nghiêm túc quy định về đồng phục và văn hóa nơi cơng sở tại chi nhánh.
Các giải pháp về giá cả là: Giảm lãi suất sau khi cân đối các chỉ tiêu theo quy định; Giảm các phí giao dịch nếu khách hàng sử dụng giao dịch qua app vừa giúp tăng được lượng kh tiếp cận qua app, vừa giúp cải thiện được phí giao dịch làm tăng sự hài lòng của khách hàng; Thêm những ý tưởng linh hoạt phí cho khách hàng lựa chọn.
Các giải pháp nâng cao sự khác biệt là: Cơ cấu lại hệ thống ATM để tạo nên sự nhận diện và khác biệt; Xây dựng các chương trình khuyến mãi phù hợp với khách hàng; Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường để tạo ra những dịch vụ chuyên biệt mang tính cạnh tranh và khác biệt.