ĐVT: Triệu đồng
Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số máy ATM 3 4 4 Tổng giá trị giao dịch/tuần 214 360 411 Giao dịch rút tiền mặt/tuần 196 275 328 Giao dịch chuyển khoản/tuần 18 85 83 Giao dịch thanh tốn/tuần - - -
Nguồn: Trung tâm dịch vụ thẻ
Có thể thấy, hầu hết các hoạt động tại ATM của BIDV Sơn Tây là rút tiền, kế đến là chuyển khoản; hầu hết người sử dụng ATM chưa sử dụng thanh toán trực tiếp tại máy, điều này dễ hiểu bởi sự phát triển vượt bậc của giao dịch online, liên kết ví điện tử và POS.
Cùng với việc tăng số lượng thẻ và mở rộng phạm vi đặt máy ATM, thì BIDV Sơn Tây cịn phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ, biểu hiện tập trung là tăng số lượng máy POS lắp đặt tại các siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại,...
2.2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ củangân hàng ngân hàng
2.2.4.1 Mô tả khảo sát
Nghiên cứu tiến hành thu thập số lượng 250 khách hàng theo mơ hình nghiên cứu đã đề xuất ở chương 1, kết quả thu được 246 bảng câu hỏi hợp lệ.
Bảng khảo sát được tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu đi trước về đề tài tương tự và áp dụng mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1988) kết hợp với nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Huy Hồng (2019). Bảng khảo sát chi tiết được trình bày ở phụ lục.
Sau khi có bảng khảo sát, tác giả tiến hành thu thập số liệu bằng cách tiếp xúc trực tiếp khách hàng có giao dịch thẻ tại BIDV Sơn Tây để nhờ khách hàng điền giúp bảng câu hỏi. Nếu số lượng mẫu đem về không đủ sẽ tiến hành gửi Email để nhờ khách đánh giá.
Kết quả thu về sẽ được xử lý theo lưu trình sau:
- Thực hiện thống kê mơ tả để đánh giá tổng quan mẫu. - Phân tích độ tin cậy của thang đo
- Phân tích EFA - Phân tích hồi quy
Dựa vào các kết quả trên, có thể xây dựng lại mơ hình chuẩn hóa từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp mang tính thực tế để giải quyết các số liệu từ mơ hình nghiên cứu.
2.2.4.2 Kết quả khảo sát
a. Thống kê mô tả
Thực hiện khảo sát 250 khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng tại BIDV Sơn Tây kết quả thu về 246 bảng khảo sát hợp lệ. Trong đó có 52% khách hàng là nữ còn lại là nam. Hầu hết khách hàng tiếp xúc có độ tuổi khá trẻ dưới 35 tuổi chiếm 54.9%. Ngoài ra, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ ATM là chính, số khách hàng sử dụng thẻ ATM chiếm 54.5%. Số liệu cụ thể như bảng sau: