Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quang trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    NGUYỄN THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    NGUYỄN THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nghiên cứu cơng trình riêng Tất số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công trình khác Mọi thơng tin trích dẫn nghiên cứu rõ nguồn gốc Hà nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thùy Trang ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Trần Hoài Nam - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, động viên tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu Thêm vào đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cán bộ, giảng viên công tác trường Đại học Thương mại tận tình, tâm huyết để truyền đạt kiến thức quý báu nhất, đồng thời tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè người thân ln giúp đỡ, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi tập trung nghiên cứu hoàn thành luận văn Do thời gian lực thân hạn chế nên luận văn khơng tránh thiếu sót định Tơi mong nhận ý kiến đóng góp bảo thầy cô bạn để nghiên cứu tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .VII MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .2 2.1 Các viết tạp chí, website nước 2.2 Các luận án tiến sĩ nước .4 2.3 Các luận văn thạc sĩ nước MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu 3.2 Nhiệm vụ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu .8 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .14 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 15 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI iv .18 1.3.1 Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng .18 1.3.2 Đa dạng sản phẩm thẻ 19 1.3.3 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ thẻ 19 1.3.4 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ 20 1.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .23 1.3.6 Phát triển điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ thẻ .23 1.3.7 Kiểm soát rủi ro 24 1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .25 1.4.1 Các tiêu định tính 25 1.4.2 Các tiêu định lượng .26 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.5.1 Các yếu tố khách quan 28 1.5.2 Các yếu tố chủ quan 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 31 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 33 2.1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung .37 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG .39 2.2.1 Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng .39 v 2.2.2 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ 40 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 47 2.2.4 Phát triển điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ thẻ .53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 55 2.3.1 Kết đạt .55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn .62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 65 3.1.1 Một số dự báo phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Quang Trung 66 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 68 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 68 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 71 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán 73 3.2.4 Giải pháp phát triển marketing dịch vụ thẻ 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 77 3.3.2 Kiến nghị BIDV .79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên Nghĩa NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ SLTPH Số lượng thẻ phát hành SLT Số lượng thẻ DSSDT Doanh số sử dụng thẻ TNDVTTT Thu nhập dịch vụ toán thẻ vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BẢNG 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH BIDV QUANG TRUNG .33 BẢNG 2.2: TÌNH HÌNH CỦA CHI NHÁNH BIDV QUANG TRUNG 35 BẢNG 2.3 BẢNG THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA BIDV – CHI NHÁNH QUANG TRUNG .36 BẢNG 2.4: SỐ LƯỢNG THẺ ATM TẠI BIDV - CHI NHÁNH QUANG TRUNG GIAI ĐOẠN 2018-2020 .41 BẢNG 2.5 DOANH SỐ GIAO DỊCH THẺ ATM CỦA BIDV CHI NHÁNH QUANG TRUNG GIAI ĐOẠN 2018-2020 .42 BẢNG 2.6 DOANH SỐ GIAO DỊCH BÌNH QUÂN/THẺ ATM CỦA BIDV CHI NHÁNH QUANG TRUNG GIAI ĐOẠN 2018-2020 43 BẢNG 2.7 SỐ LƯỢNG MÁY ATM, MÁY POS CỦA BIDV CHI NHÁNH QUANG TRUNG GIAI ĐOẠN 2018-2020 .43 BẢNG 2.8 SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH TẠI MÁY ATM CỦA BIDV CHI NHÁNH QUANG TRUNG GIAI ĐOẠN 2018-2020 44 BẢNG 2.9 TẦN SUẤT GIAO DỊCH TẠI MÁY ATM CỦA BIDV CHI NHÁNH QUANG TRUNG GIAI ĐOẠN 2018-2020 45 BẢNG 2.10 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH QUANG TRUNG 49 Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động kiểm soát rủi ro, sai sót dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quang Trung 50 DANH MỤC HÌNH VẼ HÌNH 1.1: THẺ KHẮC CHỮ NỔI (EMBOSSED CARD) 15 HÌNH 1.2: THẺ CĨ BĂNG TỪ Ở MẶT SAU THẺ 16 HÌNH 1.3: THẺ THÔNG MINH (SMART CARD) 16 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức BIDV – Chi nhánh Quang Trung 32 viii ... VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 31... 2.1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung .37 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ