Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử samsung tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN QUỐC THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM, tháng 12/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN QUỐC THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THANH TÚ TP.HCM, tháng 12/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Trần Quốc Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 1.3.2.Đối tượng khảo sát 1.4.Phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Không gian nghiên cứu 1.4.2.Thời gian nghiên cứu 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.Vài nét công ty điện tử Samsung 1.6.1.Lịch sử hình thành 1.6.2.Sơ tình hình hoạt động cơng ty điện tử Samsung .6 1.6.3.Định hướng chiến lược phát triển Công ty 1.6.3.1.Dự báo phát triển ngành 1.6.3.2.Chiến lược phát triển Công ty 1.6.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM 1.6.5.Tổ chức phận 11 1.7.Kết cấu luận văn 12 Tóm tắt chƣơng 12 Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 13 2.1.Các khái niệm 13 2.1.1.Khái niệm dịch vụ 13 2.1.2.Dịch vụ khách hàng 13 2.1.2.1.Những đặc điểm chung dịch vụ 13 2.1.2.2.Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải nơi thuận lợi cho khách hàng 14 2.1.3.Dịch vụ bảo hành 14 2.1.3.1.Bảo hành 14 2.1.3.2.Dịch vụ bảo hành 15 2.2.Chất lƣợng dịch vụ 16 2.3.Mô hình SERVQUAL 17 2.3.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 2.3.2.Thành phần chất lượng dịch vụ 18 2.3.3.Đo lường chất lượng dịch vụ 20 2.3.4.Mở rộng thang đo SERVQUAL 20 2.3.5.Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 2.3.5.1.Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) Sự hài lòng khách hàng dịch chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại 21 2.3.5.2.Nghiên cứu Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012) Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trung tâm bảo hành giới di động 22 2.3.5.3 Nghiên Trần Thẩm Minh Hoàng (2011) Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành cơng ty Phong Vũ 22 2.4.Mơ hình nghiên cứu 23 2.4.1.Sự phù hợp mơ hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM 23 2.4.2.Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 Tóm tắt chƣơng 26 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1.Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1.Nghiên cứu định tính 27 3.1.1.1.Mẫu nghiên cứu định tính 27 3.1.1.2.Phương pháp nghiên cứu định tính 27 3.1.1.3.Kết nghiên cứu định tính 28 3.1.2.Mơ hình nghiên cứu thức 29 3.1.3.Thành phần thang đo thức 31 3.1.3.1.Thang đo biến độc lập 31 3.1.3.2.Thang đo biến phụ thuộc 33 3.1.3.3.Nghiên cứu định tính theo thực trạng dịch vụ bảo hành Công ty điện tử Samsung Tp.HCM 34 3.1.4.Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) 36 3.1.4.1.Mục tiêu nghiên cứu định lượng 36 3.1.4.2.Thang đo 36 3.1.4.3.Phương pháp chọn mẫu 37 3.1.4.4.Kích thước mẫu 38 3.1.4.5.Phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 3.1.4.6.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.1.4.7.Cơng cụ dùng phân tích số liệu 40 Tóm tắt chƣơng 40 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2.Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố 41 4.2.1.Kết kiểm định Alpha 41 4.2.1.1.Thành phần phương tiện hữu hình 41 4.2.1.2.Thành phần tin cậ 42 4.2.1.3.Thành phần đáp ứng 43 4.2.1.4.Thành phần khả tiếp cận 43 4.2.1.5.Thành phần đồng cảm 44 4.2.1.6.Thành phần lực phục vụ 44 4.2.1.7.Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành 45 4.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1.Kết EFA cho biến độc lập 46 4.3.2.Kết EFA cho biến phụ thuộc 47 4.3.3.Kết luận mơ hình nghiên cứu 48 4.3.4.Phân tích tương quan 49 4.3.4.1.Phương pháp phân tích 49 4.3.4.2.Kết phân tích tương quan 50 4.3.5.Phân tích hồi quy tuyến tính 51 4.3.5.1.Đánh giá phù hợp mơ hình 51 4.3.5.2.Kiểm định phù hợp mơ hình 52 4.3.5.3.Kết phân tích hồi quy 53 4.3.6 Phân tích ảnh hưởng yếu tố: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm công ty điện tử Samsung Tp.HCM 54 4.3.6.1.Phân tích ảnh hưởng Giới tính 54 4.3.6.2.Phân tích ảnh hưởng độ tuổi 54 4.3.6.3.Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn 55 4.3.6.4.Phân tích ảnh hưởng thu nhập 56 4.3.7.Kết nghiên cứu định lượng đánh giá chung .56 4.3.7.1.Về mơ hình lý thuyết 56 4.3.7.2.Về mơ hình đo lường 57 Tóm tắt chƣơng 61 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1.Hàm ý cho nhà quản trị 62 5.1.1.Về thành phần Phương tiện hữu hình 62 5.1.2.Về Thành phần Sự tin cậy 65 5.1.3.Về thành phần Sự đáp ứng 67 5.1.4.Về Thành phần Khả tiếp cận 70 5.1.5.Về Thành phần Sự đồng cảm 71 5.1.6.Về lực phục vụ 74 5.2.Kết luận kiến nghị 76 Tóm tắt chƣơng 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (Service Quality) EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin R : Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát TBTĐ : Trung bình thang đo TQ : Tương quan VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) CSP : Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service Plaza) ESC : Trung tâm dịch vụ sữa chữa (Exclusive Service Center) ASC : Trung tâm dịch vụ ủy quyền (Authorized Service Center) DSP : Trung tâm phân phối sản phẩm (Dealer Service Center) SP : Điểm dịch vụ (Service Point) TV : Truyền hình (Television) LCD : Màn hình tinh thể lỏng (Liquid Crytal Display) LED : Màn hình đèn phát quang (Light Emitting Diod) CRT : Ống phát âm cực (Cathode Ray Tude) CNTT – TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông KCN : Khu công nghiệp VN : Việt Nam USD : Đơn vị tiền tệ Mỹ (United State Dollar) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) CPI : Chỉ số tiêu dùng (Consumer Price Index) IMEI : Số mã máy NVVP : Nhân viên văn phòng KTV : Kỹ thuật viên CN : Công nhân PG : nhân viên tiếp thị (Promotion Girl) DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 3.1:Thống kê mẫu nghiên cứu định tính 28 Bảng 4.1: Thông kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình 42 Bảng 4.3: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần tin cậy 42 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần đáp ứng 43 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần khả tiếp cận 44 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần đồng cảm 44 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ 45 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành .45 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 46 Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 47 Bảng 4.11: Kết EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 4.12: Kết kiểm định tương quan biến 50 Bảng 4.13: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi qui bội 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2: Logo tập đồn điện tử Samsung .5 Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu thức 30 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 48 Phụ lục 7: KẾT QUẢ SPSS - TƢƠNG QUAN TUYẾN TÍNH Correlations TAN REL Pearson Correlation TAN Pearson Correlation REL 202 202 ** ** 355 000 202 355 ** 000 202 560 ** 202 ** 371 202 ** 524 202 202 202 202 ** 122 ** 000 085 000 000 202 202 202 202 ** ** 202 ** ** 464 464 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 202 202 202 202 ** ** 122 ** 219 Sig (2-tailed) 000 000 085 002 N 202 202 202 202 ** ** ** ** 371 ** 000 202 202 424 202 293 000 ** 527 000 ** 293 000 424 000 202 298 298 SQG ** 000 N 560 413 ASS ** 000 000 413 EMP ** 000 000 296 464 219 296 464 459 ** ** 531 002 000 000 202 202 202 ** 328 ** 473 000 000 202 202 202 ** 328 ** 525 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation SQG 450 450 ACC ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation ASS N Pearson Correlation EMP 202 ** 000 Pearson Correlation ACC 202 414 Sig (2-tailed) Pearson Correlation RES 000 Sig (2-tailed) N 414 RES ** 527 524 459 531 473 000 525 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 202 Phụ lục 8: KẾT QUẢ SPSS - PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Squar Square the Estimate e a F Change R Square df1 Durbindf2 Change 553 743 Change Statistics 539 41207 Watson Sig F Change 553 40.164 195 000 a Predictors: (Constant), ASS, RES, EMP, REL, TAN, ACC b Dependent Variable: SQG ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 40.919 6.820 Residual 33.111 195 170 Total 74.030 201 a Dependent Variable: SQG b Predictors: (Constant), ASS, RES, EMP, REL, TAN, ACC F 40.164 Sig .000 b 1.743 Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.700 325 TAN 161 059 REL 180 RES Tolerance Beta VIF -2.154 032 163 2.742 007 651 1.536 065 168 2.766 006 624 1.602 202 068 171 2.979 003 698 1.432 ACC 156 069 145 2.253 025 552 1.811 EMP 294 059 260 4.977 000 837 1.194 ASS 204 062 191 3.298 001 686 1.459 a Dependent Variable: SQG Phụ lục 9: KẾT QUẢ SPSS - INDEPENDENT SAMPLES TEST, ANOVA Independent Samples Test: Giới tính Group Statistics Sex TAN REL RES ACC EMP ASS N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 100 3.7717 66187 06619 Nu 102 3.7108 56625 05607 Nam 100 4.1100 58174 05817 Nu 102 4.0238 54836 05430 Nam 100 4.1000 53123 05312 Nu 102 4.1008 49877 04939 Nam 100 4.2040 54605 05460 Nu 102 4.1490 58135 05756 Nam 100 4.0738 51801 05180 Nu 102 4.0159 55810 05526 Nam 100 4.1080 53138 05314 Nu 102 4.0039 60032 05944 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower TAN REL RES ACC EMP ASS Equal variances assumed 3.867 051 Equal variances not assumed Equal variances assumed 604 438 359 550 767 382 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 703 200 483 06088 08661 -.10990 23167 702 194.094 484 06088 08674 -.11020 23196 1.084 200 280 08619 07953 -.07063 24301 1.083 198.763 280 08619 07958 -.07073 24311 -.012 200 991 -.00084 07249 -.14378 14210 -.012 198.637 991 -.00084 07253 -.14387 14219 693 200 489 05498 07939 -.10157 21153 693 199.636 489 05498 07934 -.10147 21144 077 781 763 200 446 05782 07580 -.09165 20729 763 199.407 446 05782 07574 -.09154 20718 1.687 195 1.304 200 194 10408 07983 -.05333 26149 1.305 197.956 193 10408 07973 -.05315 26131 Equal variances not assumed Equal variances assumed Upper ANOVA - Độ tuổi (Age) Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound TAN Upper Bound 43 3.8295 64395 09820 3.6313 4.0276 2.00 5.00 22 - 26 tuoi 51 3.8595 54911 07689 3.7050 4.0139 2.17 5.00 26 - 30 tuoi 42 3.6944 67867 10472 3.4830 3.9059 2.00 5.00 30 - 35 tuoi 39 3.6496 59579 09540 3.4564 3.8427 2.33 5.00 Tren 35 27 3.5802 58538 11266 3.3487 3.8118 2.67 4.67 202 3.7409 61467 04325 3.6556 3.8262 2.00 5.00 18 - 22 tuoi 43 4.0930 48283 07363 3.9444 4.2416 3.00 5.00 22 - 26 tuoi 51 4.0616 57018 07984 3.9013 4.2220 3.00 5.00 26 - 30 tuoi 42 4.1395 55057 08495 3.9679 4.3110 2.57 4.86 30 - 35 tuoi 39 4.0586 65688 10518 3.8457 4.2715 2.43 5.00 Tren 35 27 3.9312 57604 11086 3.7033 4.1591 2.57 5.00 202 4.0665 56538 03978 3.9880 4.1449 2.43 5.00 18 - 22 tuoi 43 4.1462 55195 08417 3.9763 4.3160 2.29 5.00 22 - 26 tuoi 51 4.0420 55644 07792 3.8855 4.1985 3.00 5.00 26 - 30 tuoi 42 4.0816 53837 08307 3.9139 4.2494 2.71 5.00 30 - 35 tuoi 39 4.1538 46509 07447 4.0031 4.3046 3.14 4.86 Tren 35 27 4.0899 40629 07819 3.9292 4.2507 3.29 4.71 202 4.1004 51381 03615 4.0291 4.1717 2.29 5.00 18 - 22 tuoi 43 4.2326 52541 08012 4.0709 4.3943 3.00 5.00 22 - 26 tuoi 51 4.1490 54236 07594 3.9965 4.3016 2.80 5.00 Total RES Maximum 18 - 22 tuoi Total REL Minimum Total Total EMP 202 4.1762 56342 03964 4.0981 4.2544 2.00 5.00 18 - 22 tuoi 43 4.1250 45806 06985 3.9840 4.2660 3.13 5.00 22 - 26 tuoi 51 4.0931 56283 07881 3.9348 4.2514 2.63 5.00 26 - 30 tuoi 42 4.0446 63367 09778 3.8472 4.2421 3.00 5.00 30 - 35 tuoi 39 3.9679 51276 08211 3.8017 4.1342 3.00 5.00 Tren 35 27 3.9352 48582 09350 3.7430 4.1274 3.13 5.00 202 4.0446 53807 03786 3.9699 4.1192 2.63 5.00 18 - 22 tuoi 43 4.0651 58509 08922 3.8851 4.2452 2.60 5.00 22 - 26 tuoi 51 4.0627 58990 08260 3.8968 4.2287 3.00 5.00 26 - 30 tuoi 42 3.9571 56833 08769 3.7800 4.1342 3.00 5.00 30 - 35 tuoi 39 4.1128 57086 09141 3.9278 4.2979 2.20 4.80 Total ASS ANOVA Sum of Squares (Combined) Between Groups TAN Linear Term F Sig 542 1.447 220 Unweighted 1.752 1.752 4.678 032 Weighted 1.861 1.861 4.970 027 Deviation 306 102 272 845 73.775 197 374 75.942 201 752 188 583 675 Unweighted 372 372 1.156 284 Weighted 258 258 801 372 Total (Combined) Between Groups Mean Square 2.167 Within Groups REL Linear Term df Deviation Within Groups Total (Combined) Between Groups RES Linear Term Unweighted Weighted Deviation Within Groups Total (Combined) Between Groups ACC Linear Term Unweighted Weighted Deviation Within Groups Total 493 63.499 64.250 393 000 001 392 52.672 53.065 511 091 115 396 63.294 63.806 950 890 928 022 57.242 58.193 586 197 201 1 197 201 1 197 201 1 197 201 (Combined) Between Groups EMP Linear Term Unweighted Weighted Deviation 164 322 510 676 098 000 001 131 267 368 000 003 489 832 998 954 690 128 091 115 132 321 398 282 359 411 810 596 550 745 238 890 928 007 291 818 3.062 3.194 026 515 082 075 994 147 449 773 044 029 186 326 135 089 569 713 766 636 Within Groups Total (Combined) Between Groups ASS Within Groups Total Linear Term Unweighted Weighted Deviation 044 029 557 64.313 64.899 1 197 201 ANOVA – Trình độ học vấn (Education) Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound PTTH TAN 74372 19877 3.1182 3.9770 2.17 4.67 Trung cap 3.7500 72072 29423 2.9936 4.5064 3.00 5.00 Cao dang 52 3.5609 57454 07967 3.4009 3.7209 2.00 4.83 107 3.8520 61230 05919 3.7347 3.9694 2.00 5.00 23 3.7464 52433 10933 3.5196 3.9731 2.50 4.67 Total 202 3.7409 61467 04325 3.6556 3.8262 2.00 5.00 PTTH 14 4.0306 47274 12634 3.7577 4.3036 3.00 4.57 Trung cap 4.0476 53197 21718 3.4893 4.6059 3.43 4.86 Cao dang 52 3.9066 54994 07626 3.7535 4.0597 2.43 5.00 107 4.1375 57910 05598 4.0265 4.2485 2.43 5.00 23 4.1242 56375 11755 3.8804 4.3680 3.00 5.00 Total 202 4.0665 56538 03978 3.9880 4.1449 2.43 5.00 PTTH 14 4.0306 45583 12183 3.7674 4.2938 3.29 4.71 Trung cap 3.8571 67006 27355 3.1540 4.5603 3.00 4.71 Cao dang 52 4.0522 51627 07159 3.9085 4.1959 3.00 5.00 107 4.1268 50805 04912 4.0295 4.2242 2.29 5.00 23 4.1925 53731 11204 3.9602 4.4249 2.71 4.86 Total 202 4.1004 51381 03615 4.0291 4.1717 2.29 5.00 PTTH 14 4.0286 57033 15243 3.6993 4.3579 3.00 4.80 Dai hoc Sau dai hoc Dai hoc ACC Upper Bound 3.5476 Dai hoc RES Maximum 14 Sau dai hoc REL Minimum Sau dai hoc Sau dai hoc 23 4.2696 49583 10339 4.0552 4.4840 2.80 5.00 202 4.1762 56342 03964 4.0981 4.2544 2.00 5.00 14 4.3125 46963 12551 4.0413 4.5837 3.63 5.00 Trung cap 3.9375 43120 17604 3.4850 4.3900 3.38 4.50 Cao dang 52 3.8942 50024 06937 3.7550 4.0335 3.00 5.00 107 4.0748 54184 05238 3.9709 4.1786 3.00 5.00 23 4.1087 60573 12630 3.8468 4.3706 2.63 5.00 202 4.0446 53807 03786 3.9699 4.1192 2.63 5.00 14 4.0000 61769 16508 3.6434 4.3566 2.40 4.60 Trung cap 4.1000 78740 32146 3.2737 4.9263 3.20 5.00 Cao dang 52 4.0000 58343 08091 3.8376 4.1624 3.00 5.00 107 4.0710 56385 05451 3.9630 4.1791 2.20 5.00 Total PTTH EMP Dai hoc Sau dai hoc Total PTTH ASS Dai hoc ANOVA Sum of Squares Mean Square F Sig 3.530 883 2.401 051 393 393 1.068 303 Weighted 1.604 1.604 4.363 038 Deviation 1.927 642 1.747 159 Within Groups 72.411 197 368 Total 75.942 201 1.966 492 1.555 188 Unweighted 121 121 382 537 Weighted 678 678 2.144 145 Deviation 1.288 429 1.358 257 (Combined) Between Groups TAN Unweighted Linear Term (Combined) REL df Between Groups Linear Term Within Groups 62.284 197 Total 64.250 201 814 204 767 548 Unweighted 554 554 2.090 150 Weighted 575 575 2.168 142 Deviation 239 080 300 825 Within Groups 52.251 197 265 Total 53.065 201 1.266 317 997 410 Unweighted 458 458 1.443 231 Weighted 973 973 3.065 082 Deviation 293 098 308 820 Within Groups 62.540 197 317 Total 63.806 201 2.441 610 2.157 075 Unweighted 115 115 406 525 Weighted 002 002 008 927 Deviation 2.439 813 2.873 037 Within Groups 55.752 197 283 Total 58.193 201 370 093 282 889 Unweighted 085 085 258 612 Weighted 215 215 655 419 Deviation 155 052 158 924 Within Groups 64.529 197 328 Total 64.899 201 (Combined) Between Groups RES Linear Term (Combined) Between Groups ACC Linear Term (Combined) Between Groups EMP Linear Term (Combined) Between Groups ASS Linear Term 316 ANOVA – Thu nhập (Income) Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound TAN Upper Bound 27 3.6728 81582 15700 3.3501 3.9956 2.00 4.83 - trieu 60 3.7889 57479 07421 3.6404 3.9374 2.50 5.00 - trieu 65 3.7026 55785 06919 3.5643 3.8408 2.00 5.00 - 12 trieu 36 3.8333 66548 11091 3.6082 4.0585 2.33 5.00 Tren 12 14 3.6071 46505 12429 3.3386 3.8757 3.00 4.67 202 3.7409 61467 04325 3.6556 3.8262 2.00 5.00 - trieu 27 3.9524 50895 09795 3.7510 4.1537 3.00 5.00 - trieu 60 4.2262 55002 07101 4.0841 4.3683 3.00 5.00 - trieu 65 4.0242 54956 06817 3.8880 4.1604 2.43 4.86 - 12 trieu 36 4.0040 63198 10533 3.7901 4.2178 2.43 5.00 Tren 12 14 3.9592 55873 14933 3.6366 4.2818 3.00 4.86 202 4.0665 56538 03978 3.9880 4.1449 2.43 5.00 - trieu 27 4.0053 60671 11676 3.7653 4.2453 2.29 5.00 - trieu 60 4.1048 54087 06983 3.9650 4.2445 3.00 5.00 - trieu 65 4.0637 51757 06420 3.9355 4.1920 2.71 5.00 - 12 trieu 36 4.2024 41737 06956 4.0612 4.3436 3.14 4.86 Tren 12 14 4.1735 41244 11023 3.9353 4.4116 3.43 4.86 202 4.1004 51381 03615 4.0291 4.1717 2.29 5.00 - trieu 27 4.1185 60322 11609 3.8799 4.3571 3.00 5.00 - trieu 60 4.1533 59531 07685 3.9995 4.3071 2.80 5.00 Total RES Maximum - trieu Total REL Minimum Total Total EMP 202 4.1762 56342 03964 4.0981 4.2544 2.00 5.00 - trieu 27 4.2176 38698 07447 4.0645 4.3707 3.13 5.00 - trieu 60 4.0125 55028 07104 3.8703 4.1547 3.00 5.00 - trieu 65 4.0000 52431 06503 3.8701 4.1299 3.00 5.00 - 12 trieu 36 4.0625 61128 10188 3.8557 4.2693 3.00 5.00 Tren 12 14 4.0089 60340 16127 3.6605 4.3573 2.63 5.00 202 4.0446 53807 03786 3.9699 4.1192 2.63 5.00 - trieu 27 3.9630 67262 12945 3.6969 4.2290 2.40 5.00 - trieu 60 4.1033 53297 06881 3.9657 4.2410 3.00 5.00 - trieu 65 3.9785 54558 06767 3.8433 4.1136 3.00 5.00 - 12 trieu 36 4.1944 58649 09775 3.9960 4.3929 2.20 5.00 Total ASS ANOVA Sum of Squares Mean Square F Sig .917 229 602 662 Unweighted 016 016 042 839 Weighted 001 001 002 969 Deviation 916 305 802 494 Within Groups 75.025 197 381 Total 75.942 201 2.300 575 1.829 125 Unweighted 091 091 289 591 Weighted 304 304 967 327 Deviation 1.996 665 2.116 099 (Combined) Between Groups TAN Linear Term (Combined) REL df Between Groups Linear Term Within Groups 61.950 197 Total 64.250 201 782 195 737 568 Unweighted 394 394 1.484 225 Weighted 453 453 1.707 193 Deviation 329 110 413 744 Within Groups 52.283 197 265 Total 53.065 201 287 072 223 926 Unweighted 177 177 548 460 Weighted 166 166 515 474 Deviation 121 040 125 945 Within Groups 63.519 197 322 Total 63.806 201 1.028 257 886 473 Unweighted 282 282 972 325 Weighted 244 244 841 360 Deviation 785 262 901 442 Within Groups 57.164 197 290 Total 58.193 201 1.459 365 1.133 342 Unweighted 103 103 321 572 Weighted 164 164 509 476 Deviation 1.295 432 1.341 262 Within Groups 63.440 197 322 Total 64.899 201 (Combined) Between Groups RES Linear Term (Combined) Between Groups ACC Linear Term (Combined) Between Groups EMP Linear Term (Combined) Between Groups ASS Linear Term 314 ... xác định trọng số tác động vào chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp. HCM  Đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành khách hàng Tp. HCM 1.3.Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1... định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp. HCM 1.6.Vài nét công ty điện tử Samsung 1.6.1 Lịch sử hình thành Hình 1.2 Logo tập đồn điện tử Samsung Tập đoàn Samsung. .. giới chất lượng dịch vụ, khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ kết hợp với tình hình cung cấp dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp. HCM quy trình Cơng ty điện tử Samsung áp dụng cho dịch