Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung.
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h in BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ ́ uê ́H tê TRẦN THỊ THÙY DUNG NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h in BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thùy Dung Lớp: K48A QTKD Niên khóa: 2014 – 2018 ́ uê ́H tê TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Trọng Hùng Huế, tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập rèn luyện Trường đại học Kinh Tế Huế, bảo giảng dạy tận tình tồn thể giảng viên Trường nói chung, đặc biệt khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng Em nhận nhiều kiến thức bổ ích từ thầy kể lí thuyết thực hành suốt thời gian học tập Trường Và thời gian thực tập Trung tâm bảo hành SamSung Huế - Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Trí Ngọc Em có hội áp dụng kiến thức học vào thực tiễn, học hỏi kinh nghiệm trau dồi thêm cho thân kiến thức kỹ cần thiết Đ ại Để hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều giúp đỡ người Vì vậy, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến: ho Quý thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế ln tận tình, truyền đạt cho em ̣c k kiến thức quý báu Đặc biệt, Em muốn gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thầy Hoàng Trọng Hùng - người hướng dẫn tận tình cho em, ln sẵn sàng góp ý giải đáp thắc in mắc em để em hoàn thành tốt khóa luận h Ban giám đốc Trung tâm bảo hành SamSung Huế - Công ty trách nhiệm hữu hạn tê thương mại dịch vụ Trí Ngọc tạo điều kiện cho em thực tập cơng ty tồn thể nhân viên cơng ty ln ln giúp đỡ em q trình thực tập Đặc biệt, em ́H xin cảm ơn bà Lê Thị Việt Hà – người hướng dẫn tận tình cho em làm công việc ́ uê công ty, cho em góp ý cho khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh, Thầy Hồng Trọng Hùng ln dồi sức khỏe, hạnh phúc để hoàn thành sứ mệnh cao đẹp Chúc cho tồn thể nhân viên Trung tâm bảo hành SamSung khỏe mạnh để hồn thành tốt cơng việc chúc cho cơng ty thành công, phát đạt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ THÙY DUNG Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC BẢNG iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ iv Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đ 2.1 Mục tiêu tổng quát ại 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c k 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Thiết kế nghiên cứu h 4.2 Quy trình nghiên cứu tê 4.3 Phương pháp thu thập liệu ́H Kết cấu đề tài ́ uê CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận đề tài nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm bảo hành 10 1.1.3 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Khái niệm thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 16 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn (hài lịng) khách hàng 18 1.1.6 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 1.3 Cơ sở thực tiễn 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG TẠI HUẾ 32 2.1 Tổng quan công ty điện tử SamSung Vina 32 2.1.1 Sơ lược công ty 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 32 Đ 2.1.3 Logo thương hiệu 34 2.2 Tổng quan trung tâm bảo hành SamSung – Cơng ty TNHH TM & DV Trí Ngọc 36 ại 2.2.1 Sơ lược công ty 36 ho 2.2.2.Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 36 ̣c k 2.2.3 Chính sách bảo hành SamSung 39 2.2.4 Tình hình hoạt động Trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM & in DV Trí Ngọc 41 h 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa trung tâm tê bảo hành SamSung Huế 48 ́H 2.3.1 Đặc điểm khách hàng 48 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng trung tâm bảo hành SamSung 51 ́ uê 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung Huế 57 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 70 2.3.7 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung theo đối tượng khách hàng 71 2.4 Xác định mức ảnh hưởng nhân tố độc lập đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung Huế 74 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 74 2.4.2 Mơ hình hồi quy tổng qt 75 2.4.3 Phân tích tương quan 75 2.4.4 Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính 76 2.4.5 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 79 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa Trung tâm bảo hành SamSung Huế 80 CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO Đ HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ 82 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 82 ại 3.1.1 Định hướng cụ thể Trung tâm bảo hành SamSung Huế 82 ho 3.1.2 Mục tiêu 82 ̣c k 3.2 Giải pháp cụ thể cho nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung Huế 83 in 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 83 h 3.2.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 84 tê 3.2.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 85 ́H 3.2.4 Giải pháp nâng cao phản hồi 87 3.2.5 Giải pháp nâng cao cảm thông 88 ́ uê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 2.1 Đối với công ty Điện tử SamSung ViNa 91 2.2 Đối với khách hàng đại lí 92 Hạn chế đề tài 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TM & DV : Thương mại dịch vụ TTBH : Trung tâm bảo hành ĐTDĐ : Điện thoại di động Đ SEV : SamSung VietNam Electronics ại SEVT : SamSung VietNam Electronics Thái Nguyên ho SEHC : SamSung HCMC CE Complex h in ̣c k ́ uê ́H tê SVTH: Trần Thị Thùy Dung i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận 17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 20 Sơ đồ 1.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng (Spreng & Mackoy) 21 Đ Sơ đồ 1.5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 ại Sơ đồ 1.6: Mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh 23 ho Sơ đồ 1.7: Mơ hình SERVPERF 24 ̣c k Sơ đồ 1.8: Mơ hình FTSQ Gronroos (1984) 25 Sơ đồ 1.9: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 27 in Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 h ́ uê ́H tê Sơ đồ 1.11: Bộ máy tổ chức công ty 37 SVTH: Trần Thị Thùy Dung ii Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Logo thương hiệu SamSung từ năm 1939 đến .35 Hình 2.2: Logo thương hiệu SamSung .35 Hình 2.3: Trung tâm bảo hành SamSung Huế 36 ại Đ ho ̣c k Biểu đồ 1.1: Tỉ lệ quốc gia sử dụng thiết bị gia dụng thông minh 30 Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính .49 in h Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi .49 ́H tê Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 50 Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập 51 ́ uê Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng sản phẩm SamSung khách hàng 52 Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đến với trung tâm bảo hành SamSung Huế 53 SVTH: Trần Thị Thùy Dung iii Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động Trung tâm bảo hành SamSung Huế từ năm 2015 – 2017 .41 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động dịch vụ TTBH SamSung Huế năm 2015 – 2016 43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ TTBH SamSung Huế năm 2017 44 Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTBH từ năm 2015 -2017: 46 Bảng 2.5: Phân loại sản phẩm khách hàng sử dụng 52 Đ Bảng 2.6: Mục đích khách hàng đến Trung tâm bảo hành .53 ại Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55 ho Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 57 ̣c k Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ tin cậy 59 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi 60 in Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông 61 h tê Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 62 ́H Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng hài lòng .64 ́ uê Bảng 2.14: Kết kiểm định KMO nhân tố độc lập 66 Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố .66 Bảng 2.16: Kết kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc 69 Bảng 2.17: Phương sai trích nhân tố phụ thuộc 70 Bảng 2.18: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’ Alpha .71 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá chất lượng dịch vụ TTBH SamSung 72 SVTH: Trần Thị Thùy Dung iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng ại Đ Phân tích nhân tố lần 2: Kết kiểm định KMO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Phương sai trích: Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone Loadings nt Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 7.511 35.766 35.766 7.511 35.766 35.766 2.063 9.825 45.590 2.063 9.825 45.590 1.806 8.599 54.189 1.806 8.599 54.189 1.359 6.471 60.660 1.359 6.471 60.660 1.209 5.759 66.419 1.209 5.759 66.419 928 4.420 70.839 745 3.550 74.389 681 3.243 77.632 647 3.083 80.715 10 595 2.835 83.550 11 517 2.462 86.012 12 445 2.121 88.133 13 425 2.023 90.156 14 422 2.008 92.164 15 356 1.696 93.861 16 322 1.534 95.395 17 307 1.463 96.857 18 236 1.126 97.983 19 215 1.023 99.006 20 204 972 99.977 21 005 023 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay lần 2: Rotated Component Matrixa 833 1593.352 210 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 3.245 15.451 15.451 3.141 14.956 30.407 3.029 14.422 44.829 2.423 11.540 56.369 2.110 10.050 66.419 h in ̣c k ho ́ uê ́H tê ĐB5:Nhân viên tỏ thân thiện lịch giao tiếp với anh/chị ĐB3:Các nhân viên ln có thời gian sẵn sàng hỗ trợ anh/chị ĐB4:Máy anh/chị hoạt động tốt sau bảo hành ĐB2:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa theo quy định công ty ĐB1:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa nhanh chóng, hạn SVTH: Trần Thị Thùy Dung Component 780 779 737 711 668 110 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng ại Đ HH4:Nhân viên trung tâm có trang phục lịch sự, 893 gọn gàng PH1:Có tác phong làm việc chuyên nghiệp 891 PH4:Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận 647 PH3:Phán đốn xác tình trạng lỗi máy 598 PH2:Có đủ kỹ chuyên môn để kiểm tra 563 nhanh chóng cố TC3:Trung tâm hồn trả máy lịch hẹn 803 TC1:Anh/chị hoàn toàn yên tâm gửi máy lại 731 để bảo hành sửa chữa TC4:Các chi phí với thỏa thuận ban 673 đầu TC5:Máy anh/chị khắc phục từ 658 lần bảo hành TC2:Trung tâm thông báo cho anh/chị thời 638 gian thực cụ thể CT1:Luôn quan tâm lắng nghe vấn đề 792 anh/chị CT3:Đưa cho anh/chị lựa chọn hợp lí 779 để khắc phục cố CT2:Giải thích cho anh/chị kỹ lưỡng quy 568 trình bảo hành HH1:Anh/chị dễ dàng tìm địa Trung tâm 817 bảo hành HH3:Trang thiết bị trung tâm đại 773 HH2:Trung tâm trí chuyên nghiệp 567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc: Kiểm định KMO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709 Approx Chi-Square 139.481 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Phương sai trích: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.438 60.939 60.939 2.438 60.939 60.939 650 16.259 77.198 586 14.643 91.840 326 8.160 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5: Phân tích tương quan hồi quy Tương quan Pearson: Correlations HL ĐB PH TC CT HH ** ** ** ** HL Pearson Correlation 564 609 726 571 581** h in ̣c k ho ́ uê ́H tê SVTH: Trần Thị Thùy Dung 111 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 000 120 351** 000 120 526** 000 120 474** 000 120 398** 000 120 120 ại Đ Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 564** 449** 385** 430** ĐB Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 609** 449** 491** 409** PH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 726** 385** 491** 517** TC Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 571** 430** 409** 517** CT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ** ** ** ** Pearson Correlation 581 351 526 474 398** HH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Độ phù hợp mơ hình: Model Summaryb Model R R Adjus Std Change Statistics Square ted R Error of R Square F df1 df2 Sig F Squar the Change Change Change e Estimate 834 696 683 378 696 52.186 114 000 a 1.900 h ANOVAa df 114 119 tê Model in ̣c k ho a Predictors: (Constant), HH, ĐƯ, CT, TC, PH b Dependent Variable: HL Kết phân tích ANOVA: Durbin Watso n ́ uê SVTH: Trần Thị Thùy Dung ́H Sum of Squares Mean Square F Sig Regression 37.372 7.474 52.186 000b Residual 16.328 143 Total 53.700 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, ĐƯ, CT, TC, PH Phân tích mơ hình hồi quy, kiểm định đa cộng tuyến: Coefficientsa Model Unstandardized Standardi t Sig Collinearity Statistics Coefficients zed Coefficien ts B Std Beta Toleranc VIF Error e (Constant) -.330 210 -1.574 118 ĐB 233 066 214 3.505 001 714 1.400 PH 170 068 167 2.491 014 597 1.675 TC 428 069 414 6.226 000 603 1.659 CT 130 065 129 2.012 047 650 1.538 112 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng HH 163 061 171 2.665 a Dependent Variable: HL Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T – Test Sự đảm bảo: One-Sample Statistics N Mean ại Đ ĐB1:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa nhanh chóng, hạn ĐB2:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa theo quy định công ty ĐB3:Các nhân viên ln có thời gian sẵn sàng hỗ trợ anh/chị ĐB4:Máy anh/chị hoạt động tốt sau bảo hành ĐB5:Nhân viên tỏ thân thiện lịch giao tiếp với anh/chị .009 647 Std Deviation 3.02 830 076 120 2.91 733 067 120 2.98 793 072 120 3.00 789 072 120 3.04 814 074 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 119 000 -16.308 119 -14.151 119 000 -13.891 119 -12.902 119 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.983 -1.13 -.83 000 -1.092 -1.22 -.96 tê -12.979 -1.025 -1.17 -.88 000 -1.000 -1.14 -.86 h in ́ uê ́H ̣c k ĐB1:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa nhanh chóng, hạn ĐB2:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa theo quy định công ty ĐB3:Các nhân viên ln có thời gian sẵn sàng hỗ trợ anh/chị ĐB4:Máy anh/chị hoạt động tốt sau bảo hành ĐB5:Nhân viên tỏ thân thiện lịch giao tiếp với anh/chị Std Error Mean 120 ho t 1.545 -.958 -1.11 -.81 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation TC1:Anh/chị hoàn toàn yên tâm gửi máy lại để bảo hành sửa chữa TC2:Trung tâm thông báo cho anh/chị thời gian thực cụ thể TC3:Trung tâm hoàn trả máy lịch hẹn SVTH: Trần Thị Thùy Dung Std Error Mean 120 3.02 850 078 120 2.95 849 077 120 3.04 803 073 113 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng TC4:Các chi phí với thỏa thuận ban đầu TC5:Máy anh/chị khắc phục từ lần bảo hành 120 3.04 883 081 120 3.03 819 075 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t -12.674 119 000 -.983 -1.14 -.83 -13.554 119 000 -1.050 -1.20 -.90 -13.068 119 000 -.958 -1.10 -.81 -11.888 119 000 -.958 -1.12 -.80 -12.926 119 000 -.967 -1.11 -.82 ại Đ TC1:Anh/chị hoàn toàn yên tâm gửi máy lại để bảo hành sửa chữa TC2:Trung tâm thông báo cho anh/chị thời gian thực cụ thể TC3:Trung tâm hoàn trả máy lịch hẹn TC4:Các chi phí với thỏa thuận ban đầu TC5:Máy anh/chị khắc phục từ lần bảo hành in Sự phản hồi: ̣c k ho 120 2.98 120 3.07 120 2.83 t 845 077 788 072 857 078 763 ́ uê 2.98 ́H 120 Std Error Mean tê PH1:Có tác phong làm việc chuyên nghiệp PH2:Có đủ kỹ chun mơn để kiểm tra nhanh chóng cố PH3:Phán đốn xác tình trạng lỗi máy PH4:Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận h One-Sample Statistics N Mean Std Deviation PH1:Có tác phong làm việc chun nghiệp PH2:Có đủ kỹ chun mơn để kiểm tra nhanh chóng cố PH3:Phán đốn xác tình trạng lỗi máy 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 070 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -13.291 119 000 -1.025 -1.18 -.87 -14.126 119 000 -1.017 -1.16 -.87 -11.926 119 000 -.933 -1.09 -.78 SVTH: Trần Thị Thùy Dung 114 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng PH4:Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận -16.864 119 000 -1.175 -1.31 -1.04 ại Đ Phương tiện hữu hình: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1:Anh/chị dễ dàng tìm địa Trung tâm bảo 120 2.70 875 080 hành HH2:Trung tâm trí 120 2.50 907 083 chuyên nghiệp HH3:Trang thiết bị 120 2.63 810 074 trung tâm đại HH4:Nhân viên trung tâm có trang phục lịch sự, gọn 120 2.98 840 077 gàng t ̣c k 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -16.267 119 000 -1.300 -1.46 -1.14 -18.107 119 000 -1.500 -1.66 -1.34 119 000 -1.375 -1.52 -1.23 000 -1.017 -1.17 -.86 119 Sự cảm thông: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation CT1:Luôn quan tâm lắng nghe vấn đề anh/chị CT2:Giải thích cho anh/chị kỹ lưỡng quy trình bảo hành CT3:Đưa cho anh/chị lựa chọn hợp lí để khắc phục cố CT4:Luôn nổ lực giúp anh/chị giải cố thời gian ngắn SVTH: Trần Thị Thùy Dung ́ uê ́H tê -13.258 h -18.590 in ho HH1:Anh/chị dễ dàng tìm địa Trung tâm bảo hành HH2:Trung tâm trí chuyên nghiệp HH3:Trang thiết bị trung tâm đại HH4:Nhân viên trung tâm có trang phục lịch sự, gọn gàng One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Mean 120 2.62 832 076 120 2.67 781 071 120 2.53 809 074 120 2.94 759 069 115 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng CT5:Thời gian phục vụ trung tâm linh hoạt cho anh/chị liên hệ bảo hành, sửa chữa 120 2.84 058 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -18.214 119 000 -1.383 -1.53 -1.23 -18.691 119 000 -1.333 -1.47 -1.19 -19.862 119 000 -1.467 -1.61 -1.32 119 000 -1.058 -1.20 -.92 119 000 -1.158 -1.27 -1.04 ại Đ CT1:Luôn quan tâm lắng nghe vấn đề anh/chị CT2:Giải thích cho anh/chị kỹ lưỡng quy trình bảo hành CT3:Đưa cho anh/chị lựa chọn hợp lí để khắc phục cố CT4:Luôn nổ lực giúp anh/chị giải cố thời gian ngắn CT5:Thời gian phục vụ trung tâm linh hoạt cho anh/chị liên hệ bảo hành, sửa chữa Sự hài lòng: 635 -15.270 ho in ̣c k -19.981 One-Sample Statistics 120 nhân viên 120 sau bảo hành, sửa chữa 2.93 ́H HL2:Anh/chị hài lòng chất lượng máy 2.91 120 3.03 120 2.83 Std Error Mean 918 084 820 075 ́ uê HL3:Anh/chị giới thiệu cho người khác đến với Trung tâm bảo hành SamSung Std Deviation tê HL1:Anh/chị hài lòng thái độ phục vụ Mean h N 840 077 863 079 cần thiết HL4:Anh/chị quay lại trung tâm bảo hành SamSung gặp cố lần sai One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower SVTH: Trần Thị Thùy Dung Upper 116 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng HL1:Anh/chị hài lòng thái độ phục vụ nhân -12.825 119 000 -1.075 -1.24 -.91 -14.586 119 000 -1.092 -1.24 -.94 -12.614 119 000 -.967 -1.12 -.81 -14.806 119 000 -1.167 -1.32 -1.01 viên HL2:Anh/chị hài lòng chất lượng máy sau bảo hành, sửa chữa HL3:Anh/chị giới thiệu cho người khác đến với Trung tâm bảo hành SamSung cần thiết HL4:Anh/chị quay lại Đ trung tâm bảo hành SamSung gặp cố lần ại sai Phụ lục 6: Kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T – TEST ho Group Statistics N Mean 614 071 nữ 45 2.94 630 094 nam 75 2.95 707 082 nữ 45 3.00 575 086 TC nam 75 3.01 655 076 nữ 45 3.04 647 096 nam 75 2.61 717 nữ 45 2.60 580 nam 75 2.63 687 nữ 45 2.58 740 ́H CT tê 3.02 h 75 Std Error Mean in nam ĐB PH Std Deviation ̣c k Giới_tính 083 ́ uê 086 079 HH 110 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the tailed) nce Differe Difference nce SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lower Upper 117 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Equal 345 558 631 118 529 074 117 -.158 305 627 90.840 532 074 118 -.160 308 428 118 669 053 125 -.100 293 450 107.427 653 053 118 -.188 281 118 806 -.030 123 -.274 213 93.690 806 -.030 123 -.274 213 in variances 944 009 126 -.241 259 009 120 -.228 246 049 133 -.215 313 049 136 -.221 319 assumed ĐB Equal variances not assumed Equal variances PH 964 328 assumed Equal variances not Equal variances assumed 303 Equal -.247 assumed Equal 1.839 178 070 assumed 118 h CT -.246 ̣c k variances not variances 583 ho TC ại Đ assumed Equal tê variances not 074 107.832 Equal 768 383 367 118 360 87.342 714 assumed HH ́ uê variances ́H assumed 941 Equal variances not 720 assumed HL Giới_tính nam nữ N 75 45 Levene's Test for Equality of Variances SVTH: Trần Thị Thùy Dung Mean 2.90 2.97 Group Statistics Std Deviation Std Error Mean 687 652 079 097 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 118 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp HL Equal variances assumed Equal variances not assumed GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng F Sig .089 766 t df -.525 Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval of the (2- Differe Differenc Difference tailed nce e Lower Upper ) 118 601 -.067 127 -.318 185 -.532 96.601 596 -.067 125 -.316 182 Phụ lục 7: Kiểm định One Way ANOVA: Độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances ĐB 1.466 Đ 116 228 PH 1.766 116 158 TC 1.553 116 217 CT 348 116 791 HH 124 Levene Statistic df1 df2 ại ̣c k ho Sig 116 945 Sum of Squares Total 45.544 119 1.276 Within Groups 50.350 116 Total 51.627 119 830 277 Within Groups 49.377 116 426 Total 50.207 119 2.180 727 Within Groups 50.705 116 437 Total 52.885 119 1.490 497 Within Groups 57.546 116 496 Total 59.036 119 F Sig .110 954 425 980 405 434 ́ uê SVTH: Trần Thị Thùy Dung ́H Between Groups HH 392 116 Between Groups CT 043 45.415 Between Groups TC Within Groups Between Groups PH Mean Square tê ĐB 129 df h Between Groups in ANOVA 650 585 1.663 179 1.001 395 119 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng ANOVA HL Sum of Squares Between Groups 3.792 Within Groups 49.908 Total 53.700 Nghề nghiệp: df Mean Square 264 430 116 119 F Sig 1.938 236 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ĐB 2.647 116 052 PH 1.701 116 171 TC 2.073 116 108 CT 1.248 116 124 HH Đ 116 452 884 ại ANOVA ho Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 116 384 45.544 119 958 Total 51.627 319 116 437 F Sig .842 474 731 535 1.851 142 119 tê 2.294 Within Groups 47.913 116 Total 50.207 119 510 170 Within Groups 52.375 116 452 Total 52.885 119 2.009 670 Within Groups 57.027 116 492 Total 59.036 119 765 413 ́ uê ́H Between Groups HH 44.573 50.669 Between Groups CT 323 Within Groups Between Groups TC h PH 970 in Between Groups Mean Square ̣c k ĐB df 376 770 1.362 258 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups 1.872 Within Groups 51.828 Total 53.700 Thu nhập: SVTH: Trần Thị Thùy Dung df 116 119 Mean Square 624 447 F Sig 1.397 247 120 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ĐB 920 116 433 PH 1.792 116 152 TC 2.357 116 075 CT 892 116 448 HH 675 116 569 ANOVA Sum of Squares 103 45.234 116 390 45.544 119 921 307 50.705 116 437 51.627 119 891 297 49.316 116 425 Within Groups ại Total Between Groups PH ho ĐB Within Groups Between Groups TC Within Groups Total 50.207 765 255 449 265 850 703 552 698 555 568 638 116 Total 52.885 119 1.146 Within Groups 57.890 116 Total 59.036 119 382 766 516 499 ́ uê 52.120 ́H HH Within Groups Between Groups Sig tê CT F 119 h Between Groups in ̣c k Total Mean Square 310 Đ Between Groups df ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 628 209 Within Groups 53.072 116 458 Total 53.700 119 Số lần đến với trung tâm bảo hành SamSung: F Sig .458 712 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ĐB df1 1.738 SVTH: Trần Thị Thùy Dung df2 Sig 117 180 121 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PH 2.613 117 078 TC 2.995 117 061 CT 589 117 556 HH 560 117 573 ANOVA Sum of Squares ĐB 1.313 657 Within Groups 44.231 117 378 Total 45.544 119 1.512 756 Within Groups 50.114 117 428 Total 51.627 119 624 312 49.583 117 424 50.207 119 1.354 677 51.531 117 440 52.885 119 Between Groups ại Đ PH Between Groups TC Within Groups Total Within Groups Total Between Groups 57.812 Total 59.036 612 117 119 F Sig 1.737 181 1.765 176 736 481 1.537 219 1.239 294 494 ANOVA HL ́H tê Within Groups h HH 1.224 in ̣c k Between Groups CT Mean Square ho Between Groups df F ́ uê Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.021 511 Within Groups 52.679 117 450 Total 53.700 119 Thời gian sử dụng sản phẩm SamSung: 1.134 Sig .325 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ĐB 1.491 117 229 PH 2.188 117 107 TC 2.537 117 083 CT 190 117 827 HH 1.774 117 174 SVTH: Trần Thị Thùy Dung 122 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng ANOVA Sum of Squares Between Groups ĐB 308 Within Groups 44.928 117 384 Total 45.544 119 189 594 Within Groups 50.438 117 431 Total 51.627 119 278 139 Within Groups 49.929 117 427 Total 50.207 119 126 063 Within Groups 52.759 117 451 Total 52.885 119 118 059 58.918 117 504 59.036 119 Between Groups TC Đ ại Between Groups CT ̣c k Within Groups ho Between Groups HH Mean Square 615 Between Groups PH df Total F Sig .801 451 579 256 326 723 140 870 117 890 in ANOVA HL df Mean Square 008 459 F Sig .018 982 ́ uê ́H 117 119 tê Sum of Squares 017 53.683 53.700 h Between Groups Within Groups Total SVTH: Trần Thị Thùy Dung 123 Đại học Kinh tế Huế ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê ... chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa Trung tâm bảo hành SamSung Huế 80 CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO Đ HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ... lí luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa trung. .. học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h in BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA Sinh