Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm bảo hành samsung huế

Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ TRẦN THỊ THÙY DUNG NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thùy Dung Lớp: K48A QTKD Niên khóa: 2014 – 2018 Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Trọng Hùng Huế, tháng năm 2018 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập rèn luyện Trường đại học Kinh Tế Huế, bảo giảng dạy tận tình tồn thể giảng viên Trường nói chung, đặc biệt khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng Em nhận nhiều kiến thức bổ ích từ thầy kể lí thuyết thực hành suốt thời gian học tập Trường Và thời gian thực tập Trung tâm bảo hành SamSung Huế - Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Trí Ngọc Em có hội áp dụng kiến thức học vào thực tiễn, học hỏi kinh nghiệm trau dồi thêm cho thân kiến thức kỹ cần thiết Để hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều giúp đỡ người Vì vậy, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến: Quý thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế ln tận tình, truyền đạt cho em kiến thức quý báu Đặc biệt, Em muốn gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thầy Hoàng Trọng Hùng - người hướng dẫn tận tình cho em, ln sẵn sàng góp ý giải đáp thắc mắc em để em hồn thành tốt khóa luận Ban giám đốc Trung tâm bảo hành SamSung Huế - Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Trí Ngọc tạo điều kiện cho em thực tập cơng ty tồn thể nhân viên công ty luôn giúp đỡ em trình thực tập Đặc biệt, em xin cảm ơn bà Lê Thị Việt Hà – người hướng dẫn tận tình cho em làm cơng việc cơng ty, cho em góp ý cho khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh, Thầy Hồng Trọng Hùng ln dồi sức khỏe, hạnh phúc để hoàn thành sứ mệnh cao đẹp Chúc cho tồn thể nhân viên Trung tâm bảo hành SamSung khỏe mạnh để hồn thành tốt cơng việc chúc cho cơng ty thành công, phát đạt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ THÙY DUNG Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC BẢNG iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ iv Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Phương pháp thu thập liệu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận đề tài nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm bảo hành 10 1.1.3 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Khái niệm thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 16 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 18 1.1.6 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Đa ̣i ho ̣c Kinh tếH́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 1.3 Cơ sở thực tiễn 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG TẠI HUẾ 32 2.1 Tổng quan công ty điện tử SamSung Vina 32 2.1.1 Sơ lược công ty 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.3 Logo thương hiệu 34 2.2 Tổng quan trung tâm bảo hành SamSung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc 36 2.2.1 Sơ lược cơng ty 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 36 2.2.3 Chính sách bảo hành SamSung 39 2.2.4 Tình hình hoạt động Trung tâm bảo hành Samsung – Cơng ty TNHH TM & DV Trí Ngọc 41 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa trung tâm bảo hành SamSung Huế 48 2.3.1 Đặc điểm khách hàng 48 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng trung tâm bảo hành SamSung 51 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung Huế 57 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 70 2.3.7 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung theo đối tượng khách hàng 71 2.4 Xác định mức ảnh hưởng nhân tố độc lập đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung Huế 74 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Đa ̣i ho ̣c Kinh tếH́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 74 2.4.2 Mơ hình hồi quy tổng qt 75 2.4.3 Phân tích tương quan 75 2.4.4 Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính 76 2.4.5 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 79 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa Trung tâm bảo hành SamSung Huế 80 CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ 82 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 82 3.1.1 Định hướng cụ thể Trung tâm bảo hành SamSung Huế 82 3.1.2 Mục tiêu 82 3.2 Giải pháp cụ thể cho nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung Huế 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 84 3.2.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 85 3.2.4 Giải pháp nâng cao phản hồi 87 3.2.5 Giải pháp nâng cao cảm thông 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 2.1 Đối với công ty Điện tử SamSung ViNa 91 2.2 Đối với khách hàng đại lí 92 Hạn chế đề tài 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TM & DV : Thương mại dịch vụ TTBH : Trung tâm bảo hành ĐTDĐ : Điện thoại di động SEV : SamSung VietNam Electronics SEVT : SamSung VietNam Electronics Thái Nguyên SEHC : SamSung HCMC CE Complex SVTH: Trần Thị Thùy Dung i Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận 17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 20 Sơ đồ 1.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng (Spreng & Mackoy) 21 Sơ đồ 1.5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.6: Mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh 23 Sơ đồ 1.7: Mơ hình SERVPERF 24 Sơ đồ 1.8: Mơ hình FTSQ Gronroos (1984) 25 Sơ đồ 1.9: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 1.11: Bộ máy tổ chức công ty 37 SVTH: Trần Thị Thùy Dung ii Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Logo thương hiệu SamSung từ năm 1939 đến 35 Hình 2.2: Logo thương hiệu SamSung 35 Hình 2.3: Trung tâm bảo hành SamSung Huế 36 Biểu đồ 1.1: Tỉ lệ quốc gia sử dụng thiết bị gia dụng thông minh 30 Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính 49 Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi 49 Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 50 Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập 51 Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng sản phẩm SamSung khách hàng 52 Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đến với trung tâm bảo hành SamSung Huế 53 SVTH: Trần Thị Thùy Dung iii Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động Trung tâm bảo hành SamSung Huế từ năm 2015 – 2017 41 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động dịch vụ TTBH SamSung Huế năm 2015 – 2016 43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ TTBH SamSung Huế năm 2017 44 Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTBH từ năm 2015 -2017: 46 Bảng 2.5: Phân loại sản phẩm khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.6: Mục đích khách hàng đến Trung tâm bảo hành 53 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 57 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ tin cậy 59 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi 60 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông 61 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng hài lòng 64 Bảng 2.14: Kết kiểm định KMO nhân tố độc lập 66 Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố 66 Bảng 2.16: Kết kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc 69 Bảng 2.17: Phương sai trích nhân tố phụ thuộc 70 Bảng 2.18: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’ Alpha 71 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá chất lượng dịch vụ TTBH SamSung 72 SVTH: Trần Thị Thùy Dung iv Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Phân tích nhân tố lần 2: - Kết kiểm định KMO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig - Phương sai trích: Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings pone nt Total Cumulative Total % of % of Cumulativ % Variance Variance e% 7.511 35.766 35.766 7.511 35.766 35.766 2.063 9.825 45.590 2.063 9.825 45.590 1.806 8.599 54.189 1.806 8.599 54.189 1.359 6.471 60.660 1.359 6.471 60.660 1.209 5.759 66.419 1.209 5.759 66.419 928 4.420 70.839 745 3.550 74.389 681 3.243 77.632 647 3.083 80.715 10 595 2.835 83.550 11 517 2.462 86.012 12 445 2.121 88.133 13 425 2.023 90.156 14 422 2.008 92.164 15 356 1.696 93.861 16 322 1.534 95.395 17 307 1.463 96.857 18 236 1.126 97.983 19 215 1.023 99.006 20 204 972 99.977 21 005 023 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Ma trận xoay lần 2: Rotated Component Matrixa ĐB5:Nhân viên tỏ thân thiện lịch giao tiếp với anh/chị ĐB3:Các nhân viên ln có thời gian sẵn sàng hỗ trợ anh/chị ĐB4:Máy anh/chị hoạt động tốt sau bảo hành ĐB2:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa theo quy định công ty ĐB1:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa nhanh chóng, hạn SVTH: Trần Thị Thùy Dung 833 1593.352 210 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 3.245 15.451 15.451 3.141 14.956 30.407 3.029 14.422 44.829 2.423 11.540 56.369 2.110 10.050 66.419 Component 780 779 737 711 668 110 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng HH4:Nhân viên trung tâm có trang phục lịch sự, 893 gọn gàng PH1:Có tác phong làm việc chuyên nghiệp 891 PH4:Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận 647 PH3:Phán đốn xác tình trạng lỗi máy 598 PH2:Có đủ kỹ chun mơn để kiểm tra 563 nhanh chóng cố TC3:Trung tâm hồn trả máy lịch hẹn 803 TC1:Anh/chị hoàn toàn yên tâm gửi máy lại 731 để bảo hành sửa chữa TC4:Các chi phí với thỏa thuận ban 673 đầu TC5:Máy anh/chị khắc phục từ 658 lần bảo hành TC2:Trung tâm thông báo cho anh/chị thời 638 gian thực cụ thể CT1:Luôn quan tâm lắng nghe vấn đề 792 anh/chị CT3:Đưa cho anh/chị lựa chọn hợp lí 779 để khắc phục cố CT2:Giải thích cho anh/chị kỹ lưỡng quy 568 trình bảo hành HH1:Anh/chị dễ dàng tìm địa Trung tâm 817 bảo hành HH3:Trang thiết bị trung tâm đại 773 HH2:Trung tâm trí chuyên nghiệp 567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc: - Kiểm định KMO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709 Approx Chi-Square 139.481 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 - Phương sai trích: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.438 60.939 60.939 2.438 60.939 60.939 650 16.259 77.198 586 14.643 91.840 326 8.160 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5: Phân tích tương quan hồi quy - Tương quan Pearson: Correlations HL ĐB PH TC CT HH HL Pearson Correlation 564** 609** 726** 571** 581** SVTH: Trần Thị Thùy Dung 111 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếH́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 564** 449** 385** 430** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 ĐB N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 609** 449** 491** 409** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 PH N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 726** 385** 491** 517** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 TC N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 571** 430** 409** 517** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 CT N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 581** 351** 526** 474** 398** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 HH N 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - Độ phù hợp mơ hình: Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjus Std Square ted R Error of R Square df1 df2 Sig F F Squar the Change Change Change e Estimate 834 696 683 378 696 52.186 114 000 a 000 120 351** 000 120 526** 000 120 474** 000 120 398** 000 120 120 Durbin Watso n 1.900 a Predictors: (Constant), HH, ĐƯ, CT, TC, PH b Dependent Variable: HL - Kết phân tích ANOVA: Model ANOVAa Sum of Squares df 37.372 16.328 114 53.700 119 Mean Square F Sig Regression 7.474 52.186 000b Residual 143 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, ĐƯ, CT, TC, PH - Phân tích mơ hình hồi quy, kiểm định đa cộng tuyến: Coefficientsa Model t Sig Collinearity Statistics Unstandardized Standardi Coefficients zed Coefficien ts B Std Beta Toleranc VIF Error e (Constant) -.330 210 -1.574 118 ĐB 233 066 214 3.505 001 714 1.400 PH 170 068 167 2.491 014 597 1.675 TC 428 069 414 6.226 000 603 1.659 CT 130 065 129 2.012 047 650 1.538 SVTH: Trần Thị Thùy Dung 112 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng HH 163 061 171 2.665 a Dependent Variable: HL Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T – Test  Sự đảm bảo: One-Sample Statistics N Mean ĐB1:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa nhanh chóng, hạn ĐB2:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa theo quy định công ty ĐB3:Các nhân viên ln có thời gian sẵn sàng hỗ trợ anh/chị ĐB4:Máy anh/chị hoạt động tốt sau bảo hành ĐB5:Nhân viên tỏ thân thiện lịch giao tiếp với anh/chị  647 Std Deviation 1.545 Std Error Mean 120 3.02 830 076 120 2.91 733 067 120 2.98 793 072 120 3.00 789 072 120 3.04 814 074 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t ĐB1:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa nhanh chóng, hạn ĐB2:Máy anh/chị bảo hành, sửa chữa theo quy định cơng ty ĐB3:Các nhân viên ln có thời gian sẵn sàng hỗ trợ anh/chị ĐB4:Máy anh/chị hoạt động tốt sau bảo hành ĐB5:Nhân viên tỏ thân thiện lịch giao tiếp với anh/chị .009 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -12.979 119 000 -.983 -1.13 -.83 -16.308 119 000 -1.092 -1.22 -.96 -14.151 119 000 -1.025 -1.17 -.88 -13.891 119 000 -1.000 -1.14 -.86 -12.902 119 000 -.958 -1.11 -.81 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation TC1:Anh/chị hoàn toàn yên tâm gửi máy lại để bảo hành sửa chữa TC2:Trung tâm thông báo cho anh/chị thời gian thực cụ thể TC3:Trung tâm hoàn trả máy lịch hẹn SVTH: Trần Thị Thùy Dung Std Error Mean 120 3.02 850 078 120 2.95 849 077 120 3.04 803 073 113 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếH́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng TC4:Các chi phí với thỏa thuận ban đầu TC5:Máy anh/chị khắc phục từ lần bảo hành  3.04 883 081 120 3.03 819 075 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t TC1:Anh/chị hoàn toàn yên tâm gửi máy lại để bảo hành sửa chữa TC2:Trung tâm thông báo cho anh/chị thời gian thực cụ thể TC3:Trung tâm hoàn trả máy lịch hẹn TC4:Các chi phí với thỏa thuận ban đầu TC5:Máy anh/chị khắc phục từ lần bảo hành 120 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -12.674 119 000 -.983 -1.14 -.83 -13.554 119 000 -1.050 -1.20 -.90 -13.068 119 000 -.958 -1.10 -.81 -11.888 119 000 -.958 -1.12 -.80 -12.926 119 000 -.967 -1.11 -.82 Sự phản hồi: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation PH1:Có tác phong làm việc chuyên nghiệp PH2:Có đủ kỹ chun mơn để kiểm tra nhanh chóng cố PH3:Phán đốn xác tình trạng lỗi máy PH4:Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận 120 2.98 845 077 120 2.98 788 072 120 3.07 857 078 120 2.83 763 070 t PH1:Có tác phong làm việc chuyên nghiệp PH2:Có đủ kỹ chun mơn để kiểm tra nhanh chóng cố PH3:Phán đốn xác tình trạng lỗi máy Std Error Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -13.291 119 000 -1.025 -1.18 -.87 -14.126 119 000 -1.017 -1.16 -.87 -11.926 119 000 -.933 -1.09 -.78 SVTH: Trần Thị Thùy Dung 114 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp PH4:Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận GVHD: TS Hồng Trọng Hùng -16.864 119 000 -1.175 -1.31 -1.04  Phương tiện hữu hình: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1:Anh/chị dễ dàng tìm 120 2.70 875 080 địa Trung tâm bảo hành HH2:Trung tâm trí 120 2.50 907 083 chuyên nghiệp HH3:Trang thiết bị 120 2.63 810 074 trung tâm đại HH4:Nhân viên trung tâm có trang phục lịch sự, gọn 120 2.98 840 077 gàng One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference t HH1:Anh/chị dễ dàng tìm địa Trung tâm bảo hành HH2:Trung tâm trí chuyên nghiệp HH3:Trang thiết bị trung tâm đại HH4:Nhân viên trung tâm có trang phục lịch sự, gọn gàng  95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -16.267 119 000 -1.300 -1.46 -1.14 -18.107 119 000 -1.500 -1.66 -1.34 -18.590 119 000 -1.375 -1.52 -1.23 -13.258 119 000 -1.017 -1.17 -.86 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Sự cảm thông: CT1:Luôn quan tâm lắng nghe vấn đề anh/chị CT2:Giải thích cho anh/chị kỹ lưỡng quy trình bảo hành CT3:Đưa cho anh/chị lựa chọn hợp lí để khắc phục cố CT4:Ln nổ lực giúp anh/chị giải cố thời gian ngắn SVTH: Trần Thị Thùy Dung 120 2.62 832 076 120 2.67 781 071 120 2.53 809 074 120 2.94 759 069 115 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng CT5:Thời gian phục vụ trung tâm linh hoạt cho anh/chị liên hệ bảo hành, sửa chữa 120 t CT1:Luôn quan tâm lắng nghe vấn đề anh/chị CT2:Giải thích cho anh/chị kỹ lưỡng quy trình bảo hành CT3:Đưa cho anh/chị lựa chọn hợp lí để khắc phục cố CT4:Luôn nổ lực giúp anh/chị giải cố thời gian ngắn CT5:Thời gian phục vụ trung tâm linh hoạt cho anh/chị liên hệ bảo hành, sửa chữa  Sự hài lòng: 2.84 635 058 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -18.214 119 000 -1.383 -1.53 -1.23 -18.691 119 000 -1.333 -1.47 -1.19 -19.862 119 000 -1.467 -1.61 -1.32 -15.270 119 000 -1.058 -1.20 -.92 -19.981 119 000 -1.158 -1.27 -1.04 One-Sample Statistics N HL1:Anh/chị hài lòng thái độ phục vụ nhân viên HL2:Anh/chị hài lòng chất lượng máy sau bảo hành, sửa chữa Mean Std Deviation Std Error Mean 120 2.93 918 084 120 2.91 820 075 120 3.03 840 077 120 2.83 863 079 HL3:Anh/chị giới thiệu cho người khác đến với Trung tâm bảo hành SamSung cần thiết HL4:Anh/chị quay lại trung tâm bảo hành SamSung gặp cố lần sai One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower SVTH: Trần Thị Thùy Dung Upper 116 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếH́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng HL1:Anh/chị hài lòng thái độ phục vụ nhân -12.825 119 000 -1.075 -1.24 -.91 -14.586 119 000 -1.092 -1.24 -.94 -12.614 119 000 -.967 -1.12 -.81 -14.806 119 000 -1.167 -1.32 -1.01 viên HL2:Anh/chị hài lòng chất lượng máy sau bảo hành, sửa chữa HL3:Anh/chị giới thiệu cho người khác đến với Trung tâm bảo hành SamSung cần thiết HL4:Anh/chị quay lại trung tâm bảo hành SamSung gặp cố lần sai Phụ lục 6: Kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T – TEST Group Statistics Giới_tính ĐB PH TC CT HH N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 75 3.02 614 071 nữ 45 2.94 630 094 nam 75 2.95 707 082 nữ 45 3.00 575 086 nam 75 3.01 655 076 nữ 45 3.04 647 096 nam 75 2.61 717 083 nữ 45 2.60 580 086 nam 75 2.63 687 079 nữ 45 2.58 740 110 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2- Differe tailed) nce Std Error Differe nce SVTH: Trần Thị Thùy Dung 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 117 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Equal variances ĐB 345 558 631 118 529 074 117 -.158 305 627 90.840 532 074 118 -.160 308 428 118 669 053 125 -.100 293 450 107.427 653 053 118 -.188 281 assumed Equal variances not assumed Equal variances PH 964 328 assumed Equal variances not assumed Equal variances TC 303 583 -.246 118 806 -.030 123 -.274 213 -.247 93.690 806 -.030 123 -.274 213 070 118 944 009 126 -.241 259 074 107.832 941 009 120 -.228 246 367 118 714 049 133 -.215 313 360 87.342 720 049 136 -.221 319 assumed Equal variances not assumed Equal variances CT 1.839 178 assumed Equal variances not assumed Equal variances 768 383 assumed HH Equal variances not assumed HL Giới_tính nam nữ N 75 45 Levene's Test for Equality of Variances SVTH: Trần Thị Thùy Dung Mean 2.90 2.97 Group Statistics Std Deviation Std Error Mean 687 652 079 097 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 118 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp HL Equal variances assumed Equal variances not assumed GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng F Sig .089 766 t df -.525 Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval of the Difference (2- Differe Differenc tailed nce e Lower Upper ) 118 601 -.067 127 -.318 185 -.532 96.601 596 -.067 125 -.316 182 Phụ lục 7: Kiểm định One Way ANOVA:  Độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ĐB 1.466 116 228 PH 1.766 116 158 TC 1.553 116 217 CT 348 116 791 HH 124 116 945 ANOVA Sum of Squares Between Groups ĐB 043 Within Groups 45.415 116 392 Total 45.544 119 1.276 425 Within Groups 50.350 116 434 Total 51.627 119 830 277 Within Groups 49.377 116 426 Total 50.207 119 2.180 727 Within Groups 50.705 116 437 Total 52.885 119 1.490 497 Within Groups 57.546 116 496 Total 59.036 119 Between Groups TC Between Groups CT Between Groups HH Mean Square 129 Between Groups PH df SVTH: Trần Thị Thùy Dung F Sig .110 954 980 405 650 585 1.663 179 1.001 395 119 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng ANOVA HL Sum of Squares Between Groups 3.792 Within Groups 49.908 Total 53.700  Nghề nghiệp: df Mean Square 264 430 116 119 F Sig 1.938 236 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ĐB 2.647 116 052 PH 1.701 116 171 TC 2.073 116 108 CT 1.248 116 124 HH 884 116 452 ANOVA Sum of Squares Between Groups ĐB 323 Within Groups 44.573 116 384 Total 45.544 119 958 319 Within Groups 50.669 116 437 Total 51.627 119 2.294 765 Within Groups 47.913 116 413 Total 50.207 119 510 170 Within Groups 52.375 116 452 Total 52.885 119 2.009 670 Within Groups 57.027 116 492 Total 59.036 119 Between Groups TC Between Groups CT Between Groups HH Mean Square 970 Between Groups PH df F Sig .842 474 731 535 1.851 142 376 770 1.362 258 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total  Sum of Squares 1.872 51.828 53.700 df 116 119 Mean Square 624 447 F Sig 1.397 247 Thu nhập: SVTH: Trần Thị Thùy Dung 120 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ĐB 920 116 433 PH 1.792 116 152 TC 2.357 116 075 CT 892 116 448 HH 675 116 569 ANOVA Sum of Squares Between Groups ĐB 103 Within Groups 45.234 116 390 Total 45.544 119 921 307 Within Groups 50.705 116 437 Total 51.627 119 891 297 Within Groups 49.316 116 425 Total 50.207 119 765 255 Within Groups 52.120 116 449 Total 52.885 119 1.146 382 Within Groups 57.890 116 499 Total 59.036 119 Between Groups TC Between Groups CT Between Groups HH Mean Square 310 Between Groups PH df F Sig .265 850 703 552 698 555 568 638 766 516 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 628 209 Within Groups 53.072 116 458 Total 53.700 119  Số lần đến với trung tâm bảo hành SamSung: F Sig .458 712 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ĐB df1 1.738 SVTH: Trần Thị Thùy Dung df2 Sig 117 180 121 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng PH 2.613 117 078 TC 2.995 117 061 CT 589 117 556 HH 560 117 573 ANOVA Sum of Squares Between Groups ĐB 657 Within Groups 44.231 117 378 Total 45.544 119 1.512 756 Within Groups 50.114 117 428 Total 51.627 119 624 312 Within Groups 49.583 117 424 Total 50.207 119 1.354 677 Within Groups 51.531 117 440 Total 52.885 119 1.224 612 Within Groups 57.812 117 494 Total 59.036 119 Between Groups TC Between Groups CT Between Groups HH Mean Square 1.313 Between Groups PH df F Sig 1.737 181 1.765 176 736 481 1.537 219 1.239 294 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.021 511 Within Groups 52.679 117 450 Total 53.700 119  Thời gian sử dụng sản phẩm SamSung: F Sig 1.134 325 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ĐB 1.491 117 229 PH 2.188 117 107 TC 2.537 117 083 CT 190 117 827 HH 1.774 117 174 SVTH: Trần Thị Thùy Dung 122 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng ANOVA Sum of Squares Between Groups ĐB 308 Within Groups 44.928 117 384 Total 45.544 119 189 594 Within Groups 50.438 117 431 Total 51.627 119 278 139 Within Groups 49.929 117 427 Total 50.207 119 126 063 Within Groups 52.759 117 451 Total 52.885 119 118 059 Within Groups 58.918 117 504 Total 59.036 119 Between Groups TC Between Groups CT Between Groups HH Mean Square 615 Between Groups PH df F Sig .801 451 579 256 326 723 140 870 117 890 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 017 53.683 53.700 SVTH: Trần Thị Thùy Dung df 117 119 Mean Square 008 459 F Sig .018 982 123 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế ... chung chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa Trung tâm bảo hành SamSung Huế 80 CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG. .. tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa trung tâm Đánh... khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa TTBH SamSung Huế 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 84 3.2.3 Giải pháp nâng cao phương