Đang tải... (xem toàn văn)
Bài thảo luận gồm gần 80 trang là một bài nghiên cứu các số liệu từ đó chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng đặt xe hãng Grab của sinh viên đại học Thương Mại. Bài nghiên cứu bao gồm tổng quan nghiên cứu sự tác động của các yếu tố dịch vụ đối với sự đánh giá của sinh viên đại học thương mại, dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đưa ra kết luận đối với đề tài nghiên cứu.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài thảo luận: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng Grabbike sinh viên trường Đại học Thương mại Giảng viên hướng dẫn: Đặng Thị Hồng Vân Nhóm: Mã lớp học phần: 2101BMKT3911 Hà Nội, 2021 BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM (Mơn Nghiên cứu Marketing) STT Họ tên Công việc 28 Xaypanya Oudom Powerpoint 29 Bùi Gia Phong Nội dung 30 Hoàng Thị Phúc Nội dung 31 Lê Thị Phương Nhóm trưởng 32 Nguyễn Thị Phương Thuyết trình 33 Nguyễn Thu Phương Thư ký 34 Bùi Ánh Phượng Nội dung 35 Đinh Thị An Phượng Nội dung 36 Đỗ Thị Phượng Nội dung Điểm tự Điểm nhóm đánh giá đánh giá Ký tên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM ( Lần - Nhóm 4) Thời gian họp: Từ 09 30 phút đến 10 30 phút ngày 03 tháng 04 năm 2021 Địa điểm họp: họp online qua Facebook Thành viên vắng mặt họp: Không Nội dung họp: - Phân công nhiệm vụ công việc: + Phần nội dung: Bùi Gia Phong Hoàng Thị Phúc Bùi Ánh Phượng Đinh Thị An Phượng Đỗ Thị Phượng + Powerpoint: Xaypanya Oudom + Thuyết trình: Nguyễn Thị Phương - Thống thời hạn nộp sản phẩm: Phần nội dung hạn cuối nộp 12h ngày 17/04/2021 Sau nhóm thảo luận sửa nội dung mục vào lần họp thứ - Quá trình làm thảo luận, hoạt động buổi thuyết trình nhóm, bạn đánh giá ý thức, đóng góp để tính điểm Kết thúc họp Nhóm trưởng Thư ký CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM ( Lần - Nhóm 4) Thời gian họp: Từ 15 30 phút đến 17 30 phút ngày 18 tháng 04 năm 2021 Địa điểm họp: Họp phòng học sinh viên V.401A Thành viên vắng mặt họp: Không Nội dung họp: Đánh giá thái độ làm việc chất lượng công việc thành viên Thống lên ý tưởng sửa nội dung chưa phù hợp Đưa thời gian nộp sản phẩm cuối cùng: Hạn sửa thành viên làm phần nội dung 12h ngày 20/04/2021 Các thành viên gửi nhóm Hạn nộp cuối thành viên tổng hợp word 12h ngày 21/04/2020 Hạn nộp powerpoint trước 12h ngày 25/04/2021 Quá trình làm thảo luận, phần phản biện buổi thuyết trình nhóm, bạn đánh giá ý thức, đóng góp để cộng trừ điểm Kết thúc họp Nhóm trưởng Thư ký MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương Mại đưa môn học Nghiên cứu Marketing vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - Cô Đặng Thị Hồng Vân truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Nghiên cứu Marketing cô, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Bộ môn Nghiên cứu Marketing môn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù chúng em cố gắng chắn đề tài thảo luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong xem xét góp ý để đề tài thảo luận chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu Sự bùng nổ cách mạng 4.0 làm thay đổi mạnh mẽ phương thức định hình lại thị trường nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, có lĩnh vực vận tải Dịch vụ gọi xe công nghệ - thành tựu đột phá thời 4.0 ngày ảnh hưởng sâu sắc đến tồn phát triển dịch vụ xe ôm truyền thống Bắt kịp với xu hướng đó, mơ hình kinh doanh xe ôm công nghệ áp dụng vào Việt Nam năm gần Với tiện lợi trao đổi người có xe người cần xe, dịch vụ xe ôm công nghệ trở thành lựa chọn nhiều người Một ứng dụng gọi xe ôm công nghệ tiên phong Việt Nam Grab Để phù hợp với tình trạng kẹt xe nhiều thành phố, Grab triển khai thêm dịch vụ GrabBike với phương tiện xe gắn máy Với việc nắm rõ hành vi người tiêu dùng Việt, nhận biết thuận lợi bất lợi từ môi trường vĩ mô vi mô, Grab trở thành hãng chiếm thị phần số Việt Nam lĩnh vực gọi xe công nghệ Về môi trường marketing vĩ mô, năm 2021, dân số Việt Nam dự kiến tăng 830.246 người đạt 98.564.407 người vào đầu năm 2022, chiếm 1.25% dân số giới, mật độ dân số 316 người/km2 37,34% dân số sống thành thị Vậy nên, quy mô dân số lớn, dân số tập trung nhiều thành thị có xu hướng gia tăng, quy mơ thị trường người sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ ngày mở rộng Thêm vào đó, yếu tố kinh tế: Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) dự báo kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ năm 2021 với GDP đạt 6,5% hoạt động kinh tế ngồi nước tiếp tục bình thường hóa Trong đó, World Bank nhận định triển vọng Việt Nam cho tích cực, dự báo tăng trưởng mức 6,8% Thu nhập người dân số tiền chi dùng cho sản phẩm dịch vụ ngày tăng Về yếu tố trị pháp luật: Các quy định pháp luật xe ôm công nghệ Việt Nam lỏng lẻo hạn chế nhiều so với nước khác Do chưa có sách quản lý tài xế xe ơm cơng nghệ nên tình trạng tài xế xe cơng nghệ mặc đồng phục hãng Grab, Go-Viet… ngày ạt dẫn đến cạnh tranh, giành giật khách bến xe, phố Hà Nội diễn khốc liệt Nhiều tài xế xe công nghệ, sẵn sàng vi phạm giao thơng, chí bỏ qua an tồn tính mạng để chở khách, mặc tiền cơng cao Trong Australia, bắt buộc toàn tài xế phải đăng ký mã số thuế, đóng thuế cho quan quản lý, chí phải nộp USD cho chuyến xe để đưa vào quỹ tài trợ cho doanh nghiệp taxi truyền thống Yếu tố văn hóa - xã hội: Người Việt sử dụng phương tiện giao thông công cộng,vẫn ưa chuộng sử dụng phương tiện giao thông cá nhân đặc biệt xe máy Năm 2016, thống kê ghi nhận số có 45 triệu mơtơ, xe máy Việt Nam Hiện, 85% dân số Việt Nam sử dụng xe máy phương tiện lại để mưu sinh ngày Theo điều tra xác định tỷ lệ loại xe dòng xe có tới 85,8% xe xe máy, 12,3% ô tô Số lượng tài xế xe máy dày đặc tâm lý ưa chuộng xe máy tạo điều kiện thuận lợi cho Grab triển khai loại GrabBike Yếu tố khoa học cơng nghệ: Khoa học công nghệ ngày phát triển, hạ tầng thông tin phổ biến hết, chi phí sử dụng mạng Internet Việt Nam nằm số rẻ khu vực, có cho smartphone nên hội Grab tiếp cận khách hàng ngày dễ dàng Xét môi trường marketing vi mô, sau Grab sáp nhập với Uber, loạt ứng dụng gọi xe xuất hiện, vài tên bật số Goviet (được đầu tư từ Gojek-ứng dụng gọi xe số Indo), Mai Linh với tỷ lệ chiết khấu doanh thu 15%, thấp Grab (28%) Điểm yếu cơng ty ngoại trừ Gojek có thâm niên năm hoạt động thị trường Indo nhiên đội ngũ quản lý thị trường Việt Nam lại người Việt trẻ, hãng xe công nghệ khác thành lập gần nên họ có kinh nghiệm lĩnh vực Về đối tượng khách hàng mục tiêu GrabBike chủ yếu sinh viên, người nội trợ, công nhân nhân viên văn phòng với độ tuổi từ 18 - 50 Họ có lối sống bận rộn, có nhu cầu lại cao không muốn tự lái xe khơng có phương tiện để di chuyển Họ ưa chuộng an tồn, tiện lợi nhanh chóng Và khách hàng thường tập trung thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Về trung gian tài chính: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành xu phổ biến khu vực giới Khách hàng toán thẻ trả trước giống thẻ ngân hàng, tốn qua ví điện tử Moca Khi tốn Moca, khách hàng khơng cịn nỗi lo mang theo nhiều tiền mặt hay lục tìm tiền lẻ để trả cho tài xế Phương thức bảo mật thông tin phát gian lận đại giúp bảo vệ tài khoản khách hàng Bên cạnh đó, tốn ví Moca kèm nhiều ưu đãi hấp dẫn điểm thưởng Nhờ nắm bắt môi trường marketing vĩ mô vi mô Việt Nam, Grab tận dụng tin tưởng mắt khách hàng suốt năm qua Với thành cơng GrabBike tiếp tục mở rộng thị phần thu hút lượng khách hàng cá nhân sử dụng xe ôm truyền thống từ ứng dụng gọi xe thông minh khác Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để giữ chân lôi kéo khách hàng Do đó, nhóm định nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ GrabBike, chọn nhóm khách hàng sinh viên trường đại học Thương Mại - nhóm đối tượng có nhu cầu lớn việc sử dụng xe ơm cơng nghệ Việc nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn giúp GrabBike hiểu hành vi người tiêu dùng để thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng, giúp mở rộng thị phần nâng cao hiệu kinh doanh 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung vào phân tích mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ GrabBike tới đánh giá sinh viên Đại học Thương Mại Với nội dung đó, đề tài nghiên cứu tập trung làm rõ số vấn đề: ● Nhận diện nhân tố chất lượng dịch vụ GrabBike tới đánh giá sinh viên trường Đại học Thương Mại dựa việc tổng hợp lý thuyết nghiên cứu trước ● Thu thập liệu thông qua phương pháp điều tra, vấn liên quan tới thói quen sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đánh giá đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ xe ôm công nghệ tác động nhân tố chất lượng sinh viên năm - năm Đại học Thương Mại, với 10 chuyên ngành (Quản trị kinh doanh, quản trị khách sạn, quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, marketing thương mại, marketing thương hiệu, thương mại quốc tế, quản trị thương mại điện tử, quản trị hệ thống thông tin, quản trị nhân lực doanh nghiệp tiếng anh thương mại) sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike ● Sử dụng kĩ thuật phân tích thống kê phần mềm SPSS để làm rõ độ tin cậy, phân tích nhân tố, hàm hồi quy để thấy mức độ tác động nhân tố đến đánh giá sinh viên Đại học Thương Mại thông qua mơ hình nghiên cứu điều chỉnh theo thực trạng hàm số hồi quy ● Gợi ý số đề xuất nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ GrabBike để nâng cao doanh số, thúc đẩy hoạt động kinh doanh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu đề tài đo lường đánh giá sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike Từ đó, nhằm đánh giá lại hoạt động Theo lý thuyết Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, hệ số độ tin cậy biến độc lập thang đo phải nằm khoảng từ 0.7 đến 1.0 để đảm bảo biến quan sát biến có tương quan ý nghĩa Hệ số lớn, tương quan biến cao Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát bé 0.3 bị xem biến rác loại khỏi thang ⮚ Nhân tố tính hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 865 Items Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 17.9465 18.0329 17.8765 17.4774 17.6626 17.3621 Item Deleted 9.877 9.230 9.100 8.837 8.704 9.174 Total Correlation 608 681 701 657 717 609 if Item Deleted 852 839 835 844 831 852 Qua bảng số liệu cho ta thấy Cronbach’s Alpha chung biến tính hữu hình 0.865 cao 0.7, nhân tố thể mối tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Hệ số tin cậy biến quan sát đạt 0.8 Cột Corrected Item-Total Correlation tất lớn 0,3 Như biến quan sát đạt tiêu chuẩn khơng có biến bị loại bỏ ⮚ Nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 846 Items Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted 14.5309 14.6584 14.7860 14.9794 14.4115 Item Deleted Correlation Item Deleted 6.721 713 798 6.746 688 805 6.805 705 801 7.301 485 861 6.822 695 803 Qua bảng số liệu cho ta thấy Cronbach’s Alpha chung biến độ tin cậy 0.846 cao 0.7, nhân tố thể mối tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Hệ số tin cậy biến quan sát đạt 0.8 Cột Corrected Item-Total Correlation tất lớn 0,3 Như biến quan sát đạt tiêu chuẩn khơng có biến bị loại bỏ ⮚ Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 864 Items Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 14.2716 14.3498 14.3539 14.3333 14.4609 Item Deleted 7.405 7.294 6.717 7.099 6.969 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 677 838 699 833 758 816 638 848 660 842 Qua bảng số liệu cho ta thấy Cronbach’s Alpha chung biến lực phục vụ 0.864 cao 0.7, nhân tố thể mối tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Hệ số tin cậy biến quan sát đạt 0.8 Cột Corrected Item-Total Correlation tất lớn 0,3 Như biến quan sát đạt tiêu chuẩn khơng có biến bị loại bỏ ⮚ Nhân tố mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 769 Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation MDDU1 6.5473 2.249 486 MDDU2 7.1399 1.799 664 MDDU3 7.2757 1.721 670 Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 618 609 Qua bảng số liệu cho ta thấy Cronbach’s Alpha chung biến mức độ đáp ứng 0.769 cao 0.7, nhân tố thể mối tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Hệ số tin cậy biến quan sát đạt 0.8 Cột Corrected Item-Total Correlation tất lớn 0,3 Như biến quan sát đạt tiêu chuẩn khơng có biến bị loại bỏ ⮚ Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 855 Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha DC1 DC2 DC3 Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 7.1276 2.112 706 7.1605 1.945 729 7.3251 1.840 749 if Item Deleted 817 795 776 Qua bảng số liệu cho ta thấy Cronbach’s Alpha chung biến tính hữu hình 0.855 cao 0.7, nhân tố thể mối tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Hệ số tin cậy biến quan sát đạt 0.8 Cột Corrected Item-Total Correlation tất lớn 0,3 Như biến quan sát đạt tiêu chuẩn khơng có biến bị loại bỏ 4.3.4 Phần tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập: ⮚ Chạy lần 1: Ta có kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập thơng qua phần mềm SPSS thể sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .951 3686.148 231 000 Hệ số KMO = 0.951 > 0.5 có ý nghĩa phân tích nhân tố với liệu nghiên cứu, với mức ý nghĩa 0.000 kiểm định Bartlett’s - Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 31, NXB Hồng Đức) Qua hồn tồn loại bỏ giả thuyết nhân tố đồng với Các nhân tố có mối quan hệ tương quan với thỏa mãn điều kiện phân tích khám phá EFA Giá trị phương sai trích 64.192% lớn 50% đạt yêu cầu; nói nhân tố giải 64.192% biến thiên liệu Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố lớn Như tất thỏa mãn yêu cầu kiểm định Rotated Component Matrixa THH6 DTC5 THH4 MDDU1 DTC2 785 778 687 670 658 Component DTC1 NLPV1 SDC1 DTC3 MDDU2 SDC2 SDC3 NLPV4 MDDU3 NLPV3 NLPV2 NLPV5 THH2 THH3 THH1 DTC4 THH5 652 631 585 546 755 728 726 719 697 605 527 525 782 749 707 658 531 Qua bảng số liệu cho ta thấy DTC3, NLPV5 có giá trị bé 0.5 nên số liệu Cịn biến quan sát SDC1 THH5 lại có hai giá trị hai nhân tố mà mức chênh lệch bé 0,3 Vì cần loại biến chạy lại hồi quy lần Chạy lần 2: Sau loại biến quan sát sau DTC3, NLPV5, SDC1 THH5 ta ma trận xoay sau: Rotated Component Matrixa Component THH6 796 DTC5 789 THH4 692 MDDU1 683 DTC1 658 DTC2 654 NLPV1 638 MDDU2 760 SDC2 741 SDC3 729 NLPV4 725 MDDU3 707 NLPV3 614 NLPV2 539 THH2 786 THH3 747 THH1 719 DTC4 665 Các hệ số tải nhân tố lớn 0.5 thỏa mãn yêu cầu kiểm định nhân tố Qua ta kết luận thang đo đánh giá mức độ hài lòng sinh viên sử dụng Grab gồm có nhân tố 18 biến quan sát Từ đưa tên gọi khác nhân tốt bảng sau: Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Tác phong THH6 Hình ảnh logo dễ nhìn Tài xế có đầy đủ thiết bị hỗ trợ: Mũ bảo hiểm Grab, Áo mưa tài xế THH4 Grab, (NT_1) DTC1 Việc đặt xe GrabBike dễ dàng DTC2 Thời gian chờ xe đến hợp lý DTC5 Tài xế đưa anh/chị đến điểm dừng NLPV1 Tài xế điều khiển phương tiện cách thục MDDU1 Hình thức tốn đa dạng Tài xế sẵn sàng hỗ trợ anh/chị thêm điểm dừng đường đến NLPV4 điểm cuối Tài xế nhiệt tình hỗ trợ khách hàng suốt chuyến (bê đồ, NLPV3 giải đáp thắc mắc, ) Thái độ NLPV2 Tài xế có thái độ giao tiếp tốt phục vụ MDDU2 Thông tin phản hồi giải thỏa đáng Cơng ty ln nỗ lực để tìm lại tài sản thất lạc (bỏ quên xe) cho (NT_2) MDDU3 khách hàng GrabBike nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách SDC2 hàng tốt SDC3 Tài xế thể quan tâm đến nhu cầu khách hàng THH2 Xe chạy êm, xóc Độ an tồn xe máy (phanh xe, hệ thống đèn, cịi xe…) Sự đảm bảo THH3 đảm bảo (NT_3) THH1 Tài xế sử dụng xe máy đại DTC4 Tài xế chấp hành Luật Giao Thơng 4.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc: (77.211) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .729 316.184 000 Hệ số KMO – 0.5 có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu, với ý nghĩa 0.000 kiểm định Bartlett's Test Tổng phương sai trí 77.211 lớn 50%, hệ số tải lớn 0,5, ta xác định có nhân tố biến phụ thuộc gọi mức độ hài lòng sinh viên (viết tắt HL) Component Matrixa Component HL2 892 HL3 876 HL1 867 4.3.5 Kiểm định hệ số tương quan Person Trước phân tích hồi quy bội, ta phải tiến hành kiểm định hệ số tương quan pearson để xem xét mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Correlations HL NT_1 NT_2 NT_3 ** ** HL Pearson Correlation 701 728 609** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 243 243 243 243 ** ** NT_1 Pearson Correlation 701 726 632** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 243 243 243 243 NT_2 Pearson Correlation 728** 726** 681** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 243 243 243 243 NT_3 Pearson Correlation 609** 632** 681** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 243 243 243 243 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Qua bảng số liệu cho ta thấy biến độc lập có tự tương quan với biến phụ thuộc với hệ số p-value = 0.00
