8. THE EFFECT OF SERVICE
4.3.2. Phân tích thống kê mơ tả các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đại học Thương mại về chất lượng dịch vụ GrabBike
viên đại học Thương mại về chất lượng dịch vụ GrabBike
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tài xế sử dụng xe máy hiện đại 243 1.00 5.00 3.3251 .65969
Xe chạy êm, ít xóc 243 1.00 5.00 3.2387 .73899
Độ an tồn của xe máy (phanh xe, hệ thống đèn, còi xe…) được đảm
bảo.
243 1.00 5.00 3.3951 .74986
Tài xế có đầy đủ thiết bị hỗ trợ: Mũ bảo hiểm Grab, Áo mưa
Grab,... 243 1.00 5.00 3.7942 .84235 Đồng phục của tài xế gọn gàng. 243 1.00 5.00 3.6091 .81783 Hình ảnh logo GrabBike dễ nhận biết. 243 1.00 5.00 3.9095 .81314 Valid N (listwise) 243
Được đánh giá cao nhất ở đây là “hình ảnh logo GrabBike dễ nhận biết” với mức điểm trung bình là 3.91. Logo của với mùa chủ đạo là mùa xanh với đường chỉ màu trắng. Qua logo công ty muốn truyền tài ý nghĩa của sự tự do, phóng khống. Hình ảnh đó cũng giúp cho khách hàng và người khác liên tưởng đến hình ảnh con đường; đại diện cho sự di chuyển, cho những chặng đường Grab đồng hành. Các điểm nhận diện mà Grab cho khách hàng nhận thấy logo của mình là quan áo của tài xế, mũ bảo hiểm. Qua đó nhận thấy được Grab đã làm rất tốt việc quảng bá thương hiệu của mình. Biến quan sát có mức điểm cao thứ 2 đó là tài xế có đầy đủ thiết bị hỗ trợ (điểm trung bình là 3.79). Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng thì các tài xế của Grab đã đầy đủ các thiết bị hỗ trợ. Giúp cho chuyến đi của khách hàng trở nên an tồn. Điều đó cũng làm tăng lên mức độ hài lịng của khách hàng. Những biến quan sát có mức độ đánh giá thấp nhất đó là về xe của tài xế, tài xế sử dụng xe hiện đại (3.32) và xe chạy êm, ít xóc (3.23). Các phương tiện phục vụ cho chuyến đi là được cung cấp bởi tài xế khơng phải được cung cấp từ phía Grab, nên mức độ phương tiện không đồng điều. Grab cũng chỉ đưa ra các chỉ tiêu để đảm bảo độ an toàn cho chuyến đi. Dẫn đến mức độ hài lòng của sinh viên ở yếu tố này chưa được cao cho lắm.
⮚ Nhân tố độ tin cậy
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Việc đặt được xe GrabBike là
dễ dàng. 243 1.00 5.00 3.8107 .80621
Thời gian chờ xe đến là hợp lý. 243 1.00 5.00 3.6831 .81970 Tài xế thông thạo các tuyến
đường để không mất nhiều thời gian di chuyển.
243 1.00 5.00 3.5556 .79253
Tài xế chấp hành đúng Luật
Giao Thông. 243 1.00 5.00 3.3621 .87228
Tài xế đưa anh/chị đến đúng
điểm dừng. 243 1.00 5.00 3.9300 .79723
Valid N (listwise) 243
Biến quan sát tài xế đưa đến đúng điểm dừng có điểm cao nhất (điểm trung bình 3.9). Ứng dụng Grab đưa ra nhằm giải quyết vấn đề đi lại của người dân. Giải quyết những vấn đề mà xe ôm truyền thống khơng làm được. Bình thường để gọi các xe ơm truyền thống thì người gọi xe phải đi ra đầu ngõ hoặc là đến những khu vực đơng người mới có xe. Tuyến đường đi thì khơng được cố định tài xế thường đòi thêm tiền của khách, chở khách chưa đến đúng điểm hạn đã cho khách xuống xe. Nhờ vào đó mà biến quan sát này được sinh viên đánh giá rất cao. Biến quan sát được đánh giá thấp ở ấy là tài xế chấp hành đúng Luật giao thơng. Nhóm nghiên cứu cũng tiến hành quan sát quá trình lái xe của các tài xế thì một số tài xế thường có tình trạng vượt đèn đỏ, đi lên vỉa hè. Từ đó làm cho sinh viên đánh giá yếu tố này khá thấp.
⮚ Nhân tố năng lực phục vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Tài xế điều khiển phương tiện một
cách thuần thục. 243 1.00 5.00 3.6708 .74872
Tài xế nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong suốt chuyến đi (bê đồ,
giải đáp thắc mắc,...).
243 1.00 5.00 3.5885 .84023
Tài xế sẵn sàng hỗ trợ anh/chị thêm điểm dừng trên đường đến
điểm cuối.
243 1.00 5.00 3.6091 .85246
Tài xế sẵn sàng điều chỉnh tốc độ (trong mức độ cho phép của luật giao thông Việt Nam) theo anh/chị
yêu cầu.
243 1.00 5.00 3.4815 .86403
Valid N (listwise) 243
Biến quan sát có giá trị điểm trung bình cao nhất là tài xế điều điều khiển phương tiện thuần thục. Trước lúc các tài xế có thể nhận được quốc đi trên app thì cần phải có các hồ sơ đầy về thông tin cá nhân cũng như khả năng lái xe. Grab sẽ kiểm tra các thông tin một cách đầy đủ để khẳng định chắc chắn là các tài xế có bằng lái xe. Điều này để năng cao năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng.
⮚ Nhân tố mức độ đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Hình thức thanh tốn đa dạng. 243 1.00 5.00 3.6790 .72432 Thông tin phản hồi luôn được giải
quyết thỏa đáng. 243 1.00 5.00 3.6461 .77557
Cơng ty ln nỗ lực để tìm lại tài sản thất lạc (bỏ quên ở xe) cho
khách hàng.
243 1.00 5.00 3.4815 .80460
Hình thức thanh tốn đa dạng được sinh viên đánh giá với mức điểm 3.67. Hiện tại Grab có ba phương thức để thành toán; thanh toán qua thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Visa, thanh tốn qua ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab, hình thức cuối cùng là tiền mặt. Ở đây công ty đã cung cấp cả hình thức thanh tốn online và offline tạo nên sự đa dạng trong hình thức thanh tốn. Đối với một số bạn trẻ hiện nay có xu hướng thanh tốn online nhiều hơn. Nên công ty đã đưa ra nhiều hình thức thanh tốn để tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
⮚ Nhân tố sự đồng cảm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Khách hàng cảm thấy được tôn
trọng khi sử dụng dịch vụ GrabBike.
243 1.00 5.00 3.9342 .74119
GrabBike luôn nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách
hàng tốt nhất.
243 1.00 5.00 3.3416 .80456
Tài xế thể hiện sự quan tâm đến
nhu cầu của khách hàng. 243 1.00 5.00 3.2058 .83248 Valid N (listwise) 243
Được đánh giá cao nhất ở đây là yếu tố khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi sử dụng dịch vụ GrabBike (điểm trung bình 3.93). Grab ln các các chương trình đào tạo nâng cao Chất lượng dịch vụ để giúp cho các tài xế. Thời gian là vào 9h cho các thứ trong tuần. Nhờ đó các tài xế sẽ có sự đồng cảm hơn với khách hàng ln tơn trọng khách hàng. Từ đó giúp cho cơng ty được đánh giá cao về mức độ hài lòng của khách hàng. Cơng ty cịn có các group cho các bác tài có thể trao đổi thơng tin kinh nghiệm cho nhau.