CHƯƠNG 5:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ5.1. Kết luận 5.1. Kết luận
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ GrabBike đã được nhóm tác giả đánh giá dựa trên các yếu tố: Tính hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm. Trên cơ sở xử lý bảng câu hỏi, nhóm tác giả thấy rằng GrabBike đã có những kết quả thành cơng trong q trình xây dựng vị trí của mình trên thị trường.
GrabBike là một trong những hãng xe công nghệ đầu tiên xuất hiện trên thị trường thành phố Hà Nội và đã khẳng định được vị trí ưu thế với thị phần lớn và định vị được hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Đây là cơ sở cho sự phát triển tiếp theo của hãng trong thời gian tới, đặc biệt là giai đoạn khủng hoảng kinh tế do dịch Covid-19 đang diễn ra trên toàn thế giới.
Với một nét văn hóa đặc trưng là sự phục vụ chu đáo, tận tình cùng với màu sắc logo nổi bật, mức độ bao phủ thị trường rộng rãi, dễ nhận biết đã tạo cho GrabBike cái nhìn thiện cảm trong tâm trí khách hàng. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội có nhiều hãng xe ơm công nghệ khác nhau nhưng số lượng sinh viên đi GrabBike khá lớn, đồng thời lượng khách hàng đi nhiều lần cũng khơng ngừng tăng lên. Có được điều đó chính là do GrabBike đã được khách hàng ủng hộ, hài lòng đối với chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, do vấn đề cơ sở hạ tầng của thành phố Hà Nội còn hạn chế và lợi nhuận của tài xế được tính trên từng quốc xe nên dẫn đến tình trạng một số tài xế không chấp hành luật giao thơng để hồn thành thành chuyến đi nhanh chóng hơn. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến an tồn giao thơng mà cịn gây tiêu cực về ý thức chấp hành luật pháp trong xã hội.
5.2. Một số hạn chế của nghiên cứu
Kết quả của nhóm nghiên cứu làm phong phú thêm ý nghĩa học thuật và liên quan trực tiếp đến thực tiễn, tuy nhiên nghiên cứu của nhóm vẫn cịn một số hạn chế nhất định.
Thứ nhất, giới hạn về thời gian nghiên cứu chỉ trong khoảng thời gian từ tháng 3/ 2021 đến tháng 4/2021, kết quả có thể thay đổi khi tiêu chí đánh giá của người trả lời thay đổi. Vì vậy các nghiên cứu trong tương lai nên được lặp lại định kỳ để theo dõi những thay đổi trong đánh giá của sinh viên về dịch vụ xe trực tuyến, cụ thể là GrabBike.
Thứ hai, nhóm tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và kích thước mẫu hạn chế nên mức phân bố mẫu trên đám đơng có thể bị vi phạm nhất là đám đơng nghiên cứu có kích thước lớn. Vì vậy các nghiên cứu trong tương lai có thể sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng hay hệ thống và khảo sát nhóm mẫu lớn hơn để đạt kết quả nghiên cứu có độ chính xác cao hơn.
Cuối cùng, vì nhóm nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ sinh viên tại đại học Thương Mại - Hà Nội, nên các kết quả có thể khơng đủ khái qt vì sự khác biệt về văn hóa. Do đó, nghiên cứu trong tương lai có thể tạo ra kết quả tổng quát hơn bằng cách phân phối bảng câu hỏi ở các vùng miền khác nhau trên cả nước.
5.3. Một số kiến nghị
5.3.1. Với cơ quan quản lý nhà nước
Nhà nước cần quan tâm đến vấn đề phát triển và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
của các doanh nghiệp. Xây dựng và nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng của doanh nghiệp phải được coi là một trong những hướng ưu tiên nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của từng doanh nghiệp và của cả nền kinh tế.
Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước như hồn thiện khn khổ pháp lý cho doanh nghiệp, hồn thiện mơi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp, hoàn thiện và phát triển đồng bộ các loại thị trường, hệ thống dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp đặc biệt là trong giai đoạn tình hình dịch Covid-19 phức tạp hiện nay.
Ban hành, bổ sung kịp thời những quy định pháp luật nói chung và những điều kiện ràng buộc hợp lý đối với những những hãng xe ôm công nghệ, đồng thời tạo nên sự yên tâm trong hoạt động và phát triển của doanh nghiệp.
Tạo ra những hành lang pháp lý một cách hợp lý và vững chắc cho các doanh nghiệp đảm bảo những lợi thế nhất định trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới.
Đầu tư xây dựng, hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động và phát triển.
5.3.2. Đối với tập đoàn Grab
Do nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên nên để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với thương hiệu GrabBike, doanh nghiệp cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lịng, niềm tin trong q trình sử dụng.
Là một tập đồn cơng nghệ, để tiếp cận được sâu rộng thị trường, doanh nghiệp phải luôn thu thập thông tin phản hồi của khách hàng và nghiên cứu để nâng cấp app ngày càng hiện đại, thân thiện với người sử dụng hơn, bổ sung thêm những tính năng, tiện ích để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Đồng thời doanh nghiệp phải không ngừng nghiên cứu thị trường để hiểu khách hàng một cách nhanh nhất, đúng nhất. Có các hoạt động marketing hiệu quả sâu rộng tới mọi đối tượng khách hàng.
Hiện nay GrabBike mới chỉ chú trọng vào tập khách hàng trung thành. Vì vậy để mở rộng thị phần nhanh hơn, cạnh tranh được với những đối thủ cạnh tranh, GrabBike cần nghiên cứu đưa ra thêm nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ, đặc biệt là đối tượng có thu nhập ở mức trung bình, thấp nhưng số lượng lớn như học sinh, sinh viên.
Phát huy hơn những gì mà tập đồn Grab đã tạo dựng, trong đó yếu tố văn hóa doanh nghiệp phải được chú trọng để xây dựng lên đội ngũ nhân viên chất lượng cao- bộ mặt của thương hiệu. Grab nên xây dựng lên một bộ quy tắc quy định về tác phong làm việc của tài xế qua những khiếu nại, phản hồi của khách hàng và qua tính năng đánh giá chất lượng phục vụ trên app để chọn lọc ra được đội ngũ tài xế GrabBike tốt nhất.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Nghiên cứu Marketing 2. Slide bài giảng Nghiên cứu Marketing
3. Quản trị marketing – Philip Kotler – Nhà xuất bản thống kê, 2000 4. Hành vi người tiêu dùng – Michael Solomon