Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (17)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ BỘ MÔN KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH -o0o - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN 49 (TRẦN KHÁNH DƯ – KĐT MỸ ĐÌNH II) CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH HÀ NỘI NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Hà Nội - 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ BỘ MÔN KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH -o0o - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN 49 (TRẦN KHÁNH DƯ – KĐT MỸ ĐÌNH II) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH HÀ NỘI Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : T.S Nguyễn Minh Hiếu : Nguyễn Thị Trâm Anh : 182223990 : Kinh tế vận tải ô tô – K59 Hà Nội – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Trƣờng Đại học Giao thông vận tải CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ MÔN HỌC BỘ MÔN: Kinh tế vận tải du lịch KHOA: Vận tải - Kinh tế Sinh viên: NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Lớp: Kinh tế vận tải ô tơ 1-K59 Tên tóm tắt u cầu, nội dung đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN 49 (TRẦN KHÁNH DƯ – KĐT MỸ ĐÌNH II) CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH HÀ NỘI Số liệu cần thiết chủ yếu để thiết kế: - Chức nhiệm vụ sở vật chất kỹ thuật Cơng ty - Tình hình sản xuất kinh doanh công ty qua số năm gần - Số liệu báo cáo vềc hát lượng dịch vụ VTHKCC Công ty - Các văn bản, chế độ quy định Nhà nước tài liệu khác có liên quan Nội dung thuyết minh, u cầu giải thích tính tốn thiết kế tốt nghiệp: - Lời nói đầu - Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Hiện trạng đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 49 (Trần Khánh Dư – KĐT Mỹ Đình II) CTCP xe khách Hà Nội - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến 49 (Trần Khánh Dư – KĐT Mỹ Đình II) cho CTCP xe khách Hà Nội - Kết luận kiến nghị MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 5 Kết cấu đề tài: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1.1 Cơ sở lý luận vận tải VTHKCC xe buýt 1.1.1 Khái niệm phân loại vận tải 1.1.2 Khái niệm phương thức vận tải hành khách công cộng đô thị 1.1.3 Tổng quan vận tải hành khách công cộng xe buýt 12 1.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng 17 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 19 1.3.1.Khả tiếp cận 19 1.3.2 Tính nhanh chóng, kịp thời: 21 1.3.3 Tính an tồn tin cậy: 22 1.3.4 Tính thuận tiện, tiện nghi: 23 1.3.5 Tính kinh tế: 24 CHƢƠNG 2: HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN BUÝT 49 (TRẦN KHÁNH DƢ – KĐT MỸ ĐÌNH II) CỦA CTCP XE KHÁCH HÀ NỘI 27 2.1 Giới thiệu chung Công ty CP xe khách Hà Nội 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp 34 2.1.4 Mạng lưới tuyến doanh nghiệp 36 2.1.5 Quy mô cấu phương tiện doanh nghiệp 39 2.1.6 Lao động 40 2.2 Kết sản xuất kinh doanh doanh nghiệp qua năm 41 2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến buýt số 49 42 2.3.1 Hiện trạng hoạt động tuyến 49 42 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 49: 49 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÊN TUYẾN 49 (TRẦN KHÁNH DƢ-KĐT MỸ ĐÌNH II) CHO CTCP XE KHÁCH HÀ NỘI 61 3.1 Căn đề xuất giải pháp 61 3.1.1 Căn pháp lý 61 3.1.2 Định hướng phát triển vận tải hành khách công cộng Thủ đô Hà Nội 61 3.1.3 Định hướng phát triển Tổng công ty vận tải Hà Nội 65 3.1.4 Định hướng phát triển nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Công ty CP xe khách Hà Nội năm 2022 65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 49 66 3.2.1 Giải pháp phương tiện 66 3.2.2 Giải pháp lao động 68 3.2.3 Giải pháp đổi với sở hạ tầng 76 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý 80 3.3.5 Giải pháp khác 83 3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Năng lực vận tải số phương tiện VTHKCC………………………….14 Bảng 2.1: Danh mục diện tích khu vực xưởng cơng ty……………………36 Bảng 2.2: Lộ trình tuyến bt Cơng ty CP xe khách Hà Nội……………………37 Bảng 2.3: Quy mơ đồn phương tiện công ty 39 Bảng 2.4: Tổng kết cấu lao động Công ty .40 Bảng 2.5: Tổng hợp kết sản xuất kinh doanh công ty qua năm…………… 41 Bảng 2.6: Chất lượng đường sá đoạn tuyến 43 Bảng 2.7: Thực trạng hệ thống điểm dừng đỗ tuyến 49 .46 Bảng 2.8: Phương tiện hoạt động tuyến buýt số 49 47 Bảng 2.9: Tình trạng bỏ lượt tuyến 49 nguyên nhân 47 Bảng 2.10: Số lượng nhân viên lái xe, bán vé theo bậc thợ tuyến 49……………….48 Bảng 2.11: Thời gian hoạt động tuyến 49………………………………………… 48 Bảng 2.12: Thang điểm Likert đánh giá mức độ hài lòng hành khách…………… 58 Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua thơng tin từ hành khách ………………….59 Bảng 3.1: Chi phí thực phương án………………………………………………….68 Bảng 3.2: Yêu cầu tuyển dụng lại phụ xe tuyến 49 .70 Bảng 3.3: Khung xử lý vi phạm lái xe ……… ……………… 74 Bảng 3.4: Khung xử lý vi phạm bán vé………………………………………… 75 Bảng 3.5: Thực trạng hệ thống điểm dừng đỗ tuyến 49 .77 Bảng 3.6: Dự kiến đầu tư nhà chờ tuyến…………………………………………….78 Bảng 3.7: Quy định hành khách xe buýt 82 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Phân loại vận tải hành khách cơng cộng………………………………………11 Hình 1.2: Thang điểm Likert…………………………………………………………… 26 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức cơng ty cổ phần xe khách Hà Nội……………………….29 Hình 2.2: Sơ đồ bố trí mặt trụ sở Cơng ty CP xe khách Hà Nội……………….35 Hình 2.3: Sơ đồ tuyến buýt số 49: Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II………………….42 Hình 2.4: Bãi đỗ xe Trần Khánh Dư 45 Hình 2.5: Độ tuổi hành khách xe buýt 49 49 Hình 2.6: Nghề nghiệp hành khách xe buýt 49 50 Hình 2.7: Mức thu nhập bình quân hành khách 50 Hình 2.8: Đánh giá hành khách mức độ an toàn tuyến 49 52 Hình 2.9: Đánh giá hành khách mức độ tin cậy không gian tuyến 49……52 Hình 2.10: Đánh giá HK tính tin cậy thời gian tuyến 49…………………53 Hình 2.11: Đánh giá HK tính thuận tiện thời gian tuyến 49…………… 53 Hình 2.12: Đánh giá HK tính thuận tiện tuyến 49………………………… 55 Hình 2.13: Tình trạng trang thiết bị tuyến 49……………………………………….56 Hình 2.14: Thái độ phục vụ nhân viên phục vụ xe…………………………… 57 Hình 3.1: Hình ảnh minh họa cửa dành cho người khuyết tật………………………… 68 Hình 3.2: Một số hình ảnh điểm dừng chưa có nhà chờ…………………………………79 DANH MỤC VIẾT TẮT ANTT BDSC : An ninh trật tự : Bảo dưỡng sửa chữa BGTVT : Bộ Giao thông vận tải BHXH BHYT : Bảo hiểm xã hội : Bảo hiểm y tế BX CBCNV CSHT : Bến xe : Cán công nhân viên : Cơ sở hạ tầng : Doanh nghiệp DN DVVT GTCC HK KĐT KTGS LX, BV PCCC : Dịch vụ vận tải : Giao thông công : Hành Khách : Khu thị : Kiểm tra giám sát : Lái xe, Bán vé : Phòng cháy chữa cháy PTVT : Phương tiện vận tải SXKD UBND VCGT : Sản xuất kinh doanh : Ủy ban nhân dân : Va chạm giao thông VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ đất nước ta bước vào thời kì đổi với sách mở cửa Đảng nhà nước kinh tế phát triển nhanh Đồng thời với tăng trưởng kinh tế gia tăng nhu cầu lại trung tâm kinh tế lớn mà nguyên nhân chủ yếu người lao động tập trung với mong muốn kiếm việc làm Hiện nhu cầu lại đô thị lớn mà chủ yếu sử dụng phương tiện cá nhân (xe máy, ô tô) gây nên ùn tắc giao thông vào cao điểm, ô nhiễm môi trường chi phí lại cho chuyến lớn Địi hỏi nhà quản lý giao thơng cần phải có tổ chức quản lý giao thơng thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông thành phố Việc phát triển Vận tải hành khách cơng cộng (VTHKCC) dùng phương tiện có sức chứa lớn để thay cho phương tiện cá nhân làm giảm phương tiện lưu thông đường, giảm ùn tắc giao thơng, tiết kiệm chi phí lại, giảm nhiễm mơi trường Chính việc nghiên cứu cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt cần thiết để đáp ứng nhu cầu lại người dân Sự phát triển mang lại mặt cho giao thông, giúp giảm đáng kể lưu lượng tham gia giao thông vào cao điểm tránh ùn tắc giao thơng Với lợi ích loại hình vận tải công cộng xe buýt phát triển mạnh mẽ bên cạnh cịn tồn nhiều bất hợp lý phát triển nhanh chóng Bởi việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt vô cần thiết nhằm hạn chế gia tăng loại phương tiện vận tải cá nhân để cạnh tranh với phương tiện vận tải hành khách công cộng khác yêu cầu cấp bách Do vậy, việc nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 49 ( Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II) Cơng ty CP xe khách Hà Nội” cần thiết Mục tiêu nghiên cứu đề tài Trên sở nghiên cứu thực trạng hoạt động tuyến số 49 dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Trên sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, đề tài sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 49 Cơng ty CP xe khách Hà Nội Từ đó, đánh giá, đưa điểm mạnh, phát điểm yếu, vấn đề cịn tồn để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 49 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn mức đề xuất giải pháp tổ chức quản lý doanh nghiệp vận tải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 49, không nghiên cứu giải pháp không thuộc phạm vi quyền hạn doanh nghiệp Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài có sử dụng phương pháp tổng hợp, khảo sát thực nghiệm, thu thập số liệu phương pháp điều tra lấy ý kiến hành khách, phương pháp phân tích so sánh Thơng qua đó, biết thực trạng chất lượng tuyến từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến Kết cấu đề tài: Nội dung nghiên cứu đề tài chia thành kết cấu chương sau: Chƣơng I: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chƣơng II: Hiện trạng đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 49 (Trần Khánh Dư – KĐT Mỹ Đình II) CTCP xe khách Hà Nội Chƣơng III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến 49 (Trần Khánh Dư KĐT Mỹ Đình II) cho CTCP xe khách Hà Nội dụng vị trí chờ phương tiện hành khách, gây cản trở giao thông, an tồn + Các điểm dừng có vỉa hè chật hẹp khơng thể bố trí nhà chờ cắm biển báo điểm dừng xe buýt biển báo phải bổ sung đầy đủ thông tin: tên điểm dừng, lộ trình rút ngắn tuyến chạy qua, tần suất chạy xe, + Nhà chờ cần bổ sung thông tin cần thiết, số nhà chờ thiếu đồ mạng lưới tuyến cần bổ sung thêm 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý a Nhóm giải pháp tuyến tổ chức quản lý chạy xe * Lựa chọn hình thức chạy xe: Do nhu cầu lại hành khách hành trình khác nhau, cự ly chuyến hành khách phân bố theo thời gian không gian khác hành trình áp dụng hình thức chạy xe khơng mang lại hiệu cao Do cần kết hợp nhiều hình thức chạy xe hành trình, thời gian ngày Đối với xe buýt chạy theo biểu đồ thời gian biểu Hà Nội ta áp dụng hình thức chạy xe sau: + Chạy xe buýt thông thường: chuyến xe dừng lại tất điểm đỗ hành trình quy định để hành khách lên xuống + Chạy xe buýt nhanh: chuyến xe dừng lại để hành khách lên xuống tất điểm dừng hành trình mà vài điểm ghi rõ biểu đồ chạy xe + Chạy xe buýt tốc hành: chuyến xe dừng lại điểm dừng cuối, điểm dừng khác không dừng Theo đặc điểm quy luật lại hành khách tuyến 49 nay, hình thức chạy xe tuyến đề nghị áp dụng hình thức chạy xe bt thơng thường phù hợp với nhu cầu lại người dân, khoảng cách điểm thu hút hành khách cự ly lại người dân thuộc hành trình mà tuyến qua * Thời gian biểu biểu đồ chạy xe: Công tác lập thời gian biểu biểu đồ chạy xe khâu quan trọng tổ chức vận tải hành khách theo hành trình Cơng tác tuyến thực hợp lý, cần tính tốn lại để tránh gây áp lực thời gian lên đội ngũ lái xe dẫn tới tình trạng phóng nhanh, phanh gấp khơng đảm bảo an toàn cho hành khách xe 80 Để tổ chức quản lý chạy xe tốt cần trang bị cho xe buýt khả điều khiển qua sóng radio trung tâm điều hành vận tải trường hợp có tắc đường, biện pháp thích hợp thực thi hầu hết vấn đề xảy ngày, tình trạng tải xảy ra, xe buýt tăng cường sử dụng để tăng số chuyến lượt giảm thời gian chờ đợi hành khách b Giải pháp hệ thống vé xe buýt: Giá vé yếu tố quan trọng để người dân lựa chọn phương tiện lại Nếu giá vé cao nhu cầu xe buýt giảm hành khách lựa chọn phương thức di chuyển khác Do vậy, phải có sách giá vé hợp lý phù hợp cho đối tượng khác phù hợp với nhu cầu người dân Nhà nước cần có sách trợ giá phương án trợ giá cho chi phí sử dụng xe buýt chiếm 10% thu nhập người lao động Hiện nay, giá vé tuyến 7.000 VNĐ/Vé phù hợp với mức thu nhập bình quân đại phận người dân Cần phải cải thiện tình trạng chen lấn, xơ đẩy hành khách dán vé tháng vào ngày cuối tháng: - Xây dựng điểm bán vé tháng rộng - Tăng cường nhân viên bán vé vào ngày cao điểm cuối tháng - Tạo lối hàng trước cửa dán tem vé tháng để tránh tình trạng chen lấn xô đẩy - Áp dụng sử dụng vé điện tử Việc áp dụng công nghệ vé tháng điện tử thơng minh góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt, tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách, đồng thời việc quẹt thẻ giúp kiểm tra lượng xe lên xuống hàng ngày, giảm bớt công việc cho nhân viện soát vé xe - Xây dựng ứng dụng mua vé tháng trực tuyến di động Hiện với phát triển công nghệ tốn điện tử Mỗi người có cho thiết bị điện thoại thơng minh cầm tay Cơng ty nên nghiên cứu xây dựng cho ứng dụng di động cho phép hành khách tra cứu thơng tin mua vé, tốn trực tuyến ứng dụng Ứng dụng trả cho hành khách mã xác nhận mã QR tương thích với hệ thống sốt vé xe Điều vừa giúp hành khách tiết kiệm thời gian, công sức lại, xếp hành mua vé không lo tình trạng rơi, vé 81 c Nhóm giải pháp chế sách khác Đây giải pháp làm tăng lợi ích tài đơn vị hoạt động buýt sở thiểu hóa chi phí khai thác phương tiện Các giải pháp phân loại sau: - Giảm chi phí cho yếu tố đầu tư vào mà chủ yếu vốn đầu tư phương tiện sở vật chất - kỹ thuật khác phục vụ cho hoạt động VTHKCC - Giảm chi phí cho q trình hoạt động VTHKCC như: Các loại lệ phí cầu phà bến bãi; giá vật tư, phụ tùng, nguyên nhiên vật liệu, - Trợ giá cho đơn vị thực nhiệm vụ VTHKCC từ nguồn vốn NSNN ngân sách thành phố Ngoài cịn có số giải pháp sau: + Hạn chế gia tăng phương tiện cá nhân như: xe con, xe máy + Phụ thu giá nhiên liệu phương tiện vận tải cá nhân, tăng lệ phí đăng ký sử dụng, đánh thuế nhập cao phương tiện trang bị phương tiện cá nhân d Nhóm giải pháp hành khách tham gia sử dụng dịch vụ Đối với vận tải hành khách: VTHKCC ngành dịch vụ nên khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất Vì vậy, yếu tố khách hàng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Do vậy, hành khách sử dụng xe bt có giải pháp sau: + Tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng việc nâng cao ý thức người dân xe buýt biết quy định tham gia sử dụng dịch vụ tuyến: + Kết hợp với quan chức để có chế tài xử phạt hành khách không tuân thủ quy định nêu Bên quan chức phải thành lập đội tuần tra giám sát hàng ngày xe, để quan sát xem có hành khách gây trật tự vi phạm quy định đưa ra, với lỗi nhỏ nhắc nhở, vi phạm nghiêm trọng đánh nhau, mang khí lên xe phải xử phạt nghiêm, đủ sức răn đe, tạo hình ảnh tốt cho loại hình dịch vụ + Yêu cầu hành khách lên xuống vị trí điểm dừng + Phụ xe nhắc nhở hành khách hành khách có hành vi ảnh hưởng đến người khác xe nói chuyện, cười đùa to, mang hành lý cồng kềnh + Nghiêm cấm hành vi bán hàng rong xe bánh kẹo, bánh mì…vì người thường chèo kéo hành khách mua hàng gây cảm giác khó chịu, khơng thoải mái cho hành khách xe buýt + Hành khách ý thức góp phần tham gia bảo vệ an ninh trật tự tuyến, tuân thủ 82 quy định mà doanh nghiệp đặt nhằm bảo vệ tài sản tính mạng cho hành khách Bảng 3.7: Quy định hành khách xe buýt STT Quy định hành khách xe buýt Mua vé giữ vé để kiểm tra, xuất trình vé tháng để kiểm tra Lên xuống xe điểm dừng đỗ, lên cửa trước xuống cửa sau, bấm đèn trước xuống xe Khơng xả rác xe, khơng nói tục, chửi bậy, mang khí lên xe, khơng gây gổ đánh xe, không hút thuốc xe, không mang hàng hóa, hành lý cồng kềnh hay động vật lên xe Giữ gìn tài sản, thiết bị xe, nhường ghế cho người tàn tật, người già, phụ nữ có thai trẻ em Chấp hành xếp điều hành nhân viên phục vụ xe 3.3.5 Giải pháp khác Ứng dụng công nghệ GPS vào công tác quản lý điều hành kiểm sốt tiêu chí phục vụ hành khách + Lắp đặt thêm hệ thống mạng wifi miễn phí để tăng thêm tiện nghi phục vụ cho hành khách + Trang bị thêm hệ thống đèn Led tích hợp với hệ thống GPS cung cấp thông tin cho hành khách tất điểm dừng đỗ tuyến, khoảng cách đến điểm dừng đỗ + Triển khai bảng điện tử Led bến xe, điểm chung chuyển, nhà chờ xe buýt điểm dừng đỗ đón trả khách dọc đường kết nối với GPS để thông tin cho khách hàng thời gian xe chạy, dịch vụ tuyến buýt qua góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt mỹ quan đô thị + Đầu tư nâng cấp trang web: cập nhật thông tin website Trung tâm Tổng công ty, cập nhật lộ trình, thời gian tuyến buýt thời gian nhất, tăng cường công tác quảng cáo thương hiệu trang webside + Bổ sung thêm túi nilon để đưa kịp thời cho hành khách có dấu hiệu buồn nơn, tránh tình trạng hành khách nôn mửa gây vệ sinh xe + Bổ sung thêm dụng cụ y tế để xử lý tốt trường hợp hành khách có vấn đề sức khỏe xe 83 3.3 Đánh giá hiệu giải pháp * Hiệu giải pháp phương tiện - Nâng cao chất lượng phương tiện, tăng an toàn, tiện nghi thoải mái cho hành khách di chuyển phương tiện - Góp phần làm tăng tính thẩm mĩ, tiện nghi xe, góp phần tăng hành lịng vận chuyển xe buýt 49 * Hiệu giải pháp lao động Đào tạo, nâng cao tay nghề ý thức cho lái phụ xe giúp cho lái phụ xe Xe tác nghiệp cần thiết việc phục vụ VTHKCC, từ có thái độ văn minh, lịch Vì xây dựng văn minh xe buýt, làm cho hành khách thoải mái lại xe buýt Có chế độ thưởng phạt rõ ràng cho lái phụ xe để họ thực nội quy, quy chế cơng ty, tạo gắn bó với cơng việc từ tăng suất lao động tuyến, tránh xảy lỗi vi phạm làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hành khách Việc tra, giám sát giúp cho cơng ty tránh thất doanh thu, đồng thời phần đánh giá thái độ phục vụ lái, phụ xe * Hiệu giải pháp sở vật chất + Cung cấp đầy đủ thông tin cho hành khách luồng tuyến, thời gian chờ đợi điểm dừng + Đảm bảo không gian thời gian vận chuyển hành khách theo cường độ thời gian biểu chạy xe định trước chuyến + Hành khách khơng cảm thấy mệt mỏi, an tồn tài sản lẫn thân thể ngồi điểm dừng chờ xe + Đảm bảo an tồn giao thơng an toàn phương tiện hành khách tiếp cận với xe + Góp phần làm tăng mỹ quan thị * Hiệu giải pháp tổ chức quản lý giải pháp khác + Mua sắm, bổ xung thêm thiết bị quản lý hoạt động xe để đảm bảo điều khiển hoạt động xe có cố đường, phát kịp thời trường hợp vi phạm lái phụ xe để có hình thức xử lý vi phạm thích đáng nhằm hạn chế vi phạm làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hành khách + Nhóm giải pháp chế sách khác góp phần làm cho VTHKCC phát 84 triển mạnh mẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu lại người dân + Việc nâng cao ý thức người dân góp phần cải thiện chất lượng tuyến, tạo thân thiện hành khách lái phụ xe, tạo nên nét đẹp văn hóa cho xe buýt + Lái phụ xe nhắc nhở người bán hàng xe buýt tạo nên nét đẹp văn hóa cho xe buýt Tóm lại việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC mang lại hiệu sau: - Hiệu xã hội: Khi sử dụng phương tiện VTHKCC xe buýt giảm thiểu phương tiện cá nhân, góp phần giảm ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông, tạo mỹ quan đô thị, giảm thiểu ảnh hưởng đến sức khỏe người dân, góp phần đảm bảo trật tự an tồn xã hội - Hiệu kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC góp phần thu hút hành khách sử dụng phương tiện VTHKCC thay cho phương tiện vận tải cá nhân, góp phần làm giảm tiêu hao nhiên liệu VTHKCC hoạt động phúc lợi mang tính xã hội nên khuyến khích người dân sử dụng loại hình dịch vụ góp phần tiết kiệm chi phí chung cho tồn xã hội thơng qua việc tiết kiệm nhiên liệu, tiết kiệm chi phí làm giảm nhiễm môi trường Nâng cao chất lượng VTHKCC xe buýt đem lại hiệu cho cá nhân, doanh nghiệp nhà nước + Đối với cá nhân: Giảm thời gian lại đảm bảo sức khoẻ an tồn, tiết kiệm chi phí lại, tăng suất lao động, cải thiện thu nhập + Đối với doanh nghiệp: Người dân sử dụng phương tiện VTHKCC nhiều người làm cơng tác VTHKCC có cơng việc ổn định thu nhập cao hơn, tạo tiền đề cho việc mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh + Đối với nhà nước: Việc khuyến khích người dân sử dụng xe bt thơng qua việc nâng cao chất lượng nhà nước giảm trợ giá, tiết kiệm chi phí xã hội, thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia vào đầu tư cho sở hạ tầng đô thị, tiết kiệm vốn đầu tư cho sở hạ tầng đô thị - Hiệu môi trường Giảm thiểu ô nhiễm môi trường, giảm thiểu ảnh hưởng đến sức khỏe người dân Mức tiêu hao nhiên liệu việc sử dụng loại phương tiện sau: 85 + Một chuyến xe máy tiêu hao 0,225 (lít) nhiên liệu + Một chuyến xe tiêu hao 0,357 (lít) nhiên liệu + Một chuyến xe bus tiêu hao 0,125 (lít) nhiên liệu Như thay chuyến xe máy xe bus tiết kiệm 0,1 (lít) nhiên liệu, chuyến ô tô tiết kiệm 0,232 (lít) nhiên liệu Ngồi việc sử dụng xe bus thay cho phương tiện cá nhân giới cịn góp phần làm giảm tiếng ồn Theo kết khảo sát viện khoa học kỹ thuật cho thấy: tiếng ồn xe máy 72,6 dBA, tiếng ồn xe buýt gây là: 92,2 dBA Khi lượng hành khách chuyển từ xe máy sang sử dụng xe bus tăng lên lượng tiếng ồn giảm đáng kể 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết Luận Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 49 (Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II) Cơng ty CP xe khách Hà Nội” nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến, không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, thu hút hành khách tham gia, tối đa hoá lợi nhuận vận tải mang lại Đề tài đưa ra: – Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Trên sở nghiên cứu khái niệm, vai trị vận tải hành khách cơng cộng, vận tải hành khách công cộng xe buýt, khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt kế cận, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt – Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến buýt số 49 (Trần Khánh Dư – KĐT Mỹ Đình II) Nội dung phần bao gồm: Khái quát Công ty CP xe khách Hà Nội, kết hoạt động sản xuất kinh doanh, sở vật chất phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Trong phần phân tích cụ thể tuyến 49, tình hình sản xuất kinh doanh, sở vật chất, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyến Cùng với việc phân tích cụ thể tình hình chất lượng dịch vụ vận tải tuyến phần đánh giá mặt mặt cịn hạn chế qua làm sở cho việc đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tuyến – Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 49 (Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II) Cơng ty CP xe khách Hà Nội Trong phần đồ án đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến 49 sở hạ tầng tuyến, phương tiện hoạt động tuyến, hình thức quản lý lái, phụ xe, công tác quản lý điều hành Trong đề tài số liệu đưa phân tích vào số liệu thực tế Công ty qua đợt thực tập làm tốt nghiệp Các giải pháp đưa đem lại hiệu cao hơn,cụ thể việc tận dụng cách hợp lý lực vận chuyển phương tiện, thoả mãn nhu cầu lại hành khách tuyến 87 Kiến Nghị Để giải pháp thực được, đề tài xin có số kiến nghị sau: - UBND thành phố, sở GTCC Hà Nội Tổng cơng ty vận tải Hà Nội có sách đầu tư phát triển cải tạo sở hạ tầng phục vụ VTHKCC xe buýt: hệ thống đường sá, điểm dừng đỗ , khuyến khích doanh nghiệp tư nhân tham gia vào lĩnh vực VTHKCC để Nhà nước giảm bớt gánh nặng - Cơng ty cần có quy tắc nghiêm ngặt việc tuyển Lái, phụ xe phải có tinh thần trách nhiệm, đạo đức tốt Bên cạnh sách khuyến khích người lao động để họ hăng say, nhiệt tình cơng việc; đồng thời cần phải có chế tài xử phạt thích đáng trường hợp vi phạm lái xe, bán vé trình phục vụ hành khách để xây dựng văn hóa xe buýt sống người dân - Bộ GTVT cần có biện pháp nhằm hạn chế phát triển phương tiện vận tải cá nhân nhanh chóng Trên toàn nội dung đề tài em, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt lĩnh vực địi hỏi người làm phải có lượng kiến thức tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn lớn Do kiến thức hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên trình làm đề tài khơng tránh khỏi sai sót nhầm lẫn Em mong bảo đóng góp ý kiến thầy cô giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo giảng dạy giúp đỡ em suốt trình học tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo T.S Nguyễn Minh Hiếu trực tiếp hướng dẫn em, tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài Sinh viên thực Nguyễn Thị Trâm Anh 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Thương vụ vận tải” – Trường Đại học Giao thông vận tải Hà Nội Bài Giảng Quản lý chất lượng dịch vụ” – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch Bài giảng “Tổ chức vận tải hành khách” – GS.TS Từ Sỹ Sùa Tài liệu Công ty CP xe khách Hà Nội Bài giảng “Tổ chức quản lý doanh nghiệp vận tải” – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch Quy hoạch chi tiết giao thông thủ đô Hà Nội đến năm 2022 Nghị định số 10/2020/NĐ-CP Chính phủ Thơng tư 10/2015/TT-BGTVT Bộ Giao thông Vận tải Luật Doanh nghiệp Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam 10 Thông tư 12/2020/TT-BGTVT Bộ Giao thông vận tải 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Chào anh/chị! Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 49 ( Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II) Cơng ty CP xe khách Hà Nội” để hoàn thành đề tài nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời câu hỏi Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ kín Anh/chị vui lịng đọc kỹ điền vào điểm tương ứng với ý kiến Trong đó: – Rất kém, – Kém, – Trung bình, – Khá, – Tốt I Thông tin cá nhân người vấn Họ tên:………………………………………………………………… □ Nam Giới tính: □ Nữ Tuổi Dưới 18 40 – 49 □ 18 – 29 □ 50 -59 □ □ 30 – 39 □ Trên 60 □ Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Làm tư nhân Hưu trí Cán CNV Công nhân Đối tượng khác □ □ □ □ □ □ Thu nhập bình quân hàng tháng đơn vị: Triệu đồng Dưới triệu □ Từ – triệu □ Từ – 10 triệu □ Trên 10 triệu □ Mức độ sử dụng xe buýt Hằng ngày □ Hằng tuần 90 □ Thỉnh thoảng □ Mục đích chuyến Đi làm/đi học □ Kinh doanh/buôn bán □ Đi chơi/đi thăm thân □ Mục đích khác □ Lý quan trọng để chọn xe buýt chuyến ( Tùy ý ) Chi phí Gần rẻ nhà Nhanh An tồn chóng Sạch Thuận tiện Khơng cịn lựa chọn khác □ □ □ □ □ □ □ Khả tiếp cận dịch vụ Mã Nội dung Mức độ hài lòng Khả tiếp cận I TCDV1 Tiếp cận dịch vụ bán vé TCDV2 Tiếp cận điểm dừng đỗ TCDV3 Tiếp cận thông tin tuyến TCDV4 Tiếp cận xe ( lên xuống xe dàng ) 10 Phương tiện Mã Nội dung II Mức độ hài lòng Chất lƣợng phƣơng tiện PT1 Xe khơng thường xun hỏng hóc bất thường chạy PT2 Xe không nghiêng lắc, rung hay ồn động xe PT3 Chỗ ngồi/chỗ đứng/tay cầm đảm bảo tiện nghi PT4 Khơng gian xe thống mát khơng có mùi PT5 Điều hòa nhiệt độ xe PT6 Bảng thông tin/loa xe 91 11 An toàn Mã Nội dung III Mức độ an toàn Mức độ hài lịng AT1 Cảm thấy an tồn tài sản sử dụng dịch vụ AT2 An toàn sức khỏe ( tài xế tn thủ luật lệ giao thơng, khơng phóng nhanh vượt ẩu ) AT3 Cảm thấy an tồn thân thể, danh dự ( khơng bị đánh đập, hăm dọa, lăng mạ…) AT4 Cảm thấy an toàn ngồi chờ xe buýt điểm chờ AT5 An toàn cho người phương tiện khác 12 Sự tin cậy Mã Nội dung IV Khả tin cậy Mức độ hài lòng TC1 Xe buýt chạy tuyến quy định ( không bỏ bến ) TC2 Xe buýt chạy quy định (20-30phút/chuyến) TC3 Xe dừng đón trả khách điểm dừng, đỗ TC4 Giờ xe chạy phù hợp với nhu cầu lại 13 Nhân viên phục vụ Mã V Nội dung Mức độ hài lòng Thái độ phục vụ NV1 Nhân viên trả lời câu hỏi đường tuyến xe NV2 Nhân viên phục vụ xe sẵn sàng giúp đỡ khách NV3 Dễ dàng trò chuyện với nhân viên phục vụ xe NV4 Nhân viên không mắng chửi hành khách NV5 Nhân viên phục vụ chủ động xếp chỗ ngồi cho đối tượng ưu tiên ( người già, trẻ nhỏ, khuyết tật) NV6 Bán vé, lái xe mặc đồng phục, đeo thẻ làm việc NV7 Nhân viên sốt/bán vé cách nhanh chóng Tác phong phục vụ 92 14 Theo anh/chị vấn đề quan trọng để có nhiều người sử dụng xe buýt Giảm giá vé □ Chạy □ Nhiều xe □ Xe chạy nhanh □ Bến đỗ gần nhà/nơi đến □ Dễ chuyển tiếp □ Tiện nghi xe □ Thái độ phục vụ tốt □ An ninh tốt □ 15 Anh/chị bổ sung ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cho tuyến xe buýt số 49: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách! 93 ...TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ BỘ MÔN KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH -o0o - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG... - Vận tải hàng không - Vận tải đường - Vận tải đường sắt - Vận tải đường ống * Căn vào đối tượng vận chuyển: - Vận tải hành khách - Vận tải hàng hóa * Căn vào cách tổ chức trình vận tải: - Vận. .. dân Sự phát triển mang lại mặt cho giao thông, giúp giảm đáng kể lưu lượng tham gia giao thông vào cao điểm tránh ùn tắc giao thông Với lợi ích loại hình vận tải cơng cộng xe buýt phát triển mạnh