Từ những đánh giá ở trên ta thấy chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 vẫn còn tồn đọng những vấn đề cơ bản sau:
- Về chất lượng phương tiện: tất cả các phương tiện trên tuyến đã có dấu hiệu xuống cấp sau một thời gian dài đưa vào khai thác. Phương tiện hoạt động không được êm thuận, tiếng máy động cơ lớn gây cảm giác ồn ào, khó chịu. Một số thiết bị đã bị hỏng nhưng chưa được sửa chữa gây bất tiện cho hành khách như loa, đèn báo.
- Về cơ sở hạ tầng: Một số điểm dừng có đủ điều kiện xây dựng nhà chờ nhưng lại chỉ có cột biển báo: như điểm dừng trước Bưu điện Cầu Giấy, chất lượng cột biển báo và nhà chờ tại một số điểm đã xuống cấp, thiếu thông tin cho hành khách và gây mất mỹ quan đơ thị. Một số điểm phần dừng đón khách được vẽ bằng sơn đã mờ.
- Về nhân viên phục vụ trên xe: Vẫn cịn tình trạng cư xử thiếu lịch sự với hành khách, chưa nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ hành khách. Tình trạng phóng nhanh vượt ẩu gây mất an toàn, bỏ bến do sức ép của biểu đồ chạy xe, chưa tạo điều kiện tốt nhất để cho hành khách nắm bắt thông tin trên tuyến.
8% 4% 4% 6% 3% 4% 12% 12% 6% 4% 28% 28% 30% 22% 51% 42% 36% 40% 40% 27% 18% 16% 14% 26% 15%
Nhân viên trả lời đúng các câu hỏi về
đường đi cũng như các tuyến xe
Nhân viên phục vụ trên xe sẵn sàng
giúp đỡ khách
Nhân viên không mắng chửi hành
khách
Bán vé, lái xe mặc đúng đồng phục, đeo thẻ khi làm việc
Nhân viên soát/ bán vé một cách nhanh
chóng
58
* Đánh giá tổng hợp các tiêu chí về chất lượng dịch vụ
Hành khách là khách hàng sử dụng sản phẩm VTHKCC bằng xe buýt nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến với mục đích tìm ra các vấn đề bất cập trong chất lượng dịch vụ, tìm ra giải pháp khắc phục xuất phát từ quan điểm của hành khách.
Phương pháp đánh giá: để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với tuyến 49 đề tài sử dụng phương pháp đánh giá tổng hợp có sử dụng trong số. Thang điểm đánh giá cho các chỉ tiêu là từ 1-5 điểm.
Điểm trọng số được xác định dựa trên cơ sở thăm dò ý kiến của hành khách.
Điểm trung bình được xác định bằng điểm do hành khách đánh giá trên tổng số phiếu.
= ∑ (2.1) Trong đó: là điểm do hành khách đánh giá chỉ tiêu i
N là tổng số phiếu
Chỉ tiêu chất lượng tổng hợp của dịch vụ vận tải được xác định theo công thức:
I = ∑ . Vi (2.2) Trong đó: là điểm trung bình do hành khách đánh giá chi chỉ tiêu i
Vi là điểm trong số của chỉ tiêu i
Sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 5 đánh giá mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ:
Bảng 2.12: Thang điểm Likert đánh giá mức độ hài lòng của hành khách
Chỉ tiêu Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt
Thang điểm 1 2 3 4 5
59
Bảng 2.13: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua thông tin từ hành khách Chỉ
tiêu Nội dung
Trọng số Điểm trung bình Chƣa có trọng số Có trọng số Khả năng tiếp cận Tiếp cận dịch vụ bán vé 0.05 3.52 0.176 Tiếp cận điểm dừng đỗ 0.05 3.34 0.167
Tiếp cận về thông tin trên tuyến 0.05 3.26 0.163 Tiếp cận xe ( lên xuống xe có dễ dàng ) 0.05 3.36 0.168
0.2 0.674
Chất lượng phương
tiện
Xe không nghiêng lắc, rung hay ồn ào do động cơ xe 0.03 3.04 0.0912 Chỗ ngồi/chỗ đứng/tay cầm đảm bảo tiện nghi 0.03 3.34 0.1002 Khơng gian trên xe thống mát khơng có mùi 0.03 2.8 0.084
Điều hòa nhiệt độ trên xe 0.03 3.2 0.096
Bảng thông tin/loa trên xe 0.03 3.3 0.099
0.15 0.4704
Chỉ tiêu an toàn
An toàn về tài sản khi sử dụng dịch vụ 0.06 3.08 0.1848 An toàn về sức khỏe ( Tài xế tuân thủ luật lệ giao
thơng, khơng phóng nhanh vượt ẩu )
0.06 3.24 0.1944 An toàn về thân thể, danh dự ( không bị đánh đập,
hăm dọa, lăng mạ…)
0.06 3.54 0.2124 An toàn khi ngồi chờ xe buýt tại điểm chờ 0.06 3.24 0.1944 An toàn cho người và các phương tiện khác 0.06 3.32 0.1992
0.3 0.9852
Mức độ tin cậy
Xe buýt chạy đúng tuyến đúng quy định ( không bỏ bến )
0.05 3.07 0.1535 Xe buýt chạy đúng giờ quy định ( 20-30 phút/chuyến ) 0.05 3.16 0.158 Xe dừng và đón khách đúng điểm dừng, đỗ 0.05 3.64 0.182 Giờ xe chạy phù hợp với nhu cầu đi lại 0.05 3.3 0.165
0.2 0.6585
Chỉ tiêu khác
Nhân viên trả lời đúng các câu hỏi về đường đi cũng như các tuyến xe
0.03 3.58 0.1074 Nhân viên phục vụ trên xe sẵn sàng giúp đỡ khách 0.03 3.4 0.102 Nhân viên không mắng chửi khách hàng 0.03 3.48 0.1044 Bán vé, lái xe mặc đúng đồng phục, đeo thẻ khi làm
việc
0.03 3.74 0.1122 Nhân viên sốt/bán vé một cách nhanh chóng 0.03 3.47 0.1041
1.15 0.426
60
Tất cả các chỉ tiêu của doanh nghiệp đều đạt mức điểm từ trung bình trở lên. Chỉ tiêu có mức điểm trung bình thấp nhất là “khơng gian trên xe thống mát khơng có mùi với 2.8 điểm. Điều này bị đánh giá thấp một phần là do quá đồng hành khách vào giờ cao điểm làm cho khơng thể có một khơng gian thống mát cho hành khách nhưng mặt khác cũng do nhân viên phục vụ trên xe chưa có ý thức tự giác dọn vệ sinh trên xe theo quy định. Chỉ tiêu được hành khách đánh giá cao nhất là “bán vé, lái xe mặc đúng đồng phục, đeo thẻ khi làm việc với mức điểm 3.74, điều này phản ánh sự chuyển nghiệp trong tác phong phục vụ của đội ngũ lái xe, phụ xe trên tuyến. Trên tuyến hiện nay chưa có một chỉ tiêu nào đạt được mức điểm tốt (4,21 – 5,00). Điểm trung bình có trọng số được tổng hợp từ tất cả các chỉ tiêu của tuyến là 3.2141. Số điểm này mới chỉ dừng lại ở mức trung bình. Vì vậy doanh nghiệp cần phải khắc phục những điểm còn hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến.
Kết luận:
Chương II đã đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyển 49 ( Trần Khánh Dư – KĐT Mỹ Đình II ) dựa vào những chỉ tiêu trình bày ở chương I. Qua việc tiến hành điều tra, phân tích hiện trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến. Đề tài nhận thấy vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong hoạt động của tuyến nên xin tiến hành đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến ở chương III.
61
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÊN TUYẾN 49 (TRẦN KHÁNH DƢ – KĐT MỸ ĐÌNH II) CHO CTCP XE KHÁCH HÀ NỘI 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp.
3.1.1. Căn cứ pháp lý.
Là căn cứ vào toàn bộ các văn bản luật, văn bản dưới luật của Quốc hội, Bộ GTVT, cục đường bộ Việt Nam, sở GTVT và các bên có liên quan. Cụ thể, phương án được xây dựng trên một số căn cứ pháp lý sau:
- Nghị định số 10/2020/NĐ-CP của Chính phủ: Về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.
- Thông tư 10/2015/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải: Quy định trách nhiệm và xử lí vi phạm trong hoạt động vận tải bằng xe ô tô
- Luật Doanh nghiệp của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 59/2020/QH14 có hiệu lực từ ngày 01/01/2021.
- Thông tư 12/2020/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải: Quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.
3.1.2. Định hướng phát triển vận tải hành khách công cộng của Thủ đô Hà Nội
Quy hoạch hệ thống giao thông đô thị Hà Nội đến năm 2030 và tầm nhìn 2050 đã xác định, giao thơng của Thủ đơ là một hệ thống đa phương tiện, trong đó hệ thống VTHKCC được dựa trên mạng lưới các tuyến chính sử dụng phương tiện có năng lực vận chuyển lớn, tốc độ cao (đường sắt đơ thị, xe bt có làn riêng) làm "xương sống", kết hợp phát triển các nhà ga, đầu mối trung chuyển để tiến tới năm 2030 có thể đáp ứng được khoảng 55% nhu cầu đi lại của nhân dân. Đồng thời, quy hoạch các bến, bãi đỗ xe bảo đảm quỹ đất cho nhu cầu này từ 3-5%.
Hiện nay hệ thống vận tải hành khách công cộng của Hà Nội năng lực phục vụ chỉ đạt khoảng 7% nhu cầu. Với quy mô dân số đô thị Hà Nội trong tương lai và dự báo nhu cầu vận tải đô thị đến năm 2022 đạt 28 triệu chuyến đi/ngày, nhất thiết Hà Nội phải có các loại hình VTHKCC khối lượng lớn mới có thể đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân và xứng tầm một thủ đơ văn minh hiện đại. Vì vậy cần phải có các biện pháp mạnh hơn để đạt được các mục tiêu đề ra. Cu thể là:
+ Tăng cường dịch vụ giao thông công cộng trên các trục hành lang chính sử dụng đường sắt đơ thị, xe buýt nhanh...).
62
+ Cung cấp dịch vụ vận tải chất lượng cao với mức chi phí chấp nhận được. + Quản lý tốt giao thông cá nhân.
Thành phố cần khuyến khích mở rộng các dịch vụ bản cơng cộng như xe bt đưa đón học sinh, công nhân viên chức để đáp ứng những nhu cầu cụ thể.
Tăng cường cải thiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng thông qua các giải pháp: + Sử dụng vé chung giữa đường sắt đô thị và xe buýt gom hành khách.
+ Cải tiến hệ thống thông tin xe buýt.
+ Sử dụng các loại xe buýt sàn thấp để tạo điều kiện sử dụng dễ dàng hơn cho người già, trẻ em và người khuyết tật.
Hệ thống đường sắt đơ thị của thành phố sẽ đóng vai trị quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng tốc độ cao, khối lượng lớn (Urban Mass Rapid Transit - UMRT). Để khai thác tối ưu hiệu quả, các tuyến đường sắt đô thị phải gắn kết với các khu đô thị, các trung tâm thương mại - dịch vụ, khu công nghiệp, bệnh viện và trường học. Đồng thời các tuyến đường sắt đơ thị phải gắn kết với nhau, hình thành mạng lưới bao quát tất cả các khu vực đô thị quan trọng của Hà Nội.
Mục tiêu và nhiệm vụ của mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt của Thủ đô Hà Nội đến năm 2022:
Theo kế hoạch của UBND TP Hà Nội về phát triển vận tải hành khách công cộng giai đoạn từ nay đến năm 2030, chỉ tiêu cho xe buýt đến năm 2025 đạt 16 - 18%, đến năm 2030 đạt 25%.
Kết nối đa phương thức:
Trong thời gian vừa qua, hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) của TP Hà Nội đã có những bước phát triển đáng kể.
Tính đến thời điểm này, thành phố đã đưa vào khai thác 136 tuyến buýt (trong đó có 2 tuyến buýt du lịch, 3 tuyến buýt điện). Đáng kể, các tuyến vận tải hành khách khối lượng lớn như tuyến đường sắt đô thị số 2A Cát Linh - Hà Đông, tuyến BRT 01 Kim Mã - Yên Nghĩa được đưa vào hoạt động đã thúc đẩy chuyển đổi thói quen đi lại của người dân, chuyển từ phương tiện cá nhân sang sử dụng giao thơng cơng cộng.
Là đơn vị đảm nhiệm vai trị chủ đạo trong lĩnh vực phát triển VTHKCC của thành phố, Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) cho biết, để nâng cao hiệu quả khai thác phục vụ nhân dân trong việc đi lại bằng phương tiện công cộng, Transerco đã triển khai các mở các tuyến buýt theo từng giai đoạn.
63
Trong đó, giai đoạn 1: khơng có trung tâm, đơn vị hành chính (quận, huyện) nào của Hà Nội “trắng” về xe buýt. Về cơ bản đến nay mục tiêu đã hồn thành. Giai đoạn 2: Khơng có trung tâm, thị trấn, khu đơ thị, khu cơng nghiệp và trung tâm liên xã “trắng” về xe buýt. Giai đoạn 3: Đưa xe buýt về tận trung tâm các xã, các điểm thu hút hành khách lớn.
Với loại hình vận tải buýt điện mới được đưa vào vận hành cũng đang được Công ty TNHH Dịch vụ vận tải sinh thái (Vinbus) đẩy nhanh tiến độ mở tuyến. Vinbus đã ký hợp đồng với nhà máy VinFast cung cấp xe theo tiến độ.
Cụ thể, đối với 6 tuyến mở mới, điều chỉnh thời gian mở tuyến 15 ngày với 3 tuyến E02, E06, E07. Tuyến E02, E06, E07, E08, E09: Giai đoạn đầu (65 - 75% công suất) từ thời gian mở tuyến đến ngày 14/9/2022; Giai đoạn 2: (100% công suất) từ ngày 15/9/2022. Tuyến E04: Vận hành 100% công suất từ thời gian mở tuyến.
Mở thêm 28 tuyến ngay trong năm nay:
Trong giai đoạn 2020 - 2025, thành phố dự kiến mở mới 90 -100 tuyến buýt.
Trong đó, năm nay Hà Nội sẽ mở 28 tuyến buýt. Cụ thể, đối với buýt điện, sẽ mở thêm 6 tuyến (tuyến E02, E04, E06, E07, E08, E09) nâng tổng số tuyến xe buýt điện lên 9 tuyến (đến tháng 4/2022 đã mở thêm được 2 tuyến xe buýt điện E02, E06). Mở mới 5 tuyến buýt kết nối với tuyến đường sắt đô thị 2A (dự kiến đưa vào hoạt động trong quý II/2022). Mở mới 17 tuyến buýt khác trong năm 2022 (dự kiến triển khai trong quý III và IV/2022).
Việc này sẽ giúp kết nối vận tải khách theo hướng đa phương thức nhằm tăng cường khả năng kết nối, trung chuyển hành khách giữa đường sắt đô thị và hệ thống xe buýt, tạo thuận lợi cho hành khách khi sử dụng phương tiện công cộng. Đồng thời, tăng khả năng tiếp cận, kết nối của xe buýt tới các trung tâm phát sinh nhu cầu: Khu đô thị mới, trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, bến xe, ga đường sắt đô thị, khu công nghiệp, chung cư…
Thực tế hiện nay hệ thống VTHKCC trên địa bàn thành phố Hà Nội chủ yếu vẫn là xe buýt, mạng lưới tuyến chưa được hình thành một cách rõ nét. Việc trùng lặp giữa các tuyến trục - nhánh về lộ trình tuyến cao, dẫn đến khu vực trung tâm có khả năng tiếp cận tốt nhưng không hiệu quả tại khu vực ngoại ô từ Vành đai 3 trở ra.
Phương tiện hoạt động tập trung trên một số tuyến trục chính dẫn đến tình trạng ùn tắc giao thơng thường xun xảy ra. Kết nối giữa các loại hình vận tải hành khách cơng cộng với nhau và kết nối với các khu dân cư còn hạn chế do thiếu các loại hình phương tiện vận
64
tải sức chứa nhỏ (như: Xe đạp công cộng, xe 4 bánh chạy bằng năng lượng điện, xăng) bổ trợ.
Việc thiếu các loại hình vận tải hành khách sức chứa nhỏ phục vụ kết nối dẫn đến phạm vi bao phủ của mạng lưới VTHKCC bị hạn chế rất nhiều. Nếu Hà Nội triển khai xe đạp công cộng, xe 4 bánh chạy bằng năng lượng điện, xăng có thể mở rộng phạm vi phục vụ của tuyến giao thông công cộng từ 4 - 6 lần so với đi bộ. Trong thời gian tới, các tuyến đường sắt đô thị sẽ tiếp tục được đầu tư xây dựng, mạng lưới vận tải hành khách công cộng trở lên ngày càng phức tạp. Mỗi phương thức có những đặc điểm riêng, địi hỏi cần phải giải quyết vấn đề kết nối để phát huy được tối đa hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Theo thống kê, tổng hành khách tham gia VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội trong quý I/2022 đạt 38,6 triệu lượt hành khách (trong đó, sản lượng vận chuyển tháng 2/2022 đạt 13,3 triệu lượt, tăng 94,6% so với tháng 1/2022, sản lượng vận chuyển tháng 3/2022 đạt 18,5 triệu lượt, tăng 38,8% so với tháng 2/2022).
- Mục tiêu phát triển:
+ Giải quyết ùn tắc giao thông trong khu vực trung tâm đô thị, trên các trục đường từ trung tâm Thành phố đến các khu đơ thị vệ tinh và các nút giao thơng chính.
+ Góp phần giảm số lượng và mức độ nghiêm trọng của tai nạn giao thơng.
+ Góp phần làm giảm ơ nhiễm mơi trường, nâng cao bình đẳng xã hội, giảm chi phí xã hội trong giao thông vận tải
- Nhiệm vụ: