STT Tên Đơn vị Số lƣợng
1 Cột điện báo Đạt tiêu chuẩn Cột 28
Không đạt tiêu chuẩn 0
2 Nhà chờ Đạt tiêu chuẩn Nhà chờ 19
Không đạt tiêu chuẩn 5
3 Bản đồ mạng lưới tuyến Bản đồ 32
4 Hệ thống vạch sơn dành cho xe buýt
Rõ Vạch sơn 45
Mờ 7
5 Bảng thông tin điện tử LED Bảng 5
Các điểm dừng trên tuyến đều đặt tại các điểm dân cư khá tập trung như: trường đại học, nhà ga, và khu vực có đồng dân cư sinh sống.
Vẫn cịn tình trạng các phương tiện khác (xe ôm, xe khách,...) dừng đỗ trong khu vực dành riêng cho đỗ xe buýt, các hàng quán bán hàng tại điểm dừng đỗ gây khó khăn cho xe buýt khi vào điểm dừng đỗ đón trả khách và ảnh hưởng đến hành khách khi chờ xe.
47
b. Phương tiện trên tuyến 49:
Bảng 2.8: Phƣơng tiện hoạt động trên tuyến buýt số 49
Loại xe Sức chứa Số xe kế hoạch Số xe vận doanh Năm sử dụng
Thaco TB 94CT 60 11 10 2014
Trên tuyến có tổng số 11 phương tiện hoạt động trong đó số xe vận doanh là 10 phương tiện. Loại xe hoạt động trên tuyến là xe Thaco TB 94CT với sức chứa là 60 hành khách. Đây là loại xe có tính năng kỹ thuật tốt với 11 xe có sức chứa 60 chỗ cho phép công ty đáp ứng được nhu cầu đi lại của hành trên tuyến cả trong những giờ cao điểm mà khơng lãng phí sức chứa của phương tiện trong những giờ thông thường trong ngày.
Các phương tiện trên tuyến 49 được đưa vào khai thác sử dụng năm 2014 với thời gian sử dụng là 10 năm. Đến nay các phương tiện vẫn trong đang trong thời gian khấu hao, phương tiện vẫn còn tương đối mới nhưng do phương tiện thường xuyên hoạt động nên phương tiện đã có dấu hiệu xuống cấp: tiếng máy động cơ lớn, gây cảm giác ơn ào, khó chịu khi tham gia di chuyển trên phương tiện. Phương tiện vận hành cũng không được êm như lúc đưa vào khai thác, gây xóc khi di chuyển trên những đoạn đường có chất lượng không tốt như: đường Đê La Thành. Điều này làm cho hành khách cảm thấy bất tiện, mệt mỏi nhất là với những người say xe, người già, trẻ nhỏ và phụ nữ có thai. Năm 2018, số lần xe quay đầu bỏ lượt đã giảm so với các năm trước nhưng nguyên nhân xe hỏng giữa đường phải quay đầu lại tăng.
Bảng 2.9: Tình trạng bỏ lƣợt trên tuyến 49 và nguyên nhân
Năm Lƣợt bỏ Nguyên nhân bỏ lƣợt
Tắc đƣờng Xe hỏng VCGT LX, BV Điều độ Khác
2019 256 229 18 6 0 0 3
2020 234 201 25 7 0 0 1
2021 152 118 27 3 0 0 4
Nguồn: Công ty CP xe khách Hà Nội
Các thiết bị trên phương tiện vẫn cịn hoạt động tương đối tốt nhưng có một số đã có dấu hiệu xuống cấp: điều hịa nhiệt độ hoạt động yếu, tay cầm không được chắc chắn, một số đèn báo lên xuống đã hỏng. Ngoài ra, tất cả các phương tiện trên tuyến đều được trang bị hệ thống loa thông báo điểm dừng cho hành khách tuy nhiên nhân viên lái xe đôi khi
48
không bật hoặc loa đã xuống cấp kêu bé gây khó khăn cho hành khách trong việc tiếp cận với điểm dừng, đặc biệt đối với những hành khách lần đầu sử dụng dịch vụ xe buýt hay không sử dụng thường xuyên dịch vụ trên tuyến.
Tuyến 49 có lưu lượng hành khách trung bình, chỉ thực sự động vào giờ cao điểm tại các trường đại học mà xe qua. Hiện tượng hành khách chen chúc, xô đẩy nhau để lên xe ít khi xảy ra, đơi khi trên xe hành khách phải đứng chật chội làm hành khách mệt mỏi trong q trình di chuyển. Ngồi ra, đây cũng là cơ hội cho kẻ xấu lợi dụng móc túi hành khách gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên tuyến.
c. Lao động:
Số lượng lao động trên tuyến được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.10: Số lƣợng nhân viên lái xe, bán vé theo bậc thợ trên tuyến 49
STT Lao động Số lƣợng Tổng
Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3 Bậc 4 Bậc 5
1 Lái xe 2 3 15 5 0 25
2 Bán vé 2 3 5 5 9 24
Nguồn: Công ty CP xe khách Hà Nội
Từ bảng trên cho thấy: Tất cả lái xe trên tuyến đều có bằng E, trong đó lái xe bậc 3 chiếm số lượng đông nhất (chiếm 60%), nhân viên bán vé có số lượng thợ bậc 1 chỉ chiếm đến 8,3% trong tổng số, điều này phản ánh trên tuyến đang có một đội ngũ lao động lành nghề đã qua đào tạo và có nhiều kinh nhiệm. Đây là cơ sở để hoàn thành các chỉ tiêu trên tuyến mà Công ty đề ra.
d. Công tác tổ chức vận tải trên tuyến 49:
Căn cứ vào kế hoạch mà công ty đề ra để xây dựng phương án tổ chức chạy xe cho tuyến. Thời gian hoạt động và tần suất chạy xe như sau:
Bảng 2.11: Thời gian hoạt động trên tuyến 49
STT Chỉ tiêu Giá trị
1 Cự ly tuyến(Km) 13,9
2 Thời gian hoạt động(giờ) 16
3 Giờ mở tuyến 5h00
4 Giờ đóng tuyến 21h
5 Dãn cách chạy xe(phút/chuyến) Giờ cao điểm 10p
Giờ bình thường 15-20p
49
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49:
Để đánh giá hiện trạng về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 thì đề tài đã thiết kế mẫu phiếu điều tra. Sau đó tiến hành phát phiếu, phỏng vấn hành khách, thu thập số liệu điều tra (Theo mẫu phụ lục) được tiến hành với 100 phiếu phát ra. Số phiếu thu về được là 96 phiếu hợp lệ và 4 phiếu khơng hợp lệ do hành khách khơng thể hồn thành đầy đủ phiếu điều tra. Sau khi tiến hành khảo sát hành khách trên tuyến buýt số 49 đã thống kê được một số thông tin như sau:
a. Thông tin chung:
* Độ tuổi:
Theo số liệu thống kê thu thập được, hầu hết hành khách đi buýt tuyến 49 ở độ tuổi từ 18 - 29 tuổi, chiếm đến 80% tổng số hành khách trên xe. Chiếm tỉ trọng thấp tuổi còn lại chiếm tỷ trọng như sau: nhóm 40-49 tuổi chiếm 4%, nhóm 50-59 tuổi chiếm 6% và nhóm trên 60 tuổi chiếm 4%.
Hình 2.5: Độ tuổi của hành khách đi xe buýt 49.
* Nghề nghiệp:
Đại đa số người sử dụng xe buýt 49 đều là học sinh, sinh viên, chiếm tỉ trọng 74% trên tổng số hành khách. Điều đó cũng một phần giải thích tại sao độ tuổi sử dụng xe buýt tuyến 49 phần lớn là dưới 29 tuổi. Ngoài ra, người dân tham gia sử dụng xe 49 cịn gồm: Cơng nhân, cơng nhân viên chức, những người hưu trí và làm tư nhân lần lượt chiếm: 6%; 8%, 6% và 4% trong tổng số. Cịn lại những người làm các cơng việc khác không đáng kể chỉ chiếm 2%.
2
80
2 4 6 6
50
Hình 2.6: Nghề nghiệp của hành khách đi xe buýt 49.
* Mức thu nhập:
Với các mức thu nhập bình quân hàng tháng (đồng/tháng) tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập được số lượng hành khách tương ứng với tỉ trọng như sau:
Hình 2.7: Mức thu nhập bình quân của hành khách
Mức thu nhập bình quân tháng của hành khách tham gia sử dụng xe buýt trên tuyến 49 chủ yếu và chiếm tỉ trọng cao nhất (38%) là người có mức thu nhập từ 2 - 5 triệu đồng/tháng. Số lượng hành khách chiếm 37% là nhóm người có thu nhập dưới 2 triệu. Với mức thu nhập hàng tháng càng cao thì tỉ trọng sử dụng xe buýt càng thấp. Thấp nhất là thu nhập từ 10 triệu trở lên với tỉ trọng 6%. Điều này cho thấy, hành khách sử dụng xe buýt trên tuyến 49 đa số là những người có thu nhập khơng cao.
4% 6% 8% 6% 2% 74% Làm tư nhân Hưu trí Cán bộ CNV Công nhân Đối tượng khác Học sinh, sinh viên
37
38
19 6
51
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 qua hệ thống các chỉ tiêu:
* Tính an tồn, tin cậy:
- Tính an tồn: là chỉ tiêu quan trọng khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự an tồn về tính mạng và tài sản của khách hàng.
+ An toàn với đối tượng vận chuyển trực tiếp:
Qua khảo sát thì trong 100 hành khách được hỏi có 80% cảm thấy an tồn về tính mạng ở mức trung bình trở lên và 10% cảm thấy kém an tồn khi đi bằng xe buýt 49, Có 10% hành khách cảm thấy rất mất an toàn với lý do rằng lái xe rất ẩu, đặc biệt ở các điểm dừng đỗ, thường giật phanh mạnh, khiến hành khách bị xô trên xe, các điểm giao cắt. Có thể giải thích cho nguyên nhân này là do: do thái độ vội vàng của lái xe để đảm bảo hai tiêu chí về thời gian chạy xe và không gian mà không quan tâm đến việc hành khách đã lên xe một cách an tồn chưa. Bên cạnh đó là một phần do tâm lý của người lái xe trong thành phố, họ thường xuyên gặp những áp lực khi lái xe nên thường đạp phanh mạnh khi gặp sự cố hoặc là chướng ngại của một số phương tiện khác cùng hoạt động trên đường.
+ An toàn đối với tài sản và hành lý của hành khách: 28% hành khách cho biết họ ôn cảm thấy mất an tồn đối với tài sản của mình khi tham gia di chuyển. Có 72 % người được hỏi cho rằng tài sản an tồn trên mức trung bình, trong đó chỉ có 8% cảm các rất an tồn. Đây là tình trạng thường xuyên xảy ra trên xe buýt, nhất vào giờ cao điểm cần có biện pháp khắc phục.
+ An toàn về thân thể danh dự của hành khách: 20% người được hỏi cảm thấy thiếu an toàn về thân thể và danh dự, chỉ 18% cảm thấy rất an toàn và 64% hành khách cảm thấy an toàn ở mức trung bình khá. Đây có thể là do tình trạng quá đông hành khách vào giờ cao điểm khiến cho mọi hành khách phải chen chúc nên mang lại cảm giác thiếu an toàn về thân thể và danh dự.
52
Hình 2.8: Đánh giá của hành khách về mức độ an tồn trên tuyến 49
- Tính tin cậy:
Về không gian, 68% hành khách hài lòng cho rằng xe chạy đúng theo lộ trình quy định, khơng bỏ bến, bên cạnh đó vẫn cịn 32% người được hỏi phản ánh xe buýt vẫn thỉnh thoảng bỏ bến, chay sai lộ trình. Số lượng hành khách khơng hài cao như vậy cũng là do tình trạng vào giờ cao điểm các xe trên tuyến đôi khi không thể di chuyển do đường bị ùn tắc nên thường bỏ lượt dồn khách sang 1 xe khác và quay lại điểm đầu để đón khách. Điều này gây bất tiện và khó chịu cho hành khách.
Có đến 89% cho rằng dừng đỗ tại đúng các điểm dừng đỗ theo quy định; và có 9% cho
rằng xe dừng đỗ sai vị trí. Có được kết quả tích cực này cũng là nhờ đội ngũ lái xe có kinh
nghiệm và ln tn thủ đúng quy định về đón trả khách của doanh nghiệp.
Hình 2.9: Đánh giá của hành khách về mức độ tin cậy về không gian trên tuyến
10 10 6 12 12 18 10 12 14 8 30 36 22 28 32 34 34 42 30 32 8 10 18 16 16 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
An toàn về tài sản An toàn về sức khỏe
An toàn về thân thể, danh dự
An toàn tại điểm chờ
An toàn cho người và các phương tiện khác Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt 15 17 26 30 12
Xe buýt chạy đúng tuyến quy định (không bỏ bến) Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt 5 6 33 32 24 Xe dừng và đón khách đúng điểm dừng Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt
53
Về thời gian: 12% hành khách đánh giá tốt với quan điểm xe chạy đúng theo thời gian biểu chạy xe (20-30 phút/chuyến), 30% cho rằng khá, 26% cho rằng trung bình bên cạnh đó vẫn cịn 17% ý kiến đánh giá kém và 15% đánh giá rất kém. Nguyên nhân của tình trạng này là do: vào giờ cao điểm tình trạng tắc đường, phương tiện di chuyển với tốc độ chậm làm tăng thời gian chuyến đi của hành khách. Từ đó thời gian kết thúc chuyến đi cũng bị chậm so với quy định, kéo theo thời gian bắt đầu, xuất phát chuyến đi mới cũng bị lệch theo và thành vòng luẩn quẩn trong giờ cao điểm.
Hình 2.10: Đánh giá của HK về tính tin cậy về thời gian trên tuyến 49 *Tính thuận tiện, tiện nghi: *Tính thuận tiện, tiện nghi:
- Thuận tiện về mặt thời gian: thời gian chạy xe, lịch chạy xe như giờ mở tuyến, đóng tuyến, thời gian biểu chạy xe phù hợp với nhu cầu và giờ giấc sinh hoạt của hành khách. Do tuyến 49 phương tiện hoạt động với thời gian tương đối lớn so từ sáng sớm đến tối muộn = 16 giờ, Thời gian mở tuyến: 5h và đóng tuyến: 21h nên có khả năng đáp ứng được nhu cầu đi lại của hành khách tương đối cao. Theo khảo sát thì có tới 780 khách cho
rằng thời gian hoạt động của tuyến phù hợp với nhu cầu đi lại của bản thân.
Hình 2.11: Đánh giá của HK về tính thuận tiện về thời gian trên tuyến 49
Rất kém: 10% Kém; 12
Trung bình: 38%
Khá: 32%
Tốt: 8%
Xe buýt chạy đúng giờ quy định (20-30 phút/chuyến) 12% 10% 28% 36% 14%
Giờ xe chạy phù hợp với nhu cầu đi lại
54
- Thuận tiện cho hành khách khi mua vé: hành khách đi trên xe đánh giá vé được mua dễ dàng từ nhà cung cấp dịch vụ
Trên lộ trình tuyến 49, có điểm nhiều điểm dán vé tháng như: + Cổng KĐT Mỹ Đình II
+ Đại học Thương Mại – Hồ Tùng Mậu + Điểm trung chuyển Cầu Giấy
+ Trần Khánh Dư
Các điểm bán vé đều được tập trung tại các điểm thu hút, có đơng người sử dụng xe buýt nên việc mua vé tháng cũng dễ dàng. Tuy nhiên, tình trạng lộn xộn ở các điểm bán vé tháng thường xuyên xảy ra vào những ngày cuối tháng do hành khách tập trung mua rất đông vào thời gian này. Đối với các khách hàng sử dụng vé lượt thì cũng khá thuận tiện trong việc mua vé do nhân viên bán vé thường đến tận nơi để bán vé, vào giờ cao điểm thì có chút khó khăn. Nên 82% người khảo sát cho rằng tiếp cận dịch vụ mua vé là dễ dàng.
- Thuận tiện cho hành khách khi lên xuống xe:
Chỉ tiêu này được đánh giá cũng được đánh giá rất cao với 78 % hành khách có ý kiến rằng việc lên xuống phương tiện diễn ra khá dễ dàng. Tuy nhiên vẫn còn 22% cho là bất tiện khi lên xuống. Có sự bất tiện này do: Lái xe đỗ xe cách xa điểm dừng, hành khách đôi khi phải chạy theo xe, chen lấn xơ đẩy mới lên được phương tiện. Có hiện tượng này là do vào giờ cao điểm, tại các vị trí điểm dừng 1 lúc có thể có nhiều phương tiện vào dừng đỗ nên khơng có chỗ đỗ lái xe phải đỗ xe cách xa điểm. Ngoài ra, trên phương tiện được trang bị hệ thống loa thông báo điểm dừng nhưng lái xe khơng bật gây khó khăn khi hành khách khơng biết đã đến điểm dừng nào, nhất là đối với những hành khách mới sử dụng dịch vụ.
- Thuận tiện về mặt thông tin cho hành khách:
Theo kết quả khảo sát, 82% hành khách đã đánh giá về việc tiếp cận thơng của chuyến đi: mạng lưới tuyến, lộ trình tuyến và thời gian chuyến đi ở mức trung sinh trở lên. Tiếp cận thơng tin khó khăn với 18% hành khách có ý cần bổ sung thêm bản đồ mạng lưới tuyến trên một số điểm để hành khách có thể nắm rõ hơn. Một số phản ánh nhân viên phục vụ không sẵn sàng chỉ dẫn các thông tin cho hành khách.
55
- Thuận tiện cho hành khách tiếp cận điểm dừng đỗ:
Theo số liệu thu thập được, chỉ 8% hành khách đã đánh giá về sự thuận tiện cho hành