STT Chỉ tiêu Giá trị
1 Cự ly tuyến(Km) 13,9
2 Thời gian hoạt động(giờ) 16
3 Giờ mở tuyến 5h00
4 Giờ đóng tuyến 21h
5 Dãn cách chạy xe(phút/chuyến) Giờ cao điểm 10p
Giờ bình thường 15-20p
49
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49:
Để đánh giá hiện trạng về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 thì đề tài đã thiết kế mẫu phiếu điều tra. Sau đó tiến hành phát phiếu, phỏng vấn hành khách, thu thập số liệu điều tra (Theo mẫu phụ lục) được tiến hành với 100 phiếu phát ra. Số phiếu thu về được là 96 phiếu hợp lệ và 4 phiếu khơng hợp lệ do hành khách khơng thể hồn thành đầy đủ phiếu điều tra. Sau khi tiến hành khảo sát hành khách trên tuyến buýt số 49 đã thống kê được một số thông tin như sau:
a. Thông tin chung:
* Độ tuổi:
Theo số liệu thống kê thu thập được, hầu hết hành khách đi buýt tuyến 49 ở độ tuổi từ 18 - 29 tuổi, chiếm đến 80% tổng số hành khách trên xe. Chiếm tỉ trọng thấp tuổi còn lại chiếm tỷ trọng như sau: nhóm 40-49 tuổi chiếm 4%, nhóm 50-59 tuổi chiếm 6% và nhóm trên 60 tuổi chiếm 4%.
Hình 2.5: Độ tuổi của hành khách đi xe buýt 49.
* Nghề nghiệp:
Đại đa số người sử dụng xe buýt 49 đều là học sinh, sinh viên, chiếm tỉ trọng 74% trên tổng số hành khách. Điều đó cũng một phần giải thích tại sao độ tuổi sử dụng xe buýt tuyến 49 phần lớn là dưới 29 tuổi. Ngoài ra, người dân tham gia sử dụng xe 49 cịn gồm: Cơng nhân, cơng nhân viên chức, những người hưu trí và làm tư nhân lần lượt chiếm: 6%; 8%, 6% và 4% trong tổng số. Cịn lại những người làm các cơng việc khác không đáng kể chỉ chiếm 2%.
2
80
2 4 6 6
50
Hình 2.6: Nghề nghiệp của hành khách đi xe buýt 49.
* Mức thu nhập:
Với các mức thu nhập bình quân hàng tháng (đồng/tháng) tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập được số lượng hành khách tương ứng với tỉ trọng như sau:
Hình 2.7: Mức thu nhập bình quân của hành khách
Mức thu nhập bình quân tháng của hành khách tham gia sử dụng xe buýt trên tuyến 49 chủ yếu và chiếm tỉ trọng cao nhất (38%) là người có mức thu nhập từ 2 - 5 triệu đồng/tháng. Số lượng hành khách chiếm 37% là nhóm người có thu nhập dưới 2 triệu. Với mức thu nhập hàng tháng càng cao thì tỉ trọng sử dụng xe buýt càng thấp. Thấp nhất là thu nhập từ 10 triệu trở lên với tỉ trọng 6%. Điều này cho thấy, hành khách sử dụng xe buýt trên tuyến 49 đa số là những người có thu nhập khơng cao.
4% 6% 8% 6% 2% 74% Làm tư nhân Hưu trí Cán bộ CNV Công nhân Đối tượng khác Học sinh, sinh viên
37
38
19 6
51
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 qua hệ thống các chỉ tiêu:
* Tính an tồn, tin cậy:
- Tính an tồn: là chỉ tiêu quan trọng khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự an tồn về tính mạng và tài sản của khách hàng.
+ An toàn với đối tượng vận chuyển trực tiếp:
Qua khảo sát thì trong 100 hành khách được hỏi có 80% cảm thấy an tồn về tính mạng ở mức trung bình trở lên và 10% cảm thấy kém an toàn khi đi bằng xe buýt 49, Có 10% hành khách cảm thấy rất mất an toàn với lý do rằng lái xe rất ẩu, đặc biệt ở các điểm dừng đỗ, thường giật phanh mạnh, khiến hành khách bị xô trên xe, các điểm giao cắt. Có thể giải thích cho nguyên nhân này là do: do thái độ vội vàng của lái xe để đảm bảo hai tiêu chí về thời gian chạy xe và không gian mà không quan tâm đến việc hành khách đã lên xe một cách an tồn chưa. Bên cạnh đó là một phần do tâm lý của người lái xe trong thành phố, họ thường xuyên gặp những áp lực khi lái xe nên thường đạp phanh mạnh khi gặp sự cố hoặc là chướng ngại của một số phương tiện khác cùng hoạt động trên đường.
+ An toàn đối với tài sản và hành lý của hành khách: 28% hành khách cho biết họ ôn cảm thấy mất an tồn đối với tài sản của mình khi tham gia di chuyển. Có 72 % người được hỏi cho rằng tài sản an tồn trên mức trung bình, trong đó chỉ có 8% cảm các rất an tồn. Đây là tình trạng thường xuyên xảy ra trên xe buýt, nhất vào giờ cao điểm cần có biện pháp khắc phục.
+ An tồn về thân thể danh dự của hành khách: 20% người được hỏi cảm thấy thiếu an toàn về thân thể và danh dự, chỉ 18% cảm thấy rất an toàn và 64% hành khách cảm thấy an toàn ở mức trung bình khá. Đây có thể là do tình trạng quá đông hành khách vào giờ cao điểm khiến cho mọi hành khách phải chen chúc nên mang lại cảm giác thiếu an toàn về thân thể và danh dự.
52
Hình 2.8: Đánh giá của hành khách về mức độ an tồn trên tuyến 49
- Tính tin cậy:
Về không gian, 68% hành khách hài lòng cho rằng xe chạy đúng theo lộ trình quy định, khơng bỏ bến, bên cạnh đó vẫn cịn 32% người được hỏi phản ánh xe buýt vẫn thỉnh thoảng bỏ bến, chay sai lộ trình. Số lượng hành khách khơng hài cao như vậy cũng là do tình trạng vào giờ cao điểm các xe trên tuyến đôi khi không thể di chuyển do đường bị ùn tắc nên thường bỏ lượt dồn khách sang 1 xe khác và quay lại điểm đầu để đón khách. Điều này gây bất tiện và khó chịu cho hành khách.
Có đến 89% cho rằng dừng đỗ tại đúng các điểm dừng đỗ theo quy định; và có 9% cho
rằng xe dừng đỗ sai vị trí. Có được kết quả tích cực này cũng là nhờ đội ngũ lái xe có kinh
nghiệm và ln tn thủ đúng quy định về đón trả khách của doanh nghiệp.
Hình 2.9: Đánh giá của hành khách về mức độ tin cậy về không gian trên tuyến
10 10 6 12 12 18 10 12 14 8 30 36 22 28 32 34 34 42 30 32 8 10 18 16 16 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
An toàn về tài sản An toàn về sức khỏe
An toàn về thân thể, danh dự
An toàn tại điểm chờ
An toàn cho người và các phương tiện khác Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt 15 17 26 30 12
Xe buýt chạy đúng tuyến quy định (không bỏ bến) Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt 5 6 33 32 24 Xe dừng và đón khách đúng điểm dừng Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt
53
Về thời gian: 12% hành khách đánh giá tốt với quan điểm xe chạy đúng theo thời gian biểu chạy xe (20-30 phút/chuyến), 30% cho rằng khá, 26% cho rằng trung bình bên cạnh đó vẫn cịn 17% ý kiến đánh giá kém và 15% đánh giá rất kém. Nguyên nhân của tình trạng này là do: vào giờ cao điểm tình trạng tắc đường, phương tiện di chuyển với tốc độ chậm làm tăng thời gian chuyến đi của hành khách. Từ đó thời gian kết thúc chuyến đi cũng bị chậm so với quy định, kéo theo thời gian bắt đầu, xuất phát chuyến đi mới cũng bị lệch theo và thành vòng luẩn quẩn trong giờ cao điểm.
Hình 2.10: Đánh giá của HK về tính tin cậy về thời gian trên tuyến 49 *Tính thuận tiện, tiện nghi: *Tính thuận tiện, tiện nghi:
- Thuận tiện về mặt thời gian: thời gian chạy xe, lịch chạy xe như giờ mở tuyến, đóng tuyến, thời gian biểu chạy xe phù hợp với nhu cầu và giờ giấc sinh hoạt của hành khách. Do tuyến 49 phương tiện hoạt động với thời gian tương đối lớn so từ sáng sớm đến tối muộn = 16 giờ, Thời gian mở tuyến: 5h và đóng tuyến: 21h nên có khả năng đáp ứng được nhu cầu đi lại của hành khách tương đối cao. Theo khảo sát thì có tới 780 khách cho
rằng thời gian hoạt động của tuyến phù hợp với nhu cầu đi lại của bản thân.
Hình 2.11: Đánh giá của HK về tính thuận tiện về thời gian trên tuyến 49
Rất kém: 10% Kém; 12
Trung bình: 38%
Khá: 32%
Tốt: 8%
Xe buýt chạy đúng giờ quy định (20-30 phút/chuyến) 12% 10% 28% 36% 14%
Giờ xe chạy phù hợp với nhu cầu đi lại
54
- Thuận tiện cho hành khách khi mua vé: hành khách đi trên xe đánh giá vé được mua dễ dàng từ nhà cung cấp dịch vụ
Trên lộ trình tuyến 49, có điểm nhiều điểm dán vé tháng như: + Cổng KĐT Mỹ Đình II
+ Đại học Thương Mại – Hồ Tùng Mậu + Điểm trung chuyển Cầu Giấy
+ Trần Khánh Dư
Các điểm bán vé đều được tập trung tại các điểm thu hút, có đơng người sử dụng xe buýt nên việc mua vé tháng cũng dễ dàng. Tuy nhiên, tình trạng lộn xộn ở các điểm bán vé tháng thường xuyên xảy ra vào những ngày cuối tháng do hành khách tập trung mua rất đông vào thời gian này. Đối với các khách hàng sử dụng vé lượt thì cũng khá thuận tiện trong việc mua vé do nhân viên bán vé thường đến tận nơi để bán vé, vào giờ cao điểm thì có chút khó khăn. Nên 82% người khảo sát cho rằng tiếp cận dịch vụ mua vé là dễ dàng.
- Thuận tiện cho hành khách khi lên xuống xe:
Chỉ tiêu này được đánh giá cũng được đánh giá rất cao với 78 % hành khách có ý kiến rằng việc lên xuống phương tiện diễn ra khá dễ dàng. Tuy nhiên vẫn còn 22% cho là bất tiện khi lên xuống. Có sự bất tiện này do: Lái xe đỗ xe cách xa điểm dừng, hành khách đôi khi phải chạy theo xe, chen lấn xơ đẩy mới lên được phương tiện. Có hiện tượng này là do vào giờ cao điểm, tại các vị trí điểm dừng 1 lúc có thể có nhiều phương tiện vào dừng đỗ nên khơng có chỗ đỗ lái xe phải đỗ xe cách xa điểm. Ngoài ra, trên phương tiện được trang bị hệ thống loa thông báo điểm dừng nhưng lái xe khơng bật gây khó khăn khi hành khách khơng biết đã đến điểm dừng nào, nhất là đối với những hành khách mới sử dụng dịch vụ.
- Thuận tiện về mặt thông tin cho hành khách:
Theo kết quả khảo sát, 82% hành khách đã đánh giá về việc tiếp cận thông của chuyến đi: mạng lưới tuyến, lộ trình tuyến và thời gian chuyến đi ở mức trung sinh trở lên. Tiếp cận thơng tin khó khăn với 18% hành khách có ý cần bổ sung thêm bản đồ mạng lưới tuyến trên một số điểm để hành khách có thể nắm rõ hơn. Một số phản ánh nhân viên phục vụ không sẵn sàng chỉ dẫn các thông tin cho hành khách.
55
- Thuận tiện cho hành khách tiếp cận điểm dừng đỗ:
Theo số liệu thu thập được, chỉ 8% hành khách đã đánh giá về sự thuận tiện cho hành khách tiếp cận điểm dừng đỗ ở mức độ tốt, 48% hành khách đánh giá ở mức độ khá, trung bình là 22% và kém, rất kém là lượt là 14% và 8%. Điều này cho thấy vẫn còn một bộ phận khá lớn hành khách vẫn chưa cảm thấy thuận tiện trong việc tiếp cận các điểm dừng đỗ. Đây cũng chính là một trong những rào cản để mọi người sử dụng dịch vụ VTHKCC khi mà họ phải mất khá nhiều thời gian để di chuyển tới điểm buýt gần nhất. Vì vậy khi cần có sự tính tốn hợp lý khi xây dựng lộ trình tuyến và đặt các điểm dừng để hành khách có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ VTHKCC.
Hình 2.12: Đánh giá của HK về tính thuận tiện trên tuyến 49
- Tính tiện nghi:
Chỉ tiêu này được hành khách đánh giá với trên 60% hành khách cho rằng các trang thiết bị phục vụ trên xe ở mức trung bình trở lên. Thứ mà hành khách khơng hài lịng nhất trên xe chính là khơng gian có mùi với 36% số hành khách đánh giá từ mức kém trở xuống. Đây có thể do vào giờ cao điểm có quá nhiều hành khách trên xe hoặc có thể do sự cẩu thả khơng làm đúng trách nhiệm của mình khi khơng dọn dẹp của nhân viên phục vụ trên xe. Bên cạnh đó 20% người được hỏi cho rằng xe rung lắc và ôn ào. Nguyên nhân là do phương tiện đã khai thác một khoảng thời gian khá lâu nên đã có dấu hiệu xuống cấp, vận hành khơng êm, gây cảm giác mệt mỏi cho hành khách khi di chuyển.
0% 20% 40% 60% 80% 100% Tiếp cận dịch vụ bán vé Tiếp cận điểm
dừng đỗ thông tin trên Tiếp cận về tuyến Tiếp cận xe (lên xuống xe có dễ dàng) 12 6 14 8 10 8 10 8 28 22 40 32 26 48 30 36 28 8 12 14 Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt
56
Hình 2.13: Tình trạng trang thiết bị trên tuyến 49 * Tính kinh tế: * Tính kinh tế:
Giá vé của tuyến 49 tuân thủ theo quy định của UBND thành phố Hà Nội về VTHKCC bằng xe buýt. Cụ thể:
+ Vé lượt: 7000 đồng/ vé/ lượt + Vé tháng:
- Vé tháng dành cho đối tượng ưu tiên: • 1 tuyến 49: 50 000 đồng/vé/ tháng • Liên tuyến: 100 000 đồng/ vé/ tháng - Vé tháng dành cho các đối tượng khác: • 1 tuyến 49: 100 000 đồng/ vé/ tháng • Liên tuyến: 200 000 đồng/ vé/ tháng
Hành khách tham gia sử dụng dịch vụ hài lòng về giá vé của tuyến hiện nay, có tới 85% hành khách cho rằng giá vé hợp lý và phù hợp với mức thu nhập bình quân tháng của họ. Do đây là giá vé do nhà nước quy định và được trợ giá nên giá vé ở mức thấp với mục đích là khuyến khích người dân tham gia sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
* Các chỉ tiêu khác:
- Nhân viên mặc đồng phục khi làm việc: chỉ tiêu này được đánh giá ở mức khá tốt: 88% hành khách cho biết nhân viên mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đầy đủ, một số vẫn chưa chấp hành đúng theo quy định. Điều này cho thấy kỷ luật và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trên xe.
10 8 16 10 6 10 6 20 8 16 54 42 40 44 38 18 32 16 28 22 8 12 8 10 18 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Xe không nghiêng lắc, rung hay ồn do động cơ Chỗ ngồi/ chỗ đứng/tay cầm đảm bảo tiện nghi Khơng gian trên xe thống mát khơng có mùi
Điều hịa nhiệt độ trên xe Bảng thơng tin/ loa trên xe
57
- Thái độ phục vụ của lái xe, bán vé:
Chỉ tiêu này được cũng được hành khách đánh giá khá cao 80% trung bình trở lên. Tuy nhiên vẫn cịn 20% ý kiến đánh giá là ở mức kém với sự niềm nở, sẵn sàng giúp hành khách của nhân viên phục vụ trên xe.
Hình 2.14: Thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ trên xe
Từ những đánh giá ở trên ta thấy chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 vẫn còn tồn đọng những vấn đề cơ bản sau:
- Về chất lượng phương tiện: tất cả các phương tiện trên tuyến đã có dấu hiệu xuống cấp sau một thời gian dài đưa vào khai thác. Phương tiện hoạt động không được êm thuận, tiếng máy động cơ lớn gây cảm giác ồn ào, khó chịu. Một số thiết bị đã bị hỏng nhưng chưa được sửa chữa gây bất tiện cho hành khách như loa, đèn báo.
- Về cơ sở hạ tầng: Một số điểm dừng có đủ điều kiện xây dựng nhà chờ nhưng lại chỉ có cột biển báo: như điểm dừng trước Bưu điện Cầu Giấy, chất lượng cột biển báo và nhà chờ tại một số điểm đã xuống cấp, thiếu thông tin cho hành khách và gây mất mỹ quan đô