Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của Công Ty TNHH tư vấn Đồng Thịnh

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐỒNG THỊNH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 52340101 GVHD Th S ĐẶNG MINH THU SVTH PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV 14029161 LỚP ĐHQT10A KHÓA 2014 – 2018 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2018 LỜI CAM KẾT Tác giả xin cam kết luận văn tốt nghiệp này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả thực tập của tác giả và các kết quả nghiên cứu.

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐỒNG THỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 52340101 GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 LỚP: ĐHQT10A KHĨA: 2014 – 2018 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2018 LỜI CAM KẾT Tác giả xin cam kết luận văn tốt nghiệp đƣợc hoàn thành dựa kết thực tập tác giả kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn tốt nghiệp Phạm Thị Nhật Yến LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Th.S Đặng Minh Thu, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài, từ ngày hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tiếp đến, tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tập thể cán công nhân viên, anh chị công tác Công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh, đặc biệt anh Nguyễn Ngọc Tuấn - Giám đốc công ty ngƣời hỗ trợ trực tiếp cho tác giả suốt trình thực tập để tác giả hồn thành nghiên cứu mình, cho tác giả hội đƣợc trải nghiệm làm việc môi trƣờng chuyên nghiệp, động, sáng tạo đồn kết Cuối cùng, kính chúc q thầy tồn thể anh chị công ty lời chúc sức khỏe công tác tốt LỜI NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Xác nhận đơn vị thực tập (Ký, đóng dấu, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Giảng viên hƣớng dẫn NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Giảng viên phản biện Giảng viên phản biện DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016 2017 32 Bảng 4.2 Số lƣợng nhân viên công ty Đồng Thịnh ứng với trình độ học vấn 33 Bảng 4.3 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 41 Bảng 4.4 Kết phân tích cho biến độc lập 47 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 48 Bảng 4.6 Bảng tƣơng quan nhân tố 50 Bảng 4.7 Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 4.8 Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm .53 Bảng 4.9 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 Bảng 4.10 Trung bình đánh giá khách hàng cho thang đo mơ hình 54 Bảng 4.11 Kết kiểm định T-Test cho giả thuyết 55 Bảng 4.12 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA cho giả thuyết 56 i DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ .36 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ phần trăm giới tính sử dụng dịch vụ cơng ty Đồng Thịnh 37 Biểu đồ Tỷ lệ phần trăm độ tuổi sử dụng dịch vụ công ty Đồng Thịnh 38 Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ phần trăm nghề nghiệp sử dụng dịch vụ công ty Đồng Thịnh 39 Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ phần trăm nơi sinh sống làm việc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Đồng Thịnh 40 Biểu đồ 4.6 Trung bình đánh giá khách hàng Chuẩn chủ quan 42 Biểu đồ 4.7 Trung bình đánh giá khách hàng Chất lƣợng dịch vụ 43 Biểu đồ 4.8 Trung bình đánh giá khách hàng Chi phí .44 Biểu đồ 4.9 Trung bình đánh giá khách hàng Chiêu thị 45 Biểu đồ 4.10 Trung bình đánh giá khách hàng Chất lƣợng phục vụ 45 Biểu đồ 4.11 Trung bình đánh giá khách hàng Quyết định sử dụng dịch vụ 46 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình hành vi mua ngƣời tiêu dùng .9 Sơ đồ 2.2 Tiến trình định ngƣời mua 12 Sơ đồ 2.3 Mơ hình đơn giản thuyết Hành vi hoạch định (TPB) 14 Sơ đồ 2.4 Mơ hình nghiên cứu Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Phạm Tấn Nhật 15 Sơ đồ 2.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đức Lai 16 Sơ đồ 2.6 Mơ hình nghiên cứu Kumar, K.J.Naveen V Jeevanantham 16 Sơ đồ 2.7 Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Trúc Linh (2016) 17 Sơ đồ 2.8 Mơ hình nghiên Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên 17 Sơ đồ 2.9 Mơ hình nghiên Nguyễn Hồng Tú 18 Sơ đồ 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu 22 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban Công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh 30 Sơ đồ 4.2 Mơ hình hiệu chỉnh .49 Sơ đồ 4.3 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh 54 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn Công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh Công ty Đồng Thịnh QĐSDDV Quyết định sử dụng dịch vụ UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization ASEAN .Association of Southeast Asian Nations ĐTDĐ……………………………………………………………… Điện thoại di động TRA (Theory of Reasoned Action) - Lý thuyết hành động hợp lý TPB (Theory of Planned Behavior) – Thuyết hành vi dự định SPSS Statistical Package for the Social Sciences ANOVA (Analysis of Variance ) - Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai EFA Exploratory Factor Analysis KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) - Hệ số xem xét thích hợp EFA Sig (Significance level) - Mức ý nghĩa VIF (Variance Inflation Factor) - Hệ số phóng đại phƣơng sai iv LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU Sử dụng dịch vụ Định cƣ Frequency Valid Định cƣ Missing 99 Total SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN Percent 14 10.0 126 90.0 140 100.0 Valid Percent MSSV: 14029161 100.0 Cumulative Percent 100.0 Trang xvii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC SỐ LIỆU SỐ LƢỢNG DU HỌC SINH NAM VÀ NỮ CỦA VIỆT NAM TẠI ANH QUỐC 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 Tổng Nữ 2260 2155 2070 6485 Nam 1690 1600 1440 4730 Tổng 3950 3750 3510 11215 SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xviii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHĨM NHÂN TỐ TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHĨM NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QD 140 3.69 651 PV 140 3.57 570 CLDV 140 3.42 676 CQ 140 3.52 605 CP 140 3.80 566 CT 140 3.34 692 Valid N (listwise) 140 CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 140 4.09 704 PV2 140 3.89 679 PV3 140 2.64 702 PV4 140 3.66 664 Valid N (listwise) 140 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 140 3.41 738 CLDV2 140 3.59 944 CLDV3 140 3.21 1.002 CLDV4 140 4.05 762 CLDV5 140 2.84 1.070 Valid N (listwise) 140 SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xix LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU CHUẨN CHỦ QUAN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CQ1 140 4.16 755 CQ2 140 2.79 927 CQ3 140 3.79 673 CQ4 140 3.35 786 Valid N (listwise) 140 CHI PHÍ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CP1 140 3.59 729 CP2 140 3.86 712 CP3 140 4.01 749 CP4 140 3.73 738 Valid N (listwise) 140 CHIÊU THỊ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 140 2.86 853 CT2 140 3.40 1.030 CT3 140 3.79 917 CT4 140 3.33 809 Valid N (listwise) 140 QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QĐ1 140 3.98 704 QĐ2 140 3.74 810 QĐ3 140 3.34 737 Valid N (listwise) 140 SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xx LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 9.1 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BIẾN ĐỘC LẬP CHUẨN CHỦ QUAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CQ1 9.93 3.736 531 725 CQ2 11.31 3.092 583 704 CQ3 10.30 4.010 516 734 CQ4 10.74 3.372 646 662 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 13.69 8.936 436 793 CLDV2 13.51 7.791 517 773 CLDV3 13.88 6.697 715 704 CLDV4 13.04 8.415 546 765 CLDV5 14.26 6.552 677 718 SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxi LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU CHI PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 11.61 3.003 627 695 CP2 11.33 3.172 569 726 CP3 11.18 2.925 638 688 CP4 11.46 3.286 482 770 CHIÊU THỊ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 10.52 4.971 516 728 CT2 9.98 4.179 574 702 CT3 9.59 4.503 595 686 CT4 10.05 4.954 570 703 CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 N of Items SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 10.19 3.059 670 816 PV2 10.39 2.944 772 772 PV3 11.64 3.097 655 823 PV4 10.61 3.204 657 821 PHỤ LỤC 9.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QĐ1 7.08 1.958 688 774 QĐ2 7.32 1.659 716 747 QĐ3 7.71 1.889 680 780 SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxiii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 10.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 847 1255.421 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PV2 826 PV3 811 PV4 720 PV1 713 CLDV5 819 CLDV3 771 CLDV4 631 CLDV1 598 CLDV2 502 CQ4 728 CQ3 721 CQ2 682 CQ1 656 CP4 714 CP2 687 CP1 686 CP3 632 CT2 814 CT3 748 CT4 669 SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxiv LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU CT1 617 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of % Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of % Total Variance Cumulative % 6.935 33.025 33.025 6.935 33.025 33.025 2.898 13.801 13.801 2.079 9.900 42.925 2.079 9.900 42.925 2.655 12.643 26.444 1.488 7.087 50.012 1.488 7.087 50.012 2.621 12.481 38.925 1.438 6.848 56.860 1.438 6.848 56.860 2.536 12.075 51.000 1.287 6.129 62.989 1.287 6.129 62.989 2.518 11.989 62.989 947 4.510 67.499 857 4.081 71.580 723 3.445 75.024 668 3.181 78.205 10 617 2.936 81.142 11 539 2.566 83.708 12 506 2.411 86.119 13 469 2.236 88.355 14 433 2.063 90.418 15 394 1.877 92.295 16 373 1.776 94.071 17 320 1.525 95.596 18 262 1.245 96.842 19 252 1.199 98.041 20 218 1.040 99.080 21 193 920 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxv LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC 10.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 723 159.143 df Sig .000 Component Matrixa Component QĐ2 880 QĐ1 862 QĐ3 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.251 75.045 75.045 2.251 404 13.480 88.525 344 11.475 100.000 % of Variance 75.045 Cumulative % 75.045 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxvi LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations QĐSDDV QĐSDDV Pearson Correlation PV CLDV CQ CP CT Pearson Correlation 140 626** Sig (2-tailed) 000 N 140 Pearson Correlation CLDV 000 000 000 140 140 140 140 140 415** 461** 497** 292** 140 000 000 000 000 140 140 140 140 703** 415** 000 N 140 140 447** 483** 431** 140 669** 461** 447** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 140 140 140 000 000 000 140 140 140 521** 342** 140 607** 497** 483** 521** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 140 140 140 140 Pearson Correlation CT 000 000 Pearson Correlation CP 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CQ 626** 703** 669** 607** 478** Sig (2-tailed) N PV 000 000 140 140 341** 000 140 140 478** 292** 431** 342** 341** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxvii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode l Change Statistics Std Error of R R Adjuste the Square F Sig F Durbin Squar dR Estimat Chang Chang df Chang e Square e e e df2 e Watson R 856 732 722 343 732 73.196 a 13 000 1.695 a Predictors: (Constant), PV, CT, CQ, CLDV, CP b Dependent Variable: QD Coefficientsa Standardize d Unstandardize Coefficient d Coefficients s Model B (Constant ) 494 Std Error 234 Beta 95.0% Confidence Interval for B t Collinearity Statistics Lowe Uppe r r Boun Boun Toleranc Sig d d e VIF - 03 -.957 -.030 2.10 7 PV 286 062 251 4.60 00 163 409 675 1.48 CLDV 352 054 366 6.54 00 246 459 641 1.56 CQ 315 060 293 5.22 00 196 435 636 1.57 CP 133 067 116 2.00 04 002 265 596 1.67 CT 101 048 107 2.11 03 6 007 195 775 1.29 a Dependent Variable: Y SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxviii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC 13 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH (INDEPENDENT – SAMPLE T–TEST) Group Statistics Giới tính QD Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 51 3.64 614 086 89 3.71 673 071 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F QD Equal variances assumed Equal variances not assumed 125 Sig .725 t-test for Equality of Means t 621 df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 138 536 -.071 115 -.298 155 - 112.250 636 526 -.071 112 -.292 150 SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxix LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC 14 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 3.400 df2 Sig 135 011 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups 19.069 Within Groups 39.769 135 Total 58.838 139 F Sig 4.767 16.183 000 295 NƠI SỐNG Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 11.322 df2 Sig 136 000 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.716 Within Groups 53.122 136 Total 58.838 139 F Sig 1.905 4.878 003 391 NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 818 df1 df2 Sig 136 486 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups 26.972 Within Groups 31.866 136 Total 58.838 139 SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN F Sig 8.991 38.372 000 234 MSSV: 14029161 Trang xxx LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU PHỤ LỤC 15 BẢNG THỐNG KÊ DURBIN – WATSON SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang xxxi ... dịch vụ công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh Sử dụng khung lý thuyết để phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố ảnh hƣởng đến. .. thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mơ hình liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ, đặc biệt mơ hình liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ công ty TNHH. .. vấn Đồng Thịnh nhƣ nào? Câu hỏi thứ hai, Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh? Câu hỏi thứ ba, Mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ