Luận văn Thạc sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - ĐỖ MẠNH HOÀNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - ĐỖ MẠNH HỒNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành :Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS PHẠM VĂN KIỆM Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Mạnh Hồng ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Văn Kiệm người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ vii LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tổn quan n n cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đố tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý n ĩa nghiên cứu P ƣơn p áp n n cứu Kết cấu luận văn .9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .13 1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ 15 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 15 1.1.5 Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng .19 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng .22 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 1.2.1 h nh nghi n cứu 25 1.2.2 Phương pháp nghi n cứu 30 Tóm tắt c ƣơn 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN 33 2.1 Giới thiệu N ân àn T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân 33 iv 2.1.1 uá tr nh h nh thành phát triển 33 2.1.2 c u t chức 34 2.1.3 Đặc điểm lao động .36 2.1.4.Kết hoạt động Ngân hàng Thương mại C phần uân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân qua giai đoạn 2017 - 2019 37 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Thẻ ghi nợ nộ địa tạ N ân àn T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội– CN Thanh Xuân 43 2.2.1 Số lượng T N nội địa giai đoạn 2017 – 2019 43 2.2.2 Tình hình tốn thẻ MB Thanh Xuân 45 2.3 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại MB Thanh Xuân thông qua kết đ ều tra .46 2.3.1 Phương tiện hữu hình 46 2.3.2 Sự tin cậy 47 2.3.3 Sự đảm bảo .49 2.3.4 Sự đáp ứng 50 2.3.5 Sự đồng cảm 51 2.3.6.Giá .52 Đán yếu tố ản ƣởng tới hài lòng khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại MB Thanh Xuân 54 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng với dịch vụ TGN nội đại MB Thanh Xuân 56 Đán c un dịch vụ n doan TGN nộ địa Ngân hàng T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân 67 2.5.1 Kết đạt 67 2.5.2 Hạn chế 68 Tóm tắt c ƣơn 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN THANH XUÂN 71 Địn ƣớng phát triển ngân hàng thời gian tới 71 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nộ địa tạ MB Thanh Xuân .72 3.2.1 Nhóm giải pháp đồng cảm 72 v 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo phương tiện hữu h nh 72 3.2.3 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 75 3.2.4 Nhóm giải pháp Sự đáp ứng .75 3.2.5 Nhóm giải pháp iá 78 3.2.6 Nhóm giải pháp hăm sóc khách hàng 78 Tóm tắt c ƣơn 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký ệu G ả t íc ĐVT Đơn vị tính HĐTD Hoạt động tín dụng MB Thanh Xuân Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thanh Xuân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch SHL Sự hài lòng TGN Thẻ ghi nợ TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất 28 Bảng 1.2: Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa 29 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động MB Thanh Xuân .36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 .37 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay chung chi nhánh 42 giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM máy POS (EDC) Ngân hàng 44 Bảng 2.7 : Doanh số hoạt động toán thẻ 45 Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng tin cậy 47 Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đảm bảo .49 Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đáp ứng 50 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đồng cảm 51 Bảng 2.13: Bảng phí thẻ ghi nợ nội địa MB Bank 52 Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng giá 54 Bảng 2.15: Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa 55 Bảng 2.16: Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 55 Bảng 2.17: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi .55 Bảng 2.18: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 56 Bảng 2.19: Phân tích Cronbach s lpha biến mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlet 57 Bảng 2.21: Tổng phương sai giải thích 58 Bảng 2.22: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 60 Bảng 2.23: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá .61 Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình .64 Bảng 2.25:Hệ số hồi quy 65 viii Bảng 2.26:Vị trí quan trọng yếu tố .66 Bảng 3.1 Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV .76 Bảng 2: Đề xuất quу định thưởng cố định củа Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân .78 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lương Parasuraman cộng 16 Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng GRONROOS 18 Sơ đồ 1.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 20 Sơ đồ 1.4: Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 21 Sơ đồ 1.5: Yếu tố ảnh hưởng hành vi mua khách hàng 22 Sơ 1.6: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân .27 Sơ đồ 1.7: Quy trình nghiên cứu .31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân .34 Sơ đồ 2.2 Thu nhập từ hoạt động TGN nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân năm 2017-2019 .45 Sơ đồ 3.5: Mơ hình điều chỉnh 62 5.Sự đồng cảm (DC) Statistics DC1 Valid N DC3 DC4 237 237 237 237 0 0 3.58 3.44 4.05 3.65 Missing Mean DC2 DC1 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 22 9.3 9.3 12.2 76 32.1 32.1 44.3 90 38.0 38.0 82.3 42 17.7 17.7 100.0 237 100.0 100.0 Total DC2 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 20 8.4 8.4 10.1 101 42.6 42.6 52.7 92 38.8 38.8 91.6 20 8.4 8.4 100.0 237 100.0 100.0 Total DC3 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 3.4 3.4 5.1 41 17.3 17.3 22.4 102 43.0 43.0 65.4 82 34.6 34.6 100.0 237 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 20 8.4 8.4 9.7 65 27.4 27.4 37.1 117 49.4 49.4 86.5 32 13.5 13.5 100.0 237 100.0 100.0 Total 6.Giá (GC) Statistics GC1 N Mean Valid Missing GC2 GC3 GC4 237 237 237 237 0 0 4.03 2.80 3.57 2.96 GC1 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 1.7 1.7 4.6 42 17.7 17.7 22.4 106 44.7 44.7 67.1 78 32.9 32.9 100.0 237 100.0 100.0 Total GC2 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent 31 13.1 13.1 13.1 76 32.1 32.1 45.1 62 26.2 26.2 71.3 46 19.4 19.4 90.7 22 9.3 9.3 100.0 237 100.0 100.0 Total GC3 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 11 4.6 4.6 4.6 26 11.0 11.0 15.6 69 29.1 29.1 44.7 80 33.8 33.8 78.5 51 21.5 21.5 100.0 237 100.0 100.0 Total GC4 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 28 11.8 11.8 11.8 55 23.2 23.2 35.0 72 30.4 30.4 65.4 62 26.2 26.2 91.6 20 8.4 8.4 100.0 237 100.0 100.0 Total Phụ lục 03 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH S ALPHA P ƣơn t ện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Deleted Variance if Item Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted PTHH1 PTHH2 22.44 21.97 18.222 18.448 587 629 814 808 PTHH3 22.30 18.523 620 809 PTHH4 PTHH5 PTHH6 22.31 22.96 22.29 18.521 17.359 18.290 651 469 639 806 847 806 PTHH7 22.17 19.217 624 811 2.Sự tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Deleted Variance if Item Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted TC1 TC2 13.77 13.94 11.670 10.017 565 744 866 823 TC3 TC4 13.87 13.79 11.281 10.182 702 695 836 837 TC5 13.84 10.302 746 823 3.Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Deleted Variance if Item Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted DB1 17.88 11.176 544 778 DB2 17.91 10.203 635 756 DB3 DB4 17.97 17.66 10.804 10.607 573 662 771 753 DB5 DB6 17.62 18.89 10.642 10.920 600 401 765 818 4.Sự đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Deleted Variance if Item Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted DU1 DU2 25.49 25.65 20.217 20.761 581 532 763 771 DU3 25.23 20.628 485 777 DU4 25.39 20.289 519 772 DU5 DU6 25.46 26.15 20.071 20.579 552 339 767 808 DU7 26.00 19.907 552 766 DU8 25.64 20.800 553 768 5.Sự đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.15 5.025 604 832 DC2 11.29 5.292 699 787 DC3 DC4 10.68 11.08 5.068 5.113 686 715 791 779 6.Giá (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 634 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Deleted Variance if Item Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted GC1 GC2 9.32 10.56 6.805 5.222 276 442 649 544 GC3 GC4 9.79 10.39 5.472 5.138 456 486 534 509 7.Sự hài lòng (SHL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted SHL1 SHL2 7.22 7.24 1.797 1.787 706 713 694 687 SHL3 7.28 1.998 570 833 Phụ lục 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N PTHH1 3.63 1.015 237 PTHH2 4.11 931 237 PTHH3 3.78 928 237 PTHH4 PTHH5 3.76 3.11 896 1.333 237 237 PTHH6 3.78 943 237 PTHH7 TC1 3.90 3.54 815 936 237 237 TC2 TC3 3.37 3.43 1.064 874 237 237 TC4 TC5 3.51 3.46 1.084 1.010 237 237 DB1 DB2 3.71 3.68 826 933 237 237 DB3 DB4 3.61 3.93 874 828 237 237 DB5 3.96 880 237 DB6 DU1 2.70 3.80 1.062 924 237 237 DU2 3.63 895 237 DU3 4.05 979 237 DU4 DU5 3.90 3.83 991 983 237 237 DU6 DU7 3.14 3.29 1.235 1.009 237 237 DU8 3.65 863 237 DC1 3.58 982 237 DC2 3.44 829 237 DC3 4.05 898 237 DC4 GC1 3.65 4.03 863 918 237 237 GC2 GC3 2.80 3.57 1.172 1.086 237 237 GC4 2.96 1.144 237 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 912 3879.184 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 11.195 2.507 1.924 32.927 7.372 5.658 32.927 40.300 45.958 11.195 2.507 1.924 32.927 7.372 5.658 32.927 40.300 45.958 4.058 4.025 3.294 11.934 11.839 9.688 11.934 23.774 33.462 10 11 12 1.764 1.262 1.219 1.073 973 900 846 801 746 5.189 3.713 3.584 3.156 2.862 2.648 2.488 2.356 2.194 51.147 54.860 58.445 61.600 64.463 67.110 69.598 71.954 74.148 1.764 1.262 1.219 1.073 5.189 3.713 3.584 3.156 51.147 54.860 58.445 61.600 2.764 2.594 2.188 2.020 8.129 7.630 6.436 5.942 41.591 49.221 55.658 61.600 13 14 15 16 17 18 19 20 21 640 619 589 562 539 494 479 474 465 1.882 1.821 1.731 1.654 1.585 1.452 1.409 1.394 1.368 76.030 77.851 79.582 81.236 82.822 84.274 85.683 87.076 88.444 22 23 24 25 412 405 393 372 1.212 1.191 1.157 1.093 89.656 90.847 92.005 93.098 26 27 28 29 30 31 32 33 34 336 327 290 279 260 240 218 206 191 988 963 852 821 766 705 641 605 562 94.086 95.049 95.900 96.721 97.488 98.192 98.833 99.438 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 783 TC3 732 TC5 730 TC4 671 TC1 DB1 659 605 DB5 DB4 713 661 PTHH7 605 PTHH4 PTHH6 575 603 DB2 DB3 PTHH1 DC2 786 DC3 DC4 775 775 DC1 DU2 739 719 DU1 DU7 673 657 654 DU8 DU3 DU4 663 694 DU5 594 PTHH2 GC1 PTHH3 GC2 GC4 778 767 776 GC3 DB6 611 DU6 PTHH5 670 585 Phụ lục 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square of the Estimate Change Statistics DurbinR F df1 df2 Sig F Watson Square Change Change Change 742a 550 536 68099439 550 39.984 229 000 2.029 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regressio df Mean Square F 129.800 18.543 Residual 106.200 229 464 Total 236.000 236 n 39.984 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Coefficients 95,0% Correlations Confidence Interval for B B Std Beta Lower Upper Zero- Partial Part Error 1.446E016 044 F1 332 044 332 7.496 F2 337 044 337 7.605 (Constant) Bound Bound order 000 1.000 -.087 087 000 245 420 332 444 332 000 250 424 337 449 337 F3 413 044 413 9.308 000 325 500 413 524 413 F4 304 044 304 6.852 000 216 391 304 412 304 F5 151 044 151 3.403 001 064 238 151 219 151 F6 199 044 199 4.480 000 111 286 199 284 199 F7 035 044 035 428 -.052 123 035 052 035 795 a Dependent Variable: SHL Coefficient Correlationsa Model F7 F6 F5 F4 F3 F2 F1 F7 1.000 000 000 000 000 000 000 F6 000 1.000 000 000 000 000 000 F5 000 000 1.000 000 000 000 000 Correlations F4 000 000 000 1.000 000 000 000 F3 000 000 000 000 1.000 000 000 F2 000 000 000 000 000 1.000 000 F1 000 000 000 000 000 000 1.000 F7 002 000 000 000 000 000 000 F6 000 002 000 000 000 000 000 F5 000 000 002 000 000 000 000 Covariances F4 000 000 000 002 000 000 000 F3 000 000 000 000 002 000 000 F2 000 000 000 000 000 002 000 F1 000 000 000 000 000 000 002 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -2.3173506 1.6282127 2.1694924 3.8039367 0E-7 74162122 237 0E-8 67081887 237 -3.125 2.195 000 1.000 237 -5.586 3.186 000 985 237 a Dependent Variable: SHL ... đánh giá hài lòng khách hàng đối dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại C? ?? phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân vi? ?c chọn đề tài nghiên c? ??u ? ?Đánh giá m? ?c độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng m? ?c độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Luận văn nghiên c? ??u tổng quát vi? ?c hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Agribank... (2017), ? ?Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng gribank” đưa lý luận chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ