(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về du lịch văn hóa tỉnh bạc liêu (chuyên ngành đào tạo thí điểm)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHAN VIỆT ĐUA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Hà Nội-2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHAN VIỆT ĐUA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch Mã số: Thí điểm Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG LONG Hà Nội-2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ iv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.2 Khái niệm khách du lịch 2.1.3 Khái niệm văn hóa 2.1.4 Khái niệm du lịch văn hóa 10 2.1.5 Khái niệm hài lòng 10 2.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 2.2.2 Các tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 22 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch 26 2.2.4 Các tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 33 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết giả thuyết mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 43 CHƢƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 54 i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1 Nội dung nghiên cứu 54 3.2 Mô tả điểm nghiên cứu 54 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 55 3.3.1 Phương pháp tổng hợp tài liệu 55 3.3.2 Phương pháp thực địa (điền dã) 55 3.3.3 Phương pháp điều tra xã hội học 55 3.4 Quy trình nghiên cứu 63 3.4.1 Nghiên cứu định tính 63 3.4.2 Nghiên cứu thử nghiệm 64 3.4.3 Nghiên cứu định lượng 64 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1 Khái quát tỉnh Bạc Liêu du lịch tỉnh Bạc Liêu 66 4.1.1 Điều kiện tự nhiên 66 4.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 67 4.1.3 Thành tựu phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu 68 4.2 Điều kiện phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu 69 4.2.1 Vị trí địa lý 69 4.2.2 Tài nguyên du lịch văn hóa 69 4.2.3 Cơ sở hạ tầng 73 4.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 75 4.2.5 Nguồn nhân lực du lịch 75 4.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 76 4.3.1 Đặc điểm nhân học khách du lịch 76 4.3.2 Hoạt động du lịch khách du lịch 78 4.3.3 Mức độ hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 80 4.3.4 Mối quan hệ sức hấp dẫn điểm đến thỏa mãn lòng trung thành khách du lịch 86 4.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tỉnh Bạc Liêu 87 CHƢƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 102 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 102 5.1.1 Về ảnh hưởng tài nguyên du lịch văn hóa 102 5.1.2 Về ảnh hưởng sở hạ tầng 103 5.1.3 Về ảnh hưởng sở vật chất kỹ thuật 103 5.1.4 Về hướng dẫn viên du lịch điểm 104 5.1.5 Về an ninh trật tự, an toàn 105 5.1.6 Về giá dịch vụ 106 5.1.7 Về dịch vụ bổ sung 106 5.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 107 5.2.1 Đầu tư tạo hấp dẫn tài nguyên du lịch văn hóa 107 5.2.2 Phát triển hệ thống sở hạ tầng 108 5.2.3 Nâng cao trình độ nhân lực 109 5.2.4 Cải thiện tình hình an ninh trật tự, an toàn 110 5.3 Các khuyến nghị 111 5.3.1 Chính quyền địa phương 111 5.3.2 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Bạc Liêu 111 5.4 Những hạn chế gợi ý hƣớng nghiên cứu 112 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Trang Bảng: Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 17 Bảng 2.2 Tổng hợp tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 Bảng 2.3 Tổng hợp tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 34 Bảng 2.4 Các thang đo biến quan sát đánh giá hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 49 Bảng 2.5 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 51 Bảng 3.1 Thang đo tài nguyên du lịch văn hóa 56 Bảng 3.2 Thang đo sở hạ tầng 57 Bảng 3.3 Thang đo sở vật chất kỹ thuật 57 Bảng 3.4 Thang đo hướng dẫn viên du lịch điểm 58 Bảng 3.5 Thang đo an ninh trật tự, an toàn 59 Bảng 3.6 Thang đo giá dịch vụ 59 Bảng 3.7 Thang đo hài lịng du lịch văn hóa 60 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 76 Bảng 4.2 Số lần du lịch khách du lịch đến tỉnh Bạc Liêu 79 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo tài nguyên du lịch văn hóa 81 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo sở hạ tầng 82 Bảng 4.5 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo sở vật chất kỹ thuật 82 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo hướng dẫn viên du lịch điểm 83 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo an ninh trật tự, an toàn 84 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo giá dịch vụ 85 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.9 Tổng hợp thang đo đánh giá mức độ hài hịng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 85 Bảng 4.10 Sự hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 86 Bảng 4.11 Mối quan hệ mạnh du lịch văn hóa thỏa mãn lòng trung thành khách du lịch 87 Bảng 4.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo tài nguyên du lịch văn hóa 88 Bảng 4.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo sở hạ tầng 89 Bảng 4.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo sở vật chất kỹ thuật 89 Bảng 4.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo hướng dẫn viên du lịch điểm 90 Bảng 4.16 Kiểm định độ tin cậy thang đo an ninh trật tự, an toàn 91 Bảng 4.17 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá dịch vụ 91 Bảng 4.18 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lịng du lịch văn hóa 92 Bảng 4.19 Kiểm định KMO Bartlett 93 Bảng 4.20 Kết phân tích ma trận nhân tố sau xoay 94 Bảng 4.21 Tóm tắt mơ hình 96 Bảng 4.22 Phân tích phương sai 97 Bảng 4.23 Hệ số hồi quy 97 Hình vẽ: Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức (Gronross, 1984) 14 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) 16 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (Fornel cộng sự, 1996) 21 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (Các quốc gia Châu Âu, 1998) 22 Hình 2.5: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 26 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng du khách điểm đến du lịch (Pizam, Neumann Reichel, 1978) 27 Hình 2.7: Mơ hình HOLSAT (Tribe Snaith, 1998) 28 v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu hài lịng du khách điểm đến du lịch (Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang, 2011) 29 Hình 2.9: Mơ hình đánh giá hài lịng du khách điểm đến du lịch (Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trương Quốc Dũng, 2011) 30 Hình 2.10: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch miệt vườn (Nguyễn Trọng Nhân, 2013) 30 Hình 2.11: Mơ hình đánh giá hài lịng du khách du lịch sinh thái (Phan Thị Dang, 2015) 31 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch điểm du lịch (Hoàng Trọng Tuân, 2015) 32 Hình 2.13: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 43 Hình 2.14: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 52 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 65 Hình 4.1: Nguồn thông tin khách du lịch biết đến du lịch Bạc Liêu 79 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 96 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sự cần thiết lý luận Sự hài lòng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ quan trọng doanh nghiệp, định đến thành cơng doanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với lịng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài lịng có xu hướng trung thành người hài lịng quan trọng lợi nhuận công ty (Reichheld Sasser, 1990) Ngược lại, khơng hài lịng dẫn đến rời bỏ khách hàng Sự hài lịng có ảnh hưởng lớn trung thành khách hàng Một khách hàng hài lịng có nhiều khả mua lại sản phẩm chia sẻ kinh nghiệm với năm sáu người khác (Gronroos, 2000; Zairi, 2000), điều làm khách hàng khơng hài lịng làm họ rời khỏi việc kinh doanh với tổ chức dù tổ chức làm hài lòng họ mười phần (Mohsan, 2011) Khi hài lịng khách hàng cao mức độ trung thành cao Một số nghiên cứu khác tìm thấy hài lịng yếu tố hàng đầu việc xác định lòng trung thành (He Song, 2009; Mensah, 2010) Te cộng (2012) tìm thấy mối quan hệ tích cực hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Những nghiên cứu đưa kết luận có mối quan hệ tích cực hài lịng lịng trung thành khách hàng Đều có nghĩa hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành khách hàng Bởi tính chất quan trọng mà có nhiều nghiên cứu nghiên cứu hài lòng khách hàng Câu hỏi đặt cho nhà nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, nói cách khách làm để đánh giá hài lòng khách hàng Các nhà nghiên cứu xây dựng nhiều mơ hình khác để đánh giá hài lòng khách hàng thơng qua tiêu chí (Gronross,1984; Parasuraman cộng sự, 1985; Cronin Taylor, 1992; Sweeney cộng sự, 1997; Dabholkar cộng sự, 2000) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bên cạnh xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhà nghiên cứu kế thừa xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng khách du lịch điểm đến du lịch (Pizam, Neumann, Reichel, 1978; Tribe Snaith, 1998 ; Sushila Devi Rajaratnam, Uma Thevi Munikrishnan, Saeed Pahlevan Sharif, 2014); Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang, 2011; Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trương Quốc Dũng, 2011; Hồng Trọng Tn, 2015) Kế thừa mơ hình có nhiều nhà nghiên cứu Việt Nam xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng khách du lịch loại hình du lịch du lịch miệt vườn (Nguyễn Trọng Nhân, 2011), du lịch sinh thái (Phan Thị Dang, 2015), v.v Tuy nhiên việc xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa chưa đề cập đến Vì việc xây dựng tiêu chí cho mơ hình đánh giá du lịch văn hóa điều cần thiết, làm nguồn tham khảo mặt lý luận cho nghiên cứu sau Sự cần thiết thực tiễn Ngày 16/1/2017, Tổng bí thư Nguyễn Phú Trọng ký ban hành Nghị số 08-NQ/TW việc phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với mục tiêu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Nghị nhấn mạnh: Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác Phát triển du lịch trách nhiệm hệ thống trị, cấp, ngành tồn xã hội Cần có lãnh đạo, đạo chặt chẽ cấp ủy Đảng; phát huy mạnh mẽ vai trò động lực doanh nghiệp cộng đồng dân cư, quản lý thống Nhà nước; tập trung nguồn lực quốc gia cho phát triển du lịch Qua cho thấy tầm quan trọng, khả đóng góp ngành du lịch vào kinh tế xã hội đất nước, thể quan tâm Nhà nước ta việc phát triển du lịch Nghị đặt mục tiêu cụ thể đến năm 2020, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; thu hút 17-20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa; Đóng góp 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỷ USD; Giá trị xuất thông qua du lịch đạt 20 tỷ USD; TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Luận văn hệ thống lý thuyết hài lịng khách du lịch Từ định hình thang đo phục vụ cho mơ hình nghiên cứu hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Mơ hình xây dựng dựa yếu tố: tài nguyên du lịch văn hóa, sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch điểm, tình hình an ninh trật tự an tồn, giá dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu theo thứ tự giảm dần mức độ ảnh hưởng: tài nguyên du lịch văn hóa; giá dịch vụ; sở hạ tầng; dịch vụ bổ sung; hướng dẫn viên du lịch điểm; sở vật chất kỹ thuật; an ninh trật tự, an toàn Trên sở tác giả đưa giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Các giải pháp bao gồm: đầu tư tạo sức hấp dẫn du lịch văn hóa; phát triển hệ thống sở hạ tầng; nâng cao trình độ nhân lưc; cải thiện tình hình an ninh trật tư, an tồn Mơ hình lý thuyết đề tài góp phần làm phong phú thêm mơ hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa điểm đến cụ thể; tiêu chí đánh giá biến đo lường tảng quan trọng để nghiên cứu sau tham khảo nghiên cứu loại hình du lịch tỉnh Bạc Liêu; đặc biệt kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý, nhà kinh doanh du lịch, người lao động ngành du lịch người dân địa phương thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu, mong đợi khách du lịch yếu tố địa bàn nghiên cứu để có đầu tư, cải thiện nhằm nâng cao hài lòng du khách 114 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, http://sdcc.vn/template/4569_AM08-L11V.pdf, truy cập ngày 27/6/2013: 1-24 Phan Thị Dang (2015), Khảo sát mức độ hài lòng du khách nội địa số điểm du lịch sinh thái đồng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 36, 105-113 Phan Việt Đua, Nguyễn Trọng Nhân, Lê Thị Nữ, Nguyễn Thị Kim Thoa Nguyễn Thanh Sang (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, Báo cáo đề tài cấp trường Trường Đại học Bạc Liêu Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 19b, 85-96 Lưu Thanh Đức Hải (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 22b, 231-241 Nguyễn Phạm Hùng (2016), Văn hóa du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Thị Thu Hương (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến người dân Hà Nội: nghiên cứu trường hợp điểm đến Huế, Đà Nẵng, Luận văn tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Võ Thị Cẩm Nga (2014), Nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thành phố Hội An, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 10 Nguyễn Quốc Nghi (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cộng đồng phát triển du lịch Homestay cù lao khu vực đồng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ, Số 25, 61-69 11 Nguyễn Trọng Nhân (2013), Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa du lịch miệt vườn vùng đồng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh, Số 72, 44-55 12 Nguyễn Trọng Nhân (2015), Đánh giá du khách du lịch miệt vườn vùng đồng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 36, 84-91 13 Nguyễn Trọng Nhân, Phan Việt Đua, Lê Thị Nữ, Nguyễn Thị Kim Thoa Nguyễn Thanh Sang (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 41, 43-50 115 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 Nguyễn Trọng Nhân, Phan Việt Đua (2015), Những điều kiện ảnh hưởng đến phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu qua đánh giá du khách, Tạp chí khoa học Trường Đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh, Số 10, 98-107 15 Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trương Quốc Dũng (2011), Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 20a, 199-209 16 Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng Mai Thị Triết (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Kỷ yếu khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 195 - 202 17 Trần Ngọc Thêm (2004), Cơ sở văn hóa Việt Nam, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 18 Hoàng Trọng Tuân (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch điểm đến du lịch thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh, Số 10, 87-97 19 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 2), Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh 20 Trung tâm nghiên cứu định lượng, Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 22 câu hỏi chất lượng dịch vụ, http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqualcua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/, ngày 29/7/2014 19 Luật du lịch Việt Nam (2017) 21 Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch tỉnh Bạc Liêu (2015), Quy hoạch phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Tiếng Anh Chen Y., Zhang H., Qiu L., 2012 A Review on Tourist Satisfaction of Tourism Destinations Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and Service Science, DOI 10.1007/978-3-642-32054-5_83, 593-604 Luck, D J Rubin, R S (Phan Văn Thăng Nguyễn Văn Hiến lược dịch biên soạn), 2005 Nghiên cứu marketing Nhà xuất Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh 649 trang Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 Rodríguez Del Bosque I., San Martín H (2008) TOURIST SATISFACTION A Cognitive - Affective Model Annals of Tourism Research, 35 (2), 551 - 573 Saunders M., Lewis P Thornhill A (Dịch giả Nguyễn Văn Dung), 2010 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Nhà xuất Tài 710 trang 116 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tribe J., Snaith T., 1998 From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba Tourism Management, 19 (1), 25-34 117 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra khảo sát (Nghiên cứu thức) PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH DU LỊCH MSP: …… Địa điểm: ……… Ngày…./… /2017 Kính thưa Q khách, tơi thực đề tài luận văn cao học: “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu” Xin Quý khách vui lịng dành chút thời gian cung cấp số thơng tin liên quan đến nội dung nghiên cứu Tơi lấy làm cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Quý khách cam đoan sử dụng thông tin Quý khách cung cấp cho mục đích nghiên cứu khoa học PHẦN I HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH Quý khách vui lòng đánh dấu  vào phương án chọn cho câu bên dưới: Q.1 Quý khách biết đến du lịch Bạc Liêu qua kênh thơng tin? (có thể chọn nhiều đáp án)  Ti vi  Báo, tạp chí  Internet  Cơng ty du lịch  Người thân, bạn bè  Ấn phẩm hướng dẫn du lịch  Khác (cụ thể) …………… Q.2 Quý khách du lịch Bạc Liêu lần thứ mấy? (kể lần này)  Lần  Lần thứ hai  Lần thứ ba  Trên ba lần Q.3 Mục đích chuyến q khách đến Bạc Liêu: (có thể chọn nhiều đáp án)  Tham quan  Giải trí  Nghỉ dưỡng  Tín ngưỡng  Học tập, nghiên cứu  Kinh doanh  Công tác  Chữa bệnh  Thăm người thân  Khác:…… Q.4 Quý khách có trải nghiệm du lịch văn hóa đến Bạc Liêu? (có thể chọn nhiều đáp án)  Chiêm bái, cúng quải sở tín  Thưởng thức đờn ca tài tử ngưỡng  Thưởng thức đặc sản địa phương  Tham quan di tích lịch sử, văn hóa  Tham quan làng nghề  Hoạt động khác (xin vui lòng ghi cụ thể): …………………………………  Nghiên cứu/tìm hiểu hình  Hoạt động khác (xin vui lòng ghi cụ thể): thức mưu sinh cư dân (làm ………………………………… 118 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vườn, đánh bắt hải sản, nuôi trồng thủy sản) Q.5 Quý khách vui lòng cho biết cảm nhận yếu tố sau du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu: Tài ngun du lịch văn hóa:  Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý  Rất đồng ý  Trung lập Biến đo lƣờng  Đồng ý Mức độ đồng ý Các di tích lịch sử, văn hóa giá trị gắn liền độc đáo, hấp dẫn      Lễ hội có tính hấp dẫn cao      Món ăn hấp dẫn      Hàng lưu niệm đặc trưng      Cơng tác bảo tồn tài ngun du lịch văn hóa tốt      Vị trí tiếp cận điểm đến du lịch văn hóa tốt      Cơ sở hạ tầng:  Hoàn toàn không đồng ý  Rất đồng ý  Không đồng ý  Trung lập Biến đo lƣờng  Đồng ý Mức độ đồng ý Đường sá đến điểm tham quan rộng rãi      Chất lượng mặt đường đến điểm tham quan tốt      Bãi đỗ xe nơi tham quan rộng rãi      10 Bãi đỗ xe nơi tham quan      11 Nhà vệ sinh nơi tham quan đầy đủ      12 Nhà vệ sinh nơi tham quan      Cơ sở vật chất kỹ thuật:  Hoàn toàn không đồng ý  Rất đồng ý  Không đồng ý  Trung lập Biến đo lƣờng  Đồng ý Mức độ đồng ý 13 Cơ sở ăn uống đầy đủ tiện nghi      14 Cơ sở ăn uống      119 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 15 Cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi      16 Cơ sở lưu trú      17 Có nhiều cửa hàng sản phẩm lưu niệm      18 Có nhiều điểm vui chơi giải trí      Hƣớng dẫn viên du lịch điểm:  Hoàn toàn không đồng ý  Không đồng ý  Rất đồng ý  Trung lập Biến đo lƣờng  Đồng ý Mức độ đồng ý 19 Nội dung thuyết trình hướng dẫn viên hấp dẫn      20 Kỹ thuyết trình tốt      21 Kiến thức chuyên môn tốt      22 Có thân thiện, lịch sự, nhiệt tình      23 Kỹ giao tiếp, ứng xử tốt      An ninh trật tự, an tồn:  Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý  Trung lập  Rất đồng ý Biến đo lƣờng  Đồng ý Mức độ đồng ý 24 Khơng có tình trạng trộm cướp      25 Khơng có tình trạng chèo kéo      26 Khơng có tình trạng ăn xin      27 Không có tình trạng thách giá      28 Khơng có tình trạng nhiễm mơi trường      Giá dịch vụ:  Hồn tồn khơng đồng ý  Rất đồng ý  Không đồng ý  Trung lập Biến đo lƣờng  Đồng ý Mức độ đồng ý 29 Giá vé vào cổng hợp lý      30 Giá sản phẩm lưu niệm hợp lý      31 Giá lưu trú hợp lý      32 Giá ăn uống hợp lý      120 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Q.6 Đánh giá hài lòng du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu:  Hồn tồn không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập  Rất đồng ý Biến đo lƣờng  Đồng ý Mức độ đồng ý Bạc Liêu thật mạnh tài nguyên du lịch văn hóa      Những yếu tố liên quan đến hoạt động khai thác du lịch văn hóa Bạc Liêu tốt      Quý khách cảm thấy hài lòng chuyến du lịch văn hóa Bạc Liêu      Q.7 Quý khách có dự định thực chuyến du lịch văn hóa Bạc Liêu lần không?  Chắc chắn không  Không  Chưa biết  Có  Chắc chắn có Q.8 Quý khách có định giới thiệu du lịch văn hóa Bạc Liêu đến ngƣời thân bạn bè không?  Chắc chắn không  Khơng  Chưa biết  Có  Chắc chắn có Q.9 Q khách có góp ý du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… PHẦN II THƠNG TIN CHUNG Q.1 Giới tính:  Nam  Nữ Q.2 Tuổi:  Dưới 25  Từ 25 - 34  Từ 35 - 44  Từ 45 - 54  >= 55 Q.3 Trình độ học vấn:  Mù chữ  Tiểu học  Trung học sở  Trung học phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Q.4 Nghề nghiệp tại:  Sinh viên  Cán - công chức  Bộ đội, công an  Cán hưu trí  Cơng nhân  Nơng dân  Kinh doanh  Khác (cụ thể) ……………… Q.5 Thu nhập/tháng  Dưới 1,5 triệu VNĐ  1,5 - < 3,5 triệu VNĐ  3,5 - < triệu VNĐ 121 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  - < 10 triệu VNĐ  10- < 20 triệu VNĐ Q.6 Loại hình cƣ trú:  Đô thị  Nông thôn  Trên 20 triệu 122 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục : Số liệu thống kê Gioi tinh Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 90 45.0 45.0 45.0 Nu 110 55.0 55.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 25 42 21.0 21.0 21.0 Tu 25-34 84 42.0 42.0 63.0 Tu 35-44 43 21.5 21.5 84.5 Tu 45-54 19 9.5 9.5 94.0 Tren hoac bang 55 12 6.0 6.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Trinh hoc van Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tieu hoc 1.0 1.0 1.0 Trung hoc co so 2.5 2.5 3.5 10 5.0 5.0 8.5 Trung cap 3.5 3.5 12.0 Cao dang 38 19.0 19.0 31.0 110 55.0 55.0 86.0 28 14.0 14.0 100.0 200 100.0 100.0 Trung hoc thong Dai hoc Tren dai hoc Total 123 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nghe nghiep hien tai Frequency Valid Sinh vien Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 15.5 15.5 15.5 116 58.0 58.0 73.5 13 6.5 6.5 80.0 Can bo huu tri 2.0 2.0 82.0 Cong nhan 4.0 4.0 86.0 Nong dan 2.0 2.0 88.0 16 8.0 8.0 96.0 Khac 4.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Can bo, cong chuc Bo doi, cong an Kinh doanh Thu nhap tren thang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 1,5 trieu 22 11.0 11.0 11.0 Tu 1,5 - duoi 3,5 trieu 42 21.0 21.0 32.0 Tu 3,5 - duoi trieu 65 32.5 32.5 64.5 Tu - duoi 10 trieu 53 26.5 26.5 91.0 Tu 10 - duoi 20 trieu 14 7.0 7.0 98.0 Tu 10 - duoi 20 trieu 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Loai hinh cu tru Frequency Valid Do thi Nong thon Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 148 74.0 74.0 74.0 52 26.0 26.0 100.0 200 100.0 100.0 124 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Correlations Du dinh thuc Gioi thieu du thay hai long doi hien chuyen di lich van hoa Bac Lieu that su voi chuyen du co the manh ve lich van hoa o Bac Lieu it nhat nguoi than va du lich van hoa Bac Lieu mot lan nua ban be Bac Lieu that su Pearson Correlation co the manh ve Quy khach cam du lich van hoa o Bac Lieu den 501 Sig (2-tailed) ** 207 ** 318 ** 000 003 000 200 200 200 200 ** du lich van hoa N Quy khach cam Pearson Correlation 501 thay hai long doi Sig (2-tailed) voi chuyen du N lich van hoa o 289 000 200 ** 362 ** 000 000 200 200 200 ** Bac Lieu Du dinh thuc Pearson Correlation hien chuyen di Sig (2-tailed) du lich van hoa o Bac Lieu it 207 ** 289 003 000 200 200 663 ** 000 N nhat mot lan 200 200 ** nua Gioi thieu du Pearson Correlation 318 lich van hoa Bac Sig (2-tailed) Lieu den nguoi N than va ban be ** 362 ** 663 000 000 000 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Rotated Component Matrix a Component Cac di tich lich su, van hoa va cac gia tri gan lien doc dao, hap 247 075 118 642 132 -.031 103 098 000 154 724 167 193 029 -.005 -.101 150 591 129 333 261 088 209 219 483 228 -.057 412 dan Le hoi co tinh hap dan cao Mon an hap dan Hang luu niem dac trung 125 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cong tac bao ton tai nguyen du 294 128 059 727 072 130 034 472 052 160 521 -.019 028 173 273 -.018 617 225 140 011 324 166 026 748 154 102 009 309 251 045 698 188 210 122 123 136 308 697 039 124 143 121 076 328 601 167 159 152 -.244 138 430 640 098 148 140 -.357 Co so an uong day du tien nghi 363 160 125 256 137 481 109 Co so an uong sach se 183 210 213 195 093 635 -.156 Co so luu tru day du tien nghi 014 -.121 029 071 074 849 159 Co so luu tru sach se 182 -.039 069 053 136 782 196 087 209 142 214 171 180 656 168 073 122 180 106 184 771 760 064 194 130 282 089 091 Ky nang thuyet trinh tot 788 179 116 183 198 102 -.054 Kien thuc chuyen mon tot 799 098 192 118 144 092 030 715 -.013 045 180 188 172 287 Ky nang giao tiep, ung xu tot 707 086 224 178 209 121 038 Khong co tinh trang trom cuop 254 598 043 110 088 130 311 Khong co tinh trang cheo keo -.016 859 000 030 077 013 148 Khong co tinh trang an xin 103 803 046 -.021 -.040 -.045 063 Khong co tinh trang thach gia 054 712 209 065 162 -.044 -.180 052 743 306 068 002 024 078 290 020 111 166 688 046 163 lich van hoa tot Vi tri tiep can diem den du lich van hoa tot Duong xa den cac diem tham quan rong rai Chat luong mat duong den cac diem tham quan tot Bai xe noi tham quan rong rai Bai xe noi tham quan sach se Nha ve sinh noi tham quan day du Nha ve sinh noi tham quan sach se Co nhieu cua hang san pham luu niem Co nhieu diem vui choi giai tri Noi dung thuyet trinh cua huong dan vien hap dan Co su than thien, lich su, nhiet tinh Khong co tinh trang o nhiem moi truong Gia ca vao cong hop ly 126 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Gia ca san pham luu niem hop 157 166 231 067 756 004 260 Gia ca luu tru hop ly 257 011 145 131 785 174 -.021 Gia ca an uong hop ly 211 099 146 181 742 220 006 ly Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b ANOVA Model Sum of Squares Regression Df Mean Square 97.002 13.857 Residual 101.998 192 531 Total 199.000 199 F Sig 26.085 000 a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Std Error -2.500E-16 052 258 052 138 Beta t Sig Tolerance VIF 000 1.000 258 4.999 000 1.000 1.000 052 138 2.674 008 1.000 1.000 275 052 275 5.326 000 1.000 1.000 359 052 359 6.945 000 1.000 1.000 291 052 291 5.635 000 1.000 1.000 127 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 198 052 198 3.830 000 1.000 1.000 271 052 271 5.239 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 128 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... cho tỉnh Bạc Liêu hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa mức độ nào, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch Việc thực đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc. .. đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu? ?? nhằm đánh giá mức độ hài lòng, xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa, qua... đo đánh giá mức độ hài hòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 85 Bảng 4.10 Sự hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 86 Bảng 4.11 Mối quan hệ mạnh du lịch văn