CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng
2.2.4. Các tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
Trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đã có nhiều tác giả kế thừa và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch. Kết quả nghiên cứu từ các tác giả trên thế giới và Việt Nam về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch và các loại hình du lịch cho thấy sự đa dạng về các yếu tố ảnh hưởng. Tuy nhiên mỗi tác giả tùy theo mục đích và bối cảnh nghiên cứu mà đề cập đến vài yếu tố nhất định. Các tác giả(Pizam, Neumann, và Reichel (1978), trong quá trình nghiên cứu đã xác định được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch: cơ hội du lịch biển; chi phí; sự hiếu khách; cơ sở ăn uống, cơ sở lưu trú; cơ sở vật chất khu cắm trại; môi trường; mức độ thương mại hóa. Theo Echtner và Ritchie (1993), một điểm đến bao gồm sự kết hợp giữa các thuộc tính hữu hình (bao gồm hệ động thực vật (điểm du lịch sinh thái), các di sản văn hóa (điểm du lịch văn hóa), các di tích lịch sử, v.v, và các thuộc tính vô hình (sự hiếu khách của người dân địa phương, an ninh, an toàn của môi trường xã hội, v.v), yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch (Master và Prideaux, 2000; Sushila Devi Rajaratnam, Uma Thevi Munikrishnan, Saeed Pahlevan Sharif, 2014), yếu tố hữu hình là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng (Song và Wu, 2006), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến: tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất; môi trường; di sản và văn hóa; dịch vụ chỗ ở; dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm; dịch vụ chuyển tiền (Tribe và Snaith, 1998). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách mà các nhà nghiên cứu đưa ra có những hạn
chế nhất định về mặt lý luận, có thể chỉ phù hợp trên một số điểm đến nhất định, không phù hợp cho mọi điểm đến, bởi còn tùy thuộc vào địa điểm nghiên cứu mà có sự đưa ra về yếu tố khác nhau, phù hợp với các địa điểm nghiên cứu. Dẫu sao đây cũng là những yếu tố rất quan trọng, là cơ sở lý luận cho các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến nhất định. Từ những lý luận cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách phụ thuộc vào loại hình du lịch ở điểm đến, với từng loại hình du lịch cụ thể cần có sự nghiên cứu để xác định các yếu tố cụ thể nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại một điểm đến cụ thể.
Bảng 2.3: Tổng hợp các tiêu chí/yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch
TT Tác giả Tiêu chí/Yếu tố Thang đo/biến
1 Pizam, Neumann, Và Reichel (1978)
Môi trường tự nhiên Điểm đến
Văn hóa địa phương Khí hậu
2 Pizam, Neumann, Và Reichel (1978)
Cơ hội du lịch biển Chi phí
Sự hiếu khách Cơ sở ăn uống Cơ sở lưu trú Cơ sở vật chất khu cắm trại Môi trường Mức độ thương mại hóa 2 Echtner và Ritchie (1993) Các thuộc tính hữu hình - Hệ động thực vật (điểm đến du lịch sinh thái)
lịch văn hóa) - Di tích lịch sử Các thuộc tính vô
hình
- Sự hiếu khách của người dân địa phương
- An ninh - An toàn 3 Tribe và Snaith
(1998)
Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất
Môi trường Di sản và văn hóa Dịch vụ chỗ ở
Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm Dịch vụ chuyển tiền 4 Master và Prideaux (2000); Sushila Devi Rajaratnam, Uma Thevi Munikrishnan, Saeed Pahlevan Sharif (2014) Chất lượng dịch vụ du lịch
5 Song và Wu (2006) Yếu tố hữu hình 6 Lưu Thanh Đức Hải
và Nguyễn Hồng Giang (2011)
Phong cảnh du lịch - Bãi biển rất đẹp - Phong cảnh đa dạng - Phong cảnh rất độc đáo - Nơi đến rất sạch sẽ - Nơi đến rất an toàn
đây
- Thức ăn ở đây rất ngon - Hoạt động vui chơi rất đa dạng
- Môi trường tự nhiên rất trong lành
Hạ tầng kỹ thuật - Phương tiện vận chuyển rất đầy đủ
- Cơ sở chăm sóc sức khỏe rất tốt
- Dịch vụ internet rất tốt - Sóng điện thoại rất mạnh - Bãi giữ xe rộng rãi Phương tiện
Vận chuyển
- Phương tiện vận chuyển rất hiện đại
- Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái - Độ ngã thân ghế rất tốt - Chỗ để chân rất rộng rãi - Ghế ngồi rất sạch sẽ - Nệm ghế rất êm - Phục vụ sách báo trên xe - Có phục vụ nhạc/phim - Máy lạnh rất dễ chịu Hướng dẫn viên du lịch
- Thái độ thân thiện, chân thành
- Sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp
- Sự nhiệt tình, chu đáo phục vụ
- Thái độ chuyên nghiệp khi làm việc
- Luôn sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu
- Diện mạo, trang điểm - Sự chỉnh tề của trang phục - Có kiến thức rộng
- Sự hiện diện trong suốt chuyến đi
- Đúng giờ giấc, thời gian - Cung cấp thông tin khi anh/chị yêu cầu
Cơ sở lưu trú - Phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát
- Nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ - Máy lạnh thường xuyên hoạt động
- Máy nước nóng hoạt động tốt
- Thường xuyên thay ga trải giường
- Dép đi trong phòng có thể đi ra ngoài
- Đồ cá nhân không sợ bị mất cắp
- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ
- Nhân viên rất lịch sự - Nhân viên rất thân thiện
- Truy cập wifi/internet rất mạnh - Tủ lạnh có đầy đủ đồ uống 7 Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Trương Quốc Dũng (2011) Yếu tố an ninh, an toàn
- Điều kiện an ninh, an toàn - An toàn (thực phẩm, tài sản, tính mạng)
Cảnh quan môi trường
- Cảnh quan tại điểm du lịch - Vệ sinh môi trường
Yếu tố con người - Sự thân thiện của dân địa phương
- Thái độ nhân viên
- Sự chuyên nghiệp của nhân viên
Cơ sở hạ tầng du lịch - Phương tiện vận chuyển - Các cơ sở ăn uống - Sự đa dạng món ăn
- Thông tin về điểm du lịch Hoạt động tại điểm
đến
- Các hoạt động mua sắm - Hàng lưu niệm
- Các hoạt động vui chơi, giải trí
- Nét đặc trưng của lễ hội 8 Nguyễn Trọng
Nhân (2013)
Cơ sở hạ tầng phục vụ
du lịch
- Đường sá đến điểm tham quan
- Bãi đỗ xe nơi tham quan rộng rãi
- Bến tàu đến điểm du lịch rộng rãi
Cơ sở lưu trú - Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
- Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt tình
- Tọa lạc tại vị trí thuận lợi, cảnh quan đẹp
Phương tiện vận chuyển tham quan
- Có đầy đủ dụng cụ y tế - Độ an toàn cao
- Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt tình
- Nhân viên có tính chuyên nghiệp cao
Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí
- Điểm tham quan có nhiều nhà hàng
- Có nhiều cửa hàng đồ lưu niệm
- Có nhiều hoạt động vui chơi giải trí
An ninh trật tự và An toàn
- Không có tình trạng chèo kéo, thách giá
- Không có tình trạng ăn xin - Không có tình trạng trộm cắp
Hướng dẫn viên du lịch
- Nhanh nhẹn, linh hoạt
- Nhiệt tình, tận tụy với công việc
- Chân thật, lịch sự và tế nhị - Kiến thức tổng hợp tốt
tốt Giá cả các loại dịch vụ
- Giá cả ăn uống - Giá cả tham quan - Giá cả giải trí - Giá cả mua sắm - Giá cả lưu trú 9 Phan Thi Dang
(2015)
Cơ sở hạ tầng - Đường sá vào địa điểm tham quan thuận tiện
- Bãi đỗ xe rộng rãi, sạch sẽ - Bến tàu đón tiếp khách rộng rãi, an toàn
- Nhà vệ sinh đầy đủ, sạch sẽ Cơ sở lưu trú - Cơ sở lưu trú sạch sẽ, thoáng
mát, tiện nghi
- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp
- Vị trí thuận lợi Phương tiện vận
chuyển tham quan
- Có đầy đủ áo phao - Rộng rãi, thoải mái - Có độ an toàn cao - Tốc độ phù hợp - Tiếng ồn động cơ nhỏ
- Nhân viên có tính chuyên môn cao
Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí - Sự rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ ở khu nhà ăn - Có nhiều sản phẩm, hàng lưu niệm - Các dịch vụ giải trí phù hợp
An ninh trật tự, an toàn
- Không hài lòng về tình trạng chèo kéo, thách giá
- Có ăn xin - Có trộm cắp
- Bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn tại các địa điểm du lịch sinh thái
Hướng dẫn viên du lịch sinh thái
- Sự thân thiện, lịch sự, nhiệt tình
- Tính chuyên nghiệp cao - Có kỹ năng thuyết trình - Kiến thức tổng hợp tốt Giá cả các loại dịch
vụ
- Giá vé tham quan phù hợp - Giá cả ăn uống phù hợp - Giá cả các mặt hàng mua sắm phù hợp
Công tác giáo dục môi trường và bảo tồn cảnh quan
- Bảo vệ các loài động thực vật
- Hoạt động tuần tra, bảo vệ của nhân viên
- Hoạt động giáo dục môi trường của nhân viên và hướng dẫn viên
Lợi ích du lịch sinh thái mang lại cho cộng đồng địa phương
- Tạo ra nhiều việc làm
- Hỗ trợ nghề truyền thống, nghề thủ công
- Giúp cho việc kinh doanh, buôn bán thuận lợi
(2015) - Tiếp cận chi phí Sự sẵn sàng phục vụ - Tính liên tục
- Tính nhanh chóng, kịp thời Nội dung tham quan - Yếu tố độc đáo
- Tính hấp dẫn Cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch
- Tính đầy đủ - Tính đồng bộ Nguồn nhân lực tại
điểm
- Sự thân thiện
- Sự am hiểu lĩnh vực phụ trách
Sức chứa khách - Cảm nhận về sức chứa tại điểm du lịch
Tính an toàn - Đi lại an toàn - An ninh trật tự - Vệ sinh thực phẩm - Vệ sinh môi trường
Lòng mến khách - Sự thân thiện của cộng đồng địa phương
Nhìn chung, các nghiên cứu đề cập đến các yếu tố: tài nguyên du lịch; cơ sở hạ tầng; dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm; dịch vụ chuyển tiền; cơ sở lưu trú; phương tiện vận chuyển; hướng dẫn viên; an ninh trật tự, an toàn; môi trường; giá cả các loại dịch vụ; sức chứa; hoạt động tại điểm đến; khả năng tiếp cận; lợi ích từ du lịch cho cộng đồng địa phương; lòng mến khách của người dân địa phương; bảo tồn cảnh quan; khí hậu; văn hóa địa phương.
Hình 2.13: Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách