GIÁO TRÌNH : TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG

Để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực quản lý của các nhà hàng – khách sạn, nhóm biên soạn đã cho ra đời giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” để giảng dạy trong chuyên ngành nghiệp vụ nhà hàng thuộc chương trình khungđào tạo đã được ban hành, được đúc kết từ những kiến thức thu nhận được từ các khóa học kết hợp với những kinh nghiệm thực tiễn và nghiên cứu các tài liệu viết về ngành dịch vụ nhả hàng xuất bản trong và ngoài nước.

TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: TRUNG CẤP TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: TRUNG CẤP Nhóm biên soạn: Bộ môn Food & Beverage LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh dịch vụ nhà hàng- khách sạn ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn, giải việc làm cho nhiều lao động Ngành kinh doanh có nhiều hấp dẫn thu hút nhà đầu tư, nhà kinh doanh vào Tuy nhiên nhà kinh doanh thành đạt với dịch vụ Thị trường kinh tế ngày thị trường có cạnh tranh gay gắt Chủ đầu tư nhà quản trị phải đầu tư nhiều tiền ý tưởng để kinh doanh có hiệu Muốn giải tốn địi hỏi từ người nhân viên phục vụ đến nhà quản trị phải có kiến thức định ngành theo đuổi, nghệ thuật kinh doanh, nghệ thuật phục vụ Ngoài kiến thức, kỹ nhân viên phục vụ, nhà quản trị phải có khả quản lý, phải biết lập kế hoạch, dự toán, phải biết quản lý công việc, biết sử dụng điều hành nhân viên Để đáp ứng yêu cầu nâng cao lực quản lý nhà hàng – khách sạn, nhóm biên soạn cho đời giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” để giảng dạy chuyên ngành nghiệp vụ nhà hàng thuộc chương trình khung đào tạo ban hành, đúc kết từ kiến thức thu nhận từ khóa học kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn nghiên cứu tài liệu viết ngành dịch vụ nhả hàng xuất ngồi nước Nhóm biên soạn xin phép sử dụng nội dung số tài liệu tham khảo giáo trình nhằm phục vụ cho mục đích giáo dục đào tạo nhà trường Đồng thời, giáo trình khơng thể đề cập hết địi hỏi thực tế chắn có sai sót định, mong đóng góp học sinh, sinh viên, cán bộ, nhân viên ngành du lịch độc giả khác để giáo trình hồn chỉnh Nhóm biên soạn: Bộ môn Food & Beverage MỤC LỤC BÀI MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIÊU NỘI DUNG MÔN HỌC MỤC TIÊU MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ, KẾT THÚC MÔN HỌC BÀI 1: NHẬN ĐẶT CHỖ TRONG NHÀ HÀNG TAKING RESERVATION) THÔNG TIN CỦA VIỆC NHẬN ĐẶT CHÔ 1.1 CÂU HỎI THƯỜNG GẶP 1.2 THÔNG TIN 02 CHIỀU TRÌNH TỰ NHẬN ĐẶT CHỖ 2.1 LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐẶT CHỖ 2.2 YÊU CẦU KHI GHI NHẬN ĐẶT CHỖ 2.3 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT CHỖ BIỂU MẪU 3.1 SỔ GHI NHẬN 3.2 SỔ ĐẶT CỌC BÀI 2: THỰC ĐƠN VÀ ĐỊNH GIÁ KHÁI NIỆM 1.1 GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN 1.2 YÊU CẦU THỰC ĐƠN CÁC LOẠI THỰC ĐƠN 2.1 Ả la carte 2.2 2.3 2.4 2.5 Table d’hote / Set menu Room service compendium Buffet / Buffet A la mniute Menu du Jour / Chef’s special 2.6 Door knob 2.7 Afternoon tea 10 2.8 Snack menu 10 2.9 Instant menu 10 2.10 Banquet menu 10 2.11 Beverage list / Drink menu 10 2.12 Wine list 10 THIẾT KẾ THỰC ĐƠN 11 VẬN HÀNH THỰC ĐƠN 11 4.1 LÊN KẾ HOẠCH THỰC ĐƠN 11 4.2 CÂN ĐỐI THỰC ĐƠN 12 4.3 GIÁ THỰC ĐƠN 12 BÀI 3: ĐỊNH MỨC (BUDGET) 15 GIỚI THIỆU 15 ĐỊNH MỨC 15 2.1 CÁC DẠNG ĐỊNH MỨC 15 2.2 CÁC KIỂU ĐẶT ĐỊNH MỨC 16 2.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 17 CƠ SỞ ĐẶT ĐỊNH MỨC 17 3.1 ĐÁNH GIÁ GIAI ĐOẠN KINH DOANH 17 3.2 DỰ TOÁN 22 3.3 ĐIỀU CHỈNH ĐỊNH MỨC 22 3.4 THỰC HIỆN 22 3.5 GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT 23 BÀI 4: MUA VÀ NHẬN HÀNG 24 KHÁI NIỆM 24 1.1 VÌ SAO PHẢI ĐẶT VÀ NHẬN HÀNG? 24 1.2 CÁC BƯỚC VẬN HÀNH 24 MUA VÀ ĐẶT HÀNG 24 2.1 PHÂN LOẠI HÀNG HÓA 26 2.2 TIÊU CHUẨN MUA HÀNG 27 2.3 MUA HÀNG 28 NHẬN HÀNG 29 3.1 HÓA ĐƠN NHẬN HÀNG 29 3.2 QUY TRÌNH NHẬN HÀNG 30 BÀI 5: KHO VÀ CUNG CẤP 31 GIỚI THIỆU 31 KIỂM SOÁT VÀ LƯU TRỮ 31 2.1 YỀU CẦU CỦA TRANG THIẾT BỊ 31 2.2.1 NHIỆT ĐỘ 32 2.2.2 THÙNG CHỨA / KHO TRỮ HÀNG 32 2.2.3 KỆ HÀNG 32 2.2.4 VỆ SINH 33 2.2 SẮP XẾP HÀNG HÓA 33 CUNG CẤP HÀNG 33 BÀI 6: CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 34 GIỚI THIỆU 34 1.1 Ý NGHĨA CỦA VIỆC XUẤT HÓA ĐƠN 34 1.2 CÁC LOẠI HÓA ĐƠN 34 CAC THỨC LẬP HÓA ĐƠN 34 2.1 HÓA ĐƠN VIẾT TAY / MÁY TÍNH BÀN 34 2.2 HÓA ĐƠN BẰNG POS 35 CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN 36 3.1 TIỀN MẶT 36 3.2 THẺ TÍN DỤNG 37 3.3 KÝ PHÒNG 38 3.4 VOUCHER 39 BÀI 7: PHƯƠNG PHÁP GIẢM CHI PHÍ 41 KHÁI NIỆM VỀ CHI PHÍ 41 CÁC KIỂU CHI PHÍ 42 2.1 HAO HỤT DO HOẠT ĐỘNG 42 2.2 HAO HỤT TIỀM NĂNG 42 KIỂM SỐT CHI PHÍ 43 3.1 PHÂN BỐ KHẨU PHẦN 43 3.2 VẬN HÀNH MÓN 43 3.3 DỰ TRỮ MÓN 43 3.4 GHI NHẬN 43 3.5 THỰC ĐƠN VÀ CÁC MÓN KHÓ TIÊU THỤ 43 CÁC PHƯƠNG PHÁP TRÁNH BỂ VỠ 44 4.1 TIÊU CHUẨN THU DỌN (DECOY SYSTEM) 44 4.2 LỢI ÍCH CỦA TIÊU CHUẨN THU DỌN 44 BÀI 8: DẪN DỤ BÁN HÀNG (SUGGESTIVE SELLING) 45 KHÁI NIỆM 45 PHÂN TÍCH DẪN DỤ BÁN HÀNG 45 2.1 ĐẶC ĐIỂM 45 2.2 YÊU CẦU CẦN THIẾT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 49 LỢI ÍCH DẪN DỤ BÁN HÀNG 51 3.1 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 51 3.2 ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN 52 3.3 ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG 52 NHU CẦU ẨM THỰC 52 4.1 ẢNH HƯỞNG DO TÔN GIÁO 52 4.2 DỊ ỨNG VỚI THỨC ĂN 52 4.3 ĂN CHAY 53 BÀI 9: GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN (HANDLING COMPLAINTS) 54 KHÁI NIỆM 54 NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁCH THƯỜNG THAN PHIỀN 54 2.1 TIỆN NGHI VẬT CHẤT 54 2.2 VỀ PHỤC VỤ 54 2.3 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 54 QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN 54 3.1 TRÁNH XUNG ĐỘT 54 3.2 LẮNG NGHE 55 3.3 THỂ HIỆN THÔNG CẢM 56 3.4 GHI NHẬN 56 3.5 ĐẶT CÂU HỎI 57 3.6 TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 57 3.7 THEO DÕI VÀ PHẢN HỒI 59 BÀI 10: PHỤC VỤ TẠI PHÒNG (ROOM SERVICE) 60 KHÁI NIỆM ROOM SERVICE 60 CƠ CHẾ ĐỘI NGŨ 60 CÁC CHỨC DANH VÀ NHIỆM VỤ 60 3.1 ROOM SERVICE MANAGER 60 3.2 ROOM SERVICE CAPTAIN 61 3.3 ORDER TAKER 61 3.4 ROOM SERVICE WAITER 61 TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ 61 GHI NHẬN YÊU CẦU 61 5.1 QUA DOOR KNOB 61 5.2 QUA ĐIỆN THOẠI 62 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI PHÒNG 62 6.1 PHỤC VỤ ĐIỂM TÂM SÁNG 62 6.2 PHỤC VỤ CHỌN MÓN 63 6.3 THU DỌN VÀ GHI NHẬN 63 BÀI 11: MINI BAR 64 KHÁI NIỆM 64 1.1 GIỚI THIỆU MINI BAR 64 1.2 TRANG THIẾT BỊ 64 1.3 CÁC MẶT HÀNG CỦA MINI BAR 64 CHỨC DANH VÀ NHIỆM VỤ 65 2.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC 65 2.2 CHỨC DANH VÀ NHIỆM VỤ 65 TRÌNH TỰ HOẠT ĐỘNG 66 BÀI 12: CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI (PROMOTIONS) 68 KHÁI NIỆM KHUYẾN MÃI 68 CÁC HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI 68 2.1 DÙNG THỬ HÀNG MẪU 68 2.2 TẶNG QUÀ 68 2.3 GIẢM GIÁ 68 2.4 TẶNG PHIẾU 68 2.5 PHIẾU DỰ THI 68 2.6 CÁC CHƯƠNG TRÌNH MAY RỦI 68 2.7 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUN 69 2.8 CHƯƠNG TRÌNH VĂN HĨA NGHỆ THUẬT GIẢI TRÍ 69 CÁC QUY ĐỊNH VỀ KHUYẾN MÃI 69 QUY TRÌNH THỰC HIỆN 71 4.1 CHUẨN BỊ 71 4.2 PHỔ BIẾN – TRIỂN KHAI 71 4.3 THỰC HIỆN 71 4.4 KẾT THÚC / TỔNG HỢP / ĐÁNH GIÁ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 nóng nảy, cần phải bình tĩnh, khơng thiên vị Sử dụng kỹ lắng, kỹ giao tiếp nghe để hiểu quan điểm người có quyền lợi đối lập, từ xác định xác nguyên nhân xung đột Bước 2: Xác định nút thắt xung đột Cần phải làm bật lợi ích, nhu cầu điều mà bên xung đột lo lắng cách hỏi người xung quanh vấn đề mà họ phải đối mặt, bảo đảm tơn trọng ý kiến đóng góp, mong muốn bên việc giải chúng Cố gắng hiểu động lực mục đích bên, hành động cần làm xem ảnh hưởng đến bên Phải đặt câu hỏi như: Hành động bên xung đột có tác dụng nào? Nó ảnh hưởng đến bên sao? Nó có cản trở công việc, sống họ không? Và phải nhắc bên xung đột cố gắng kìm chế tình cảm cá nhân, đặt vào tình bên đối lập giải vấn đề, tìm nút thắt xung đột - Lắng nghe hiểu quan điểm bên đối lập - Nhận dạng vấn đề rõ ràng xác - Phân biệt luồng tư tưởng thân Bước 3: Kiểm định lại vấn đề Giống bước trên, cần phải nhìn lại xác định kiểm định xem chúng có thật xác chưa? Vẫn việc kiểm tra lại xem hướng mà bạn lựa chọn hay chưa? Sự phân biệt dạng xung đột khác dẫn tới việc chọn hướng giải khác theo nút thắt tìm Bước 4: Phát thảo hướng giải có Một giải pháp thật hiệu chúng thỏa mãn đa số yêu cầu xung đột, yêu cầu bạn, nhóm số đơng tổ chức Cho nên, phát thảo giải pháp có phương pháp hiệu tạo điều kiện cho người tham gia đóng góp giải pháp định giải pháp giải tốt xung đột Bước 5: Lựa chọn số phương pháp giải xung đột Xung đột thật giải hai bên hiểu mong muốn đối phương giải pháp thật thỏa mãn đòi hỏi hai phía Tuy nhiên có giải pháp địi hỏi phải có thỏa hiệp từ hai bên, có giải pháp địi hỏi cạnh tranh hai bên Trong trường hợp, bạn sử dụng phương pháp thương lượng, thỏa hiệp để hai bên chiến thắng để đạt quyền lợi 58 hồn cảnh khó khăn Nếu đạt thỏa thuận tiến tới biện pháp giải cấp độ mạnh Cần đưa ba nguyên tắc sau: nhẫn nại, bình tĩnh tơn trọng đối phương cố gắng giải xung đột bạn đạt 3.7 THEO DÕI VÀ PHẢN HỒI - Trường hợp hịa giải thành hịa giải viên có trách nhiệm: + Theo dõi, đôn đốc việc thực thỏa thuận hịa giải thành trực tiếp giải quyết; - Trong trường hợp việc thực thỏa thuận có khó khăn, hịa giải viên động viên, thuyết phục bên thực thoả thuận đề nghị Trưởng thơn, xóm, bản, ấp, tổ dân phố kiến nghị với Uỷ ban nhân dân cấp xã tạo điều kiện để bên tự nguyện thực thoả thuận 59 BÀI 10: PHỤC VỤ TẠI PHÒNG (ROOM SERVICE) KHÁI NIỆM ROOM SERVICE Room service hình thức phục vụ ăn, uống phòng khách khách sạn Những u cầu đặt ăn có số lượng đơn giản thường phục vụ khay Khi vận chuyển dĩa thức ăn thường đậy nắp đậy (Plate cover) để giữ nóng thức ăn.Nắp đậy thường có 02 kiểu dáng sau: - Nắp đậy hình vịm (Dome / Flat plate cover) - Nắp đậy hình chng (Cloche) Các bữa ăn phịng thường phục vụ xe đẩy có tủ giữ nóng thức ăn (Hot box) Dù cho việc phục vụ phòng khay xe đẩy, bữa ăn phải chuẩn bị đầy đủ phục vụ chu đáo Không nên đặt thiếu dụng cụ cần thiết bày thiếu kèm Việc phục vụ ăn uống phòng xem dịch vụ cao cấp khách phải trả thêm tiền cho dịch vụ CƠ CHẾ ĐỘI NGŨ RS Manager RS Supervisor RS Waiter Mini bar Checker Order Taker Mini bar Junior Checker CÁC CHỨC DANH VÀ NHIỆM VỤ 3.1 ROOM SERVICE MANAGER Có trách nhiệm tồn việc tổ chức quản lý việc phục vụ ăn uống phòng khách khách sạn phòng họp 60 - Giám sát hoạt động nhân viên phân công khu vực - Huấn luyện nhân viên, lập bảng phân công, xếp ngày nghỉ lễ, nghỉ hàng tuần; cho toàn khu vực hoạt động trơi chảy có hiệu 3.2 ROOM SERVICE CAPTAIN / ORDER TAKER Có trách nhiệm việc ghi nhận yêu cầu đặt ăn uống khách ngụ phòng khách sạn - Giám sát công việc nhân viên phục vụ nhu cầu ăn uống khách phòng - Kiểm tra để bảo đảm việc chuẩn bị dự trữ đầy đủ dụng cụ phục vụ - Hướng dẫn trình tự xếp công việc - Giải than phiền khách thời gian làm việc (trong trường hợp R.S Manager vắng) 3.3 ROOM SERVICE WAITER - Có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách phòng khách sạn theo quy cách.Thực nhiệm vụ khác có yêu cầu TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ - Room service tray: hình chữ nhật, làm sợi thủy tinh - Room service trolley: bàn ăn xếp gọn, có bánh xe - Hot box: sử dụng với service trolley, đốt nóng chất keo dễ cháy màu hồng; để giữ nóng thức ăn - Plate cover: nắp đậy làm nhựa kim loại, để giữ nóng ăn phục vụ dĩa riêng Cho phép thức ăn đậy chất chồng lên vận chuyển Đó đặc điểm Plate cover - Ngồi ra, dao muỗng nĩa bày theo ăn,muối tiêu ,bình hoa, khăn ăn đặt phía bên trái mân,hoặc xe đẩy GHI NHẬN YÊU CẦU 5.1 QUA DOOR KNOB 61 - Nhớ kiểm tra xem khách ghi số phịng lên phiếu chưa - Sắp xếp biểu mẫu theo thứ tự cần phục vụ 5.2 QUA ĐIỆN THOẠI - Trả lời điện thoại chào hỏi thích hợp - Hãy khách nói yêu cầu họ - Hãy hỏi khách để biết tên số phòng - Ghi lại yêu cầu đặt ăn uống khách lên trên phiếu ăn, uống - Hãy lập lại với khách yêu cầu ăn uống, tên khách số phòng - Hãy cảm ơn khách cho khách biết thời gian ước chừng ăn khách gọi mang đến QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI PHÒNG 6.1 PHỤC VỤ ĐIỂM TÂM SÁNG - Khay xem bàn ăn thu nhỏ - Dựa vào phiếu yêu cầu phục vụ điểm tâm phòng để chuẩn bị - Sử dụng khay cho phần điểm tâm - Kiểm tra khay để chắn thứ đầy đủ Các ăn nóng đặt lên khay sau - Nhanh chóng mang khay thức ăn đến phòng khách, yêu cầu để tránh thức ăn nóng bị nguội lạnh - Một tay đỡ khay (thường tay trái), tay lại nhấn chng gõ cửa nói to “Room Service” - Đợi khách trả lời mời vào - Mỉm cười chào khách nói “Good Morning, Sir/ Madam” - Hãy hỏi khách xem nơi đặt khay - Trình ăn cho khách hỏi xem khách có cần thêm khơng - Chúc khách ăn ngon miệng, rời khỏi phịng đóng nhẹ cửa - Khay phải thu dọn sau 62 6.2 PHỤC VỤ CHỌN MÓN ❖ Bước 1: Chuẩn Bị Phục Vụ Đầu tiên, nhân viên phải kiểm tra kỹ mà khách order để chuẩn bị xe đẩy phục vụ Sau chuẩn bị bánh mì, nước sốt bơ, gia vị kèm theo ăn Các loại thức uống bày lên đậy lại dụng cụ chuyên dụng Tiếp theo, nhân viên room service tiến hành in hóa đơn kiểm tra thơng tin hóa đơn lấy thức ăn mà nhà bếp chế biến để đem lên cho khách ❖ Bước 2: Phục Vụ Khách Nhân viên đến cửa phịng khách, sau gõ cửa phịng thơng báo chức danh Khi khách mở cửa, nhân viên chào hỏi khách xin phép tiến hành phục vụ Theo quy định, nhân viên room service phải hỏi vị trí đặt đồ ăn, thức uống mà khách muốn giới thiệu ăn mà khách order Cuối cùng, yêu cầu khách hàng kí vào hóa đơn, cảm ơn chào tạm biệt khách 6.3 THU DỌN VÀ GHI NHẬN - Khay phục vụ điểm tâm thường thu dọn sau khách rời khỏi phòng - Khay bữa ăn khác nên thu dọn khách yêu cầu - Khi khách phục vụ phòng để khay hành lang, chúng phải thu dọn không chậm trễ - Lập kế hoạch cho công việc ngày, để kiểm tra thường xuyên dọc theo hành lang nơi có khách ăn phòng - Trước nhấc khay, kiểm tra xem thứ khay có an tồn chắn khơng - “Khụy gối, (khơng cong lưng cúi xuống) để thu nhặt khay” Ghi chú: Có thể sử dụng “Tend card” nhỏ, để đặt lên khay xe đẩy; nhằm mục đích để quảng bá thương hiệu để khách gọi nơi cần thu dọn khay xe đẩy: “As soon as you would like us to remove your tray or trolley Please dial number ‘2’ for Room Service We trust you enjoy your meal” 63 BÀI 11: MINI BAR KHÁI NIỆM Giới thiệu Mini Bar 1.1 Mini-bar thuật ngữ dùng để bố trí quầy bán rượu có phần hạn chế kích cỡ số lượng, tìm thấy phịng ngủ khách khách sạn Trang thiết bị 1.2 - Thông thường, mini-bar bao gồm tủ lạnh nhỏ để giữ lạnh loại thức uống đóng chai đóng hộp - Các mặt hàng ăn uống chào bán mini-bar khách sạn đa dạng Ngoài ra, cịn có dụng cụ khác cung cấp miễn phí cho khách sạn mini bar như: - Đồ khui bia, rượu - Xô đá - Thực đơn mini bar 1.3 Các mặt hàng mini bar  Spirits: Scotch whisky, Bourbon, Gin, Vodka, Rum and Cognac  Wines: Red and white wine, Champagne or sparkling wine  Beers: Local and imported beers  Mixers: bao gồm thức uống khơng cồn có gas dùng để giải khát để pha với loại rượu mạnh như: Tonic water, Soda water, Coke, 7up, Ginger ale,  Juices: Bottled juices like Orange, Apple, Tomato,…  Mineral or bottled waters: Still or sparkling mineral water and treated bottled water  Snacks: Salted nuts, potato chips, chocolate bars,… 64 CHỨC DANH VÀ NHIỆM VỤ 2.1 Sơ đồ tổ chức Room Service Manager/Supervisor Minibar Senior Checker R.S Captain /Order Taker R.S Waiter / Waitress 2.2 Minibar Checker Chức danh nhiệm vụ 2.2.1 Senior Mini Bar Checker - Có nhiệm vụ giám sát giúp đỡ nhân viên mini-bar thực nhiệm vụ họ - Lập bảng phân công cho nhân viên mini-bar - Hằng ngày kiểm tra xếp có thứ tự kho dự trữ bảo đảm sổ kiểm soát loại rượu mạnh cập nhật - Hợp tác với nhân viên Front office House keeping việc kiểm tra minibar - Duy trì hội họp huấn luyện tuần để nhân viên mini-bar nắm bắt thay đổi quy định - Kiểm tra chịu trách nhiệm việc ký nhận trao trả master-key cho phận HK nhân viên mini-bar xong ca làm việc - Ln ln trì định mức tối thiểu mặt hàng mini-bar tham gia kiểm kê hàng tồn kho (02 lần tháng) - Giải than phiền khách phạm vi trách nhiệm 2.2.2 Mini Bar Checker - Thực xác nhiệm vụ phân cơng - Cất trữ hàng vào kho yêu cầu - Kiểm tra tủ lạnh ngày Nếu phát tủ lạnh dơ phải báo cho HK - Bổ sung hàng hóa đầy đủ (duy trì số lượng dự trữ theo quy định) - Kiểm tra kịp thời việc sử dụng mini-bar khách phòng phối hợp với thu ngân 65 phân FO để tính vào hóa đơn khách trước khách check out - Sắp xếp có ngăn nắp khu vực mini-bar - Bảo đảm việc vệ sinh kiểm tra xe đẩy trước tầng xong việc TRÌNH TỰ HOẠT ĐỘNG - Room service manager họp phổ biến thơng tin có liên quan đến mini-bar vấn đề cần ý thảo luận - Xe đẩy phải xếp tiêu chuẩn - Quan sát dấu hiệu tay nắm cửa, để liệu xem kiểm tra mini-bar khơng - Nếu nhận thấy kiểm tra, thơng báo cho khách cách gõ cửa nhấn chng nói “Mini-bar check” - Nếu phịng khơng có tiếng trả lời, mở cửa phòng khách masterkey bước vào phòng để kiểm tra mini-bar - Khi bước vào phòng, nhận khách ngủ vừa thức giấc, chào khách nói “May I check the mini-bar?” Nếu khách khơng trả lời, khỏi phịng, đóng cửa khóa cửa lại - Nếu khách khơng có phòng, sau bước vào tiến hành kiểm tra mini-bar Trước hết kiểm tra kệ:  Miniatures of spirits  Titbits  Glassware and coasters  Mise – en – place (cocktail napkins, stirrers, drinking straws,…) ➢ Phải bảo đảm ghi đầy đủ vào mẫu phiếu mini-bar Nếu khách có sử dụng, bổ sung thêm cho mini-bar đủ số lượng quy định Kế đến kiểm tra tủ lạnh (sau kiểm tra kệ): - List of soft drinks , Beers,Wines, Juices Titbits (if any chocolate) ➢ Cũng chắn điền đầy đủ vào phiếu khách có sử dụng bổ sung 66 thứ theo mức quy định mini-bar - Hãy bảo đảm kiểm tra tất thứ hàng hóa cụ thể - Khi kiểm tra tủ lạnh, thấy tủ lạnh bị dơ, thông báo cho trực phịng làm vệ sinh tủ lạnh - Phải luôn bảo đảm tủ lạnh giữ mức nhiệt độ kiểm soát - Cuối phải bảo đảm tất cần thiết cho việc quảng cáo bán hàng “Tent card” “Mini-bar folder” trình bày cách thích hợp ngăn tủ… 67 BÀI 12: CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI (PROMOTIONS) - KHÁI NIỆM KHUYẾN MÃI Là hoạt động thương mại nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ cách dành cho khách hàng lợi ích định - Mục đích khuyến - Là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua mua nhiều hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phân phối - Ngồi ra, hoạt động khuyến cịn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp Phần để giới thiệu sản phẩm nâng giá sau CÁC HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI 2.1 DÙNG THỬ HÀNG MẪU Đưa hàng hoá mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử trả tiền 2.2 TẶNG QUÀ Tặng hàng hoá cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền 2.3 GIẢM GIÁ Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, áp dụng thời gian khuyến đăng ký thông báo 2.4 TẶNG PHIẾU Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng hưởng hay số lợi ích định 2.5 PHIẾU DỰ THI Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ giải thưởng công bố 2.6 CÁC CHƯƠNG TRÌNH MAY RỦI 68 Bán hàng, cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ 2.7 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN Tặng thưởng cho khách hàng số lượng trị giá mua hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng thực thể hình thức thẻ khách hàng 2.8 CHƯƠNG TRÌNH VĂN HĨA NGHỆ THUẬT GIẢI TRÍ Tổ chức cho khách hàng tham gia chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí kiện khác mục đích khuyến CÁC QUY ĐỊNH VỀ KHUYẾN MÃI Trung thực, công khai, minh bạch: Chương trình KM phải trung thực, cơng khai, minh bạch khơng xâm hại đến lợi ích hợp pháp người tiêu dùng, thương nhân, tổ chức cá nhân khác Không phân biệt đối xử: Không phân biệt đối xử khách hàng tham gia chương trình khuyến chương trình khuyến Hỗ trợ khách hàng: Phải bảo đảm điều kiện thuận lợi cho khách hàng trúng thưởng nhận giải thưởng có nghĩa vụ giải rõ ràng, nhanh chóng khiếu nại liên quan đến chương trình khuyến (nếu có) Chất lượng hàng hóa, dịch vụ: Thương nhân có trách nhiệm bảo đảm chất lượng hàng hóa, dịch vụ khuyến hàng hóa, dịch vụ dùng dùng để khuyến Không lạm dụng lịng tin: Khơng lợi dụng lịng tin thiếu hiểu biết, thiếu kinh nghiệm khách hàng để thực khuyến nhằm phục vụ cho mục đích riêng thương nhân, tổ chức cá nhân Cạnh tranh lành mạnh: Không tạo so sánh trực tiếp hàng hóa, dịch vụ với hàng hóa, dịch thương nhân, tổ chức cá nhân khác nhằm mục đích cạnh tranh 69 không lành mạnh Không khuyến mại thuốc chữa bệnh: Không dùng thuốc chữa bệnh cho người, kể loại thuốc phép lưu thông để khuyến Thời hạn giảm giá Tổng thời gian loại nhãn hiệu hàng hoá, dịch vụ không vượt 90 ngày năm; chương trình khuyến khơng vượt q 45 ngày Mức giảm giá Mức giảm giá tối đa hàng hố, dịch vụ khơng vượt q 50% giá hàng hố, dịch vụ trước thời gian khuyến 10 Giá trị hàng hoá khuyến hàng hoá dùng để khuyến Giá trị vật chất cho đơn vị hàng hóa, dịch vụ không vượt 50% giá đơn vị hàng hoá, dịch vụ khuyến Các hành vi bị cấm hoạt động khuyến mại o Sử dụng rượu, bia để khuyến cho người 18 tuổi o Sử dụng thuốc lá, rượu có độ cồn từ 30 độ trở lên để khuyến hình thức o Khuyến thiếu trung thực gây hiểu lầm hàng hoá, dịch vụ để lừa dối khách hàng o Khuyến trường học, bệnh viện, trụ sở quan nhà nước, tổ chức trị, tổ chức trị - xã hội, đơn vị vũ trang nhân dân o Hứa tặng, thưởng không thực thực không o Khuyến nhằm cạnh tranh khơng lành mạnh o Giá trị hàng hóa, dịch vụ dùng để khuyến vượt hạn mức tối đa 50% giảm giá hàng hóa, dịch vụ khuyến mức tối đa 50% o Mùa mua sắm / Tháng khuyến Để hổ trợ doanh nghiệp đồng loạt thực khuyến thời gian dài, 70 phục vụ nhu cầu mua sắm người tiêu dùng thu hút du lịch nước QUY TRÌNH THỰC HIỆN 4.1 CHUẨN BỊ • Xác định thời gian khuyến • Thiết kế poster, quảng cáo • Mời đầu bếp Thái Lan tiếng • Chọn giới thiệu ăn • Liên hệ nhà tài trợ, đơn vị hổ trợ, khách mời 4.2 PHỔ BIẾN – TRIỂN KHAI • Phổ biến, thơng báo hướng dẫn phận liên quan • Liên hệ đơn vị, công ty hổ trợ, kết hợp thực hiện, khách thường xun,… • Lên chi phí quảng cáo, mời đầu bếp, Nguyên vật liệu, sơ đồ trang trí ,… • Số lượng khách mời, thời điểm hoàn vốn, lời, lỗ, xác định giá bán, • Huấn luyện nhân viên trang phục, Chào hỏi, Ngôn ngữ giao tiếp, tên cách phục vụ ăn, âm nhạc… • Chọn hoa, hình ảnh, biểu tượng 4.3 THỰC HIỆN • Kiểm sốt doanh thu, hoạt động khuyến • Tăng cường quảng cáo khơng khả quan • Sưu tầm tư liệu, hình ảnh, cách trang trí,…sử dụng lần sau 4.4 KẾT THÚC / TỔNG HỢP / ĐÁNH GIÁ • So sánh kết trước sau khuyến • Đánh giá hiệu chương trình khuyến • Ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng • Chuẩn bị, giới thiệu chương trình khuyến 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO BỘ QUY TRÌNH QUẢN LÝ KS SAO TIÊU CHUẨN SAIGONTOURIST, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH Một Thành Viên GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG (2), Tổng cục Du lịch & Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – development TỔ CHỨC NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH, Phịng Nghiệp vụ Cơng ty Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ẨM THỰC , Đỗ Minh Triết GIÁO TRÌNH QUẢN LÝ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, Lê Hoàng Anh & Võ Định An CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ BÀN TRONG KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG, NXB Giáo Dục FOOD AND BEVERAGE CONTROL, SHRM College FOOD AND BEVERAGE MANAGEMENT, SHATEC, Singapore FOOD & BEVERAGE MANAGEMENT 1, Graham Chandler 10 THE PROFESSIONAL WAITER, Peter Howard & Jeffery Puckeridge 11 FOOD & BEVERAGE SERVICE – Mr Sudhir Andrews 72 ...GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: TRUNG CẤP Nhóm biên soạn: Bộ môn Food & Beverage LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh dịch vụ nhà hàng- khách sạn ngành kinh doanh mang... đời giáo trình ? ?Tổ chức kinh doanh nhà hàng? ?? để giảng dạy chuyên ngành nghiệp vụ nhà hàng thuộc chương trình khung đào tạo ban hành, đúc kết từ kiến thức thu nhận từ khóa học kết hợp với kinh. .. Ngành kinh doanh có nhiều hấp dẫn thu hút nhà đầu tư, nhà kinh doanh vào Tuy nhiên nhà kinh doanh thành đạt với dịch vụ Thị trường kinh tế ngày thị trường có cạnh tranh gay gắt Chủ đầu tư nhà quản