• Complaints là những lời phát biểu của khách, có liên quan đến sự không hài lòng của họ về một sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã nhận.
• Nói cách khác complaints là những lời than phiền của khách về một vấn đề nào đó.
2. NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁCH THƯỜNG THAN PHIỀN 2.1. TIỆN NGHI VẬT CHẤT 2.1. TIỆN NGHI VẬT CHẤT
- Phương tiện hoặc khu vực kinh doanh ăn uống dơ bẩn, có nhiều ruồi muỗi. - Phương tiện hoặc dụng cụ bị hư hỏng.
- Phương tiện hoặc trang thiết bị không đầy đủ. - Tiếng ồn .
- Nhiệt độ.
2.2. VIỆC PHỤC VỤ
- Thời gian. - Thái độ.
- Kỹ năng giao tiếp. - Trả lời câu hỏi.
2.3. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - Sự trình bày. - Lượng suất. - Nhiệt độ. - Khẩu vị. 3. QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN 3.1. TRÁNH XUNG ĐỘT
Là cách giải quyết xung đột bằng cách lẩn tránh các xung đột, phó mặc cho đối phương định đoạt hoặc người thứ ba định đoạt. Người sử dụng hình thức này có xu hướng chấp nhận mọi quyết định mà không có bất kỳ câu hỏi nào, tránh tạo ra mâu thuẫn và giao phó mọi công việc và quyết định, khó khăn cho đối phương. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho
kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình. Đây là hình thức giải quyết xung đột bị động và không hiệu quả mặc dù có thể áp dụng trong một số trường hợp.
Phương pháp giải quyết xung đột này nên áp dụng khi: • Vấn đề không quan trọng;
• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình; • Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại; • Xung đột sẽ sớm tự động giải quyết.
Tuy nhiên, phương pháp giải quyết xung đột này sẽ không nên áp dụng khi: • Vấn đề quan trọng đối với bạn hoặc người thân của bạn;
• Xung đột sẽ tiếp tục diễn ra và tồi tệ hơn nếu bạn không quan tâm tới nó.
3.2. LẮNG NGHE
Các tranh chấp hay xung đột trong nhà hàng là không thể tránh khỏi. Các cuộc xung đột này có thể là giữa nhân viên với nhân viên hay quản lý, có thể là nhân viên với khách hàng, khách hàng với khách hàng,..
Dù cho cuộc xung đột này do nguyên nhân gì thì nhân viên hay quản lý của nhà hàng cũng cần xử lý ngay. Tránh các cuộc xung đột ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng, nội bộ nhân viên.
Một trong những cách hay nhất để giải quyết các mâu thuẫn là lắng nghe. Các nhà quản trị cần dành thời gian để lắng nghe ý kiến của nhân viên trong nhà hàng. Những thông tin mà nhân viên hay quản lý cấp dưới báo cáo, nhà quản trị có thể tìm ra các hướng giải quyết.
Nếu nhân viên biết ý kiến của mình được nhà quản lý lắng nghe thì tinh thần làm việc của họ sẽ tốt hơn. Những khúc mắc trong họ có thể được giải quyết, tránh ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.
3.3. THỂ HIỆN THÔNG CẢM
Ở vị trí quản lý, bạn cần liên tục đặt mình vào vị trí của người khác – bao gồm việc đánh giá trải nghiệm cá nhân, cách nhìn nhận sự việc / vấn đề của nhân viên. Việc đặt mình vào góc nhìn của người khác có vai trò rất quan trọng trong giải quyết vấn đề, quản lý xung đột va thúc đẩy tư duy đổi mới.
Là nhà lãnh đạo trong thế giới biến động hiện nay, điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ vai trò của danh tính xã hội (social identity) đối với bản thân và mọi người.
Giữ chân nhân tài là một trong những khó khăn mà nhà quản lý phải đối mặt. Và lý do phổ biến nhất khiến nhân viên “nhảy việc” là sự thiếu tin tưởng và khả năng đánh giá của cấp trên. Đồng cảm sẽ gia tăng niềm tin và tạo cho nhân viên cảm giác được tôn trọng hơn. Do đó, những người quản lý có khả năng đồng cảm sẽ chiếm được “trái tim” của nhân viên và góp phần không nhỏ đến khả năng gắn bó của họ.
Chắc hẳn bạn đã từng có cảm giác vui mừng khi ai đó đánh giá cao việc mình làm cho họ, bản thân sẽ thôi thúc đóng góp nhiều hơn nữa. Việc quản lý nhân viên cũng vậy, nếu ta thể hiện sự ghi nhận với những công sức mà họ bỏ ra, chắc chắn họ sẽ ngày càng nỗ lực hơn. Các nhà quản lý giỏi nhận thức rất nhanh và tốt vấn đề này.
Như đã nói ở phần đầu, một người thể hiện được đồng cảm luôn biết cách đặt mình vào tâm thế của người khác để nhìn nhận toàn diện một vấn đề. Ví dụ khi nhân viên sai phạm, một nhà quản lý cấp trên sẽ đặt họ vào tình huống đó để xem xét và đánh giá. Lẽ dĩ nhiên, một người cấp trên “thấu tình đạt lý” sẽ luôn được lòng nhân viên.
3.4. GHI NHẬN
Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết được ngay, cần có thời gian dài để tìm ra bản chất của các vấn đề. Do đó, người quản lý có thể ghi nhận lại trường hợp mâu thuẫn này, cũng như ý kiến của cả hai bên để có thể tìm ra giải pháp hợp lý nhất cho các bên liên quan. Người quản lý cũng có thể nhờ sự can thiệp của cấp trên và quyền lực cao hơn nếu cảm thấy cần thiết. Cũng có những biện pháp giải quyết không nên được công khai cho toàn thể nhân viên mà chỉ dành cho các bên liên quan.
Vì thế, việc ghi nhận lại một sự việc xung đột như vậy là cần thiết nhằm để lại kinh nghiệm cho những trường hợp tương tự trong tương lai, hoặc cấp quản lý có thể
xem xét lại sự mâu thuẫn này và giải quyết những vấn đề phát sinh từ nó.
3.5. ĐẶT CÂU HỎI
Sau khi các bên xung đột bình tĩnh lại, nhà quản lý hãy đặt câu hỏi và lắng nghe. Chú ý: không nên tò mò, thọc mạch vào vấn đề riêng tư. Khi họ nói, chúng ta chỉ nên tham gia bằng các cử chỉ như: gật đầu, tay và cơ thể phụ họa theo những động tác của họ, nét mặt biểu cảm theo nội dung. Về ngôn từ, chúng ta nên nhắc lại những từ chốt quan trọng, dùng tiếng đệm, tiếng đế như: dạ, vâng ạ, ừ, à... những thán từ như: thế á, thật không, úi giời ơi... Ta cũng có thể đặt câu hỏi để họ nói lên cảm xúc và tường thuật lại sự việc. Tránh khuyên bảo như: “anh nên làm như thế này, nên làm như thế kia”, tránh thắc mắc “tôi không hiểu tại sao anh lại làm như vậy” hoặc đánh giá “Trời ạ, có thế thôi mà cũng phải cãi nhau”. Đặc biệt là không được “đổ thêm dầu vào lửa” “Tôi mà là anh thì tôi cho nó vỡ mặt”. Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời. Ta cũng không thể thay họ giải quyết vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giúp đỡ một phần.
3.6. TIẾP NHẬN GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Việc giải quyết xung đột cần tuân thủ nguyên tắc sau đây: • Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác;
• Không thể sử dụng tất cả các phương pháp; • Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh.
Nếu là người phải đứng ra giải quyết xung đột thì dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn phải nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽ trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuy nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau. Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng. Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết.
Bước 1: Xác định nguyên nhân của xung đột
Tùy tình huống có thể xảy ra, có thể ứng dụng phương pháp khác nhau. Nhưng phải hiểu và nắm chắc bản chất của xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mâu thuẫn có thể được giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp
nóng nảy, cần phải bình tĩnh, không thiên vị.
Sử dụng kỹ năng lắng, kỹ năng giao tiếp nghe để có thể hiểu được những quan điểm của người có quyền lợi đối lập, từ đó xác định chính xác nguyên nhân của xung đột.
Bước 2: Xác định nút thắt của xung đột
Cần phải làm nổi bật lợi ích, nhu cầu cũng như điều mà các bên trong xung đột lo lắng bằng cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà họ đang phải đối mặt, bảo đảm tôn trọng những ý kiến đóng góp, mong muốn của các bên trong việc giải quyết chúng. Cố gắng hiểu động lực và mục đích các bên, cũng như hành động tiếp theo cần làm xem sẽ ảnh hưởng đến các bên như thế nào. Phải luôn đặt ra những câu hỏi như: Hành động của các bên xung đột sẽ có tác dụng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến các bên ra sao? Nó có cản trở công việc, cuộc sống của họ không?... Và phải luôn nhắc các bên xung đột cố gắng kìm chế những tình cảm cá nhân, đặt mình vào tình huống của bên đối lập khi giải quyết vấn đề, tìm ra được nút thắt của xung đột.
- Lắng nghe và hiểu được những quan điểm của bên đối lập. - Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác.
- Phân biệt những luồng tư tưởng trong chính bản thân mình.
Bước 3: Kiểm định lại vấn đề
Giống như bước trên, cần phải lần lượt nhìn lại những gì đã được xác định và hãy kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Vẫn là việc kiểm tra lại xem hướng mà bạn lựa chọn đúng hay chưa? Sự phân biệt các dạng xung đột khác nhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau theo nút thắt đã tìm ra.
Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có
Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được đa số yêu cầu của xung đột, yêu cầu của bạn, của nhóm hoặc của số đông trong tổ chức. Cho nên, phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải pháp và quyết định giải pháp nào có thể giải quyết tốt nhất xung đột này.
Bước 5: Lựa chọn một trong số các phương pháp giải quyết xung đột
Xung đột chỉ thật sự được giải quyết khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn của đối phương và giải pháp thật sự thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên, nhưng cũng có những giải pháp đòi hỏi sự cạnh tranh giữa hai bên. Trong mọi trường hợp, bạn có thể sử dụng phương pháp thương lượng, thỏa hiệp để hai bên đều chiến thắng để đạt được quyền lợi
của mình trong hoàn cảnh khó khăn nhất. Nếu không thể đạt được thỏa thuận mới tiến tới những biện pháp giải quyết ở cấp độ mạnh hơn. Cần đưa ba nguyên tắc sau: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương thì mọi cố gắng giải quyết xung đột của bạn đều có thể đạt được.
3.7. THEO DÕI VÀ PHẢN HỒI
- Trường hợp hòa giải thành thì hòa giải viên có trách nhiệm:
+ Theo dõi, đôn đốc việc thực hiện thỏa thuận hòa giải thành do mình trực tiếp giải quyết;
- Trong trường hợp việc thực hiện thỏa thuận có khó khăn, thì hòa giải viên động viên, thuyết phục các bên thực hiện thoả thuận và có thể đề nghị Trưởng thôn, xóm, bản, ấp, tổ dân phố hoặc kiến nghị với Uỷ ban nhân dân cấp xã tạo điều kiện để các bên tự nguyện thực hiện thoả thuận.
BÀI 10:
PHỤC VỤ TẠI PHÒNG (ROOM SERVICE)
1. KHÁI NIỆM ROOM SERVICE
Room service là hình thức phục vụ ăn, uống tại phòng ở của khách trong khách
sạn. Những yêu cầu đặt ăn có số lượng ít và đơn giản thường được phục vụ bằng khay. Khi vận chuyển dĩa thức ăn thường được đậy bằng một nắp đậy (Plate cover) để giữ nóng thức ăn.Nắp đậy này thường có 02 kiểu dáng như sau:
- Nắp đậy hình vòm (Dome / Flat plate cover). - Nắp đậy hình chuông (Cloche).
Các bữa ăn chính tại phòng thường được phục vụ bằng xe đẩy có tủ giữ nóng thức ăn (Hot box).
Dù cho việc phục vụ tại phòng bằng khay hoặc bằng xe đẩy, bữa ăn phải được chuẩn bị đầy đủ và phục vụ chu đáo.
Không nên đặt thiếu dụng cụ cần thiết hoặc bày thiếu các món đi kèm.
Việc phục vụ ăn uống tại phòng được xem là một dịch vụ cao cấp và khách sẽ phải trả thêm tiền cho dịch vụ này.