BÀI 7 : PHƯƠNG PHÁP GIẢM CHI PHÍ
2. NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁCH THƯỜNG THAN PHIỀN
3.7. THEO DÕI VÀ PHẢN HỒI
- Trường hợp hịa giải thành thì hịa giải viên có trách nhiệm:
+ Theo dõi, đơn đốc việc thực hiện thỏa thuận hòa giải thành do mình trực tiếp giải quyết;
- Trong trường hợp việc thực hiện thỏa thuận có khó khăn, thì hịa giải viên động viên, thuyết phục các bên thực hiện thoả thuận và có thể đề nghị Trưởng thơn, xóm, bản, ấp, tổ dân phố hoặc kiến nghị với Uỷ ban nhân dân cấp xã tạo điều kiện để các bên tự nguyện thực hiện thoả thuận.
BÀI 10:
PHỤC VỤ TẠI PHÒNG (ROOM SERVICE) 1. KHÁI NIỆM ROOM SERVICE
Room service là hình thức phục vụ ăn, uống tại phịng ở của khách trong khách
sạn. Những u cầu đặt ăn có số lượng ít và đơn giản thường được phục vụ bằng khay. Khi vận chuyển dĩa thức ăn thường được đậy bằng một nắp đậy (Plate cover) để giữ nóng thức ăn.Nắp đậy này thường có 02 kiểu dáng như sau:
- Nắp đậy hình vịm (Dome / Flat plate cover). - Nắp đậy hình chng (Cloche).
Các bữa ăn chính tại phòng thường được phục vụ bằng xe đẩy có tủ giữ nóng thức ăn (Hot box).
Dù cho việc phục vụ tại phòng bằng khay hoặc bằng xe đẩy, bữa ăn phải được chuẩn bị đầy đủ và phục vụ chu đáo.
Không nên đặt thiếu dụng cụ cần thiết hoặc bày thiếu các món đi kèm.
Việc phục vụ ăn uống tại phòng được xem là một dịch vụ cao cấp và khách sẽ phải trả thêm tiền cho dịch vụ này.
2. CƠ CHẾ ĐỘI NGŨ
3. CÁC CHỨC DANH VÀ NHIỆM VỤ 3.1. ROOM SERVICE MANAGER 3.1. ROOM SERVICE MANAGER
Có trách nhiệm tồn bộ về việc tổ chức và quản lý việc phục vụ ăn uống tại phòng ở của khách trong khách sạn và các phòng họp.
RS Manager
Mini bar Checker
Mini bar Junior Checker
Order Taker
RS Waiter RS Supervisor
- Giám sát mọi hoạt động của nhân viên được phân công trong khu vực.
- Huấn luyện nhân viên, lập bảng phân công, sắp xếp ngày nghỉ lễ, nghỉ hàng tuần; sao cho tồn khu vực hoạt động trơi chảy và có hiệu quả.
3.2. ROOM SERVICE CAPTAIN / ORDER TAKER
Có trách nhiệm về việc ghi nhận yêu cầu đặt ăn uống đối với khách đang ngụ tại phòng trong khách sạn.
- Giám sát công việc của các nhân viên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại phòng.
- Kiểm tra để bảo đảm việc chuẩn bị và dự trữ đầy đủ các dụng cụ phục vụ. - Hướng dẫn trình tự sắp xếp cơng việc.
- Giải quyết mọi than phiền của khách trong thời gian làm việc (trong trường hợp R.S. Manager đi vắng).
3.3. ROOM SERVICE WAITER
- Có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách tại phòng của khách sạn theo đúng quy cách.Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu.
4. TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ
- Room service tray: hình chữ nhật, làm bằng sợi thủy tinh rất chắc. - Room service trolley: bàn ăn xếp gọn, có bánh xe.
- Hot box: được sử dụng cùng với service trolley, được đốt nóng bằng một chất keo dễ cháy màu hồng; để giữ nóng thức ăn.
- Plate cover: nắp đậy được làm bằng nhựa hoặc bằng kim loại, để giữ nóng các món ăn được phục vụ từng dĩa riêng. Cho phép thức ăn được đậy rồi chất chồng lên nhau khi vận chuyển. Đó cũng là đặc điểm của Plate cover.
- Ngồi ra, dao muỗng nĩa được bày theo món ăn,muối tiêu ,bình hoa, khăn ăn được đặt phía bên trái của mân,hoặc trên xe đẩy.
5. GHI NHẬN YÊU CẦU 5.1. QUA DOOR KNOB 5.1. QUA DOOR KNOB
- Nhớ kiểm tra xem khách đã ghi số phịng lên trên phiếu đó chưa. - Sắp xếp biểu mẫu theo thứ tự cần được phục vụ
5.2. QUA ĐIỆN THOẠI
- Trả lời điện thoại bằng sự chào hỏi thích hợp. - Hãy để cho khách nói ra yêu cầu của họ. - Hãy hỏi khách để biết tên và số phòng.
- Ghi lại yêu cầu đặt ăn và uống của khách lên trên trên phiếu ăn, uống. - Hãy lập lại với khách các yêu cầu về ăn uống, tên khách và số phòng.
- Hãy cảm ơn khách và cho khách biết thời gian ước chừng món ăn khách gọi được mang đến.
6. QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI PHỊNG 6.1. PHỤC VỤ ĐIỂM TÂM SÁNG 6.1. PHỤC VỤ ĐIỂM TÂM SÁNG
- Khay được xem là một bàn ăn thu nhỏ.
- Dựa vào phiếu yêu cầu phục vụ điểm tâm tại phòng để chuẩn bị. - Sử dụng mỗi khay cho một phần điểm tâm.
- Kiểm tra khay để chắc chắn mọi thứ đã đầy đủ. Các món ăn nóng được đặt lên khay sau cùng.
- Nhanh chóng mang khay thức ăn đến phịng khách, đúng giờ yêu cầu và để tránh thức ăn nóng bị nguội lạnh.
- Một tay đỡ khay (thường là tay trái), tay còn lại nhấn chng hoặc gõ cửa và nói to “Room Service”.
- Đợi khách trả lời và mời vào.
- Mỉm cười chào khách và nói “Good Morning, Sir/ Madam”. - Hãy hỏi khách xem nơi có thể đặt khay.
- Trình món ăn cho khách và hỏi xem khách có cần thêm gì khơng. - Chúc khách ăn ngon miệng, rời khỏi phịng và đóng nhẹ cửa - Khay phải được thu dọn sau đó
6.2. PHỤC VỤ CHỌN MĨN
❖ Bước 1: Chuẩn Bị Phục Vụ
Đầu tiên, nhân viên phải kiểm tra kỹ các món mà khách đã order để chuẩn bị xe đẩy phục vụ. Sau đó chuẩn bị bánh mì, nước sốt hoặc bơ, gia vị kèm theo các món ăn. Các loại thức uống được bày lên và được đậy lại bằng dụng cụ chuyên dụng.
Tiếp theo, nhân viên room service tiến hành in hóa đơn và kiểm tra thơng tin trên hóa đơn và lấy thức ăn mà nhà bếp chế biến để đem lên cho khách.
❖ Bước 2: Phục Vụ Khách
Nhân viên đến cửa phòng của khách, sau đó gõ cửa phịng và thơng báo chức danh. Khi khách mở cửa, nhân viên chào hỏi khách rồi xin phép tiến hành phục vụ món. Theo quy định, nhân viên room service phải hỏi vị trí đặt đồ ăn, thức uống mà khách muốn rồi mới giới thiệu các món ăn mà khách đã order. Cuối cùng, u cầu khách hàng kí vào hóa đơn, cảm ơn và chào tạm biệt khách.
6.3. THU DỌN VÀ GHI NHẬN
- Khay phục vụ điểm tâm thường được thu dọn sau khi khách rời khỏi phòng. - Khay của các bữa ăn khác nên được thu dọn khi khách yêu cầu.
- Khi khách hoặc phục vụ phòng để khay trong hành lang, chúng phải được thu dọn không được chậm trễ.
- Lập kế hoạch cho công việc hằng ngày, để kiểm tra thường xuyên dọc theo hành lang nơi có khách ăn tại phịng.
- Trước khi nhấc khay, hãy kiểm tra xem mọi thứ trên khay có được an tồn và chắc chắn khơng.
- “Khụy gối, (không cong lưng cúi xuống) để thu nhặt khay”.
Ghi chú: Có thể sử dụng một “Tend card” nhỏ, để đặt lên khay hoặc trên xe đẩy;
nhằm mục đích để quảng bá thương hiệu và cũng để khách gọi đúng nơi khi cần thu dọn khay hoặc xe đẩy:
“As soon as you would like us to remove your tray or trolley. Please dial number ‘2’ for Room Service. We trust you enjoy your meal”.
BÀI 11: MINI BAR MINI BAR