BÀI 7 : PHƯƠNG PHÁP GIẢM CHI PHÍ
4. CÁC PHƯƠNG PHÁP TRÁNH BỂ VỠ
4.1. TIÊU CHUẨN THU DỌN (DECOY SYSTEM)
Decoy system là những tiêu chuẩn về thu dọn tại khu vực rửa chén dĩa trong nhà hàng, tuân thủ theo các bước sau:
- Phân loại chén dĩa và đặt theo mẫu có sẵn tại khu vực rửa
- Loại bỏ thức ăn thừa ,phần trang trí trong thức uống vào thùng chứa
- Phân loại các dao muỗng nĩa kim loại , đũa và muỗng sứ vào thùng có chứa hóa chất tẩy rửa
- Đặt những chén sốt, tách, chén cơm, chén súp,…vào thùng riêng - Phân loại ly trước khi đặt chúng vào thùng để ly chuyên dụng
4.2. LỢI ÍCH CỦA TIÊU CHUẨN THU DỌN
➢ Giảm thiểu được bể vỡ
➢ Tiết kiệm được chi phí
➢ Tiết kiệm thời gian
➢ Khu vực rửa gọn gàng ,sạch sẽ
➢ Tăng năng suất lao động
➢ Công việc trôi chảy
BÀI 8:
DẪN DỤ BÁN HÀNG (SUGGESTIVE SELLING) 1. KHÁI NIỆM
➢ Dẫn dụ bán hàng là bán một món hàng:
• Mà khách khơng nghĩ là mình sẽ mua.
• Có tính chất đặc biệt của nhà hàng hay quầy rượu của bạn để có thể giúp làm tăng thêm kinh nghiệm về ẩm thực của khách.
• Có thể đáp ứng được nhu cầu của khách.
➢ Dẫn dụ bán hàng khơng phải là:
• Ln ln bán các món có giá cao nhất.
• Yêu cầu nài nỉ khách phải mua một món nào đó.
2. PHÂN TÍCH DẪN DỤ KHÁCH HÀNG 2.1. ĐẶC ĐIỂM
Hiểu được ý khách:
Những nhân viên phục vụ có kinh nghiệm thường có thể đốn trước được ý muốn của khách.
Trong thực tế, họ đã học được cách “đọc ý nghĩ” của khách bằng cách nhìn và lắng nghe những tín hiệu qua cử chỉ hay lời nói.
Chúng ta có thể thể hiện rằng chúng ta đang quan tâm đến những nhu cầu của khách.
Chúng ta thực hiện điều này bằng cách: • Quan sát và lắng nghe.
• Đặt câu hỏi.
Đưa ra những lời đề nghị và giới thiệu:
Các lời đề nghị và giới thiệu giúp cho khách vì chúng hỗ trợ họ trong việc quyết định. Nhiều khách xem nhân viên phục vụ bàn như là “chuyên gia” đối với thực đơn và vì thế thường hỏi những lời đề nghị.
Các lời đề nghị và giới thiệu giúp cho bạn phục vụ khách có tính đặc biệt hơn và tạo điều kiện cho bạn xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Xét cho cùng các bạn đã giúp đỡ họ.
Để tăng các cơ hội để chúng ta có thể làm cho khách chấp nhận các đề nghị và giới thiệu của mình, bạn nên thử giới thiệu các món ăn đặc biệt và các món ăn phụ.
❖ Món đặc biệt là gì?
Đó là những món độc đáo hay đặc biệt mà nhà hàng muốn giới thiệu để bán cho khách. Có thể là những thức ăn hoặc uống.
❖ Món phụ là gì?
Đó là những món nhỏ được giới thiệu như là món phụ thêm để làm hồn chỉnh với những món đã gọi.
Hướng dẫn khách:
Giống như một chuyên gia về rừng hướng dẫn cho các nhà thám hiểm lạc đường đi ra khỏi rừng rậm, nhân viên phục vụ bàn hướng dẫn những khách “lạc lối” xuyên qua khu rừng của những thuật ngữ và đi đến quyết định trên thực đơn.
Chúng ta chỉ có thể dùng những gì mà chúng ta thấy (quan sát), nghe (lắng nghe) và biết (kiến thức về sản phẩm) để hướng dẫn khách. Thí dụ: một khách đang vội vã nên được giới thiệu về bữa ăn trưa đặc biệt mỗi ngày có thể phục vụ rất nhanh chóng.
Hiểu theo một cách riêng, khi chúng ta đưa ra những lời đề nghị thích hợp từ những gì bạn đã nghe, đã thấy hoặc đã biết.
Đưa ra những sự lựa chọn:
Mọi người đều thích được chọn lựa khi có được nhu cầu ra quyết định. Những khách quyết định họ muốn ăn những gì thì chúng ta cần phải đáp ứng đúng nguyện
vọng – đó là sự lựa chọn.
Bằng cách đưa ra những sự lựa chọn, chúng ta để cho khách được lựa chọn và hầu hết các khách có quyền đưa ra những quyết định và như thế họ sẽ có sự phục vụ tốt hơn.
Đưa ra những sự lựa chọn có thể giúp tạo sự chú ý của khách về một món ăn mà trước đây họ khơng để ý đến và có thể thích hợp với sở thích của họ.
Nếu không đưa ra những sự lựa chọn, khách bị “mất” quyền lựa chọn và có thể sẽ quyết định một món mà ơng ta thường dùng (và đã chán món ăn này) vì những lời đề nghị đầu tiên của bạn có thể khơng làm cho ơng ta thích thú.
Dùng cách giải thích kích thích sự ngon miệng:
Một món ăn hay thức uống được giải thích cặn kẽ đơi khi là một cách duy nhất để lơi cuốn khách dùng các món, vì chúng ta khơng thể mang một trong những số món này đến bàn để giới thiệu cho khách.
Chúng ta hãy thực tập kỹ năng kết hợp những cách giải thích dưới đây với loại thức ăn và uống thích hợp được dùng để diễn tả những món này:
Cách diễn tả Các món ăn, uống
• To và lạnh • Phục hồi sức khỏe • Nhẹ • Lạnh • Mọng nước • Nóng • Mềm và nhiều nước • Mát và giịn
• Ăn ngon cùng với
➢ Salad ➢ Hải sản ➢ Bia ➢ Rượu vang ➢ Các món tráng miệng ➢ Súp ➢ Nước chanh ➢ Cá ➢ Rau cải
Hỏi để bán hàng:
Thường sau khi nghe giới thiệu và giải thích về một món, bạn có thể thấy khách tỏ ra một ít quan tâm về những gì bạn đang nói, ví dụ như gật đầu, mỉm cười, và ngay cả bạn sẽ nghe họ nói “nghe có vẻ hay đấy”.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng một cái gật đầu hay một lời “nghe hay” có thể khơng phải là “Vâng, tơi muốn dùng nó” . Vì thế chúng ta cần phải hỏi để bán hàng, có nghĩa là để xác nhận khách thật sự muốn dùng món đó. Một câu thích hợp để hỏi bán hàng là “Tơi có thể phục vụ cho ơng một / một số?”
Khích lệ khách:
Chúng ta có thể nhấn mạnh sự lựa chọn của khách bằng cách dùng các từ hoặc câu nhất định khi ghi nhận yêu cầu của khách hay khi hỏi để bán hàng. Điều này cũng có thể được xem như là khích lệ khách. Dùng những câu dưới đây:
Rất tốt. Rất ngon.
Đó là món đặc sản của chúng tơi.
Đó là món đặc sản của bếp trưởng chúng tơi. Món đó rất được ưa thích.
Tuy nhiên, khơng nên q phóng đại bằng cách cường điệu. Hãy tránh dùng những câu (nếu nó khơng thật và khơng chứng minh được, ví dụ: món này đã đoạt giải thưởng trong kỳ tranh tài) vì chúng sẽ có hại nhiều hơn lợi:
Đây là món ngon nhất thế giới. Đây là món tuyệt hảo.
Tơi đảm bảo là ơng sẽ thích món này. Tôi chắc chắn là ông sẽ không thất vọng.
Cám ơn khách:
Chúng ta rất thường hay quên cám ơn khách đã chọn dùng các món. Cịn gì hơn nữa, nếu chúng ta giới thiệu và họ đã chọn nó, đó chỉ là lịch sự chúng ta cám ơn họ đã tin tưởng chúng ta.
2.2. YÊU CẦU CẦN THIẾT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 2.2.1. Yếu tố con người 2.2.1. Yếu tố con người
Để có thể thành cơng trong việc dẫn dụ bán hàng, chúng ta cần phải tự chuẩn bị. Hãy xem xét các khía cạnh sau:
- Người phục vụ:
Trước tiên hãy nhìn lại chính mình. Chúng ta bắt đầu bằng tác phong gọn gàng, sạch sẽ. Có thực hiện như vậy, chúng ta:
- Chứng tỏ tính chất chuyên nghiệp của mình, nên nhớ ấn tượng ban đầu rất quan trọng.
- Trơng có vẻ và cảm thấy tự tin.
Ngơn ngữ hình thể:
Tất cả chúng ta chuyển các bức thông điệp qua cung cách di chuyển hoặc tư thế hình thể của chúng ta. Những thơng điệp này được truyền từ trong suy nghĩ ra ngoài một cách vô thức và được thể hiện qua cách chúng ta đi, đứng hoặc ngồi.
Những tín hiệu này được khách quan sát và tiếp nhận và có thể sẽ có tác động ngược lại đối với chúng ta. Ý thức được chúng ta đi đứng như thế nào, sẽ giúp chúng ta trở nên một người truyền đạt có hiệu quả và do đó cũng sẽ là một người bán hàng tốt hơn.
Có 05 lĩnh vực trong ngơn ngữ hình thể mà bạn nên quan sát khi thực hiện dẫn dụ bán hàng.
➢ Nụ cười:
Một nụ cười tự nhiên chân thành là một phần trong cách chúng ta bày tỏ mức độ trân trọng đối với khách.
Giữ hoặc nắm chặt tay ở phía trước bạn, đó là yếu tố tâm lý – mọi người tin tưởng bạn nhiều hơn nếu họ có thể thấy ta đang giữ hay cầm vật gì trong tay.
➢ Tiếp xúc bằng mắt:
Hãy nhìn vào mắt của khách – điều này làm cho người đang nói chuyện với bạn tin tưởng vào bạn. Khơng thể nhìn thấy ánh mắt của người ta đang nói chuyện là điều rất bất tiện.
➢ Hơi cúi đầu:
Nên nhớ rằng khách của bạn đang ngồi, nếu bạn đứng thẳng người thì khách phải ngẩng cổ lên để nhìn và nói với bạn và điều này có thể rất khó chịu. Nếu bạn hơi cúi đầu, khách có thể lắng nghe và nói chuyện với bạn thoải mái hơn.
➢ Đứng cách khoảng với khách:
Đừng đứng quá sát làm cho khách cảm thấy khó chịu. Tuy nhiên, nếu đứng quá xa sẽ làm cho khách khó nói chuyện với bạn. Tốt nhất là đứng cách “chiều dài cánh tay”.
Ngơn ngữ hình thể cần nên tránh:
Bằng bất cứ giá nào, những ngơn ngữ hình thể sau đây cần nên tránh vì chúng tạo ra một ấn tượng xấu đối với khách. Nên nhớ rằng ngơn ngữ hình thể là một ngơn ngữ vô thức và chúng ta không cố gắng nén lại những cử chỉ liệt kê dưới đây.
Những cử chỉ của chúng ta có thể phản lại chúng ta bằng cách bày tỏ những tín hiệu sai đối với khách: Xoa tay; Thể hiện sự nơn nóng; Bước lùi khi đặt câu hỏi; Mắt nhìn vào thực đơn khi đặt câu hỏi.
2.2.2. Yếu tố kiến thức sản phẩm
Trong một nhà hàng, kiến thức về sản phẩm bao gồm sự hiểu biết về các món ăn và thức uống mà chúng ta phục vụ, nguyên tắc và lịch sử (nếu có) của khách sạn và nhà hàng và các dịch vụ hoặc tiện nghi mà khách sạn có thể cung cấp cho khách.
Biết được sản phẩm của chúng ta, chúng ta:
- Có thể giải thích mọi thứ trong thực đơn / bảng kê rượu vang và thức uống một cách dễ dàng và tự tin.
- Có thể giới thiệu các món đặc sản của nhà hàng.
- Có thể bán những món kèm theo như rượu vang mà có thể khách khơng định dùng.
- Trở nên tự tin hơn khi nói chuyện với khách về thực đơn của chúng ta.
Chúng ta nên biết những gì về thực đơn (món ăn) của chúng ta?
o Giá.
o Các thành phần.
o Định lượng.
o Thời gian nấu.
o Cách nấu.
o Những thứ kèm theo.
o Những món có thể thay đổi hàng ngày, thí vụ: xúp trong ngày, các món đặc biệt mỗi ngày.
o Lịch sử hay nguồn gốc của món ăn để có thể tạo sự thích thú.
Chúng ta nên biết những gì về các loại rượu vang?
➢ Giá.
➢ Năm sản xuất, thí dụ 1986.
➢ Những thứ có thể bán theo ly (bảng kê rượu vang).
➢ Màu sắc, hương và vị.
➢ Vị và kết cấu của mỗi loại cocktail, ví dụ: ngọt và có nhiều kem, làm cho tỉnh táo.
➢ Định lượng, ví dụ rượu Campari uống với đá dùng 45 ml.
3. LỢI ÍCH DẪN DỤ BÁN HÀNG 3.1. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 3.1. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
✓ Khách sẽ chú ý đến các món đặc biệt của nhà hàng.
✓ Động viên khách thử dùng một món nào đó.
✓ Tạo sự dễ dàng hơn cho khách khi quyết định phải gọi món gì.
3.2. ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN
✓ Tạo cho nhân viên cơ hội thiết lập mối quan hệ tốt và tạo niềm tin nơi khách hàng.
✓ Làm cho nhân viên chú ý đến tính chuyên nghiệp của mình trong việc quản lý qua việc gia tăng doanh thu cho nhà hàng.
✓ Làm cho nhân viên chú ý đến tính chun nghiệp của mình đối với khách qua khả năng dẫn dụ bán hàng và kiến thức được thể hiện.
3.3. ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG
✓ Làm tăng doanh thu bình quân và tổng doanh thu.
✓ Giúp tạo nên một hình ảnh tốt đẹp hơn đối với khách về cơ sở kinh doanh hay khách sạn bằng cách cung cấp cho khách một bữa ăn vui tươi sảng khối nhờ vào tính cách chun nghiệp được thể hiện của nhân viên.
4. NHU CẦU ẨM THỰC
4.1. ẢNH HƯỞNG DO TƠN GIÁO
Tơn giáo là một trong những yếu tố khá quan trọng và quyết định tới tập quán, khẩu vị ăn uống của quốc gia.
Tôn giáo nào sử dụng thức ăn làm vật thờ cúng thì việc sử dụng nguồn nguyên liệu này để chế biến cũng bị ảnh hưởng, từ đó ảnh hưởng đến tập quán và khẩu vị ăn uống.
Tơn giáo càng mạnh thì phạm vị ảnh hưởng của nó càng lớn và càng sâu sắc. Người Việt Nam chủ yếu theo đạo Phật và một số tôn giáo khác (đạo Cơ đốc, đạo Hồi và đạo Cao đài,..). Tơn giáo ít nhiều cũng ảnh hướng đến tập quán và khẩu vị ăn uống của người Việt Nam.
4.2. DỊ ỨNG VỚI THỨC ĂN
Dị ứng thức ăn là một phản ứng hệ thống miễn dịch xảy ra ngay sau khi ăn một loại thức ăn nhất định. Ngay cả khi với một lượng nhỏ thức ăn gây dị ứng cũng có thể
kích hoạt các dấu hiệu và triệu chứng như vấn đề tiêu hoá, nổi mề đay hoặc đường thở bị sưng. Ở một số người dị ứng thực phẩm có thể gây nên triệu chứng nghiêm trọng hoặc thậm chí là phản ứng có thể đe dọa đến tính mạng - sốc phản vệ.
Dị ứng thức ăn khác với không dung nạp thức ăn. Bởi không dung nạp thức ăn là một tình trạng ít nghiêm trọng hơn và khơng liên quan đến hệ thống miễn dịch.
4.3. ĂN CHAY
Ăn chay → Tơn giáo, giữ gìn sức khỏe hay do ý muốn.
Các loại ăn chay:
• Khơng ăn các thực phẩm từ động vật → Chỉ dùng rau cải (có thể kiêng hành và tỏi).
• Ăn chay “Ovo” → Ăn chay có dùng thêm trứng.
• Ăn chay “Lacto” → Ăn chay có dùng thêm các thực phẩm từ sữa như sữa, kem, beurre, sữa chua và fromage.
BÀI 9:
GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN (HANDLING COMPLAINTS) 1. KHÁI NIỆM
• Complaints là những lời phát biểu của khách, có liên quan đến sự khơng hài lòng của họ về một sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã nhận.
• Nói cách khác complaints là những lời than phiền của khách về một vấn đề nào đó.
2. NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁCH THƯỜNG THAN PHIỀN 2.1. TIỆN NGHI VẬT CHẤT 2.1. TIỆN NGHI VẬT CHẤT
- Phương tiện hoặc khu vực kinh doanh ăn uống dơ bẩn, có nhiều ruồi muỗi. - Phương tiện hoặc dụng cụ bị hư hỏng.
- Phương tiện hoặc trang thiết bị không đầy đủ. - Tiếng ồn .
- Nhiệt độ.
2.2. VIỆC PHỤC VỤ
- Thời gian. - Thái độ.
- Kỹ năng giao tiếp. - Trả lời câu hỏi.
2.3. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - Sự trình bày. - Lượng suất. - Nhiệt độ. - Khẩu vị. 3. QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN 3.1. TRÁNH XUNG ĐỘT
Là cách giải quyết xung đột bằng cách lẩn tránh các xung đột, phó mặc cho đối phương định đoạt hoặc người thứ ba định đoạt. Người sử dụng hình thức này có xu hướng chấp nhận mọi quyết định mà khơng có bất kỳ câu hỏi nào, tránh tạo ra mâu thuẫn và giao phó mọi cơng việc và quyết định, khó khăn cho đối phương. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho
kết quả thế nào họ cũng khơng có ý kiến, và thường tích tụ lại sự khơng hài lịng của mình. Đây là hình thức giải quyết xung đột bị động và khơng hiệu quả mặc dù có thể