1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa

85 7 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 85
Dung lượng 1,01 MB

Nội dung

Ngày đăng: 24/05/2022, 11:04

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. BIDV, Trung tâm chăm sóc khách hàng, năm 2018. Tổng hợp ý kiến, phản ánh của khách hàng năm 2018. Hà Nội, tháng 02 năm 2019 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tổng hợp ý kiến, phản ánh của khách hàng năm 2018
2. BIDV, Trung tâm chăm sóc khách hàng, năm 2019. Tổng hợp ý kiến, phản ánh của khách hàng năm 2019. Hà Nội, tháng 02 năm 2020 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tổng hợp ý kiến, phản ánh của khách hàng năm 2019
3. BIDV Bà Rịa, 2019. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019. Bà Rịa, tháng 01 năm 2020 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Nhà XB: Nhà xuất bản Hồng Đức
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TPHCM: Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia TPHCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Nhà XB: Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia TPHCM
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt nam. Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM: Science & Technology Development, số 10 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM: Science & Technology Development
7. NHNN, 2011. Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 v/v Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.Danh mục tài liệu tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 v/v Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet
1. Ariff, Zavareh, Zakuan and Ishak, 2013. Electronic Service Quality of Iranian Internet Banking. Review of Integrative Business & Economics Sách, tạp chí
Tiêu đề: Electronic Service Quality of Iranian Internet Banking
2. Cronin, J. J. and S. A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension
3. Gkoutzinis, 2006. Internet Banking and the Law in Europe: Regulation Financial Integration. Cambridge University Press Sách, tạp chí
Tiêu đề: Internet Banking and the Law in Europe: Regulation Financial Integration
4. Haksik Lee, Yongki Lee and Dongkeun Yoo, 2000. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 3 Sách, tạp chí
Tiêu đề: The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction
5. Hossein Vazifeh Doost and Azadeh Ashrafi, 2014. Relationship of Online Service Quality with Customer Satisfaction in Internet Banking Case Study: Pasargad Bank. International Journal of Economy, Management and Social Sciences Sách, tạp chí
Tiêu đề: Relationship of Online Service Quality with Customer Satisfaction in Internet Banking Case Study: Pasargad Bank
6. Jabnoun and Al-Tamimi, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. The International Journal of Quality and Relibility Management Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring perceived service quality at UAE commercial banks
7. Kotler, P. and Armstrong, G., 1999. Principles of Marketing. 8thed. Prentice- Hall, Englewood Cliffs, New Jersey Sách, tạp chí
Tiêu đề: Principles of Marketing
8. Lam Thieu Linh, 2014. Service quality and Customer satisfaction of Internet Banking service in Vietnam. Master Thesis. School of International Trade College of Business Chinese Culture University Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service quality and Customer satisfaction of Internet Banking service in Vietnam
9. Mohammad and Alhamadani, 2011. Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan
10. Oliver, R. L,1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting. Journal of Retailing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting
11. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
12. Parasuraman, Zeithaml and Malhorta, 2005. E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research Sách, tạp chí
Tiêu đề: E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality
13. Pikkarainen, K., Pahnil, 2004. Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acctance model. Internet Research Sách, tạp chí
Tiêu đề: Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acctance model

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Mô hình chất lượng dịchvụ điện tử - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
h ình chất lượng dịchvụ điện tử (Trang 8)
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Trang 24)
Hình 2.2: Mô hình E-SERVQUAL - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Hình 2.2 Mô hình E-SERVQUAL (Trang 26)
Do vậy, mô hình nghiên cứu của đề tài như sau: - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
o vậy, mô hình nghiên cứu của đề tài như sau: (Trang 28)
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu sử dụng mô hình E-SERVQUAL Tác giả, - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu sử dụng mô hình E-SERVQUAL Tác giả, (Trang 31)
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động giai đoạn 2018-2020 của BIDV Bà Rịa - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động giai đoạn 2018-2020 của BIDV Bà Rịa (Trang 38)
Đồ thị 3.1: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
th ị 3.1: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa (Trang 39)
Đồ thị 3.3: Tình hình thu dịchvụ ròng giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
th ị 3.3: Tình hình thu dịchvụ ròng giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa (Trang 40)
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020 tại BIDV Bà Rịa ** Về hiệu quả kinh doanh: Từ kết quả đạt được 2.6 tỷ đồng năm 2016, sang năm 2020 đạt 127.1 tỷ đồng, tăng trưởng 83.9% so với năm 2019 - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
gu ồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020 tại BIDV Bà Rịa ** Về hiệu quả kinh doanh: Từ kết quả đạt được 2.6 tỷ đồng năm 2016, sang năm 2020 đạt 127.1 tỷ đồng, tăng trưởng 83.9% so với năm 2019 (Trang 41)
Đồ thị 3.5: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng InternetBanking giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
th ị 3.5: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng InternetBanking giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa (Trang 43)
Bảng 3.3: Thống kê ý kiến phản ánh củakhách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng BIDV giai đoạn 2019-2020 - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 3.3 Thống kê ý kiến phản ánh củakhách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng BIDV giai đoạn 2019-2020 (Trang 45)
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha lần 2 của thành phần sự hiệu quả - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha lần 2 của thành phần sự hiệu quả (Trang 55)
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thành phần sự sẵn sàng - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thành phần sự sẵn sàng (Trang 56)
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thành phần sự đápứng - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đápứng (Trang 57)
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thành phần sự bảo mật - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thành phần sự bảo mật (Trang 58)
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng (Trang 59)
Bảng 4.10:Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.10 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking (Trang 62)
Bảng 4.11: Kết quả EFA của thành phần sự hài lòng - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.11 Kết quả EFA của thành phần sự hài lòng (Trang 63)
Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.13 Kết quả phân tích tương quan (Trang 64)
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.14 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình (Trang 65)
Bảng 4.17: Mức độ hài lòng tổng thể của từng thành phần trong các thang đo - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.17 Mức độ hài lòng tổng thể của từng thành phần trong các thang đo (Trang 68)
Bảng 4.18: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự hiệu quả - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.18 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự hiệu quả (Trang 69)
Bảng 4.19: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự đáp ứng. - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.19 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự đáp ứng (Trang 70)
Bảng 4.20: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự bảo mật - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.20 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự bảo mật (Trang 71)
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự sẵn sang - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.21 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự sẵn sang (Trang 72)
Bảng 4.22: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự liên lạc - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.22 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự liên lạc (Trang 73)
Bảng 4.23: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự hài lòng. - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh bà rịa
Bảng 4.23 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự hài lòng (Trang 74)

TRÍCH ĐOẠN

Mạng lưới hoạt động chi nhánh

Tình hình cung ứng dịchvụ InternetBanking hiện nay tại BIDV Bà Rịa Những vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm về chất lượng dịchvụ Internet Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng InternetBanking tại BID

Đặc điểm mẫu khảo sát

xuất giải pháp nâng cao sự đápứng xuất giải pháp nâng cao sự bảo mật xuất giải pháp nâng cao hiệu quả sự liên lạc

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w