Thành phần sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng. Để nâng cao sự đáp ứng, ngân hàng nên thực hiện những biện pháp sau:
- Khi khách hàng hoàn tất khâu đăng ký dịch vụ tại quầy giao dịch, mặc dù đã nhận được mã người dùng và mật khẩu đăng nhập vào chương trình ngay sau khi đăng ký, nhưng nếu giao dịch viên tại Phòng Giao dịch khách hàng và Phòng Quản trị tín dụng tại chi nhánh chưa thực hiện việc gán token thì khách hàng cũng sẽ không thực hiện giao dịch được, vì tin nhắn xác thực giao dịch không được gửi đến số điện thoại của khách hàng. Lỗi tác nghiệp này là thường xuyên xảy ra và luôn chiếm một tỷ trọng khá cao trong báo cáo ý kiến phản ánh của khách hàng do BIDV hội sở chính tổng hợp hàng tháng. Do đó, các cán bộ tại Phòng Giao dịch khách hàng và bộ phận Quản trị tín dụng tại chi nhánh cần phải lưu ý không được quên khâu này, và cần phối hợp ăn ý trong việc gán token cho khách hàng, tốt nhất là nên thực hiện ngay sau khi khách hàng hoàn tất thủ tục đăng ký dịch vụ tại quầy, giup khách hàng trải nghiệm dịch vụ được ngay. Có như vậy thì mức độ hài lòng về dịch vụ Internet Banking của khách sẽ tăng lên.
- Ngoài ra, việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu trực tuyến về dịch vụ của khách hàng trên kênh Internet Banking tại chi nhánh theo quy định chưa được thực hiện nghiêm túc. Nhiều trường hợp khách hàng đăng ký dịch vụ qua kênh Internet Banking đã lâu nhưng đề nghị của khách hàng chưa được chi nhánh xử lý do chi nhánh chưa phân công rõ ràng cán bộ rà soát, tiếp nhận và xử lý yêu cầu trực tuyến của khách hàng. Do đó, chi nhánh cần thực hiện rà soát và xử lý dứt điểm các yêu cầu khách hàng trên chương trình Internet Banking, đồng thời tổ chức phân công phòng, cán bộ cụ thể chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý, phản hồi các yêu cầu của khách hàng trên hệ thống theo đúng quy định, áp dụng hình thức trừ điểm thi đua khi xét hoàn thành nhiệm vụ cuối năm nếu chi nhánh bị hội sở chính nhắc nhở và ghi lỗi tác nghiệp vì yêu cầu trực tuyến của khách hàng chưa được xử lý kịp thời.
- Hiện nay tại BIDV Bà Rịa đã có không gian trải nghiệm dịch vụ Internet Banking nhưng chưa có nhân viên trực tại khu vực trải nghiệm để hướng dẫn khách hàng nếu thấy có nhu cầu, khách hàng còn ngại khi đến khu trải nghiệm do khu trải nghiệm
vắng người và nghĩ không biết có mất phí sử dụng hay không. Do đó, để gia tăng tỷ lệ khách hàng kích hoạt và sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh cần bố trí ít nhất 01 người và các tài liệu hướng dẫn dịch vụ tại không gian trải nghiệm để khách hàng mạnh dạn hơn trong việc trải nghiệm Internet Banking, kích hoạt dịch vụ cũng như tăng cường tính quảng bá, khuyến khích khách hàng giao dịch. Màn hình chờ của máy tính có thể dùng để quảng bá thêm các sản phẩm dịch vụ khác đang triển khai tại chi nhánh.
- Mặc dù dịch vụ Internet Banking hiện nay đã miễn phí đăng ký, BIDV hội sở chính cũng cần triển khai thêm nhiều chương trình ưu đãi, như: miễn, giảm phí mua token cho khách hàng (hiện nay phí gán token cho khách hàng đăng ký mới là 66.000 đồng ngân hàng và được thu ngay khi khách đăng ký dịch vụ, đây cũng là một trở ngại cho nhân viên khi tư vấn khách hàng thực hiện đăng ký sử dụng), phân tầng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết… để cho ra những chương trình phù hợp như quay số trúng thưởng định kỳ dành cho các khách hàng có doanh số chuyển tiền cao trong tháng,hay chiết khấu lại phí chuyển tiền cho KH…để khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng sản phẩm.
- Bên cạnh việc gửi tin nhắn xác thực cho mỗi giao dịch, Trung tâm công nghệ thông tin tại BIDV hội sở chính cũng cần cài mặc định việc gửi mail thông báo cho mỗi giao dịch thành công của khách hàng, mail này sẽ được gửi đến khách hàng thông qua cả hai địa chỉ là mail trên trang web Internet Banking (hiện nay BIDV đang thực hiện chức năng này), và mail trong hồ sơ đăng ký dịch vụ của khách hàng, nhằm giúp khách hàng có thể kiểm tra được giao dịch của mình. Cuối mỗi tháng, ngân hàng cũng nên gửi mail xác nhận tổng thể các giao dịch trong tháng mà khách đã thực hiện để khách hàng biết và kiểm tra lại khi có nhu cầu.
- Khi khách hàng thực hiện giao dịch trên Internet Banking, họ giao dịch và thao tác trực tiếp trên trang web hoặc trên app di động do vậy khi có phát sinh sự cố, tâm lý khách hàng thường lo lắng và mong muốn được ngân hàng giải quyết ngay. Do vậy, BIDV hội sở chính cần có những phương án để xử lý nhanh và hiệu quả các vấn đề khách hàng gặp phải, làm được điều đó thì khách hàng mới cảm thấy yên tâm khi
giao dịch trên trang web. Bên cạnh đó, trên trang web giao dịch Internet Banking của BIDV chưa có thông tin hướng dẫn cụ thể khách hàng cần phải làm gì tiếp theo nếu không thực hiện giao dịch được, do vậy ngân hàng cũng cần xem xét để triển khai thêm tính năng này.
- Trên trang web Internet Banking, BIDV hội sở chính cũng cần đăng tải mục hướng dẫn cách giải quyết các tình huống mà khách hàng hay gặp phải. Đồng thời, ngân hàng cũng nên cam kết bồi thường cho khách hàng nếu tổn thất của khách hàng là do lỗi của BIDV để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.