4.1 Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa BIDV Bà Rịa
Bước 1: Xây dựng phiếu khảo sát.
- Dựa vào mô hình E-SERVQUAL và các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ Internet Banking, tác giả thực hiện xây dựng phiếu khảo sát.
- Kiểm tra lại phiếu khảo sát, sau đó tác giả tiến hành khảo sát khách hàng. Bướci2:iThangiđoivàikíchithướcimẫu:
-i Thangi đoi Likerti đượci táci giải sửidụngitrongi quáitrìnhikhảoi sát,ibaoigồmi5icấpi độ:i
mứci 1i lài “Hoàni toàni khôngiđồngi ý”,i mứci 2i lài “Khôngi đồngi ý”,i mứci 3i lài “Khôngi
cóiýikiến”,imứci4ilài“Đồngiý”ivài imứci5ilài“Hoànitoàniđồngiý”.
-i Kíchi thướci mẫu:i Táci giải thựci hiệni lấyi mẫui trêni cơi sởi tiêui chuẩni tốii thiểui lài 5i
mẫui choimộtibiếniquani sáti (Bollen,i 1989;i tríchi trongiNguyễni ĐìnhiThọivài Nguyễni
Thịi Maii Trang,i 2008).i Phiếui khảoi sáti cói 23i biếni quani sát,i doi vậyi mẫui tốii thiểui sẽi
lài115.iTrongiđềitàiinày,ikíchithướcimẫuitácigiảidựikiếnilài220. Bước 3: Thực hiện khảo sát khách hàng.
220 phiếu khảo sát được tác giả gửi đến khách hàng đang sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa, tác giả thực hiện gửi phiếu khảo sát tại quầy khi khách ra ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Bước 4: Thu lại kết quả khảo sát.
Sau tám tuần khảo sát, 209 phiếu được thu về (tỷ lệ phiếu khảo sát thu về đạt 95%) trong số 209 phiếu đó có 11 phiếu bị tác giả loại ra vì khách hàng bỏ trống, không trả lời nhiều câu hỏi. Do vậy, mẫu được sử dụng để đưa vào đánh giá là 198 mẫu. Bước 5: Xử lý dữ liệu bằng SPSS.
5ithànhiphầnicủai thangiđoichấtilượngidịchi vụiInternetiBankingigồmi 23ibiến,i
4ibiến,ithànhi phầnisựiđápiứngi baoi gồmi 6ibiến,ithànhi phầnisựibảoimậtibaoi gồmi4i
biếnivàithànhiphầnisựiliênilạcibaoigồmi3ibiến. Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến.
Sau khi chọn lọc ra được 198 phiếu khảo sát hợp lệ, tác giả thực hiện mã hóa dữ liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking và thang đo sự hài lòng được mã hóa như trong phụ lục 2.