Dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa là dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch, kiểm tra tài khoản một cách nhanh chóng mà không cần phải đến quầy giao dịch qua kết nối internet trên máy tính hay điện thoại di động.
* Tiện ích của dịch vụ:
- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng 24/24 tại bất cứ nơi đâu có mạng internet. 2.6 12.3 32 69.1 127.1 0 20 40 60 80 100 120 140
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
- Khách hàng được bảo đảm an toàn và bảo mật thông qua: + Mật khẩu dùng để đăng nhập vào chương trình.
+ Mã xác thực OTP được hệ thống gửi tự động qua tin nhắn hoặc thiết bị Hardware token.
- Các chức năng hữu dụng như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến, bán ngoại tệ trực tuyến, đề nghị vay vốn, trả nợ,...
* Đặc điểm sản phẩm:
- Dành cho các Khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV.
- Hai gói dịch vụ đang triển khai: Gói giao dịch tài chính hoặc gói giao dịch phi tài chính.
3.2.2 Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa 2020 tại BIDV Bà Rịa
Bảng 3.2: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa
Gói Internet Banking 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018 31/12/2019 31/12/2020 Tổng cộng Tài chính 323 339 389 416 432 1,899 Phi tài chính 28 35 41 51 65 220 Tổng cộng 351 374 430 467 497 2,119
Đồ thị 3.5: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn 2016-2020 tại BIDV Bà Rịa
Nguồn:iBáoicáoitìnhihìnhihoạtiđộngikinhidoanhinămi2020itạiiBIDViBàiRịa Nhìni chung,i quai cáci nămi sối lượngi kháchi hàngi đăngi kýi sửi dụngi dịchi vụi
Interneti Bankingi tạii BIDVi Bài Rịai đềui cói sựi tăngi trưởngi đángi kể. Tính đến cuối năm 2020, số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking lũy kế tại BIDV Bà Rịa là 2,119 khách hàng, bao gồm 1,899 khách hàng sử dụng gói tài chính (chiếm tỷ trọng 89.6%) và 220 khách hàng sử dụng gói phi tài chính (chiếm tỷ trọng 10.4%).
So với nền 25,000 khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán hiện nay tại BIDV Bà Rịa, ta thấy dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng chưa thực sự phát triển, mức độ tăng trưởng khách hàng chưa tương xứng với tiềm năng (đối tượng sử dụng chỉ chiếm 8.5% trên tổng số khách hàng); chủ yếu do những nguyên nhân sau đây:
+ Việc triển khai chương trình khuyến mại chưa được chi nhánh nghiêm túc triển khai như: không triển khai quảng bá thông tin tại chi nhánh, không chi khuyến mại cho khách hàng theo công bố của hội sở chính, do đó chưa thu hút được khách hàng đăng ký sử dụng. 323 339 389 416 432 28 35 41 51 65 000 100 200 300 400 500 600
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Gói phi tài chính Gói tài chính
+ Nguồn lực chi nhánh còn hạn chế nên chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ Internet Banking. Một số cán bộ công nhân viên tại chi nhánh còn chưa trải nghiệm dịch vụ nên mức độ am hiểu sản phẩm và mức độ tự tin trong quá trình tư vấn bán sản phẩm còn hạn chế.
+ Một số phòng chưa có cách nhìn nhận đúng đắn về hệ thống Internet Banking nên e ngại khi triển khai dịch vụ này sẽ ảnh hưởng đến chỉ tiêu thu phí (vì thanh toán qua Internet Banking hiện nay tại BIDV miễn phí).
3.2.3 Những vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm về chất lượng dịch vụ Internet Banking hiện nay Banking hiện nay
Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking về mặt số lượng khách hàng sử dụng, một vấn đề khác mà BIDV cần quan tâm hơn chính là chất lượng dịch vụ. Trong thời buổi các ngân hàng cạnh tranh nhằm gia tăng thị phần như hiện nay, khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ từ nhiều ngân hàng khác nhau. Trên thị trường Việt Nam có nhiều sự lựa chọn ngân hàng nào có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Điều này tạo ra động lực cần thiết cho các ngân hàng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nếu không muốn bị ngân hàng bạn lôi kéo dẫn đến mất khách.
Không chỉ riêng dịch vụ Internet Banking, mà các dịch vụ khác cũng tương tự. Hiểu được điều đó, từ đầu năm 2019 trở đi, BIDV đã triển khai chính thức tổng đài chăm sóc và tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp. Trên cơ sở các ý kiến phản ánh đó, BIDV sẽ tiếp thu, khắc phục nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Từ khi triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng 19009247 đến nay, BIDV hàng tháng đã tiếp nhận rất nhiều phản hồi của khách hàng về các vấn đề mà khách hàng thường hay gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Thống kê lại những ý kiến mà khách hàng phản ánh đó, tác giả nhận thấy ý kiến về dịch vụ
Internet Banking chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số các loại hình dịch vụ mà BIDV đang cung cấp. Cụ thể như sau:
Bảng 3.3: Thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng BIDV giai đoạn 2019-2020
Năm 2019 Năm 2020 Tăng/Giảm
Ý kiến về Internet Banking 581.0 568.0 -13.0 Tổng thể ý kiến các dịch vụ 2,182.0 1,645.0 -537.0 Tỷ trọng (%) 26.6 34.5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV
Đồ thị 3.6: Tỷ trọng ý kiến phản ánh về Internet Banking so với các dịch vụ khác năm 2019
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong năm 2019, có tổng cộng 2,182 ý kiến của khách hàng đã được Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV tiếp nhận, chủ yếu về lỗi tác nghiệp của ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong tổng số đó thì ý kiến phản ánh về dịch vụ Internet Banking là 581, chiếm tỷ trọng 26.6%.
26.627%
73.373%
Phản ánh về Internet Banking Phản ánh các dịch vụ khác
Đồ thị 3.7: Tỷ trọng ý kiến phản ánh về Internet Banking so với các dịch vụ khác năm 2020
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Đến năm 2020, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đã tiếp nhận tổng cộng 1,645 ý kiến phản ánh về lỗi tác nghiệp trong quá trình cung cấp các dịch vụ, trong đó ý kiến liên quan đến dịch vụ Internet Banking là 568 (giảm 13 ý kiến so với năm 2015), chiếm tỷ trọng 34.5%. Các ý kiến phản ánh tập trung vào những vấn đề sau:
- Tình trạng trang web thỉnh thoảng bị lỗi, treo khi khách hàng giao dịch.
- Một số trường hợp lỗi mạng hoặc lỗi trang web nên có khi một giao dịch khách hàng phải thực hiện nhiều lần.
- Trang web đôi lúc tải thông tin còn chậm, khiến khách hàng phải chờ. - Nhiều giao dịch báo lỗi, khách phải nhập lại giao dịch nhiều lần.
- Trang web khó sử dụng, khi chuyển tiền đi ngân hàng khác hệ thống, trang web quy ước cách chọn chi nhánh ngân hàng chuyển đến khác nhau đối với từng ngân hàng, khiến khách hàng không biết nên chọn ngân hàng đến như thế nào cho phù hợp.
- Nội dung chuyển tiền đi ngân hàng khác trong nước hiện tại chưa kiểm tra được thông tin tài khoản đơn vị hưởng, nếu có thể kiểm tra được thông tin tài khoản
34.529%
65.471%
Phản ánh về Internet Banking Phản ánh các dịch vụ khác
người nhận giống như chuyển tiền 24/7 thì sẽ giảm thiểu được rủi ro cho khách hàng.
- Với khách hàng mới sử dụng Internet Banking thì việc đặt mật khẩu bảo mật còn khó khăn vì hệ thống quy định mật khẩu bao gồm cả số, chữ phức tạp.
- Khi phát sinh sự cố, trang web không trực tiếp xử lý mà yêu cầu khách hàng liên hệ bộ phận hỗ trợ.
-Khi phát sinh chuyển tiền nhầm (mặc dù là lỗi chủ động của khách hàng) nhưng việc liên lạc để lấy lại tiền còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố phải chờ đợi liên lạc với ngân hàng bạn, và phụ thuộc vào tâm ý của người nhận có muốn trả hay không, thậm chí khách hàng phải tự mời công an vào cuộc nếu như bên kia không hợp tác, điều này cho thấy việc bảo vệ của ngân hàng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ internetbanking của mình chưa cao. Hiện nay dịch vụ internetbanking đã phát triển khá nhanh và mạnh do nhu cầu cũng như tầm hiểu biết của khách hàng cũng tăng lên đáng kể, tác giả thiết nghĩ nên có sự kết hợp giữa các ngân hàng tạo ra 1 trang dịch vụ chung liên kết giải quyết nhanh chóng cho khách hàng nếu như khách hàng có lỡ thao tác sai, đừng để khách hàng có cảm giác bị bỏ rơi khi sự việc xảy ra gây tâm lý hoang mang và ác cảm đối với dịch vụ.
Có thể thấy, khi khách hàng thực hiện giao dịch trên Internet Banking, ngoài những vấn đề phát sinh mà lỗi thuộc về phía nhân viên, thì khách hàng cũng có thể gặp nhiều sự cố khác (lỗi bị động hay chủ động), do khách hàng chủ yếu giao dịch thông qua trang web mà không giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng theo kiểu truyền thống. Nếu họ không phản ánh trực tiếp với Tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên ngân hàng thì ngân hàng cũng không thể nào nắm bắt để xử lý, khắc phục kịp thời được.
Do đó, việc thực hiện khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo mô hình E-SERVQUAL là việc làm cần thiết trong hoàn cảnh hiện nay, để từ đó ngân hàng đề ra các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, khắc phục những tồn tại và làm hài lòng khách hàng hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chươngi 3i trìnhi bàyi giớii thiệui vềi BIDVi Bài Rịai vài tìnhi hìnhi cungi ứngi dịchi
vụi Interneti Bankingi tạii ngâni hàng,i trongi đói táci giải thựci hiệni thốngi kêi tìnhi hìnhi
kháchi hàngi đăngi kýi sửi dụngi Interneti Bankingi giaii đoạni 2016-2020i tạii BIDVi Bài
Rịai vài nêui lêni nhữngi vấni đềi mài ngâni hàngi cầni quani tâmi vềi chấti lượngi dịchi vụi
Interneti Bankingi hiệni nay.i Chínhi nhữngi vấni đềi còni tồni tạii đói đãi làmi cơi sởi đểi táci
CHƯƠNG 4: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA
4.1 Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa BIDV Bà Rịa
Bước 1: Xây dựng phiếu khảo sát.
- Dựa vào mô hình E-SERVQUAL và các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ Internet Banking, tác giả thực hiện xây dựng phiếu khảo sát.
- Kiểm tra lại phiếu khảo sát, sau đó tác giả tiến hành khảo sát khách hàng. Bướci2:iThangiđoivàikíchithướcimẫu:
-i Thangi đoi Likerti đượci táci giải sửidụngitrongi quáitrìnhikhảoi sát,ibaoigồmi5icấpi độ:i
mứci 1i lài “Hoàni toàni khôngiđồngi ý”,i mứci 2i lài “Khôngi đồngi ý”,i mứci 3i lài “Khôngi
cóiýikiến”,imứci4ilài“Đồngiý”ivài imứci5ilài“Hoànitoàniđồngiý”.
-i Kíchi thướci mẫu:i Táci giải thựci hiệni lấyi mẫui trêni cơi sởi tiêui chuẩni tốii thiểui lài 5i
mẫui choimộtibiếniquani sáti (Bollen,i 1989;i tríchi trongiNguyễni ĐìnhiThọivài Nguyễni
Thịi Maii Trang,i 2008).i Phiếui khảoi sáti cói 23i biếni quani sát,i doi vậyi mẫui tốii thiểui sẽi
lài115.iTrongiđềitàiinày,ikíchithướcimẫuitácigiảidựikiếnilài220. Bước 3: Thực hiện khảo sát khách hàng.
220 phiếu khảo sát được tác giả gửi đến khách hàng đang sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa, tác giả thực hiện gửi phiếu khảo sát tại quầy khi khách ra ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Bước 4: Thu lại kết quả khảo sát.
Sau tám tuần khảo sát, 209 phiếu được thu về (tỷ lệ phiếu khảo sát thu về đạt 95%) trong số 209 phiếu đó có 11 phiếu bị tác giả loại ra vì khách hàng bỏ trống, không trả lời nhiều câu hỏi. Do vậy, mẫu được sử dụng để đưa vào đánh giá là 198 mẫu. Bước 5: Xử lý dữ liệu bằng SPSS.
5ithànhiphầnicủai thangiđoichấtilượngidịchi vụiInternetiBankingigồmi 23ibiến,i
4ibiến,ithànhi phầnisựiđápiứngi baoi gồmi 6ibiến,ithànhi phầnisựibảoimậtibaoi gồmi4i
biếnivàithànhiphầnisựiliênilạcibaoigồmi3ibiến. Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến.
Sau khi chọn lọc ra được 198 phiếu khảo sát hợp lệ, tác giả thực hiện mã hóa dữ liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking và thang đo sự hài lòng được mã hóa như trong phụ lục 2.
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
-Giới tính:
Đồ thị 4.1: Giới tính của mẫu
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong 198 khách hàng được khảo sát, có 91 khách hàng nữ (chiếm 46%) và 107 khách hàng nam (chiếm 54%). Điều này cho thấy các khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa là nam giới nhiều hơn so với nữ giới. Tuy nhiên, mức độ chênh lệch giữa 2 đối tượng cũng không quá lớn.
-Độ tuổi:
46% 54%
Nam Nữ
Đồ thị 4.2: Độ tuổi của mẫu
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa vào kết quả khảo sát, ta thấy khách hàng nhỏ tuổi hay lớn tuổi cũng đều có sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa; trong đó khách hàng ở độ tuổi từ 30- 39 chiếm tỷ lệ cao nhất là 46.0%, độ tuổi từ 18-29 tuổi chiếm tỷ lệ 38.4%, độ tuổi 40-49 chiếm 12.1%, và khách hàng từ 50 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ nhỏ là 3.5%; điều này cho thấy khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa đa phần là khách hàng trẻ tuổi.
- Nghề nghiệp:
Đồ thị 4.3: Nghề nghiệp của mẫu
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
38.4% 46% 12.1% 3.5% 18-29 tuổi 30-39 tuổi 40-49 tuổi Từ 50 tuổi trở lên 16.2% 46.4% 37.4% Cán bộ quản lý
Nhân viên văn phòng Nghề nghiệp tự do
Trong 198 khách hàng được khảo sát, cán bộ quản lý chiếm tỷ lệ 16.2%, tỷ lệ khách hàng có nghề nghiệp tự do là 37.4%, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 46.4%, điều này phản ánh một thực tế nhân viên văn phòng là những người thường có thời gian làm việc cố định và thường xuyên làm việc trong giờ hành chính, nên họ sẽ ít trực tiếp đến quầy ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyển